9 Domande ed esempi del sondaggio NPS per ottenere più risposte

I sondaggi Net Promoter Score sono impiegati da numerose aziende in tutto il mondo per comprendere il grado di soddisfazione dei loro clienti. Per tenere traccia di questo punteggio nel tempo, le aziende dovrebbero creare un'indagine NPS intelligente. Le domande standard del sondaggio NPS spesso poste sono "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità ci consiglierai a un amico o un collega?"

Questa domanda può essere un ottimo rompighiaccio per avviare interazioni con i clienti , generare risposte in grado di fornire informazioni dettagliate sui problemi tra i reparti e fornire una panoramica del sentimento dei clienti sulla tua azienda.

Sarebbe fantastico se la tua azienda potesse porre una domanda NPS diversa da questa domanda generica molto familiare sulla scala di valutazione. Questo blog fornisce dettagli sui diversi tipi di domande del sondaggio NPS ed elenca 9 fantastiche idee per le domande del sondaggio NPS tra cui la tua azienda può scegliere.

2 Diversi tipi di domande del sondaggio NPS

Ponendo le giuste domande del sondaggio NPS , aiuti i partecipanti al sondaggio a fornire risposte chiare e imparziali. Sono disponibili due diversi tipi di domande del sondaggio tra cui scegliere.

1. Domande aperte

Quando vuoi che i tuoi intervistati diano un espressivo o risposta descrittiva che va oltre un semplice sì o no, dovresti scegliere domande a risposta aperta. Le domande aperte consentono ai partecipanti per esprimere i propri pensieri su un punto particolare.

Questi consentono ai partecipanti di fornire contesti migliori alle loro valutazioni. Dopo aver chiesto ai partecipanti di valutare su una scala di 10 punti per mostrare quanto è probabile che raccomandino la tua attività ad altri, puoi porre una domanda aperta per razionalizzare le loro risposte.

Meriti delle domande a risposta aperta

1. Questi tipi di domande offrono nuove informazioni sulle risposte di un cliente.
2. Questi facilitano la tua attività a raccogliere feedback qualitativi dagli intervistati.

Demeriti delle domande a risposta aperta

1. Questi consumano più tempo dell'intervistato.
2. Analizzare le risposte a tali domande è impegnativo.

Esempi di domande aperte

1. Che ruolo svolge il nostro prodotto nella tua vita quotidiana?
2. Quale problema particolare ti aiuta a risolvere il nostro prodotto?
3. Come possiamo migliorare la tua esperienza?
4. Quali caratteristiche utilizzi/apprezzi di più?
5. Perché hai optato per il nostro prodotto rispetto ai nostri concorrenti?

2. Domande di valutazione

Questi sono i tipi più comuni di domande del sondaggio NPS . Qui agli intervistati viene chiesto di scegliere un numero su una scala di 10 punti per mostrare la loro probabilità di consigliare la tua attività ai loro amici, persone e colleghi. Poiché la domanda è quantitativa, ha una risposta numerica.

Meriti delle domande di valutazione

1. Questi sono facili da comprendere e a cui rispondere.
2. Sia i dati quantitativi che quelli qualitativi possono essere raccolti dai partecipanti al sondaggio.

Demeriti delle domande di rating

1. La distorsione nelle risposte ai sondaggi ha un impatto sulla qualità dei dati ottenuti .
2. L'errore alone (tendenza a dare un punteggio più alto o più basso a causa di una percezione generalizzata di un tratto che si estende anche ad altri aspetti) può influenzare anche le risposte.

Esempi di domande di valutazione

1. Come valuteresti il ​​nostro prodotto in base alla tua esperienza?

2. Con quale probabilità consiglierai la nostra azienda alla tua cerchia?

• Molto spiacevole
• Improbabile
• Né probabile né improbabile
• Abbastanza probabile
• Molto probabilmente

9 Esempi di domande del sondaggio NPS per ottenere più risposte

Di seguito sono elencate diverse domande NPS tra cui puoi scegliere di utilizzare per il tuo sondaggio NPS.

1. Considerando la tua esperienza con noi fino ad oggi, con quale probabilità ci consiglierai ai tuoi amici e alla tua gente? (0-10)

Questa domanda è una semplice riformulazione della domanda NPS standard. Ciò ti consente di partecipare al sondaggio NPS anche con quei clienti che hanno iniziato il loro viaggio con te solo di recente. Puoi presentarlo davanti a un cliente non appena ha fatto acquisti con te. La risposta ti darà un quadro reale del livello di soddisfazione del cliente per la tua attività.

2. Ora che hai acquistato il nostro prodotto, con quale probabilità ci consiglierai ai tuoi amici e alla tua gente? (0-10)

Sebbene questa domanda sposti l'attenzione dall'azienda al prodotto, si riferisce a tutto nella tua azienda. Si chiede l'esperienza completa. I clienti potranno valutarti in base a una visione olistica del tuo servizio.

Ad esempio, per un marchio di abbigliamento, potrebbe includere la varietà e la qualità dell'abbigliamento, i prezzi, l'aspetto estetico del negozio, il servizio clienti e il prodotto acquistato. Le valutazioni generate aiutano a correggere, migliorare e dare priorità alle funzionalità del prodotto. Aiuta anche a prendere decisioni con fiducia.

3. Sulla base della tua recente esperienza, con quale probabilità ci consiglierai ai tuoi amici e alla tua gente? (0-10)

L'invio di un sondaggio NPS dopo un'interazione viene definito sondaggio NPS transazionale. La suddetta domanda del sondaggio NPS consente ai clienti di valutare la tua interazione e transazione con loro in base alla loro esperienza recente.

Ciò porterà alla luce eventuali problemi o dubbi basati sulla facilità di acquisto, fatturazione, prezzi, supporto del servizio clienti, processo di pagamento (per il negozio eCommerce) e altro ancora. Questo ti consentirà anche di sapere se le modifiche recenti apportate al tuo prodotto, servizio o amministrazione sono decisioni giuste o sbagliate.

4. Con quale probabilità consiglierai la nostra attività a qualcuno come te? (0-10)

A volte, chiedere una raccomandazione a "familiari", "amici" o "colleghi" potrebbe non essere pertinente. Questo è un momento in cui le offerte della tua attività non hanno un appeal sul mercato di massa, i tuoi amici e la tua famiglia non sarebbero affatto interessati.

Ad esempio, un corso e-learning, un programma professionale per estetista, una polizza assicurativa, un sito di giochi, ecc. non sono attraenti o rilevanti per tutti. In questi casi, sarebbe appropriato porre la domanda di cui sopra per il tuo sondaggio NPS.

5. Sulla base della tua esperienza con il nostro staff di supporto, con quale probabilità ci consiglierai ai tuoi amici e alla tua gente? (0-10)

I sondaggi NPS vengono utilizzati anche per raccogliere feedback su un aspetto particolare della tua attività. La domanda precedente si concentra sulla raccolta delle valutazioni dei tuoi clienti sulla loro esperienza con il tuo personale di supporto. Ogni volta che un ticket viene chiuso, puoi automatizzare l'invio di questa domanda del sondaggio al cliente.

Puoi usarlo per ottenere un feedback generale sull'intero team o solo su un particolare personale di supporto. Questo può aiutarti a identificare i problemi di tendenza nel tuo team di supporto e anche a collegarli direttamente a personale di supporto specifico. In questo modo potrai valutare e rettificare o incoraggiare le prestazioni del personale.

6. Valutaci su una scala da 0 a 10 su quanto è probabile che ci consiglierai ai tuoi amici e alla tua gente? Qual è il motivo per dare questo punteggio?

Puoi utilizzare la domanda aperta di cui sopra quando vuoi determinare perché i clienti sono passivi, promuovono o sminuiscono la tua attività. Questo ti aiuterà a concentrarti sulle cause alla radice, scoprire i punti deboli e i difetti dei tuoi prodotti e servizi e trovare modi per risolverli, identificare i tuoi punti di forza e rafforzarli, e mettere in pista i passivi e i detrattori.

Inoltre, partecipare a un tale sondaggio NPS consente anche di chiudere il ciclo di feedback dei clienti in modo semplice e rapido. Questo aiuta anche a ridurre il tasso di abbandono e a fidelizzare i clienti.

7. Valutaci su una scala da 0 a 10 su quanto è probabile che ci consiglierai ai tuoi amici e alla tua gente? E facci sapere cosa ti piace di meno dell'azienda o dei suoi prodotti o servizi?

Porre la domanda del sondaggio NPS di cui sopra ai tuoi clienti ti aiuta a capire cosa funziona e cosa no con i tuoi clienti. Esaminando le risposte, sarai in grado di identificare quelle caratteristiche del tuo prodotto o servizio che non sono apprezzate dai tuoi clienti.

Questo ti aiuterà a sapere quali modifiche implementare nei tuoi servizi ea scoprire nuovi modi per migliorare il tuo prodotto . Sono disponibili strumenti che consentono di progettare sondaggi NPS intuitivi e domande avanzate basate sulla logica di salto.

8. Valutaci su una scala da 0 a 10 su quanto è probabile che ci consiglierai ai tuoi amici e alla tua gente? E suggerire su cosa dovremmo migliorare.

Porre questa domanda sull'NPS aiuterà i tuoi clienti ad aprirsi alla discussione di idee per risolvere un processo specifico che avrebbero trovato deludente. Ciò chiarirà quelle aree della tua attività che hanno causato problemi a un cliente.

Con queste informazioni a tua disposizione, puoi migliorare i tuoi prodotti e/o servizi per soddisfare le preferenze , gli interessi e le esigenze dei tuoi clienti.

9. Perché (non) ci consigliate?

La domanda aperta di cui sopra consente ai tuoi clienti di contabilizzare il loro voto numerico in base a informazioni contestuali. Ti diranno perché gli piace o non gli piace la tua attività, i suoi prodotti e/o servizi; o anche suggerire miglioramenti ai tuoi prodotti. Questo ti aiuterà a fare miglioramenti favorevoli e quindi ad aumentare la conversione. Pertanto, può aiutare le strategie di fidelizzazione dei clienti .

3 modi per migliorare il tuo tasso di risposta NPS

Sebbene tu presenti il ​​tuo sondaggio NPS a tutti i tuoi clienti, non tutti potrebbero voler parteciparvi. Ecco tre modi per aumentare il loro tasso di risposta.

1. Segmenta il tuo pubblico

Segmentazione del mercato e personalizzazione che presenta domande diverse a ciascuna categoria se invii le domande del sondaggio NPS via e-mail. Puoi anche impostare il tuo software di automazione del marketing per attivare l'invio di sondaggi in fasi vitali specifiche del percorso dell'utente, ad esempio subito dopo aver abbandonato un carrello degli acquisti, aver effettuato un ordine o una settimana dopo la consegna del prodotto.

2. Mantieni la semplicità

Lascia che la tua domanda sia in non più di una breve frase. Lascia che le tue parole siano semplici e facilmente comprensibili. Questo renderà la risposta alle tue domande un piacere, piuttosto che un lavoro ingrato.

3. Mantieni breve

Non avere più di due o tre domande. Quando ci sono meno domande a cui rispondere, le persone saranno incoraggiate a rispondere.

Seguirli non solo aumenterà i tassi di risposta, ma anche la qualità delle risposte poiché ti classificherebbero in modo appropriato in queste fasi.

Non dimenticare quel messaggio di ringraziamento

Ora che i tuoi clienti si sono presi il tempo di completare il tuo sondaggio, devi apprezzarli. Un buon modo per esprimere loro la tua gratitudine è attraverso un messaggio di ringraziamento. Quindi, al termine del tuo sondaggio NPS , puoi inviare i seguenti messaggi di ringraziamento ai tuoi promotori, passivi e detrattori.

• Promotori: “Grazie per il tuo feedback. Siamo lieti che tu sia un nostro fedele cliente. Il tuo feedback ci consente di scoprire nuove opportunità per migliorare noi stessi e assicurarti la migliore esperienza possibile".
• Passivi: “Grazie per il tuo feedback. Cerchiamo di fornire il miglior prodotto possibile. I tuoi concetti, percezioni e suggerimenti svolgono un ruolo cruciale nell'aiutarci a identificare le opportunità di miglioramento".
• Detrattori: “Grazie per il tuo feedback. Rispettiamo tutti i suggerimenti e le idee dei nostri clienti, siano essi positivi o critici. Presto il nostro team potrebbe contattarti per saperne di più su come possiamo migliorare il nostro prodotto o servizio in modo che sia oltre le tue aspettative.

Notifica ai visitatori Strumento di indagine NPS

Il software NotifyVisitors NPS Survey ti consente di creare il tuo sondaggio NPS con il suo semplice editor fai-da-te. Puoi personalizzare tutto, inclusi il colore, le domande, l'intestazione e altro per adattarlo al tuo tema.

Il software ti consente di inviare il tuo sondaggio NPS attraverso diversi canali di marketing tra cui e-mail, web e messaggi di testo; e più piattaforme tra cui desktop, mobile e tablet. Puoi anche indirizzare gli intervistati apt in base a regole come posizione, comportamento dei clienti online e URL delle pagine.

Lo strumento ha anche funzionalità per ottenere analisi e approfondimenti approfonditi dal tuo sondaggio NPS. Questo ti aiuterà a creare prodotti migliori e ad offrire servizi migliori.

Avvolgendo

Ora conosci alcune fantastiche domande del sondaggio NPS per convincere più persone a fornire risposte approfondite. Un buon strumento di sondaggio NPS come NotifyVisitors può aiutarti a creare un sondaggio NPS personalizzato, indirizzare il pubblico giusto, inviarlo attraverso più piattaforme e ottenere analisi significative da esso.

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