9 perguntas e exemplos da pesquisa NPS para obter mais respostas

As pesquisas de Net Promoter Score são empregadas por várias empresas em todo o mundo para entender o grau de satisfação de seus clientes com elas. Para acompanhar essa pontuação ao longo do tempo, as empresas devem criar uma pesquisa NPS inteligente. As perguntas padrão da pesquisa de NPS frequentemente feitas são "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?"

Essa pergunta pode ser um ótimo quebra-gelo para iniciar interações com o cliente , gerar respostas que possam fornecer insights sobre problemas entre departamentos e fornecer uma visão geral do sentimento do cliente sobre sua empresa.

Seria ótimo se sua empresa pudesse fazer uma pergunta de NPS diferente dessa pergunta de escala de classificação genérica muito familiar. Este blog fornece detalhes sobre os diferentes tipos de perguntas de pesquisa de NPS e lista 9 ótimas ideias de perguntas de pesquisa de NPS que sua empresa pode escolher.

2 tipos diferentes de perguntas da pesquisa NPS

Ao fazer as perguntas certas da Pesquisa NPS , você ajuda os participantes da pesquisa a fornecer respostas claras e imparciais. Existem dois tipos diferentes de tipos de perguntas de pesquisa para escolher.

1. Perguntas Abertas

Quando você quer que seus respondentes dêem uma opinião expressiva ou resposta descritiva que vai além de um mero sim ou não, você deve optar por perguntas abertas. As perguntas abertas permitem que os participantes para transmitir seus pensamentos sobre um determinado ponto.

Isso permite que os participantes forneçam melhores contextos para suas avaliações. Depois de pedir aos participantes que avaliem em uma escala de 10 pontos para mostrar a probabilidade de recomendarem sua empresa a outras pessoas, você pode fazer uma pergunta aberta para racionalizar suas respostas.

Méritos de Perguntas Abertas

1. Esses tipos de perguntas fornecem novos insights sobre as respostas de um cliente.
2. Isso facilita a sua empresa a coletar feedback qualitativo dos respondentes da pesquisa.

Deméritos de perguntas abertas

1. Estes consomem mais tempo do entrevistado.
2. Analisar as respostas a tais perguntas é exigente.

Exemplos de perguntas abertas

1. Qual é o papel do nosso produto no seu dia-a-dia?
2. Qual problema específico nosso produto ajuda você a resolver?
3. Como nós podemos melhorar sua experiencia?
4. Quais recursos você mais usa/valoriza?
5. Por que você optou por nosso produto em detrimento de nossos concorrentes?

2. Perguntas de classificação

Esses são os tipos mais comuns de perguntas da pesquisa NPS . Aqui, os entrevistados são solicitados a escolher um número em uma escala de 10 pontos para mostrar sua probabilidade de recomendar sua empresa a seus amigos, colegas e colegas. Como a questão é quantitativa, ela tem uma resposta numérica.

Méritos das Questões de Classificação

1. Estes são fáceis de compreender e responder.
2. Tanto os dados quantitativos quanto os qualitativos podem ser coletados dos participantes da pesquisa.

Deméritos de perguntas de classificação

1. O viés nas respostas da pesquisa tem impacto na qualidade dos dados obtidos .
2. O erro de halo (tendência de dar uma classificação mais alta ou mais baixa devido a uma percepção generalizada de um traço estendendo-se também a outros aspectos) também pode afetar as respostas.

Exemplos de perguntas de classificação

1. Como você classificaria nosso produto com base em sua experiência?

2. Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa ao seu círculo?

• Muito improvável
• Improvável
• Nem provável nem improvável
• Um pouco provável
• Muito provável

9 exemplos de perguntas de pesquisa do NPS para obter mais respostas

Aqui estão diferentes perguntas do NPS que você pode usar para sua pesquisa do NPS.

1. Considerando sua experiência conosco até o momento, qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e parentes? (0-10)

Esta pergunta é uma simples reformulação da pergunta padrão do NPS. Isso permite que você responda à pesquisa do NPS mesmo com os clientes que começaram sua jornada com você recentemente. Você pode apresentá-lo a um cliente assim que ele fizer compras com você. A resposta lhe dará uma imagem real do nível de satisfação do cliente com o seu negócio.

2. Agora que você comprou nosso produto, qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e parentes? (0-10)

Embora essa pergunta desloque o foco da empresa para o produto, ela se relaciona com tudo em sua empresa. Ele pergunta sobre a experiência completa. Os clientes poderão avaliá-lo com base em uma visão holística do seu serviço.

Por exemplo, para uma marca de roupas, pode incluir variedade e qualidade de roupas, preço, apelo estético da loja, atendimento ao cliente e o produto adquirido. As classificações geradas ajudam a corrigir, aprimorar e priorizar recursos do produto. Também ajuda a tomar decisões com confiança.

3. Com base em sua experiência recente, qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e parentes? (0-10)

O envio de uma pesquisa NPS após uma interação é chamado de pesquisa NPS transacional. A pergunta da pesquisa NPS acima permite que os clientes avaliem sua interação e transação com eles com base em sua experiência recente.

Isso trará à luz quaisquer problemas ou preocupações com base na facilidade de compra, cobrança, preços, suporte ao atendimento ao cliente, processo de checkout (para loja de comércio eletrônico) e muito mais. Isso também permitirá que você saiba se as mudanças recentes que você trouxe em seu produto, serviços ou administração são decisões certas ou erradas.

4. Qual a probabilidade de você recomendar nosso negócio para alguém como você? (0-10)

Às vezes, perguntar sobre uma recomendação para 'família', 'amigos' ou 'colegas' pode não ser relevante. Este é um momento em que as ofertas do seu negócio não têm apelo de mercado de massa, seus amigos e familiares não estariam interessados.

Por exemplo, um curso de e-learning, um programa profissional de esteticista, uma apólice de seguro, um site de jogos etc. não são atraentes ou relevantes para todos. Nesses casos, seria apropriado fazer a pergunta acima para sua pesquisa do NPS.

5. Com base em sua experiência com nossa equipe de suporte, qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e parentes? (0-10)

As pesquisas NPS também são usadas para coletar feedback sobre um aspecto específico do seu negócio. A pergunta acima se concentra na coleta de classificações de seus clientes sobre a experiência deles com sua equipe de suporte. Sempre que um ticket é fechado, você pode automatizar o envio dessa pergunta da pesquisa para o cliente.

Você pode usá-lo para obter feedback geral sobre toda a sua equipe ou apenas uma equipe de suporte específica. Isso pode ajudá-lo a identificar problemas de tendência em sua equipe de suporte e também conectá-los diretamente a uma equipe de suporte específica. Assim, você poderá avaliar e retificar ou incentivar o desempenho da equipe.

6. Avalie-nos em uma escala de 0 a 10 sobre a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e parentes? Qual é a razão para dar esta pontuação?

Você pode usar a pergunta aberta acima quando quiser determinar por que os clientes estão sendo passivos, promovendo ou prejudicando seus negócios. Isso ajudará você a se concentrar nas causas principais, descobrir as fraquezas e falhas de seus produtos e serviços e encontrar maneiras de corrigi-los, identificar seus pontos fortes e reforçá-los e colocar os passivos e detratores no caminho certo.

Além disso, fazer essa pesquisa de NPS também permite fechar o ciclo de feedback do cliente com facilidade e rapidez. Isso também ajuda a reduzir o churn e aumentar a fidelidade do cliente.

7. Avalie-nos em uma escala de 0 a 10 sobre a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e parentes? E deixe-nos saber o que você menos gosta na empresa ou em seus produtos ou serviços?

Fazer a pergunta da pesquisa NPS acima para seus clientes ajuda você a entender o que funciona e o que não funciona com seus clientes. Ao analisar as respostas, você poderá identificar os recursos de seu produto ou serviços que não são favorecidos por seus clientes.

Isso ajudará você a saber quais mudanças implementar em seus serviços e descobrir novas maneiras de melhorar seu produto . Existem ferramentas que permitem que você crie perguntas avançadas baseadas em lógica de salto de pesquisa NPS intuitivas.

8. Avalie-nos em uma escala de 0 a 10 sobre a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e parentes? E sugerir o que devemos melhorar.

Fazer essa pergunta do NPS ajudará seus clientes a se abrirem para discutir ideias para resolver um processo específico que eles achariam decepcionante. Isso esclarecerá as áreas de sua empresa que causaram problemas a um cliente.

Com essas informações à sua disposição, você pode melhorar seus produtos e/ou serviços para atender às preferências , interesses e necessidades de seus clientes.

9. Por que você (não) nos recomendaria?

A pergunta aberta acima permite que seus clientes considerem sua nota numérica para informações contextuais. Eles lhe dirão por que gostam ou não de sua empresa, seus produtos e/ou serviços; ou até mesmo sugerir melhorias em seus produtos. Isso ajudará você a fazer melhorias favoráveis ​​e, assim, aumentar a conversão. Assim, pode auxiliar suas estratégias de retenção de clientes .

3 maneiras de melhorar sua taxa de resposta do NPS

Embora você apresente sua pesquisa do NPS a todos os seus clientes, nem todos eles podem querer participar dela. Aqui estão três maneiras de aumentar sua taxa de resposta.

1. Segmente seu público

Segmentação e personalização de mercado que apresenta perguntas diferentes para cada categoria se você estiver enviando suas perguntas de pesquisa do NPS por e-mail. Você também pode configurar seu software de automação de marketing para acionar o envio de pesquisas em estágios vitais específicos da jornada do usuário, como logo após abandonar um carrinho de compras, fazer um pedido ou uma semana após a entrega do produto.

2. Simplifique

Deixe sua pergunta ser em não mais do que uma frase curta. Deixe suas palavras serem simples e facilmente compreensíveis. Isso fará com que responder às suas perguntas seja um prazer, em vez de uma tarefa árdua.

3. Mantenha-o curto

Não tenha mais do que duas ou três perguntas. Quando houver menos perguntas para responder, as pessoas serão encorajadas a responder.

Seguir isso não apenas aumentará as taxas de resposta, mas também a qualidade das respostas, pois elas o classificariam adequadamente nesses estágios.

Não esqueça aquela mensagem de “obrigado”

Agora que seus clientes dedicaram um tempo para preencher sua pesquisa, você precisa apreciá-los. Uma boa maneira de expressar sua gratidão a eles é através de uma mensagem de “obrigado”. Assim, ao final da sua pesquisa de NPS , você pode enviar as seguintes mensagens de agradecimento aos seus promotores, passivos e detratores.

• Promotores: “Obrigado pelo seu feedback. Estamos felizes por você ser nosso cliente fiel. Seu feedback nos permite descobrir novas oportunidades para nos aprimorar e garantir a melhor experiência possível para você.”
• Passivas: “Obrigado pelo seu feedback. Procuramos fornecer o melhor produto possível. Seus conceitos, percepções e sugestões desempenham um papel crucial para nos ajudar a identificar oportunidades de melhoria.”
• Detratores: “Obrigado pelo seu feedback. Respeitamos todas as sugestões e ideias de nossos clientes, sejam elas positivas ou críticas. Em breve nossa equipe poderá entrar em contato com você para saber mais sobre como podemos melhorar nosso produto ou serviço para que ele esteja além de suas expectativas.”

Ferramenta de pesquisa NPS do NotifyVisitors

O software NotifyVisitors NPS Survey permite que você crie sua pesquisa NPS com seu editor fácil de fazer você mesmo. Você pode personalizar tudo, incluindo cor, perguntas, título e muito mais para combinar com seu tema.

O software permite que você envie sua pesquisa de NPS por meio de diferentes canais de marketing, incluindo e-mail, web e mensagem de texto; e várias plataformas, incluindo desktop, celular e tablet. Você também pode segmentar respondentes aptos com base em regras como localização, comportamento do cliente online e URLs de página.

A ferramenta também possui recursos para obter análises e insights profundos de sua pesquisa de NPS. Isso ajudará você a criar produtos melhores e oferecer serviços aprimorados.

Empacotando

Agora você conhece algumas ótimas perguntas da pesquisa do NPS para que mais pessoas forneçam respostas perspicazes. Uma boa ferramenta de pesquisa NPS, como o NotifyVisitors, pode ajudá-lo a criar uma pesquisa NPS personalizada, segmentar o público certo, enviá-la por várias plataformas e obter análises significativas a partir dela.

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