9 questions et exemples d'enquête NPS pour obtenir plus de réponses

Les enquêtes Net Promoter Score sont utilisées par de nombreuses entreprises à travers le monde pour comprendre dans quelle mesure leurs clients en sont satisfaits. Pour suivre ce score au fil du temps, les entreprises doivent créer une enquête NPS intelligente. La question d' enquête NPS standard souvent posée est la suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?"

Cette question peut être un excellent brise-glace pour initier des interactions avec les clients , générer des réponses qui peuvent fournir des informations sur les problèmes dans tous les départements et donner un aperçu du sentiment des clients à propos de votre entreprise.

Ce serait formidable si votre entreprise pouvait poser une question NPS différente de cette question générique très familière sur l'échelle de notation. Ce blog vous donne des détails sur les différents types de questions d'enquête NPS et répertorie 9 excellentes idées de questions d'enquête NPS parmi lesquelles votre entreprise peut choisir.

2 Différents types de questions d'enquête NPS

En posant les bonnes questions à l'enquête NPS , vous aidez les participants à fournir des réponses claires et impartiales. Vous avez le choix entre deux types de questions d'enquête.

1. Questions ouvertes

Lorsque vous voulez que vos répondants donnent une expression expressive ou réponse descriptive qui va au-delà d'un simple oui ou non, vous devriez opter pour des questions ouvertes. Les questions ouvertes permettent aux participants faire part de leurs réflexions sur un point particulier.

Ceux-ci permettent aux participants de fournir de meilleurs contextes à leurs évaluations. Après avoir demandé aux participants d'évaluer sur une échelle de 10 points pour montrer dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres, vous pouvez poser une question ouverte pour rationaliser leurs réponses.

Bien-fondé des questions ouvertes

1. Ces types de questions vous donnent un nouvel aperçu des réponses d'un client.
2. Ceux-ci permettent à votre entreprise de recueillir des commentaires qualitatifs auprès des répondants à l'enquête.

Inconvénients des questions ouvertes

1. Celles-ci consomment plus de temps du répondant.
2. L'analyse des réponses à ces questions est exigeante.

Exemples de questions ouvertes

1. Quel rôle notre produit joue-t-il dans votre vie quotidienne ?
2. Quel problème particulier notre produit vous aide-t-il à résoudre ?
3. Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ?
4. Quelles fonctionnalités utilisez-vous/appréciez-vous le plus ?
5. Pourquoi avez-vous choisi notre produit plutôt que nos concurrents ?

2. Questions d'évaluation

Ce sont les types les plus courants de questions d'enquête NPS . Ici, les répondants sont invités à choisir un nombre sur une échelle de 10 points pour montrer leur probabilité de recommander votre entreprise à leurs amis, parents et collègues. Puisque la question est quantitative, elle a une réponse numérique.

Questions sur le bien-fondé des notations

1. Ceux-ci sont faciles à comprendre et à répondre.
2. Des données quantitatives et qualitatives peuvent être recueillies auprès des participants à l'enquête.

Inconvénients des questions d'évaluation

1. Le biais dans les réponses au sondage a un impact sur la qualité des données obtenues .
2. L'erreur de halo (tendance à donner une note supérieure ou inférieure en raison d'une perception généralisée d'un trait s'étendant également à d'autres aspects) peut également affecter les réponses.

Exemples de questions d'évaluation

1. Comment évalueriez-vous notre produit en fonction de votre expérience ?

2. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre cabinet à votre entourage ?

• Très improbable
• Peu probable
• Ni probable ni improbable
• Assez probable
• Très probable

9 exemples de questions d'enquête NPS pour obtenir plus de réponses

Voici différentes questions NPS que vous pouvez choisir d'utiliser pour votre enquête NPS.

1. Compte tenu de votre expérience avec nous à ce jour, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à vos proches ? (0-10)

Cette question est une simple reformulation de la question NPS standard. Cela vous permet de répondre à l'enquête NPS même avec les clients qui viennent tout juste de commencer leur voyage avec vous. Vous pouvez le présenter devant un client dès qu'il a fait ses courses chez vous. La réponse vous donnera une image fidèle du niveau de satisfaction du client à l'égard de votre entreprise.

2. Maintenant que vous avez acheté notre produit, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à vos proches ? (0-10)

Bien que cette question déplace l'attention de l'entreprise vers le produit, elle concerne tout dans votre entreprise. Il pose des questions sur l'expérience complète. Les clients pourront vous évaluer en fonction d'une vue globale de votre service.

Par exemple, pour une marque de vêtements, cela peut inclure la variété et la qualité des vêtements, les prix, l'attrait esthétique du magasin, le service client et le produit acheté. Les notes générées aident à corriger, améliorer et hiérarchiser les fonctionnalités du produit. Cela aide également à prendre des décisions en toute confiance.

3. D'après votre expérience récente, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à vos proches ? (0-10)

L'envoi d'un sondage NPS après une interaction est appelé un sondage NPS transactionnel. La question d'enquête NPS ci-dessus permet aux clients d'évaluer votre interaction et votre transaction avec eux en fonction de leur expérience récente.

Cela mettra en lumière tous les problèmes ou préoccupations liés à la facilité d'achat, à la facturation, à la tarification, au service client, au processus de paiement (pour les magasins de commerce électronique), etc. Cela vous permettra également de savoir si les changements récents que vous avez apportés à votre produit, vos services ou votre administration sont de bonnes ou de mauvaises décisions.

4. Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à quelqu'un comme vous ? (0-10)

Parfois, poser des questions sur une recommandation à la "famille", aux "amis" ou aux "collègues" peut ne pas être pertinent. C'est un moment où les offres de votre entreprise n'ont pas d'attrait pour le marché de masse, vos amis et votre famille ne seraient pas du tout intéressés.

Par exemple, un cours d'apprentissage en ligne, un programme professionnel d'esthéticienne, une police d'assurance, un site de jeu, etc. ne sont pas attrayants ou pertinents pour tout le monde. Dans de tels cas, il serait approprié de poser la question ci-dessus pour votre enquête NPS.

5. D'après votre expérience avec notre équipe d'assistance, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à vos proches ? (0-10)

Les enquêtes NPS sont également utilisées pour recueillir des commentaires sur un aspect particulier de votre entreprise. La question ci-dessus se concentre sur la collecte des évaluations de vos clients sur leur expérience avec votre personnel de support. Chaque fois qu'un ticket est fermé, vous pouvez automatiser l'envoi de cette question d'enquête au client.

Vous pouvez l'utiliser pour obtenir des commentaires généraux sur l'ensemble de votre équipe ou uniquement sur le personnel d'assistance en particulier. Cela peut vous aider à identifier les problèmes récurrents dans votre équipe d'assistance et à les connecter directement à une équipe d'assistance spécifique. Ainsi, vous pourrez évaluer et rectifier ou encourager les performances du personnel.

6. Évaluez-nous sur une échelle de 0 à 10 selon la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à vos proches ? Quelle est la raison de donner ce score?

Vous pouvez utiliser la question ouverte ci-dessus lorsque vous souhaitez déterminer pourquoi les clients sont passifs, font la promotion ou nuisent à votre entreprise. Cela vous aidera à vous concentrer sur les causes profondes, à découvrir les faiblesses et les défauts de vos produits et services et à trouver des moyens de les corriger, d'identifier vos forces et de les renforcer, et de mettre les passifs et les détracteurs sur la bonne voie.

En outre, participer à une telle enquête NPS permet également de boucler facilement et rapidement la boucle de rétroaction des clients. Cela permet également de réduire le taux de désabonnement et de fidéliser la clientèle.

7. Évaluez-nous sur une échelle de 0 à 10 selon la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à vos proches ? Et dites-nous ce que vous aimez le moins dans l'entreprise ou ses produits ou services ?

Poser la question d'enquête NPS ci-dessus à vos clients vous aide à comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas avec vos clients. En parcourant les réponses, vous serez en mesure d'identifier les caractéristiques de votre produit ou de vos services qui ne sont pas préférées par vos clients.

Cela vous aidera à savoir quels changements apporter à vos services et à découvrir de nouvelles façons d' améliorer votre produit . Il existe des outils qui vous permettent de concevoir des questions intuitives avancées basées sur la logique de saut d'enquête NPS.

8. Évaluez-nous sur une échelle de 0 à 10 selon la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à vos proches ? Et suggérer ce que nous devrions améliorer.

Poser cette question NPS aidera vos clients à s'ouvrir pour discuter d'idées pour résoudre un processus spécifique qu'ils auraient trouvé décevant. Cela clarifiera les domaines de votre entreprise qui ont causé des problèmes à un client.

Avec ces informations à votre disposition, vous pouvez améliorer vos produits et/ou services en fonction des préférences , des intérêts et des exigences de vos clients.

9. Pourquoi nous recommanderiez-vous (ne pas) ?

La question ouverte ci- dessus permet à vos clients d'attribuer leur note numérique à des informations contextuelles. Ils vous diront pourquoi ils aiment ou n'aiment pas votre entreprise, ses produits et/ou services ; ou même suggérer des améliorations à vos produits. Cela vous aidera à apporter des améliorations favorables et ainsi à augmenter la conversion. Ainsi, cela peut aider vos stratégies de fidélisation de la clientèle .

3 façons d'améliorer votre taux de réponse NPS

Bien que vous présentiez votre enquête NPS à tous vos clients, tous ne souhaitent peut-être pas y participer. Voici trois façons d'augmenter leur taux de réponse.

1. Segmentez votre audience

Segmentation et personnalisation du marché qui présentent différentes questions à chaque catégorie si vous envoyez vos questions d'enquête NPS par e-mail. Vous pouvez également configurer votre logiciel d'automatisation du marketing pour qu'il déclenche l'envoi d'enquêtes à des étapes vitales spécifiques du parcours de l'utilisateur, comme peu de temps après qu'il a abandonné un panier, qu'il a passé une commande ou une semaine après la livraison du produit.

2. Restez simple

Laissez votre question être dans pas plus d'une courte phrase. Laissez vos formulations être simples et facilement compréhensibles. Cela fera de répondre à vos questions un plaisir plutôt qu'une corvée.

3. Soyez bref

N'ayez pas plus de deux ou trois questions. Lorsqu'il y aura moins de questions auxquelles répondre, les gens seront encouragés à répondre.

Les suivre augmentera non seulement les taux de réponse, mais également la qualité des réponses, car ils vous évalueront de manière appropriée à ces étapes.

N'oubliez pas ce message de "merci"

Maintenant que vos clients ont pris le temps de répondre à votre sondage, vous devez les apprécier. Un bon moyen de leur exprimer votre gratitude consiste à envoyer un message de remerciement. Ainsi, à la fin de votre enquête NPS , vous pouvez envoyer les messages de remerciement suivants à vos promoteurs, passifs et détracteurs.

• Promoteurs : « Merci pour vos commentaires. Nous sommes ravis que vous soyez notre fidèle client. Vos commentaires nous permettent de découvrir de nouvelles opportunités pour nous améliorer et vous garantir la meilleure expérience possible.
• Passifs : "Merci pour vos commentaires. Nous cherchons à fournir le meilleur produit possible. Vos concepts, perceptions et suggestions jouent un rôle crucial en nous aidant à identifier les opportunités d'amélioration.
• Détracteurs : « Merci pour vos commentaires. Nous respectons toutes les suggestions et idées de nos clients, qu'elles soient positives ou critiques. Bientôt, notre équipe pourrait vous contacter pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons améliorer notre produit ou service afin qu'il soit au-delà de vos attentes.

Outil d'enquête NotifyVisitors NPS

Le logiciel NotifyVisitors NPS Survey vous permet de créer votre enquête NPS avec son éditeur facile à faire soi-même. Vous pouvez tout personnaliser, y compris sa couleur, ses questions, son en-tête, etc., en fonction de votre thème.

Le logiciel vous permet d'envoyer votre enquête NPS via différents canaux marketing, notamment les e-mails, le Web et les SMS. et plusieurs plates-formes, y compris les ordinateurs de bureau, les mobiles et les tablettes. Vous pouvez également cibler les répondants appropriés en fonction de règles telles que l'emplacement, le comportement des clients en ligne et les URL des pages.

L'outil dispose également de fonctionnalités permettant d'obtenir des analyses et des informations approfondies à partir de votre enquête NPS. Cela vous aidera à créer de meilleurs produits et à offrir des services améliorés.

Emballer

Vous connaissez maintenant quelques bonnes questions d'enquête NPS pour amener plus de personnes à fournir des réponses perspicaces. Un bon outil d'enquête NPS comme NotifyVisitors peut vous aider à créer une enquête NPS personnalisée, à cibler le bon public, à l'envoyer via plusieurs plates-formes et à en tirer des analyses significatives.

A lire aussi :

• 13+ Statistiques et faits sur le Net Promoter Score nécessaires en 2021