Top 7 exemple de marketing relațional din care să înveți în 2022

Care sunt unele dintre cele mai bune exemple de marketing relațional pentru a vă inspira? Continuați să citiți pentru mai multe!

Pe măsură ce digitalizarea în creștere a permis accesul la o cantitate nesfârșită de informații , tot mai multe companii își dau seama de importanța marketingului relațional ca strategie durabilă, pe termen lung, pentru a-și face clienții fericiți și pentru a-i face să revină.

În zilele noastre, concurența digitală este atât de mare încât clienții pot trece de la o companie la alta în câteva minute.

Având în vedere cantitatea de opțiuni pe care le au și având în vedere cât de ușor este să iei o decizie bazată pe recenzii și experiențele altor utilizatori, nu este surprinzător că păstrarea clienților pe termen lung nu este deloc o sarcină ușoară.

Dar este unul important – conform Outbound Engine, achiziționarea unui nou client poate costa de până la 5 ori mai mult decât păstrarea unuia existent. În plus, creșterea retenției clienților cu doar 5% poate crește profiturile de la 25 la 95%.

Din fericire, aici intervine marketingul relațional. Din acest motiv, astăzi vom vedea câteva dintre cele mai bune exemple de marketing relațional din viața reală – dar înainte de asta, să vedem ce înseamnă cu adevărat toate acestea:

Ce este Marketingul Relațional?

Spre deosebire de Marketingul Tranzacțional, în care scopul principal este de a genera cât mai multe vânzări, o strategie de Marketing Relațional se concentrează pe stabilirea de relații pe termen lung cu clienții prin construirea unei conexiuni emoționale și fidelizarea clienților.

Cu alte cuvinte, Marketingul Relațional este o strategie care pune accent pe retenția clienților, satisfacția și valoarea pe termen lung, mai degrabă decât obiectivele pe termen scurt, cum ar fi achiziția de clienți și vânzările individuale.

Acest tip de Marketing nu este de obicei legat de un singur produs sau serviciu , ci de strategia pe care compania o folosește pentru a maximiza valoarea acestei relații pentru client.

Top 7 exemple de marketing relațional

Și acum că am clarificat conceptul, să trecem la exemplele noastre de marketing relațional:

1. Amazon

Primul pe lista noastră de exemple minunate de marketing relațional este Amazon. În ciuda faptului că este cel mai mare retailer online din lume, generând un venit net de vânzări de 21,33 miliarde USD pe an , compania a stabilit practic standardul pentru serviciul clienți în comerțul electronic.

Și iată cum au făcut asta:

Evaluările și recenziile clienților

Amazon a fost una dintre primele companii care a introdus un sistem de recenzii pe site-ul lor încă din 1995, iar recenziile clienților au fost un factor cheie în succesul global al mărcii. Ei ajută clienții să ia o decizie bine informată în funcție de nevoile lor, chiar dacă aceasta nu se termină într-o vânzare pentru Amazon.

Retur ușor

Unul dintre motivele pentru care atât de mulți oameni cumpără cu Amazon este cât de ușor le-au făcut returnarea și rambursarea oricărui produs , fără întrebări. Această posibilitate îi face pe clienți să revină, deoarece știu că pot returna oricând ceva dacă nu sunt mulțumiți de asta.

În multe cazuri, atunci când clientul solicită returnarea unui produs defect sau greșit, Amazon nu numai că îi trimite unul nou gratuit, ci îi lasă și pe cel original să-l păstreze.

Marketing bazat pe date

Amazon utilizează date mari și cercetări web pentru majoritatea interacțiunilor cu clienții. Reprezentanții centrului lor de apeluri preiau solicitările de servicii salutând oamenii cu numele lor, valorifică informațiile disponibile pentru a-i face să se simtă mai confortabil și își personalizează toate e-mailurile și recomandările.

2. Terenul de amplasament

Următorul pe lista noastră de exemple geniale de marketing relațional este Siteground. Compania de găzduire web cu sediul în Bulgaria are o grijă excelentă față de clienții lor și încearcă să rezolve orice problemă pe care aceștia ar putea să o aibă cât mai repede posibil.

De fapt, Siteground se clasează în mod constant printre companiile de top cu cel mai bun suport de găzduire și au o rată a fericirii clienților de 99,7%.

Atât din citirea recenziilor, cât și din propria mea experiență cu acestea, Siteground:

• Oferiți asistență 24/7 prin chat live și apeluri;
• Rezolvați 90% din probleme în timpul primului contact;
• Chatul lor live are adesea un timp de așteptare de doar 1 minut sau mai puțin.

De fapt, din proprie experiență, ei răspund aproape întotdeauna în mai puțin de 2 minute și au reușit să-mi rezolve problemele extrem de rapid și cu mare atitudine.

Exemple de marketing relațional: suport excelent de la Siteground

Nu sunt sponsorizat de ei sub nicio formă sau formă – dar comparând experiența cu alte companii de găzduire cu care am lucrat, Siteground merită cu siguranță recenziile excelente pentru serviciul lor pentru clienți.

Echipa lor de asistență este extrem de capabilă, bine pregătită și prietenoasă – ceea ce face ca Siteground să fie unul dintre cele mai bune exemple de marketing relațional din nișa de găzduire.

În plus, compania oferă în mod constant valoare adăugată în ceea ce privește conținutul blogului util, baza de cunoștințe de auto-ajutorare, precum și pluginuri pentru optimizarea vitezei și securitatea site-ului - toate fără costuri suplimentare.

3. Desigual

Lista noastră de exemple de marketing relațional continuă cu Desigual, o companie spaniolă de îmbrăcăminte cunoscută pentru stilurile sale unice și colorate care fac brandul atât de iconic.

Iată cum stabilesc relații durabile, pe termen lung, cu clienții lor:

Desigual Magic

Compania are un program de loialitate extraordinar care este gratuit să se alăture și oferă beneficii speciale membrilor săi. Primești 10% la prima achiziție online la înscriere, 25% la ziua ta de naștere, acces prioritar la toate promoțiile Desigual și acumulezi reduceri la fiecare achiziție.

De asemenea, beneficiați de returnarea unui produs fără a fi nevoie să atașați chitanța de cumpărare, ceea ce este un avantaj excelent pentru a vă asigura că clienții sunt întotdeauna mulțumiți de Desigual, chiar dacă nu sunt mulțumiți de achiziția lor anume.

De asemenea, aveți la dispoziție 60 de zile pentru a returna un produs , ceea ce este mai mult decât oferă majoritatea companiilor.

Exemple de marketing relațional: Desigual

Cumpărând Desigual, acumulezi și puncte pentru fiecare achiziție și le poți folosi în orice moment pentru a obține o reducere dulce la articolele tale preferate.

Cumparator personal

Un alt lucru minunat pe care Desigual l-a introdus pentru a stabili o relație cu clienții lor este Personal Shopperul. Prin valorificarea datelor din achizițiile anterioare și produsele vizualizate, compania face sugestii personalizate pentru fiecare client:

Cumpărături virtuale

Și nu în ultimul rând, un alt motiv pentru care Desigual este în topul exemplelor noastre de marketing relațional este serviciul lor de cumpărături virtuale. Te poți înscrie la o sesiune exclusivă de cumpărături cu un asistent care te va ajuta să alegi hainele care se potrivesc cel mai bine stilului tău și să-ți maximizeze experiența de cumpărături cu Desigual.

Vă puteți rezerva sesiunea prin Whatsapp, telefon, apel video sau direct în magazin.

4. Zalando

Deși suntem încă pe tema mărcilor de îmbrăcăminte, următorul pe lista noastră de exemple de marketing relațional este Zalando. Marca multinațională germană de comerț electronic face o treabă excelentă în menținerea clienților mulțumiți și stabilirea unei legături pe termen lung cu aceștia.

Există o mulțime de lucruri pe care le fac extrem de bine în ceea ce privește experiența clienților, cum ar fi să vă permită să vă salvați mărcile pentru o filtrare ușoară sau oferirea de recomandări personalizate bazate pe date.

Cu toate acestea, pentru că nu vreau să ofer exemple repetitive, mă voi concentra pe politica lor de returnare, ceea ce este uimitor:

Politica de returnare de 100 de zile

Compania oferă una dintre cele mai lungi perioade de returnare pe piața de îmbrăcăminte – 100 de zile sunt mai mult de 3 luni ! Și partea cea mai bună este că nu trebuie să justificați sau să dovediți nimic pentru ca ei să vă accepte întoarcerea. Pur și simplu oferiți un motiv care este exclusiv pentru colectarea feedback-ului și nu vă va afecta returnarea, și asta este tot.

Ridicare la domiciliu

Unul dintre principalele motive pentru care cumpăr continuu de la Zalando, chiar dacă produsul este mai ieftin pe un alt site, este opțiunile de returnare. Urăsc să trebuiască să merg undeva să arunc un pachet, indiferent cât de aproape este de casa mea (da, sunt atât de leneș).

Cu toate acestea, cu Zalando, aveți opțiunea ca ei să vină să vă ia pachetul din confortul propriei case . Încercați hainele și, dacă există ceva care nu vă place, puteți solicita o ridicare pentru o anumită zi și oră.

Exemple de marketing relațional: Zalando

Și da, acest serviciu este 100% gratuit. Faptul că Zalando face ca oamenii să returneze un produs atât de ușor , stabilește o mare cantitate de încredere, care dă roade pe termen lung.

5. Hermes

Vorbind de exemple minunate de marketing relațional, nu pot uita să menționez Hermes. Hermes are o abordare unică cu strategia lor de marketing – de fapt, nu investesc cu adevărat în marketing digital, ci se concentrează pe puterea exclusivității și a cuvântului în gură.

Ei fac o treabă grozavă aplicând această strategie cu gențile lor Birkin.

Gențile Birkin ale lui Hermes sunt unele dintre cele mai exclusiviste și scumpe genți din lume. De fapt, este atât de dificil să achiziționezi o geantă Birkin direct de la companie, încât prețurile cresc vertiginos atunci când unul dintre ei apare pe a doua piață. Aceștia primesc până la 500.000 USD pentru cele mai rare și unice piese!

Motivul principal este că clienții nu pot intra pur și simplu într-un magazin Hermes și achiziționează un Birkin, chiar dacă au bani. De fapt, ar trebui să construiască istoricul de achiziții cu buticuri și să fie invitați să comande unul:

• Cheltuiți de la 4.000 USD la 8.000 USD pe articole non-Birkin/Kelly pentru a primi o ofertă pentru un Birkin/Kelly din piele de bază.
• Cheltuind peste 20.000 USD pe non-pungi pentru a primi o comandă specială (unde vă puteți crea propria geantă).
• Cheltuiește mult mai mult și devii un client important pentru o ofertă pentru un crocodil sau struț Birkin/Kelly/Constance.

Făcând acest lucru, Hermes nu numai că stabilește o relație pe termen lung cu clienții lor, dar oferă și o experiență exclusivă care îi face să se simtă speciali, chiar și printre alte celebrități și oameni bogați.

6. Hubspot

Lista noastră de exemple de marketing relațional continuă cu Hubspot, o companie americană care dezvoltă produse software pentru Inbound Marketing, vânzări și managementul relațiilor cu clienții.

Printre concurența acerbă din industrie, Hubspot reușește să iasă în evidență și să construiască relații durabile, pe termen lung cu clienții lor, în următoarele moduri:

Asistență excelentă pentru clienți

Pe lângă asistența pentru clienți, compania oferă o colecție impresionantă de resurse de învățare pentru a se asigura că clienții lor au toate informațiile de care au nevoie pentru a reuși.

Au o comunitate în care poți începe o discuție și poți căuta soluții, o bază de cunoștințe extrem de puternică și intuitivă, documentație pentru dezvoltatori, blog pentru clienți – și poți chiar să lucrezi cu un partener certificat pentru a te ajuta să începi.

Exemple de marketing relațional: Hubspot

Instrumente software gratuite

De asemenea, au o cantitate imensă de instrumente software extraordinare pentru a oferi valoare adăugată atât clienților existenți, cât și potențialilor, asigurându-se că au toate instrumentele necesare pentru a maximiza utilizarea Hubspot. Unele dintre ele includ:

• Generator de planuri de marketing
• Generator de semnături de e-mail
• Software gratuit de chat live
• Generator de formulare online gratuit
• Evaluator de site-uri web

Si mult mai mult! Valoarea adăugată pe care Hubspot o oferă cu toate resursele sale gratuite și abundente ajută cu adevărat la stabilirea încrederii clienților lor și îi păstrează pe o perioadă lungă de timp.

CRM gratuit pentru totdeauna

Dacă restul nu a fost suficient, compania oferă, de asemenea, un instrument 100% gratuit de management al relațiilor cu clienții, pentru a facilita companiilor să stabilească și să mențină relații cu proprii clienți.

7. Emiratele

Exemple de marketing relațional: Emirates

O altă companie care are cu adevărat grijă de clienții săi și își propune să le depășească așteptările, indiferent dacă călătoresc cu clasa Economy, First class sau Business, este Emirates. Iată cum realizează asta cea mai mare companie aeriană din Emiratele Arabe Unite:

Caracteristici de top ale cabinei

În timp ce multe companii aeriene se concentrează asupra clienților lor doar atunci când călătoresc în clasa I, Emirates oferă caracteristici de top pentru cabină și în clasa Economy. De fapt, afirmația lor principală este „Este o clasă economică care se simte ca un upgrade”. Unele dintre aceste caracteristici includ:

• Opțiunea de a selecta o masă de inspirație regională din meniul de la bord;
• Divertisment la bord cu peste 4.500 de canale de filme;
• O băutură gratuită;

Desigur, această experiență devine și mai bună cu First Class, care, potrivit Emirates însuși, „este la fel de aproape ca și de propriul tău jet privat”. Cu Business Class, beneficiați și de un serviciu de limuzină gratuit care vă va prelua și vă va duce la aeroport.

Feedback-ul clienților

Pentru a se asigura că oferă clienților exact ceea ce au nevoie, astfel încât să le poată depăși așteptările, Emirates nu uită să solicite feedback-ul clienților. Dar dincolo de completarea unui chestionar, îl fac și mai personal.

Potrivit lui Nienke Bloem, care a primit upgrade de la Business Class la First Class atunci când compania aeriană a întâmpinat o problemă de rezervare, una dintre însoțitorii de bord a întrebat-o personal despre ce ar putea îmbunătăți și a luat notă.

Ce a făcut ea în acel moment, încă găsesc extraordinar și ar trebui să facă ceva mai mulți angajați. Ea a spus: „Vă mulțumesc pentru feedback-ul clienților, dar sunt curioasă, ce am fi putut face mai bine?”

WoW moment

Angajații Emirates fac cu adevărat toate eforturile pentru a-și menține clienții fericiți și pentru a stabili o conexiune emoțională cu ei. După cum explică Nienke Bloem în articolul de mai sus:

După acel moment de feedback, ea a întrebat dacă aș dori un suvenir pentru a-mi aminti zborul meu. Am fost foarte curioasă ce a vrut să spună și bineînțeles că i-am răspuns „Da”! Mi-a adus o cameră instantanee, mi-a făcut o fotografie pe scaunul meu și a avut un dosar în care să pună fotografia. Emirates s-a gândit la momentul WOW, a oferit camere instantanee echipajului, le-a instruit și le-a furnizat carduri pentru pune fotografia.

Aceste detalii chiar se adaugă atunci când vine vorba de experiența clienților și sunt o modalitate excelentă de a construi relații cu clienții tăi.

Și asta a fost tot de la mine pentru azi! Vă mulțumesc că ți-ai acordat timp pentru a citi articolul meu despre unele dintre cele mai bune exemple de marketing relațional! Dacă ți-a plăcut, s-ar putea să-ți placă și 11 exemple de experiență genială a clienților (cazuri din lumea reală).

Sper să ne vedem în următorul! Și acum este rândul tău – ce exemple de marketing relațional ai adăuga? Anunță-mă în comentariile de mai jos!