더 많은 응답을 얻기 위한 9가지 NPS 설문조사 질문 및 예

Net Promoter Score 설문조사는 고객이 만족하는 정도를 이해하기 위해 전 세계의 수많은 기업에서 사용합니다. 시간이 지남에 따라 이 점수를 추적하기 위해 기업은 스마트한 NPS 설문조사를 만들어야 합니다. 자주 묻는 표준 NPS 설문 조사 질문 은 "0-10의 척도에서 친구나 동료에게 우리를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"입니다.

이 질문은 고객 상호 작용 을 시작하고, 부서 전반의 문제에 대한 통찰력을 제공할 수 있는 응답을 생성하고, 회사에 대한 고객 감정의 개요를 제공하는 훌륭한 쇄빙선이 될 수 있습니다.

귀사가 매우 친숙한 일반적인 등급 척도 질문과 다른 NPS 질문 을 할 수 있다면 좋을 것입니다. 이 블로그는 다양한 유형의 NPS 설문조사 질문 에 대한 세부정보를 제공하고 귀사에서 선택할 수 있는 9가지 훌륭한 NPS 설문조사 질문 아이디어를 나열합니다.

2 다양한 유형의 NPS 설문조사 질문

올바른 NPS 설문조사 질문 을 함으로써 설문조사 참가자가 명확하고 편견 없는 답변을 제공하도록 돕습니다. 선택할 수 있는 설문조사 질문 유형에는 두 가지 유형이 있습니다.

1. 개방형 질문

응답자가 표현이나 표현을 해주기를 원할 때 단순히 예 또는 아니오를 넘어선 설명적인 대답을 하려면 개방형 질문으로 가야 합니다. 개방형 질문은 참가자에게 특정 지점에 대한 자신의 생각을 전달합니다.

이를 통해 참가자는 평가에 더 나은 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 참가자들에게 다른 사람에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 10점 척도로 평가하도록 요청한 후 개방형 질문을 하여 응답을 합리화할 수 있습니다.

개방형 질문의 장점

1. 이러한 유형의 질문은 고객의 응답에 대한 새로운 통찰력을 제공합니다.
2. 이를 통해 귀하의 비즈니스는 설문 조사 응답자로부터 정성적인 피드백을 수집할 수 있습니다.

개방형 질문의 단점

1. 이들은 응답자의 시간을 더 많이 소비합니다.
2. 그러한 질문에 대한 응답을 분석하는 것은 까다롭습니다.

개방형 질문의 예

1. 우리 제품은 일상 생활에서 어떤 역할을 합니까?
2. 당사 제품이 해결하는 데 도움이 되는 특정 문제는 무엇입니까?
3. 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까?
4. 어떤 기능을 가장 사용/가장 중요하게 생각하십니까?
5. 경쟁사보다 우리 제품을 선택한 이유는 무엇입니까?

2. 평가 질문

다음은 NPS 설문조사 질문 의 가장 일반적인 유형입니다. 여기에서 응답자는 친구, 사람 및 동료에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성을 보여주기 위해 10점 척도에서 숫자를 선택하도록 요청받습니다. 질문은 양적이므로 숫자 응답이 있습니다.

평가 질문의 장점

1. 이것들은 이해하기 쉽고 응답하기 쉽습니다.
2. 설문 조사 참가자로부터 양적 및 질적 데이터를 모두 수집할 수 있습니다.

평가 질문의 단점

1. 설문조사 응답 의 편향은 얻은 데이터의 품질에 영향을 미칩니다.
2. 후광 오류(한 특성에 대한 일반화된 인식으로 인해 다른 측면에도 영향을 미치기 때문에 더 높거나 낮은 등급을 부여하는 경향)도 응답에 영향을 줄 수 있습니다.

평가 질문의 예

1. 경험을 바탕으로 우리 제품을 어떻게 평가하시겠습니까?

2. 우리 회사를 귀하의 서클에 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

• 매우 가능성 없음
• 할 것 같지 않은
• 가능성도 낮지도 않음
• 다소 가능성 있음
• 가능성이 매우 높다

더 많은 응답을 얻기 위한 9가지 NPS 설문조사 질문 예

다음은 NPS 설문조사에 사용할 수 있는 다양한 NPS 질문입니다.

1. 지금까지 우리와 함께한 경험을 고려할 때 친구와 사람들에게 우리를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까? (0-10)

이 질문은 표준 NPS 질문을 간단하게 수정한 것입니다. 이를 통해 귀하와 여행을 시작한 지 얼마 되지 않은 고객을 대상으로 NPS 설문조사에 참여할 수 있습니다. 고객이 귀하와 함께 쇼핑하는 즉시 고객 앞에 제시할 수 있습니다. 응답은 귀하의 비즈니스에 대한 고객의 만족 수준에 대한 진정한 그림을 제공할 것입니다.

2. 이제 우리 제품을 구매하셨으니 친구나 지인들에게 우리 제품을 추천할 의향은 얼마나 됩니까? (0-10)

이 질문은 초점을 회사에서 제품으로 옮기지만 회사의 모든 것과 관련이 있습니다. 그것은 완전한 경험에 대해 묻습니다. 고객은 서비스에 대한 전체적인 관점을 기반으로 귀하를 평가할 수 있습니다.

예를 들어, 의류 브랜드의 경우 의류 다양성 및 품질, 가격, 매장의 미적 매력, 고객 서비스 및 구매한 제품이 포함될 수 있습니다. 생성된 등급은 제품 기능을 수정, 향상 및 우선 순위 지정하는 데 도움이 됩니다. 또한 자신 있게 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

3. 최근 경험에 비추어 볼 때 친구와 사람들에게 우리를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까? (0-10)

상호 작용 후 NPS 설문 조사를 보내는 것을 트랜잭션 NPS 설문 조사라고 합니다. 위에 제공된 NPS 설문 조사 질문을 통해 고객은 최근 경험을 기반으로 고객과의 상호 작용 및 거래를 평가할 수 있습니다.

이를 통해 구매, 청구, 가격 책정, 고객 서비스 지원, 체크아웃 프로세스(전자 상거래 스토어용) 등을 기반으로 하는 모든 문제 또는 우려 사항을 파악할 수 있습니다. 이것은 또한 제품, 서비스 또는 관리에서 가져온 최근 변경 사항이 옳고 그른 결정인지 알려줍니다.

4. 당신과 같은 사람에게 우리 사업을 추천할 가능성이 얼마나 됩니까? (0-10)

때로는 '가족', '친구' , '동료' 에게 추천을 묻는 것이 적절하지 않을 수 있습니다. 지금은 귀하의 비즈니스 제안이 대중 시장에 호소력이 없고 친구와 가족이 전혀 관심을 갖지 않을 때입니다.

예를 들어, 전자 학습 과정, 미용사 직업 프로그램, 보험 정책, 게임 사이트 등은 모든 사람에게 매력적이거나 관련성이 없습니다. 이러한 경우 NPS 설문조사를 위해 위의 질문을 하는 것이 적절할 것입니다.

5. 지원 직원과의 경험을 바탕으로 친구와 사람들에게 우리를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까? (0-10)

NPS 설문조사는 비즈니스의 특정 측면에 대한 피드백을 수집하는 데에도 사용됩니다. 위의 질문은 지원 직원과의 경험에 대한 고객의 평가를 수집하는 데 중점을 둡니다. 티켓이 마감될 때마다 이 설문조사 질문을 고객에게 자동으로 보낼 수 있습니다.

이를 사용하여 전체 팀 또는 특정 지원 직원에 대한 일반적인 피드백을 얻을 수 있습니다. 이렇게 하면 지원 팀에서 경향이 있는 문제를 식별하고 특정 지원 직원에게 직접 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 직원의 성과를 평가하고 수정하거나 장려할 수 있습니다.

6. 우리를 친구와 사람들에게 추천할 가능성이 어느 정도인지 0-10 척도로 평가해 주십시오. 이 점수를 준 이유는 무엇입니까?

고객이 귀하의 비즈니스에서 수동적이거나, 홍보하거나, 폄하하는 이유를 확인하려는 경우 위의 개방형 질문을 사용할 수 있습니다. 이를 통해 근본 원인에 집중하고, 제품 및 서비스의 약점과 결함을 발견하고, 이를 수정하는 방법을 강구하고, 강점을 식별하고 이를 강화하고, 수동적인 사람과 비방하는 사람을 궤도에 올려놓는 데 도움이 됩니다.

게다가 이러한 NPS 설문조사를 통해 고객 피드백 루프를 쉽고 빠르게 종료할 수 있습니다. 이는 또한 고객 이탈을 줄이고 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.

7. 우리를 친구나 사람들에게 추천할 가능성이 어느 정도인지 0-10 척도로 평가해 주십시오. 회사나 제품 또는 서비스에 대해 가장 마음에 들지 않는 점을 알려주십시오.

위의 NPS 설문조사 질문을 고객에게 하면 고객에게 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 이해하는 데 도움이 됩니다. 응답을 통해 고객이 선호하지 않는 제품 또는 서비스의 기능을 식별할 수 있습니다.

이렇게 하면 서비스에서 구현해야 할 변경 사항을 파악하고 제품을 개선할 수 있는 새로운 방법을 찾는 데 도움이 됩니다. 직관적인 NPS 설문조사 고급 건너뛰기 논리 기반 질문을 디자인할 수 있는 도구가 있습니다.

8. 친구와 사람들에게 우리를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 0-10 척도로 평가하십시오. 그리고 개선해야 할 점을 제안합니다.

이 NPS 질문을 하면 고객이 실망스러웠을 특정 프로세스를 해결하기 위한 아이디어를 논의할 수 있는 마음을 여는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 고객에게 문제를 일으킨 비즈니스 영역이 명확해집니다.

이 정보를 활용하여 고객의 선호도 , 관심사 및 요구 사항 에 맞게 제품 및/또는 서비스를 개선 할 수 있습니다.

9. 왜 우리를 추천하시겠습니까?

위의 개방형 질문을 통해 고객은 상황 정보에 대한 수치 등급을 계산할 수 있습니다. 그들은 귀하의 비즈니스, 제품 및/또는 서비스를 좋아하거나 싫어하는 이유를 알려줄 것입니다. 또는 제품 개선을 제안할 수도 있습니다. 이렇게 하면 유리한 개선 사항을 만들어 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다. 따라서 고객 유지 전략에 도움이 될 수 있습니다 .

NPS 응답률을 높이는 3가지 방법

NPS 설문조사를 모든 고객에게 제시하지만 모든 고객이 참여하고 싶어하는 것은 아닙니다. 응답률을 높이는 세 가지 방법이 있습니다.

1. 청중 세분화

NPS 설문조사 질문을 이메일로 보내는 경우 각 카테고리에 다른 질문을 제시하는 시장 세분화 및 개인화. 또한 마케팅 자동화 소프트웨어를 설정하여 사용자가 장바구니를 포기한 직후, 주문을 한 직후 또는 제품 배송 후 일주일과 같이 사용자 여정의 특정 중요 단계에서 설문조사를 보내도록 설정할 수 있습니다.

2. 단순하게 유지

질문을 하나의 짧은 문장으로 만들지 마십시오. 귀하의 표현을 간단하고 쉽게 이해할 수 있도록 하십시오. 이렇게 하면 질문에 답하는 것이 귀찮은 일이 아니라 즐거운 일이 될 것입니다.

3. 짧게 유지

질문은 2~3개 이상 하지 마십시오. 대답할 질문이 적을 때 사람들은 대답하도록 권장됩니다.

이를 따르면 응답률이 증가할 뿐만 아니라 이 단계에서 적절하게 평가하므로 응답의 품질도 향상됩니다.

"감사합니다"라는 메시지를 잊지 마세요

이제 고객이 설문조사를 완료하는 데 시간을 할애했으므로 고객에게 감사해야 합니다. 그들에게 감사를 표현하는 좋은 방법은 "감사합니다" 메시지를 사용하는 것입니다. 따라서 NPS 설문조사 가 끝나면 추천자, 수동자 및 비추천자에게 다음과 같은 감사 메시지를 보낼 수 있습니다.

• 발기인: “의견 주셔서 감사합니다. 당신이 우리의 충성스러운 고객이 되어 기쁩니다. 귀하의 피드백을 통해 우리는 자신을 향상시키고 가능한 최고의 경험을 보장할 수 있는 새로운 기회를 발견할 수 있습니다.”
• 수동태: “의견 감사합니다. 우리는 가능한 최고의 제품을 제공하기 위해 노력합니다. 귀하의 개념, 인식 및 제안은 개선 기회를 식별하는 데 중요한 역할을 합니다."
• 비방하는 사람들: “의견 주셔서 감사합니다. 우리는 긍정적이든 비판적이든 고객의 모든 제안과 아이디어를 존중합니다. 곧 우리 팀에서 귀하에게 연락하여 귀하의 기대 이상으로 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아볼 것입니다."

NotifyVisitors NPS 설문 조사 도구

NotifyVisitors NPS Survey 소프트웨어를 사용하면 손쉬운 DIY 편집기로 NPS 설문조사를 만들 수 있습니다. 테마에 맞게 색상, 질문, 제목 등을 포함한 모든 것을 사용자 지정할 수 있습니다.

이 소프트웨어를 사용하면 이메일, 웹 및 문자 메시지를 포함한 다양한 마케팅 채널을 통해 NPS 설문조사를 보낼 수 있습니다. 데스크톱, 모바일 및 태블릿을 포함한 여러 플랫폼. 위치, 온라인 고객 행동 및 페이지 URL과 같은 규칙을 기반으로 적절한 응답자를 타겟팅할 수도 있습니다.

이 도구에는 NPS 설문조사에서 심층 분석 및 통찰력을 얻을 수 있는 기능도 있습니다. 이렇게 하면 더 나은 제품을 만들고 개선된 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.

마무리

이제 더 많은 사람들이 통찰력 있는 응답을 제공하도록 하는 몇 가지 훌륭한 NPS 설문조사 질문 을 알게 되었습니다. NotifyVisitors와 같은 우수한 NPS 설문조사 도구 는 맞춤형 NPS 설문조사를 생성하고, 올바른 대상을 타겟팅하고, 여러 플랫폼을 통해 전송하고, 의미 있는 분석을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

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