7 лучших примеров маркетинга отношений, на которых стоит учиться в 2022 году

Какие лучшие примеры маркетинга отношений могут вас вдохновить? Продолжайте читать, чтобы узнать больше!

Поскольку растущая цифровизация открыла доступ к бесконечному количеству информации , все больше и больше компаний осознают важность маркетинга отношений как устойчивой, долгосрочной стратегии, позволяющей сделать своих клиентов счастливыми и заставить их возвращаться.

В настоящее время цифровая конкуренция настолько высока, что клиенты могут переключаться с одной компании на другую в считанные минуты.

Учитывая количество вариантов, которые у них есть, и учитывая, насколько легко принять решение на основе отзывов и опыта других пользователей, неудивительно, что удержание ваших клиентов в долгосрочной перспективе — непростая задача.

Но это важно: по данным Outbound Engine, привлечение нового клиента может стоить до 5 раз дороже , чем удержание существующего. Кроме того, увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%.

К счастью, именно здесь в игру вступает маркетинг отношений. По этой причине сегодня мы увидим некоторые из лучших примеров маркетинга отношений в реальной жизни — но перед этим давайте посмотрим, что все это на самом деле означает:

Что такое маркетинг взаимоотношений?

В отличие от транзакционного маркетинга, основной целью которого является увеличение объема продаж, стратегия маркетинга отношений направлена ​​на установление долгосрочных отношений с клиентами путем создания эмоциональной связи и повышения лояльности клиентов.

Другими словами, маркетинг отношений — это стратегия, которая делает упор на удержание клиентов, их удовлетворенность и долгосрочную ценность, а не на краткосрочные цели, такие как привлечение клиентов и индивидуальные продажи.

Этот тип маркетинга обычно связан не с одним продуктом или услугой , а со стратегией, которую использует компания, чтобы максимизировать ценность этих отношений для клиента.

7 лучших примеров маркетинга взаимоотношений

И теперь, когда мы разобрались с концепцией, давайте перейдем к нашим примерам маркетинга взаимоотношений:

1. Амазонка

Первым в нашем списке замечательных примеров маркетинга взаимоотношений стоит Amazon. Несмотря на то, что компания является крупнейшим в мире онлайн-ритейлером с чистой прибылью в размере 21,33 млрд долларов США от продаж в год , компания фактически установила стандарт обслуживания клиентов в электронной коммерции.

И вот как они это сделали:

Рейтинги и отзывы клиентов

Amazon была одной из первых компаний, внедривших систему отзывов на своем веб-сайте еще в 1995 году, и отзывы клиентов стали ключевым фактором глобального успеха бренда. Они помогают клиентам принять взвешенное решение, основанное на их потребностях, даже если оно не приведет к продаже на Amazon.

Легкий возврат

Одна из причин, по которой так много людей делают покупки на Amazon, заключается в том, насколько легко они могут вернуть любой товар без лишних вопросов. Эта возможность заставляет клиентов возвращаться, поскольку они знают, что всегда могут вернуть что-то, если они недовольны этим.

Во многих случаях, когда клиент запрашивает возврат неисправного или неправильного продукта, Amazon не только бесплатно отправляет ему новый, но и позволяет оставить себе оригинальный.

Маркетинг, управляемый данными

Amazon использует большие данные и веб-исследования для большинства своих взаимодействий с клиентами. Представители их колл-центра принимают запросы на обслуживание, приветствуя людей по имени, используют доступную информацию, чтобы они чувствовали себя более комфортно, и персонализируют все свои электронные письма и рекомендации.

2. Сайт

Следующим в нашем списке блестящих примеров маркетинга отношений является Siteground. Хостинговая компания из Болгарии отлично заботится о своих клиентах и ​​старается решить любую проблему, которая у них может возникнуть, как можно быстрее.

Фактически, Siteground неизменно входит в число лучших компаний с лучшей поддержкой хостинга, и их уровень удовлетворенности клиентов составляет 99,7%.

Как из прочитанных обзоров, так и из моего собственного опыта работы с ними, Siteground:

• Предлагайте круглосуточную поддержку через чат и звонки;
• Решить 90% вопросов при первом контакте;
• Их живой чат часто имеет время ожидания всего 1 минуту или меньше.

Фактически, по моему собственному опыту, они почти всегда отвечают менее чем за 2 минуты, и им удалось решить мои проблемы очень быстро и с отличным отношением.

Примеры маркетинга отношений: отличная поддержка Siteground

Они не спонсируют меня ни в какой форме, но, сравнивая опыт с другими хостинговыми компаниями, с которыми я работал, Siteground определенно заслуживает отличных отзывов об их обслуживании клиентов.

Их команда поддержки чрезвычайно компетентна, хорошо подготовлена ​​и дружелюбна, что делает Siteground одним из лучших примеров маркетинга взаимоотношений в нише хостинга.

Кроме того, компания постоянно предоставляет дополнительную ценность с точки зрения полезного контента блога, базы знаний для самопомощи, а также плагинов для оптимизации скорости и безопасности сайта — и все это без дополнительных затрат.

3. Десигуал

Наш список примеров маркетинга отношений продолжает Desigual, испанская компания по производству одежды, известная своими уникальными и яркими стилями, которые делают бренд таким культовым.

Вот как они устанавливают устойчивые, долгосрочные отношения со своими клиентами:

Дезигуал Магия

У компании есть потрясающая программа лояльности , к которой можно присоединиться бесплатно и которая предоставляет особые преимущества для ее участников. Вы получаете 10 % на первую онлайн-покупку при регистрации, 25 % в день своего рождения, приоритетный доступ ко всем акциям Desigual и накапливаете скидки на каждую покупку.

Вы также получаете возможность вернуть продукт без необходимости прикреплять чек о покупке, что является отличным преимуществом, позволяющим гарантировать, что клиенты всегда будут довольны Desigual, даже если они недовольны своей конкретной покупкой.

У вас также есть 60 дней, чтобы вернуть товар , что больше, чем предлагает большинство компаний.

Примеры маркетинга взаимоотношений: Desigual

Покупая Desigual, вы также накапливаете баллы за каждую покупку и можете использовать их в любое время, чтобы получить приятную скидку на любимую одежду.

Персональный покупатель

Еще одна замечательная вещь, которую Desigual представила для установления отношений со своими клиентами, — это Личный покупатель. Используя данные о предыдущих покупках и просмотренных продуктах, компания делает персональные предложения для каждого клиента:

Виртуальный шоппинг

И последнее, но не менее важное: еще одна причина, по которой Desigual лидирует в наших примерах маркетинга отношений, — это их сервис виртуальных покупок. Вы можете записаться на эксклюзивную сессию покупок с ассистентом, который поможет вам выбрать одежду, которая лучше всего соответствует вашему стилю, и получить максимум удовольствия от покупок с Desigual.

Вы можете забронировать сеанс через Whatsapp, телефон, видеозвонок или непосредственно в магазине.

4. Заландо

Пока мы все еще говорим о брендах одежды, следующим в нашем списке примеров маркетинга отношений является Zalando. Немецкий многонациональный бренд электронной коммерции отлично справляется с тем, чтобы клиенты оставались довольными и устанавливали с ними долгосрочные отношения .

Есть много вещей, которые они делают очень хорошо с точки зрения обслуживания клиентов, например, позволяя вам сохранять ваши бренды для легкой фильтрации или предлагая персонализированные рекомендации на основе данных.

Однако, поскольку я не хочу приводить повторяющиеся примеры, я сосредоточусь на их политике возврата, которая удивительна:

100-дневная политика возврата

Компания предлагает один из самых длительных сроков окупаемости на рынке одежды – 100 дней это больше 3 месяцев ! И самое приятное то, что вам не нужно ничего ни оправдывать, ни доказывать, чтобы они приняли ваше возвращение. Вы просто указываете причину, которая предназначена исключительно для сбора отзывов и не повлияет на ваш возврат, и все.

Самовывоз

Одна из основных причин, по которой я постоянно покупаю у Zalando, даже если товар дешевле на другом сайте, — это варианты возврата. Я ненавижу идти куда-то, чтобы бросить посылку, как бы близко это ни было к моему дому (да, я такой ленивый).

Однако с Zalando у вас есть возможность прийти и забрать посылку, не выходя из собственного дома . Вы примеряете одежду, и если вам что-то не нравится, вы можете запросить самовывоз на конкретный день и час.

Примеры маркетинга отношений: Zalando

И да, эта услуга на 100% бесплатна. Тот факт, что Zalando позволяет людям так легко вернуть товар, обеспечивает большую надежность, которая окупается в долгосрочной перспективе.

5. Гермес

Говоря об удивительных примерах маркетинга отношений, я не могу не упомянуть Hermes. Hermes использует уникальный подход к своей маркетинговой стратегии — на самом деле они не инвестируют в цифровой маркетинг, а сосредотачиваются на силе эксклюзивности и сарафанном радио.

Они отлично справляются со своей задачей, применяя эту стратегию со своими сумками Birkin.

Сумки Hermes Birkin считаются одними из самых эксклюзивных и дорогих сумок в мире. На самом деле, купить сумку Birkin напрямую у компании настолько сложно, что цены взлетают до небес, когда одна из них появляется на вторичном рынке. Они получают до 500 000 долларов за самые редкие и уникальные предметы!

Основная причина в том, что покупатели не могут просто зайти в магазин Hermes и купить Birkin, даже если у них есть деньги. Фактически, они должны создать историю покупок в бутиках и получить приглашение сделать заказ:

• Потратить от 4000 до 8000 долларов на товары, не принадлежащие Birkin/Kelly, чтобы получить предложение на базовую кожаную модель Birkin/Kelly.
• Потратить более 20 000 долларов на не-сумки, чтобы получить специальный заказ (где вы можете создать свою собственную сумку).
• Потратьте намного больше и станьте крупным клиентом по предложению на крокодила или страуса Биркин/Келли/Констанс.

Делая это, Hermes не только устанавливает долгосрочные отношения со своими клиентами, но и предоставляет эксклюзивный опыт, который позволяет им чувствовать себя особенными даже среди других знаменитостей и богатых людей.

6. Хабспот

Наш список примеров маркетинга отношений продолжает Hubspot, американская компания, которая разрабатывает программные продукты для входящего маркетинга, продаж и управления взаимоотношениями с клиентами.

Среди жесткой конкуренции в отрасли Hubspot удается выделиться и построить устойчивые долгосрочные отношения со своими клиентами следующими способами:

Отличная поддержка клиентов

Помимо поддержки клиентов, компания предлагает впечатляющую коллекцию учебных ресурсов , чтобы гарантировать, что их клиенты имеют всю информацию, необходимую им для достижения успеха.

У них есть сообщество, в котором вы можете начать обсуждение и искать решения, чрезвычайно мощная и интуитивно понятная база знаний, документация для разработчиков, блог клиентов — и вы даже можете работать с сертифицированным партнером, который поможет вам начать работу.

Примеры маркетинга взаимоотношений: Hubspot

Бесплатные программные инструменты

У них также есть огромное количество потрясающих программных инструментов, которые обеспечивают дополнительную ценность как для существующих, так и для потенциальных клиентов, гарантируя, что у них есть все инструменты, необходимые для максимального использования ими Hubspot. Некоторые из них включают:

• Генератор маркетинговых планов
• Генератор подписи электронной почты
• Бесплатное программное обеспечение для живого чата
• Бесплатный онлайн-конструктор форм
• Грейдер веб-сайтов

И многое другое! Сумма добавленной стоимости, которую Hubspot предоставляет со всеми своими бесплатными и многочисленными ресурсами, действительно помогает установить доверие со своими клиентами и удерживает их в течение длительного периода времени.

Вечно бесплатная CRM

Если остального было недостаточно, компания также предоставляет 100% бесплатный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который упрощает для предприятий установление и поддержание отношений со своими клиентами.

7. Эмирейтс

Примеры маркетинга взаимоотношений: Эмирейтс

Еще одна компания, которая действительно заботится о своих клиентах и ​​стремится превзойти их ожидания, независимо от того, путешествуют ли они эконом-классом, первым классом или бизнес-классом, — это Эмирейтс. Вот как этого добивается крупнейшая авиакомпания Объединенных Арабских Эмиратов:

Особенности салона

В то время как многие авиакомпании уделяют внимание своим клиентам только в первом классе, Эмирейтс также предлагает первоклассные удобства в салоне эконом-класса. На самом деле, их главная претензия такова: «Это эконом-класс, который ощущается как повышение класса обслуживания». Некоторые из этих функций включают в себя:

• Возможность выбрать блюда региональной кухни из бортового меню;
• Развлечения на борту с более чем 4500 киноканалами;
• Бесплатный напиток;

Конечно, этот опыт становится еще лучше с Первым классом, который, по словам самих Эмирейтс, «настолько же близок к вашему собственному частному самолету». В бизнес-классе вы также получаете бесплатный лимузин, который заберет вас и отвезет в аэропорт.

Отзывы клиентов

Чтобы обеспечить клиентам именно то, что им нужно и превзойти их ожидания, Эмирейтс не забывает запрашивать отзывы клиентов. Но помимо заполнения анкеты, они делают ее еще более личной.

По словам Нинке Блум, которая была повышена с бизнес-класса до первого класса, когда авиакомпания столкнулась с проблемой бронирования, одна из стюардесс лично спросила ее о том, что они могут улучшить, и записала это.

То, что она сделала в тот момент, я до сих пор нахожу экстраординарным и чем-то еще, что должны делать сотрудники. Она сказала: «Спасибо за ваши отзывы клиентов, но мне любопытно, что мы могли бы сделать лучше?»

Вау момент

Сотрудники Эмирейтс действительно делают все возможное, чтобы клиенты оставались довольными и устанавливали с ними эмоциональную связь. Как объясняет Ниенке Блум в вышеупомянутой статье:

После этого момента обратной связи она спросила, не хочу ли я сувенир на память о моем полете. Мне было очень любопытно, что она имеет в виду, и, конечно же, я ответила «Да»! Она принесла мне камеру мгновенной печати, сфотографировала меня в кресле и приготовила папку, в которую можно было положить снимок. Эмирейтс подумала о моменте WOW, раздала съемочной группе камеры мгновенной печати, проинструктировала их и снабдила карточками для вставь фото.

Эти детали действительно важны, когда речь идет об опыте работы с клиентами, и являются отличным способом наладить отношения с вашими клиентами.

И это все от меня на сегодня! Спасибо, что нашли время, чтобы прочитать мою статью о некоторых из лучших примеров маркетинга отношений! Если вам понравилось, вам также могут понравиться 11 блестящих примеров взаимодействия с клиентами (реальные кейсы).

Надеюсь увидеть вас в следующем! А теперь ваша очередь – какие примеры маркетинга взаимоотношений вы бы добавили? Позвольте мне знать в комментариях ниже!