9 NPS-Umfragefragen und Beispiele, um mehr Antworten zu erhalten

Net Promoter Score-Umfragen werden von zahlreichen Unternehmen auf der ganzen Welt durchgeführt, um zu ermitteln, inwieweit ihre Kunden damit zufrieden sind. Um diesen Wert im Laufe der Zeit zu verfolgen, sollten Unternehmen eine intelligente NPS-Umfrage erstellen. Die häufig gestellte Standardfrage für NPS-Umfragen lautet: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

Diese Frage kann ein großartiger Eisbrecher sein, um Kundeninteraktionen zu initiieren, Antworten zu generieren, die Einblicke in abteilungsübergreifende Probleme geben können, und einen Überblick über die Kundenstimmung über Ihr Unternehmen zu geben.

Es wäre großartig, wenn Ihr Unternehmen eine NPS-Frage stellen könnte, die sich von dieser sehr bekannten allgemeinen Bewertungsskalenfrage unterscheidet. Dieser Blog enthält Details zu den verschiedenen Arten von NPS-Umfragefragen und listet 9 großartige Ideen für NPS-Umfragefragen auf, aus denen Ihr Unternehmen wählen kann.

2 Verschiedene Arten von NPS-Umfragefragen

Indem Sie die richtigen NPS-Umfragefragen stellen , helfen Sie den Umfrageteilnehmern, klare und unvoreingenommene Antworten zu geben. Es stehen zwei verschiedene Arten von Umfragefragen zur Auswahl.

1. Offene Fragen

Wenn Sie möchten, dass Ihre Befragten ein aussagekräftiges oder angeben Um eine aussagekräftige Antwort zu erhalten, die über ein bloßes Ja oder Nein hinausgeht, sollten Sie auf offene Fragen setzen. Offene Fragen ermöglichen den Teilnehmern ihre Gedanken zu einem bestimmten Punkt zu äußern.

Diese ermöglichen es den Teilnehmern, ihren Bewertungen einen besseren Kontext zu geben. Nachdem Sie die Teilnehmer gebeten haben, auf einer 10-Punkte-Skala zu bewerten, um zu zeigen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen anderen empfehlen, können Sie eine offene Frage stellen, um ihre Antworten zu rationalisieren.

Vorzüge offener Fragen

1. Diese Arten von Fragen geben Ihnen neue Einblicke in die Antworten eines Kunden.
2. Diese erleichtern es Ihrem Unternehmen, qualitatives Feedback von Umfrageteilnehmern zu sammeln.

Nachteile offener Fragen

1. Diese nehmen mehr Zeit des Befragten in Anspruch.
2. Die Analyse der Antworten auf solche Fragen ist anspruchsvoll.

Beispiele für offene Fragen

1. Welche Rolle spielt unser Produkt in Ihrem täglichen Leben?
2. Welches spezielle Problem hilft Ihnen unser Produkt zu lösen?
3. Wie können wir Ihre Erfahrung verbessern?
4. Welche Funktionen nutzen/schätzen Sie am meisten?
5. Warum haben Sie sich für unser Produkt gegenüber unseren Mitbewerbern entschieden?

2. Bewertungsfragen

Dies sind die häufigsten Arten von NPS-Umfragefragen . Hier werden die Befragten gebeten, eine Zahl auf einer 10-Punkte-Skala zu wählen, um anzugeben, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie Ihr Unternehmen ihren Freunden, Verwandten und Kollegen weiterempfehlen werden. Da die Frage quantitativ ist, hat sie eine numerische Antwort.

Vorzüge von Bewertungsfragen

1. Diese sind leicht zu verstehen und zu beantworten.
2. Von den Umfrageteilnehmern können sowohl quantitative als auch qualitative Daten erhoben werden.

Nachteile von Bewertungsfragen

1. Verzerrungen bei Umfrageantworten wirken sich auf die Qualität der erhaltenen Daten aus .
2. Der Halo-Fehler (Tendenz, aufgrund einer verallgemeinerten Wahrnehmung eines Merkmals, das sich auch auf andere Aspekte ausdehnt, eine höhere oder niedrigere Bewertung abzugeben) kann die Antworten ebenfalls beeinflussen.

Beispiele für Bewertungsfragen

1. Wie würden Sie unser Produkt basierend auf Ihrer Erfahrung bewerten?

2. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Kanzlei Ihrem Bekanntenkreis weiterempfehlen?

• Sehr unwahrscheinlich
• Unwahrscheinlich
• Weder wahrscheinlich noch unwahrscheinlich
• Etwas wahrscheinlich
• Sehr wahrscheinlich

9 Beispiele für NPS-Umfragefragen, um mehr Antworten zu erhalten

Hier sind verschiedene NPS-Fragen, die Sie für Ihre NPS-Umfrage auswählen können.

1. In Anbetracht Ihrer bisherigen Erfahrungen mit uns, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen? (0-10)

Diese Frage ist eine einfache Neuformulierung der Standard-NPS-Frage. Auf diese Weise können Sie die NPS-Umfrage sogar mit Kunden durchführen, die ihre Reise mit Ihnen erst kürzlich begonnen haben. Sie können es einem Kunden präsentieren, sobald er bei Ihnen eingekauft hat. Die Antwort gibt Ihnen ein wahres Bild von der Zufriedenheit des Kunden mit Ihrem Unternehmen.

2. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns nach dem Kauf unseres Produkts Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen? (0-10)

Obwohl diese Frage den Fokus vom Unternehmen auf das Produkt verschiebt, bezieht sie sich auf alles in Ihrem Unternehmen. Es fragt nach der Gesamterfahrung. Kunden können Sie auf der Grundlage einer ganzheitlichen Sicht auf Ihren Service bewerten.

Bei einer Bekleidungsmarke kann dies beispielsweise die Vielfalt und Qualität der Kleidung, die Preisgestaltung, die Ästhetik des Geschäfts, den Kundenservice und das gekaufte Produkt umfassen. Die generierten Bewertungen helfen dabei, Produktfunktionen zu korrigieren, zu verbessern und zu priorisieren. Es hilft auch, Entscheidungen mit Zuversicht zu treffen.

3. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund Ihrer jüngsten Erfahrungen Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen? (0-10)

Das Versenden einer NPS-Umfrage nach einer Interaktion wird als transaktionale NPS-Umfrage bezeichnet. Die oben angegebene NPS-Umfragefrage ermöglicht es Kunden, Ihre Interaktion und Transaktion mit ihnen basierend auf ihren jüngsten Erfahrungen zu bewerten.

Dadurch werden alle Probleme oder Bedenken in Bezug auf Kauffreundlichkeit, Abrechnung, Preisgestaltung, Kundenservice, Checkout-Prozess (für E-Commerce-Shop) und mehr ans Licht gebracht. Dadurch erfahren Sie auch, ob die jüngsten Änderungen, die Sie an Ihrem Produkt, Ihren Dienstleistungen oder Ihrer Verwaltung vorgenommen haben, richtige oder falsche Entscheidungen sind.

4. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen jemandem wie Ihnen empfehlen? (0-10)

Manchmal ist es nicht relevant, nach einer Empfehlung für „Familie“, „Freunde“ oder „Kollegen“ zu fragen. Dies ist eine Zeit, in der die Angebote Ihres Unternehmens keine Attraktivität für den Massenmarkt haben und Ihre Freunde und Familie überhaupt nicht daran interessiert sind.

Beispielsweise sind ein E-Learning-Kurs, ein Berufsbildungsprogramm zur Kosmetikerin, eine Versicherungspolice, eine Spieleseite usw. nicht für alle attraktiv oder relevant. In solchen Fällen wäre es angemessen, die obige Frage für Ihre NPS-Umfrage zu stellen.

5. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund Ihrer Erfahrungen mit unseren Support-Mitarbeitern Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen? (0-10)

NPS-Umfragen werden auch verwendet, um Feedback zu einem bestimmten Aspekt Ihres Unternehmens zu sammeln. Die obige Frage konzentriert sich auf das Sammeln von Bewertungen Ihrer Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Support-Personal. Immer wenn ein Ticket geschlossen wird, können Sie das Senden dieser Umfragefrage an den Kunden automatisieren.

Sie können es verwenden, um allgemeines Feedback zu Ihrem gesamten Team oder nur zu bestimmten Supportmitarbeitern zu erhalten. Dies kann Ihnen dabei helfen, Probleme zu identifizieren, die in Ihrem Support-Team im Trend liegen, und sie auch direkt mit bestimmten Support-Mitarbeitern in Verbindung zu bringen. Auf diese Weise können Sie die Leistungen der Mitarbeiter bewerten und korrigieren oder fördern.

6. Bewerten Sie uns auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie uns Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen? Was ist der Grund für diese Punktzahl?

Sie können die obige offene Frage verwenden, wenn Sie feststellen möchten, warum Kunden passiv sind, Ihr Unternehmen fördern oder von ihm ablenken . Dies wird Ihnen helfen, sich auf die eigentlichen Ursachen zu konzentrieren, die Schwächen und Fehler Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu entdecken und Wege zu finden, diese zu beheben, Ihre Stärken zu identifizieren und diese zu stärken und die Passiven und Kritiker auf die Spur zu bringen.

Außerdem ermöglicht die Teilnahme an einer solchen NPS-Umfrage auch das Schließen der Kundenfeedbackschleife einfach und schnell. Dies trägt auch dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren und die Kundenloyalität aufzubauen.

7. Bewerten Sie uns auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie uns Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen? Und teilen Sie uns mit, was Ihnen an dem Unternehmen, seinen Produkten oder Dienstleistungen am wenigsten gefällt?

Wenn Sie Ihren Kunden die obige NPS-Umfragefrage stellen, können Sie besser verstehen, was bei Ihren Kunden funktioniert und was nicht. Indem Sie die Antworten durchgehen, können Sie die Merkmale Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistungen identifizieren, die von Ihren Kunden nicht bevorzugt werden.

Auf diese Weise wissen Sie, welche Änderungen Sie an Ihren Diensten vornehmen müssen, und entdecken neue Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Produkts . Es gibt Tools, mit denen Sie intuitive, auf Skip-Logik basierende Fragen für NPS-Umfragen entwerfen können.

8. Bewerten Sie uns auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie uns Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen? Und schlagen vor, was wir verbessern sollten.

Das Stellen dieser NPS-Frage hilft Ihren Kunden, Ideen zur Lösung eines bestimmten Prozesses zu diskutieren, den sie als enttäuschend empfunden hätten. Dadurch werden die Bereiche Ihres Unternehmens geklärt, die einem Kunden Probleme bereitet haben.

Mit diesen Informationen, die Ihnen zur Verfügung stehen, können Sie Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen verbessern , um sie an die Vorlieben , Interessen und Anforderungen Ihrer Kunden anzupassen.

9. Warum würden Sie uns (nicht) weiterempfehlen?

Die obige offene Frage ermöglicht es Ihren Kunden, ihre numerische Note mit kontextuellen Informationen zu verknüpfen. Sie werden Ihnen sagen, warum sie Ihr Unternehmen, seine Produkte und/oder Dienstleistungen mögen oder nicht mögen; oder schlagen Sie sogar Verbesserungen an Ihren Produkten vor. Dies wird Ihnen helfen, positive Verbesserungen vorzunehmen und dadurch die Konversion zu steigern. Daher kann es Ihre Kundenbindungsstrategien unterstützen .

3 Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer NPS-Antwortrate

Obwohl Sie Ihre NPS-Umfrage allen Ihren Kunden präsentieren, möchte möglicherweise nicht jeder daran teilnehmen. Hier sind drei Möglichkeiten, um ihre Rücklaufquote zu erhöhen.

1. Segmentieren Sie Ihr Publikum

Marktsegmentierung und Personalisierung, die jeder Kategorie unterschiedliche Fragen präsentiert, wenn Sie Ihre NPS-Umfragefragen per E-Mail senden. Sie können Ihre Marketing-Automatisierungssoftware auch so einstellen, dass das Versenden von Umfragen in bestimmten wichtigen Phasen der Benutzerreise ausgelöst wird, z. B. kurz nachdem sie einen Einkaufswagen verlassen, eine Bestellung aufgegeben haben oder eine Woche nach der Produktlieferung.

2. Halten Sie es einfach

Formulieren Sie Ihre Frage in höchstens einem kurzen Satz. Lassen Sie Ihre Formulierungen einfach und leicht verständlich sein. Dadurch wird die Beantwortung Ihrer Fragen zu einem Vergnügen und nicht zu einer lästigen Pflicht.

3. Fassen Sie sich kurz

Haben Sie nicht mehr als zwei oder drei Fragen. Wenn weniger Fragen zu beantworten sind, werden die Leute ermutigt zu antworten.

Wenn Sie diese befolgen, erhöhen sich nicht nur die Rücklaufquoten, sondern auch die Qualität der Antworten, da Sie in diesen Phasen angemessen bewertet werden.

Vergessen Sie nicht diese „Danke“-Nachricht

Jetzt, da sich Ihre Kunden die Zeit genommen haben, Ihre Umfrage auszufüllen, müssen Sie sie wertschätzen. Eine gute Möglichkeit, ihnen Ihre Dankbarkeit auszudrücken, ist eine „Danke“-Nachricht. Am Ende Ihrer NPS-Umfrage können Sie also die folgenden Dankesbotschaften an Ihre Befürworter, Passiven und Kritiker senden.

• Veranstalter: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir freuen uns, dass Sie unser treuer Kunde sind. Ihr Feedback lässt uns neue Möglichkeiten entdecken, uns zu verbessern und Ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten.“
• Passive: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir sind bestrebt, das bestmögliche Produkt bereitzustellen. Ihre Konzepte, Wahrnehmungen und Vorschläge spielen eine entscheidende Rolle bei der Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten.“
• Kritiker: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir respektieren alle Anregungen und Ideen unserer Kunden, seien sie positiv oder kritisch. Bald wird sich unser Team möglicherweise mit Ihnen in Verbindung setzen, um mehr darüber zu erfahren, wie wir unser Produkt oder unsere Dienstleistung verbessern können, damit es Ihre Erwartungen übertrifft.“

NotifyVisitors NPS-Umfragetool

Mit der NPS-Umfragesoftware von NotifyVisitors können Sie Ihre NPS-Umfrage mit ihrem einfachen Do-it-yourself-Editor erstellen. Sie können alles anpassen, einschließlich Farbe, Fragen, Überschrift und mehr, damit es zu Ihrem Thema passt.

Mit der Software können Sie Ihre NPS-Umfrage über verschiedene Marketingkanäle versenden, darunter E-Mail, Internet und Textnachricht; und mehrere Plattformen, einschließlich Desktop, Handy und Tablet. Sie können auch anhand von Regeln wie Standort, Online-Kundenverhalten und Seiten-URLs auf geeignete Befragte abzielen.

Das Tool verfügt auch über Funktionen zum Gewinnen tiefer Analysen und Erkenntnisse aus Ihrer NPS-Umfrage. Dies wird Ihnen helfen, bessere Produkte zu entwickeln und verbesserte Dienstleistungen anzubieten.

Einpacken

Sie kennen jetzt einige großartige NPS-Umfragefragen , um mehr Menschen dazu zu bringen, aufschlussreiche Antworten zu geben. Ein gutes NPS-Umfragetool wie NotifyVisitors kann Ihnen dabei helfen, eine benutzerdefinierte NPS-Umfrage zu erstellen, die richtige Zielgruppe anzusprechen, sie über mehrere Plattformen zu senden und daraus aussagekräftige Analysen zu erhalten.

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