より多くの回答を得るための9つのNPS調査の質問と例

公開: 2021-10-11

ネットプロモータースコア調査は、顧客がどの程度満足しているかを理解するために、世界中の多くの企業で採用されています。このスコアを長期にわたって追跡するには、企業はスマートNPS調査を作成する必要があります。よく聞かれる標準的なNPS調査の質問は、「0〜10のスケールで、友人や同僚に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？」です。

この質問は、顧客とのやり取りを開始し、部門間の問題への洞察を提供し、会社に関する顧客の感情の概要を示すことができる応答を生成するための優れた砕氷船になる可能性があります。

あなたの会社がこの非常によく知られている一般的な評価尺度の質問とは異なるNPSの質問をすることができれば素晴らしいでしょう。このブログでは、さまざまなタイプのNPS調査の質問について詳しく説明し、会社が選択できる9つの優れたNPS調査の質問のアイデアをリストしています。

2種類のNPS調査の質問

適切なNPS調査の質問をすることで、調査参加者が明確で偏りのない回答を提供できるようになります。選択できる調査質問タイプには2つの異なるタイプがあります。

1.自由形式の質問

回答者に表現力のある、または単なる「はい」または「いいえ」を超えた説明的な答えは、自由形式の質問に行く必要があります。自由形式の質問により、参加者は特定の点についての彼らの考えを伝えるために。

これらにより、参加者は自分の評価により良いコンテキストを提供できます。参加者に10点満点で評価して、自分のビジネスを他の人に推薦する可能性を示すように依頼した後、自由形式の質問をして、回答を合理化できます。

自由形式の質問のメリット

これらのタイプの質問は、顧客の応答に対する新しい洞察を提供します。
これらはあなたのビジネスが調査回答者から定性的なフィードバックを集めるのを容易にします。

自由形式の質問のデメリット

これらは回答者の時間をより多く消費します。
そのような質問への回答を分析することは要求が厳しいです。

自由形式の質問の例

私たちの製品はあなたの日常生活でどのような役割を果たしていますか？
当社の製品はどのような特定の問題を解決するのに役立ちますか？
どうすればあなたの経験を向上させることができますか？
どの機能を最も使用/評価していますか？
なぜ競合他社よりも当社の製品を選んだのですか？

2.評価の質問

これらは、 NPS調査の質問の最も一般的なタイプです。ここで、回答者は、友人、人々、同僚にあなたのビジネスを推薦する可能性を示すために、10ポイントスケールで数字を選択するように求められます。質問は量的であるため、数値的な応答があります。

評価質問のメリット

これらは理解しやすく、対応しやすいものです。
調査参加者からは、定量的データと定性的データの両方を収集できます。

評価質問のデメリット

調査回答のバイアスは、取得するデータの品質に影響を与えます。
ハローエラー（他の側面にも及ぶ1つの特性の一般的な認識により、より高いまたはより低い評価を与える傾向）も応答に影響を与える可能性があります。

評価の質問の例

1.経験に基づいて、当社の製品をどのように評価しますか？

2.私たちの会社をあなたのサークルに推薦する可能性はどのくらいありますか？

非常にありそうもない
ありそうもない
ありそうもない、ありそうもない
やや可能性が高い
可能性が非常に高い

より多くの回答を得るための9つのNPS調査の質問の例

NPS調査に使用するために選択できるさまざまなNPS質問があります。

1.これまでの私たちの経験を考慮して、あなたはあなたの友人や人々に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？（0-10）

この質問は、標準のNPS質問を簡単に言い換えたものです。これにより、最近旅を始めたばかりの顧客でもNPS調査を行うことができます。顧客があなたと買い物をした後すぐに、それを顧客の前に提示することができます。応答はあなたにあなたのビジネスに対する顧客の満足度の本当の姿を与えるでしょう。

2.私たちの製品を購入したので、あなたはあなたの友人や人々に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？（0-10）

この質問は会社から製品に焦点を移しますが、それはあなたの会社のすべてに関係しています。それは完全な経験について尋ねます。顧客は、サービスの全体像に基づいてあなたを評価することができます。

たとえば、衣料品ブランドの場合、衣料品の種類と品質、価格、店舗の美的魅力、カスタマーサービス、購入した商品が含まれる場合があります。生成された評価は、製品機能の修正、強化、および優先順位付けに役立ちます。また、自信を持って決断を下すのにも役立ちます。

3.あなたの最近の経験に基づいて、あなたはあなたの友人や人々に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？（0-10）

インタラクションの後にNPS調査を送信することは、トランザクションNPS調査と呼ばれます。上記のNPS調査の質問により、顧客は最近の経験に基づいて、顧客とのやり取りや取引を評価できます。

これにより、購入のしやすさ、請求、価格設定、カスタマーサービスサポート、チェックアウトプロセス（eコマースストアの場合）などに基づく問題や懸念が明らかになります。これにより、製品、サービス、または管理に最近加えた変更が正しいか間違っているかを知ることもできます。

4.あなたのような人に私たちのビジネスを推薦する可能性はどのくらいありますか？（0-10）

時々、 「家族」、「友人」 、または「同僚」への推薦について尋ねることは適切でないかもしれません。これはあなたのビジネスの提供がマスマーケットの魅力を持たない時であり、あなたの友人や家族はまったく興味がないでしょう。

たとえば、eラーニングコース、美容師の職業プログラム、保険証券、ゲームサイトなどは、すべての人にとって魅力的または関連性があるわけではありません。そのような場合、あなたのNPS調査のために上記の質問をすることは適切でしょう。

5.サポートスタッフとの経験に基づいて、友達や人々に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？（0-10）

NPS調査は、ビジネスの特定の側面に関するフィードバックを収集するためにも使用されます。上記の質問は、サポートスタッフとの経験について顧客から評価を集めることに焦点を当てています。チケットがクローズされるたびに、この調査質問の顧客への送信を自動化できます。

これを使用して、チーム全体または特定のサポートスタッフに関する一般的なフィードバックを取得できます。これは、サポートチームでトレンドになっている問題を特定し、それらを特定のサポートスタッフに直接接続するのに役立ちます。したがって、スタッフのパフォーマンスを評価および修正または奨励することができます。

6.友人や人々に私たちを推薦する可能性について、0〜10のスケールで評価してください。このスコアを与える理由は何ですか？

顧客があなたのビジネスを消極的、促進、または損なう理由を特定したい場合は、上記の自由形式の質問を使用できます。これは、根本的な原因に焦点を当て、製品やサービスの弱点や欠点を発見し、それらを修正し、強みを特定して強化し、受動的および中傷的なものを軌道に乗せる方法を考え出すのに役立ちます。

さらに、このようなNPS調査を実施することで、顧客からのフィードバックループを簡単かつ迅速に閉じることができます。これは、解約を減らし、顧客の忠誠心を高めるのにも役立ちます。

7.友人や人々に私たちを推薦する可能性について、0〜10のスケールで評価してください。そして、会社またはその製品やサービスについて、あなたが最も嫌いなことを教えてください。

上記のNPS調査の質問を顧客に尋ねると、顧客にとって何が効果的で何が効果的でないかを理解するのに役立ちます。回答を確認することで、顧客に好まれていない製品やサービスの機能を特定できます。

これは、サービスに実装する変更を把握し、製品を改善するための新しい方法を見つけるのに役立ちます。直感的なNPS調査の高度なスキップロジックベースの質問を設計できるツールがあります。

8.友人や人々に私たちを推薦する可能性について、0〜10のスケールで評価してください。そして、何を改善すべきかを提案します。

このNPSの質問をすることで、顧客は、失望したと思われる特定のプロセスを解決するためのアイデアについて話し合うことができます。これにより、顧客に問題を引き起こしたビジネスの領域が明確になります。

この情報を自由に使用して、顧客の好み、興味、要件に合わせて製品やサービスを改善できます。

9.なぜあなたは私たちを推薦する（しない）のですか？

上記の自由回答形式の質問により、顧客は自分の数値グレードをコンテキスト情報に説明できます。彼らはあなたのビジネス、その製品、および/またはサービスを好きまたは嫌いな理由を教えてくれます。または、製品の改善を提案することもできます。これにより、有利な改善を行い、それによってコンバージョンを増やすことができます。したがって、それはあなたの顧客維持戦略を助けることができます。

NPSの応答率を高める3つの方法

NPS調査をすべての顧客に提示しますが、すべての顧客がそれに参加したいとは限りません。回答率を上げる3つの方法があります。

1.オーディエンスをセグメント化します

NPS調査の質問を電子メールで送信する場合、各カテゴリに異なる質問を提示する市場の細分化とパーソナライズ。また、マーケティング自動化ソフトウェアを設定して、ユーザージャーニーの特定の重要な段階で、ショッピングカートを放棄した直後、注文した直後、または商品の配送から1週間後にアンケートの送信をトリガーすることもできます。

2.シンプルに保つ

あなたの質問はたった一文にしましょう。言葉遣いをシンプルでわかりやすくしましょう。これにより、雑用ではなく、質問への回答が楽しくなります。

3.短くしてください

質問は2つか3つだけにしてください。答える質問が少なくなると、人々は答えるように促されます。

これらに従うと、回答率が上がるだけでなく、これらの段階で適切に評価されるため、回答の質も向上します。

その「ありがとう」のメッセージを忘れないでください

あなたの顧客があなたの調査を完了するのに時間をかけたので、あなたは彼らに感謝する必要があります。彼らに感謝の気持ちを表す良い方法は、「ありがとう」のメッセージを通してです。したがって、 NPS調査の最後に、次の感謝のメッセージをプロモーター、パッシブ、およびデトラクターに送信できます。

プロモーター： 「フィードバックをありがとうございます。 あなたが私たちの忠実な顧客であることを嬉しく思います。 あなたのフィードバックにより、私たちは自分自身を強化し、あなたにとって可能な限り最高の体験を確実にするための新しい機会を発見することができます。」
パッシブ： 「フィードバックをありがとうございます。 私たちは可能な限り最高の製品を提供することを目指しています。 あなたのコンセプト、認識、提案は、改善の機会を特定するのに役立つ重要な役割を果たします。」
中傷者： 「フィードバックをありがとうございます。 私たちは、前向きであろうと批判的であろうと、お客様からのすべての提案やアイデアを尊重します。 間もなく、当社のチームがお客様に連絡して、お客様の期待を超えるように製品またはサービスを改善する方法について詳しく知ることができます。」

NotifyVisitorsNPS調査ツール

NotifyVisitors NPS Surveyソフトウェアを使用すると、簡単な日曜大工のエディターでNPS調査を作成できます。テーマに合わせて、色、質問、見出しなど、すべてをカスタマイズできます。

このソフトウェアを使用すると、電子メール、Web、テキストメッセージなどのさまざまなマーケティングチャネルを介してNPS調査を送信できます。デスクトップ、モバイル、タブレットなどの複数のプラットフォーム。場所、オンラインの顧客行動、ページURLなどのルールに基づいて、適切な回答者をターゲットにすることもできます。

このツールには、NPS調査から詳細な分析と洞察を得るための機能もあります。これは、より良い製品を作成し、改善されたサービスを提供するのに役立ちます。

まとめ

これで、より多くの人々に洞察に満ちた回答を提供してもらうための、いくつかの優れたNPS調査の質問がわかりました。 NotifyVisitorsのような優れたNPS調査ツールは、カスタマイズされたNPS調査を作成し、適切な対象者を対象とし、複数のプラットフォームを介して送信し、そこから意味のある分析を取得するのに役立ちます。

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