Tempo de resposta: vol. 5

Você satisfaz seus clientes, mas pode satisfazer nossa curiosidade?

Com Mara Vicente, vice-presidente de soluções para clientes da Pipedrive.

Por favor, conte-nos um pouco sobre sua empresa e o que você faz lá.

Fundada em 2010, a Pipedrive é uma empresa global de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que ajuda pequenas empresas a gerar receita e se tornarem lucrativas. Minha função é VP, Customer Solutions, liderando 140 pessoas cuja missão é fornecer suporte durante todo o ciclo de vida do cliente.

Qual celebridade seria realmente ótima em seu trabalho e por quê?

Leslie Jones provavelmente seria ótima nisso! Ela seria capaz de memorizar uma tonelada de informações e repassá-las aos clientes de uma forma super divertida e envolvente! Ela pode improvisar e se ajustar a qualquer mudança na direção de qualquer conversa (sendo uma comediante e tudo).

Além disso, durante uma entrevista no programa de Ellen, Leslie Jones compartilhou que já fez telemarketing … então, aí está! :)

“Depois de mais de 20 anos no mundo do atendimento ao cliente, sei que a resiliência é a chave para prosperar neste trabalho”

Qual é a coisa mais valiosa que o trabalho com atendimento ao cliente lhe ensinou?

Depois de mais de 20 anos no mundo do atendimento ao cliente, sei que a resiliência é a chave para prosperar neste trabalho. Se você for resiliente, será capaz de criar coragem, paciência e foco para enfrentar flutuações de carga de trabalho, mudanças nos processos, incidentes imprevistos e clientes aflitos. Você pode confiar que sempre haverá uma solução para tudo o que estamos enfrentando - e que ser negativo, defensivo ou emocional sobre isso só aumentará o problema. E então a vida acontece, e esse problema é resolvido e você começa a viver a mudança positiva e o combustível dela.

Qual é o seu maior truque de produtividade?

Nós, profissionais de atendimento ao cliente, simplesmente odiamos falhar com os outros! Portanto, qualquer tarefa, projeto ou prazo que possa afetar outras pessoas e sua capacidade de também causar impacto me fará focar mais, trabalhar mais e entregar mais cedo. O fato de um dos principais valores de nossa empresa ser “equipe em primeiro lugar” também ajuda muito aqui, obviamente. Faz parte do nosso DNA, eu diria.

Qual gif melhor descreve seu estado mental agora?

Qual é o melhor atendimento ao cliente que você já experimentou?

Quando fiquei em um hotel com minha filha de sete anos (que era quase a única criança lá na época) e os funcionários do hotel preparavam refeições especiais só para ela e até ofereciam uma camiseta minúscula com o logotipo do hotel e uma frase “Eu já dormi fora” como um lembrete de que ela já esteve lá. Eles se esforçavam para fazê-la sorrir todos os dias. Eles me conquistaram para a vida!

Qual é o pior atendimento ao cliente que você já experimentou?

Eu estava esperando em uma fila em uma loja de telecomunicações por cerca de 15 minutos, apenas para ser movido para outra fila por mais 10 minutos, e então aquela pessoa fez uma pausa bem quando meu número apareceu … e eles me perderam naquele momento.

Um hambúrguer é um sanduíche?

Sim.

Qual foi a coisa mais estranha que um cliente perguntou a você?

“Posso ir visitá-lo em Portugal?”

O que você pode fazer que um bot nunca será capaz de replicar?

Dar à luz. Desculpe, robôs…

O que você rabisca quando está em videochamadas?

Anoto as ideias principais para não perder o rumo e o foco.

“Sempre lute para se sentar à mesa e representar seu cliente – seus pontos problemáticos, vontades e desejos”

Qual é o conselho que você daria a seus colegas no setor de atendimento ao cliente?

Sempre lute para se sentar à mesa e representar seu cliente – seus pontos problemáticos, desejos e vontades. Você é uma fonte importante de feedback e um parceiro importante para qualquer outro departamento, portanto, faça-se ouvir!

Qual livro você está lendo no momento?

Estou lendo Pense novamente: o poder de saber o que você não sabe, de Adam M. Grant, pela segunda vez. É sempre bom voltar a citações como esta: “Aprendemos mais com pessoas que desafiam nosso processo de pensamento do que com aquelas que afirmam nossas conclusões. Líderes fortes envolvem seus críticos e se tornam mais fortes. Líderes fracos silenciam seus críticos e se tornam mais fracos. Essa reação não se limita às pessoas no poder. Embora possamos estar de acordo com o princípio, na prática muitas vezes perdemos o valor de uma rede de desafios.”

Qual foi a melhor coisa que um cliente já disse para você?

Trabalhamos com alguns clientes que administram suas próprias empresas e equipes de suporte ao cliente. Um cliente nos disse que estava construindo sua equipe de suporte espelhando o que estávamos fazendo, porque sentiu que era a melhor experiência de suporte que já viu. Se isso não fizer o seu dia, eu não sei o que vai!

Onde você obtém notícias sobre liderança de suporte?

Múltiplos fóruns – temos uma sincronização semanal de liderança sênior onde compartilhamos o que há de novo entre os colegas. Também compartilhamos um boletim informativo semanal com toda a organização de soluções para clientes sobre cada novo processo, lançamento de produto, campanha de marketing e qualquer informação relevante que afete as equipes voltadas para o cliente. E realizamos uma reunião geral mensal com toda a organização de soluções para o cliente, na qual analisamos o caminho percorrido naquele ano, entendemos onde estamos e também para onde estamos indo – e como estamos chegando lá.

“Se você viver o suficiente, saberá que um trabalho, papel ou tarefa não define o seu valor, e uma falha hoje abre espaço para aprendizado, crescimento e sucesso amanhã”

Que palavras fazem sua pele arrepiar?

“Inútil” e “nunca” – principalmente quando relacionados às competências das pessoas. Se você viver o suficiente, saberá que um trabalho, papel ou tarefa não define o seu valor, e uma falha hoje abre espaço para aprendizado, crescimento e sucesso amanhã. “Nunca” é uma palavra muito grande, especialmente em um mundo com direção autônoma e ChatGPT.

Como você explicaria seu trabalho para um alienígena?

Estou aqui por você. Todo o caminho, todos os dias. Isto é o que eu faço.

Qual é o seu emoji mais usado em conversas com clientes?

Deve ser de clientes que precisam de ajuda e depois que a situação é resolvida e lemos as ótimas respostas dos clientes.

Você se identifica mais com o título “suporte ao cliente”, atendimento ao cliente”, “sucesso do cliente” ou “experiência do cliente” e por quê?

“Soluções para o cliente”, na verdade. Apoiamos e servimos para melhorar a experiência do cliente e ajudamos os clientes a alcançar o sucesso, fornecendo-lhes SOLUÇÕES.

Qual foi o seu momento “15 minutos de fama”?

A minha nova função foi mencionada num jornal português e alguém partilhou online. Muitos dos meus amigos de infância comemoraram isso como se tivesse acontecido com eles. Foi um momento glorioso – nunca me senti tão orgulhoso de uma conquista!

“Gostaria que as pessoas soubessem como os profissionais de atendimento ao cliente são apaixonados por seus clientes e como somos ferozes, combativos e barulhentos para trazer à tona os tópicos quentes e ser a voz do cliente”

O que você gostaria que as pessoas soubessem sobre trabalhar no atendimento ao cliente?

Eu gostaria que as pessoas soubessem como os profissionais de atendimento ao cliente são apaixonados por seus clientes e como somos ferozes, combativos e barulhentos para trazer à tona os tópicos quentes e ser a voz do cliente (o mais alto possível). Estamos travando uma boa luta, então não tenha medo de ser assertivo e reclamar, compartilhar feedback, sugerir mudanças, pedir melhorias. As empresas nunca consertarão o que não sabem que está quebrado ;)

Conversa encerrada… por enquanto

Se você estiver interessado em ser apresentado em nossa série Response Time, poderá compartilhar suas ideias sobre o atendimento ao cliente – e suas opiniões sobre se um hambúrguer é um sanduíche ou não – conosco aqui.