9 أسئلة وأمثلة لاستبيان NPS للحصول على مزيد من الإجابات

يتم توظيف استطلاعات Net Promoter Score من قبل العديد من الشركات حول العالم لفهم درجة رضا العملاء عنها. لتتبع هذه النتيجة بمرور الوقت ، يجب على الشركات إنشاء مسح NPS ذكي. أسئلة استبيان NPS القياسية التي يتم طرحها كثيرًا هي "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بنا إلى صديق أو زميل؟"

يمكن أن يكون هذا السؤال بمثابة كسر جليدي رائع لبدء تفاعل العملاء ، وإنشاء ردود يمكنها تقديم رؤى حول المشكلات عبر الإدارات ، وإعطاء نظرة عامة على مشاعر العملاء حول شركتك.

سيكون أمرًا رائعًا أن تطرح شركتك سؤالاً مختلفًا عن NPS يختلف عن سؤال مقياس التصنيف العام المألوف جدًا. تمنحك هذه المدونة تفاصيل حول الأنواع المختلفة لأسئلة استبيان NPS وتسرد 9 أفكار رائعة لأسئلة استطلاع NPS يمكن لشركتك الاختيار من بينها.

2 أنواع مختلفة من أسئلة مسح NPS

من خلال طرح أسئلة استبيان NPS الصحيحة ، فإنك تساعد المشاركين في الاستطلاع على تقديم إجابات واضحة وغير متحيزة. هناك نوعان مختلفان من أنواع أسئلة الاستطلاع للاختيار من بينها.

1. أسئلة مفتوحة

عندما تريد من المستجيبين أن يقدموا صيغة معبرة أو إجابة وصفية تتجاوز مجرد نعم أو لا ، يجب أن تذهب لأسئلة مفتوحة. الأسئلة المفتوحة تسمح للمشاركين لنقل أفكارهم حول نقطة معينة.

هذه تمكن المشاركين من تقديم سياقات أفضل لتصنيفاتهم. بعد مطالبة المشاركين بالتقييم على مقياس من 10 نقاط لإظهار مدى احتمالية تزكية عملك للآخرين ، يمكنك طرح سؤال مفتوح لتبرير إجاباتهم.

مزايا الأسئلة المفتوحة

1. تمنحك هذه الأنواع من الأسئلة رؤى جديدة حول ردود العملاء.
2. هذه تسهل عملك لجمع ردود الفعل النوعية من المشاركين في الاستطلاع.

عيوب الأسئلة المفتوحة

1. هذه تستهلك المزيد من وقت المستفتى.
2. إن تحليل الردود على مثل هذه الأسئلة يتطلب الكثير.

أمثلة على الأسئلة المفتوحة

1. ما هو الدور الذي يؤديه منتجنا في حياتك اليومية؟
2. ما هي المشكلة المحددة التي يساعدك منتجنا في حلها؟
3. كيف يمكننا تحسين تجربتك؟
4. ما هي الميزات التي تستخدمها / تقدرها أكثر من غيرها؟
5. لماذا اخترت منتجاتنا على منافسينا؟

2. أسئلة التصنيف

هذه هي الأنواع الأكثر شيوعًا لأسئلة مسح NPS . هنا يُطلب من المستجيبين اختيار رقم على مقياس من 10 نقاط لإظهار احتمالية التوصية بعملك لأصدقائهم وأفرادهم وزملائهم. بما أن السؤال كمي ، فلديه إجابة عددية.

مزايا أسئلة التصنيف

1. من السهل فهمها والاستجابة لها.
2. يمكن جمع كل من البيانات الكمية والنوعية من المشاركين في المسح.

عيوب أسئلة التصنيف

1. التحيز في ردود المسح له تأثير على جودة البيانات التي تم الحصول عليها .
2. يمكن أن يؤثر خطأ الهالة (الميل إلى إعطاء تصنيف أعلى أو أقل بسبب الإدراك العام لسمة واحدة تمتد إلى جوانب أخرى أيضًا) على الاستجابات.

أمثلة على أسئلة التصنيف

1. كيف تقيم منتجنا بناءً على تجربتك؟

2. ما مدى احتمالية أن توصي شركتنا بدائرتك؟

• من المستبعد جدا
• من غير المرجح
• ليس محتملا ولا غير محتمل
• من المرجح نوعا ما
• من المرجح جدا

9 أمثلة على أسئلة استبيان NPS للحصول على مزيد من الإجابات

فيما يلي أسئلة NPS مختلفة يمكنك من خلالها اختيار استخدام لاستبيان NPS الخاص بك.

1. بالنظر إلى تجربتك معنا حتى الآن ، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك وأفراد عائلتك؟ (0-10)

هذا السؤال عبارة عن إعادة صياغة بسيطة لسؤال NPS القياسي. يتيح لك ذلك إجراء استطلاع NPS حتى مع هؤلاء العملاء الذين بدأوا رحلتهم معك مؤخرًا فقط. يمكنك تقديمها أمام العميل بمجرد أن يتسوق معك. سوف يعطيك الرد صورة حقيقية لمستوى رضا العميل عن عملك.

2. الآن بعد أن اشتريت منتجنا ، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك وأصدقائك؟ (0-10)

على الرغم من أن هذا السؤال ينقل التركيز من الشركة إلى المنتج ، إلا أنه يتعلق بكل شيء في شركتك. يسأل عن التجربة الكاملة. سيتمكن العملاء من تقييمك بناءً على نظرة شاملة لخدمتك.

على سبيل المثال ، بالنسبة لعلامة تجارية للملابس ، قد تشمل تنوع الملابس وجودتها ، والتسعير ، والجاذبية الجمالية للمتجر ، وخدمة العملاء ، والمنتج الذي تم شراؤه. تساعد التصنيفات التي تم إنشاؤها في إصلاح ميزات المنتج وتحسينها وتحديد أولوياتها. كما أنه يساعد في اتخاذ القرارات بثقة.

3. بناءً على تجربتك الأخيرة ، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك وأفراد عائلتك؟ (0-10)

يشار إلى إرسال استبيان NPS بعد التفاعل باسم مسح NPS للمعاملات. يسمح سؤال استطلاع NPS المذكور أعلاه للعملاء بتقييم تفاعلك ومعاملاتك معهم بناءً على تجربتهم الأخيرة.

سيؤدي ذلك إلى تسليط الضوء على أي مشكلات أو مخاوف بناءً على سهولة الشراء والفواتير والتسعير ودعم خدمة العملاء وعملية الخروج (لمتجر التجارة الإلكترونية) والمزيد. سيتيح لك هذا أيضًا معرفة ما إذا كانت التغييرات الأخيرة التي أحدثتها في منتجك أو خدماتك أو إدارتك هي قرارات صحيحة أم خاطئة.

4. ما مدى احتمالية أن توصي بأعمالنا لشخص مثلك؟ (0-10)

في بعض الأحيان ، قد لا يكون السؤال عن توصية إلى "العائلة" أو "الأصدقاء" أو "الزملاء" ذا صلة. هذا هو الوقت الذي لا تحظى فيه عروض عملك بجاذبية كبيرة في السوق ، فلن يكون أصدقاؤك وعائلتك مهتمين على الإطلاق.

على سبيل المثال ، دورة التعلم الإلكتروني ، أو البرنامج المهني لأخصائي التجميل ، أو بوليصة التأمين ، أو موقع الألعاب ، وما إلى ذلك ، ليست جذابة أو ملائمة للجميع. في مثل هذه الحالات ، سيكون طرح السؤال أعلاه لاستبيان NPS الخاص بك مناسبًا.

5. بناءً على تجربتك مع فريق الدعم لدينا ، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك وأفراد عائلتك؟ (0-10)

تُستخدم استطلاعات NPS أيضًا لجمع التعليقات حول جانب معين من عملك. يركز السؤال أعلاه على جمع التقييمات من عملائك حول تجربتهم مع فريق الدعم الخاص بك. عندما يتم إغلاق تذكرة ، يمكنك أتمتة إرسال سؤال الاستطلاع هذا إلى العميل.

يمكنك استخدامه للحصول على تعليقات عامة حول فريقك بأكمله أو مجرد فريق دعم معين. يمكن أن يساعدك هذا في تحديد المشكلات الشائعة في فريق الدعم الخاص بك وأيضًا ربطهم مباشرة بفريق دعم معين. وبالتالي ، ستكون قادرًا على تقييم أداء الموظفين وتصحيحه أو تشجيعه.

6. قم بتقييمنا على مقياس من 0 إلى 10 على أساس مدى احتمالية أن توصينا بأصدقائك وأصدقائك؟ ما هو سبب إعطاء هذه الدرجة؟

يمكنك استخدام السؤال المفتوح أعلاه عندما تريد تحديد سبب كون العملاء سلبيين أو يروجون أو ينتقصون من عملك. سيساعدك هذا على التركيز على الأسباب الجذرية ، واكتشاف نقاط الضعف والعيوب في منتجاتك وخدماتك والتوصل إلى طرق لإصلاحها ، وتحديد نقاط قوتك وتعزيزها ، ووضع الأمور السلبية والمنتقدين على المسار الصحيح.

إلى جانب ذلك ، يتيح إجراء استطلاع NPS هذا أيضًا إغلاق حلقة ملاحظات العملاء بسهولة وسرعة. يساعد هذا أيضًا في تقليل الاضطراب وبناء ولاء العملاء.

7. قيمنا على مقياس من 0 إلى 10 حسب مدى احتمالية أن توصينا بأصدقائك وأصدقائك؟ ودعنا نعرف أقل ما يعجبك في الشركة أو منتجاتها أو خدماتها؟

يساعدك طرح سؤال استبيان NPS أعلاه على عملائك على فهم ما ينجح وما لا ينجح مع عملائك. من خلال استعراض الردود ، ستتمكن من تحديد ميزات منتجك أو خدماتك التي لا يفضلها عملاؤك.

سيساعدك هذا في معرفة التغييرات التي يجب تنفيذها في خدماتك واكتشاف طرق جديدة لتحسين منتجك . هناك أدوات تتيح لك تصميم أسئلة استقصائية NPS بديهية تعتمد على منطق التخطي.

8. قيمنا على مقياس من 0 إلى 10 حسب مدى احتمالية أن توصينا بأصدقائك وأصدقائك؟ واقترح ما يجب علينا تحسينه.

سيساعد طرح سؤال NPS عملاءك على الانفتاح لمناقشة الأفكار لحل عملية معينة كانوا سيجدونها مخيبة للآمال. سيوضح هذا مجالات عملك التي تسببت في مشاكل للعميل.

باستخدام هذه المعلومات تحت تصرفك ، يمكنك تحسين منتجاتك و / أو خدماتك لتناسب تفضيلات عملائك واهتماماتهم ومتطلباتهم .

9. لماذا (لا) توصي بنا؟

تتيح المهمة المفتوحة أعلاه لعملائك حساب درجاتهم الرقمية في المعلومات السياقية. سيخبرونك عن سبب إعجابهم أو عدم إعجابهم بعملك و / أو منتجاته و / أو خدماته ؛ أو حتى اقتراح تحسينات على منتجاتك. سيساعدك هذا على إجراء تحسينات مواتية وبالتالي زيادة التحويل. وبالتالي ، يمكن أن يساعد استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء .

3 طرق لتحسين معدل استجابة NPS

على الرغم من أنك تقدم استطلاع NPS الخاص بك إلى جميع عملائك ، فقد لا يرغب كل واحد منهم في المشاركة فيه. فيما يلي ثلاث طرق لزيادة معدل الاستجابة.

1. قسّم جمهورك

تجزئة السوق والتخصيص الذي يقدم أسئلة مختلفة لكل فئة إذا كنت ترسل أسئلة استطلاع NPS عبر البريد الإلكتروني. يمكنك أيضًا تعيين برنامج أتمتة التسويق الخاص بك لبدء إرسال استطلاعات الرأي في مراحل حيوية معينة من رحلة المستخدم ، مثل بعد فترة وجيزة من تخليهم عن عربة التسوق ، أو تقديم طلب أو بعد أسبوع من تسليم المنتج.

2. حافظ على البساطة

دع سؤالك لا يزيد عن جملة قصيرة واحدة. اجعل كلماتك بسيطة وسهلة الفهم. هذا سيجعل الرد على أسئلتك متعة وليس عمل روتيني.

3. اجعلها قصيرة

ليس لديك أكثر من سؤالين أو ثلاثة أسئلة. عندما يكون هناك عدد أقل من الأسئلة للإجابة عليها ، سيتم تشجيع الناس على الإجابة.

لن يؤدي اتباع ذلك إلى زيادة معدلات الاستجابة فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى زيادة جودة الردود حيث سيقيمونك بشكل مناسب في هذه المراحل.

لا تنسَ رسالة "شكرًا لك"

الآن بعد أن استغرق عملاؤك الوقت الكافي لإكمال الاستبيان الخاص بك ، عليك أن تقدرهم. من الطرق الجيدة للتعبير عن امتنانك لهم من خلال رسالة "شكرًا لك". لذلك ، في نهاية استطلاع NPS الخاص بك ، يمكنك إرسال رسائل الشكر التالية إلى المروجين والسلبيين والمنتقدين.

• المروجين: "شكرًا لك على ملاحظاتك. نحن سعداء لأنك عميلنا المخلص. تتيح لنا ملاحظاتك الكشف عن فرص جديدة لتحسين أنفسنا وضمان أفضل تجربة ممكنة لك ".
• سلبية: "شكرًا لك على ملاحظاتك. نسعى لتقديم أفضل منتج ممكن. تلعب مفاهيمك وتصوراتك واقتراحاتك دورًا حاسمًا في مساعدتنا على تحديد فرص التحسين ".
• المنتقدون: "شكرًا لك على ملاحظاتك. نحترم جميع الاقتراحات والأفكار من عملائنا ، سواء كانت إيجابية أو نقدية. قد يتصل بك فريقنا قريبًا لمعرفة المزيد حول كيفية تحسين منتجنا أو خدمتنا بحيث يتجاوز توقعاتك. "

NotifyVisitors NPS Survey Tool

يتيح لك برنامج NotifyVisitors NPS Survey إنشاء استبيان NPS الخاص بك باستخدام محرره السهل الذي يعمل بنفسك. يمكنك تخصيص كل شيء بما في ذلك اللون والأسئلة والعنوان والمزيد لمطابقة المظهر الخاص بك.

يتيح لك البرنامج إرسال استطلاع NPS الخاص بك من خلال قنوات تسويق مختلفة بما في ذلك البريد الإلكتروني والويب والرسائل النصية ؛ ومنصات متعددة بما في ذلك سطح المكتب والجوال والجهاز اللوحي. يمكنك أيضًا استهداف مستجيبين مناسبين استنادًا إلى قواعد مثل الموقع وسلوك العملاء عبر الإنترنت وعناوين URL للصفحة.

تحتوي الأداة أيضًا على ميزات لاكتساب تحليلات عميقة ورؤى من استطلاع NPS الخاص بك. سيساعدك هذا في إنشاء منتجات أفضل وتقديم خدمات محسّنة.

تغليف

أنت تعرف الآن بعض أسئلة استبيان NPS الرائعة لجذب المزيد من الأشخاص لتقديم إجابات ثاقبة. يمكن أن تساعدك أداة استطلاع NPS الجيدة مثل NotifyVisitors في إنشاء استبيان مخصص لـ NPS ، واستهداف الجمهور المناسب ، وإرساله عبر منصات متعددة ، واكتساب تحليلات مفيدة منه.

اقرأ أيضا:

• +13 + صافي نقاط المروج إحصاءات وحقائق مطلوبة في عام 2021