9 preguntas y ejemplos de la encuesta NPS para obtener más respuestas

Numerosas empresas de todo el mundo emplean las encuestas Net Promoter Score para comprender el grado de satisfacción de sus clientes con ellas. Para realizar un seguimiento de esta puntuación a lo largo del tiempo, las empresas deben crear una encuesta NPS inteligente. Las preguntas estándar de la encuesta de NPS que se realizan con frecuencia son: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?"

Esta pregunta puede ser un gran rompehielos para iniciar interacciones con los clientes , generar respuestas que puedan brindar información sobre problemas en todos los departamentos y brindar una descripción general de la opinión del cliente sobre su empresa.

Sería genial si su empresa pudiera hacer una pregunta de NPS diferente de esta pregunta de escala de calificación genérica muy familiar. Este blog le brinda detalles sobre los diferentes tipos de preguntas de encuestas de NPS y enumera 9 excelentes ideas de preguntas de encuestas de NPS entre las que su empresa puede elegir.

2 diferentes tipos de preguntas de la encuesta NPS

Al hacer las preguntas correctas de la encuesta NPS , ayuda a los participantes de la encuesta a proporcionar respuestas claras e imparciales. Hay dos tipos diferentes de tipos de preguntas de encuesta para elegir.

1. Preguntas abiertas

Cuando desee que sus encuestados den una respuesta expresiva o respuesta descriptiva que va más allá de un mero sí o no, debe optar por preguntas abiertas. Las preguntas abiertas permiten a los participantes para transmitir sus pensamientos sobre un punto en particular.

Estos permiten a los participantes proporcionar mejores contextos a sus calificaciones. Después de pedirles a los participantes que califiquen en una escala de 10 puntos para mostrar qué tan probable es que recomienden su negocio a otros, puede hacer una pregunta abierta para racionalizar sus respuestas.

Méritos de las preguntas abiertas

1. Estos tipos de preguntas le brindan nuevos conocimientos sobre las respuestas de un cliente.
2. Estos facilitan que su negocio recopile comentarios cualitativos de los encuestados.

Deméritos de las preguntas abiertas

1. Estos consumen más tiempo del encuestado.
2. Analizar las respuestas a tales preguntas es exigente.

Ejemplos de preguntas abiertas

1. ¿Qué papel desempeña nuestro producto en su vida diaria?
2. ¿Qué problema en particular le ayuda a resolver nuestro producto?
3. ¿Cómo podemos mejorar su experiencia?
4. ¿Qué funciones utiliza o valora más?
5. ¿Por qué optó por nuestro producto sobre nuestros competidores?

2. Preguntas de calificación

Estos son los tipos más comunes de preguntas de encuesta NPS . Aquí se les pide a los encuestados que elijan un número en una escala de 10 puntos para mostrar su probabilidad de recomendar su negocio a sus amigos, familiares y colegas. Dado que la pregunta es cuantitativa, tiene una respuesta numérica.

Méritos de las preguntas de calificación

1. Estos son fáciles de comprender y responder.
2. Se pueden recopilar datos tanto cuantitativos como cualitativos de los participantes de la encuesta.

Deméritos de las preguntas de calificación

1. El sesgo en las respuestas de las encuestas tiene un impacto en la calidad de los datos obtenidos .
2. El error de halo (tendencia a dar una calificación más alta o más baja debido a una percepción generalizada de un rasgo que se extiende también a otros aspectos) también puede afectar las respuestas.

Ejemplos de preguntas de calificación

1. ¿Cómo calificaría nuestro producto según su experiencia?

2. ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra firma a su círculo?

• muy improbable
• Improbable
• Ni probable ni improbable
• Algo probable
• Muy probable

9 ejemplos de preguntas de la encuesta NPS para obtener más respuestas

Aquí hay diferentes preguntas de NPS entre las que puede elegir usar para su encuesta de NPS.

1. Teniendo en cuenta su experiencia con nosotros hasta la fecha, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende a sus amigos y familiares? (0-10)

Esta pregunta es una simple reformulación de la pregunta NPS estándar. Esto le permite realizar la encuesta NPS incluso con aquellos clientes que recientemente comenzaron su viaje con usted. Puede presentarlo ante un cliente tan pronto como haya comprado con usted. La respuesta le dará una imagen real del nivel de satisfacción del cliente con su negocio.

2. Ahora que compró nuestro producto, ¿cuál es la probabilidad de que nos recomiende a sus amigos y familiares? (0-10)

Aunque esta pregunta cambia el enfoque de la empresa al producto, se relaciona con todo en su empresa. Se pregunta por la experiencia completa. Los clientes podrán calificarlo en función de una visión holística de su servicio.

Por ejemplo, para una marca de ropa, podría incluir la variedad y calidad de la ropa, el precio, el atractivo estético de la tienda, el servicio al cliente y el producto comprado. Las calificaciones generadas ayudan a corregir, mejorar y priorizar las características del producto. También ayuda a tomar decisiones con confianza.

3. Según su experiencia reciente, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende a sus amigos y familiares? (0-10)

El envío de una encuesta NPS después de una interacción se denomina encuesta NPS transaccional. La pregunta de la encuesta NPS anterior permite a los clientes calificar su interacción y transacción con ellos en función de su experiencia reciente.

Esto sacará a la luz cualquier problema o inquietud en función de la facilidad de compra, facturación, fijación de precios, atención al cliente, proceso de pago (para la tienda de comercio electrónico) y más. Esto también le permitirá saber si los cambios recientes que introdujo en su producto, servicios o administración son decisiones correctas o incorrectas.

4. ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro negocio a alguien como usted? (0-10)

A veces, puede que no sea relevante preguntar acerca de una recomendación a 'familia', 'amigos' o 'colegas' . Este es un momento en el que las ofertas de su negocio no tienen un atractivo para el mercado masivo, sus amigos y familiares no estarían interesados ​​en absoluto.

Por ejemplo, un curso de aprendizaje electrónico, un programa vocacional de esteticista, una póliza de seguro, un sitio de juegos, etc. no son atractivos ni relevantes para todos. En tales casos, sería apropiado hacer la pregunta anterior para su encuesta NPS.

5. Según su experiencia con nuestro personal de apoyo, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende a sus amigos y familiares? (0-10)

Las encuestas de NPS también se utilizan para recopilar comentarios sobre un aspecto particular de su negocio. La pregunta anterior se enfoca en recopilar calificaciones de sus clientes sobre su experiencia con su personal de soporte. Cada vez que se cierra un ticket, puede automatizar el envío de esta pregunta de encuesta al cliente.

Puede usarlo para obtener comentarios generales sobre todo su equipo o solo sobre el personal de apoyo en particular. Esto puede ayudarlo a identificar problemas que son tendencia en su equipo de soporte y también conectarlos directamente con personal de soporte específico. Así, podrá evaluar y rectificar o fomentar el desempeño del personal.

6. Califíquenos en una escala de 0 a 10 sobre la probabilidad de que nos recomiende a sus amigos y familiares. ¿Cuál es la razón para dar este puntaje?

Puede usar la pregunta abierta anterior cuando desee determinar por qué los clientes están siendo pasivos, promocionando o restando valor a su negocio. Esto lo ayudará a concentrarse en las causas fundamentales, descubrir las debilidades y fallas de sus productos y servicios y encontrar formas de solucionarlos, identificar sus fortalezas y reforzarlas, y poner a los pasivos y detractores en el camino.

Además, realizar una encuesta NPS de este tipo también permite cerrar el ciclo de comentarios de los clientes de manera fácil y rápida. Esto también ayuda a reducir la rotación y fidelizar a los clientes.

7. Califíquenos en una escala de 0 a 10 sobre la probabilidad de que nos recomiende a sus amigos y familiares. Y cuéntanos qué es lo que menos te gusta de la empresa o de sus productos o servicios.

Hacer la pregunta de la encuesta NPS anterior a sus clientes lo ayuda a comprender qué funciona y qué no funciona con sus clientes. Al revisar las respuestas, podrá identificar aquellas características de su producto o servicio que no son favorecidas por sus clientes.

Esto te ayudará a saber qué cambios implementar en tus servicios y descubrir nuevas formas de mejorar tu producto . Existen herramientas que le permiten diseñar preguntas intuitivas basadas en la lógica de omisión avanzadas de encuestas NPS.

8. Califíquenos en una escala de 0 a 10 sobre la probabilidad de que nos recomiende a sus amigos y familiares. Y sugerir en qué deberíamos mejorar.

Hacer esta pregunta de NPS ayudará a sus clientes a abrirse para discutir ideas para resolver un proceso específico que les habría resultado decepcionante. Esto aclarará aquellas áreas de su negocio que han causado problemas a un cliente.

Con esta información a su disposición, puede mejorar sus productos y/o servicios para adaptarlos a las preferencias , intereses y requisitos de sus clientes.

9. ¿Por qué (no) nos recomendaría?

La pregunta abierta anterior le permite a sus clientes dar cuenta de su calificación numérica a la información contextual. Le dirán por qué les gusta o no les gusta su negocio, sus productos y/o servicios; o incluso sugerir mejoras a sus productos. Esto lo ayudará a realizar mejoras favorables y, por lo tanto, a aumentar la conversión. Por lo tanto, puede ayudar a sus estrategias de retención de clientes .

3 formas de mejorar su tasa de respuesta de NPS

Aunque presente su encuesta NPS a todos sus clientes, es posible que no todos quieran participar en ella. Aquí hay tres formas de aumentar su tasa de respuesta.

1. Segmenta a tu audiencia

Segmentación y personalización del mercado que presenta diferentes preguntas para cada categoría si envía las preguntas de su encuesta NPS por correo electrónico. También puede configurar su software de automatización de marketing para activar el envío de encuestas en etapas vitales específicas del viaje del usuario, como poco después de que hayan abandonado un carrito de compras, hayan realizado un pedido o una semana después de la entrega del producto.

2. Mantenlo simple

Deje que su pregunta no sea más de una oración corta. Deje que su redacción sea simple y fácilmente comprensible. Esto hará que responder a sus preguntas sea un placer, en lugar de una tarea.

3. Sé breve

No tenga más de dos o tres preguntas. Cuando haya menos preguntas que responder, se animará a la gente a responder.

Seguir estos no solo aumentará las tasas de respuesta, sino también la calidad de las respuestas, ya que lo calificarán adecuadamente en estas etapas.

No olvides ese mensaje de "gracias"

Ahora que sus clientes se han tomado el tiempo para completar su encuesta, debe apreciarlos. Una buena manera de expresarles su gratitud es a través de un mensaje de “Gracias”. Entonces, al final de su encuesta NPS , puede enviar los siguientes mensajes de agradecimiento a sus promotores, pasivos y detractores.

• Promotores: “Gracias por sus comentarios. Nos alegra que seas nuestro cliente leal. Sus comentarios nos permiten descubrir nuevas oportunidades para mejorar y garantizar la mejor experiencia posible para usted”.
• Pasivos: “Gracias por sus comentarios. Buscamos brindar el mejor producto posible. Sus conceptos, percepciones y sugerencias juegan un papel crucial para ayudarnos a identificar oportunidades para mejorar”.
• Detractores: “Gracias por sus comentarios. Respetamos todas las sugerencias e ideas de nuestros clientes, ya sean positivas o críticas. Es posible que pronto nuestro equipo se comunique con usted para obtener más información sobre cómo podemos mejorar nuestro producto o servicio para que supere sus expectativas”.

Herramienta de encuesta NotifyVisitors NPS

El software NotifyVisitors NPS Survey le permite crear su encuesta NPS con su sencillo editor de bricolaje. Puede personalizar todo, incluido el color, las preguntas, el encabezado y más, para que coincida con su tema.

El software le permite enviar su encuesta NPS a través de diferentes canales de marketing, incluidos correo electrónico, web y mensajes de texto; y múltiples plataformas, incluidas computadoras de escritorio, dispositivos móviles y tabletas. También puede dirigirse a encuestados aptos en función de reglas como la ubicación, el comportamiento del cliente en línea y las URL de la página.

La herramienta también tiene funciones para obtener análisis profundos y conocimientos de su encuesta NPS. Esto le ayudará a crear mejores productos y ofrecer mejores servicios.

Terminando

Ahora conoce algunas excelentes preguntas de encuestas de NPS para que más personas brinden respuestas perspicaces. Una buena herramienta de encuesta NPS como NotifyVisitors puede ayudarlo a crear una encuesta NPS personalizada, dirigirse a la audiencia adecuada, enviarla a través de múltiples plataformas y obtener análisis significativos a partir de ella.

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