Daha Fazla Yanıt Almak için 9 NPS Anket Sorusu ve Örnekleri

Net Promoter Score anketleri, müşterilerinin onlardan ne derece memnun olduğunu anlamak için dünya çapında çok sayıda şirket tarafından kullanılmaktadır. Bu puanı zaman içinde takip etmek için firmalar akıllı bir NPS anketi oluşturmalıdır. Sık sorulan standart NPS anket soruları "0-10 arası bir ölçekte, bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?" şeklindedir.

Bu soru, müşteri etkileşimlerini başlatmak, departmanlar arasında sorunlara ilişkin öngörüler sağlayabilecek yanıtlar oluşturmak ve şirketinizle ilgili müşteri duyarlılığına genel bir bakış sağlamak için harika bir buz kırıcı olabilir.

Firmanız bu çok tanıdık genel derecelendirme ölçeği sorusundan farklı bir NPS sorusu sorabilirse harika olur. Bu blog size farklı NPS anket soruları türleri hakkında ayrıntılar verir ve firmanızın seçebileceği 9 harika NPS anket sorusu fikrini listeler.

2 Farklı NPS Anket Sorusu Türü

Doğru NPS Anketi sorularını sorarak, anket katılımcılarının net ve tarafsız cevaplar vermesine yardımcı olursunuz. Aralarından seçim yapabileceğiniz iki farklı anket sorusu türü vardır.

1. Açık Uçlu Sorular

Yanıtlayanlarınızın bir ifade vermesini istediğinizde veya evet ya da hayırdan öte açıklayıcı cevaplar, açık uçlu sorulara yönelmelisiniz. Açık uçlu sorular, katılımcıların Düşüncelerini belirli bir noktada iletmek için.

Bunlar, katılımcıların derecelendirmelerine daha iyi bağlamlar sağlamalarını sağlar. Katılımcılardan işletmenizi başkalarına önerme olasılıklarını göstermek için 10 puanlık bir ölçekte derecelendirmelerini istedikten sonra, yanıtlarını mantıklı kılmak için açık uçlu bir soru sorabilirsiniz.

Açık Uçlu Soruların Değerleri

1. Bu tür sorular, bir müşterinin yanıtları hakkında size yeni bilgiler verir.
2. Bunlar, işletmenizin anketi yanıtlayanlardan niteliksel geri bildirim toplamasını kolaylaştırır.

Açık Uçlu Soruların Dezavantajları

1. Bunlar, yanıtlayanın daha fazla zamanını tüketir.
2. Bu tür soruların yanıtlarını analiz etmek zorludur.

Açık Uçlu Soru Örnekleri

1. Ürünümüz günlük yaşamınızda nasıl bir rol oynuyor?
2. Ürünümüz hangi sorunu çözmenize yardımcı oluyor?
3. Deneyiminizi nasıl iyileştirebiliriz?
4. En çok hangi özellikleri kullanıyorsunuz/değer veriyorsunuz?
5. Rakiplerimiz yerine neden bizim ürünümüzü tercih ettiniz?

2. Derecelendirme Soruları

Bunlar, NPS anket sorularının en yaygın türleridir. Burada katılımcılardan, işletmenizi arkadaşlarına, arkadaşlarına ve meslektaşlarına önerme olasılıklarını göstermek için 10 puanlık bir ölçekte bir sayı seçmeleri istenir. Soru nicel olduğu için sayısal bir yanıtı vardır.

Derecelendirme Sorularının Esasları

1. Bunları anlamak ve yanıtlamak kolaydır.
2. Hem nicel hem de nitel veriler anket katılımcılarından toplanabilir.

Derecelendirme Sorularının Dezavantajları

1. Anket yanıtlarındaki yanlılığın, elde edilen verilerin kalitesi üzerinde etkisi vardır.
2. Halo hatası (bir özelliğin diğer yönlere de uzanan genelleştirilmiş bir algısı nedeniyle daha yüksek veya daha düşük bir derecelendirme verme eğilimi) de yanıtları etkileyebilir.

Derecelendirme Sorularına Örnekler

1. Deneyiminize göre ürünümüzü nasıl değerlendirirsiniz?

2. Firmamızı çevrenize önerme olasılığınız nedir?

• pek olası değil
• Olası olmayan
• Ne olası ne de olası değil
• Sanki biraz
• Büyük ihtimalle

Daha Fazla Yanıt Almak için 9 NPS Anket Sorusu Örnekleri

NPS anketiniz için kullanmayı seçebileceğiniz farklı NPS soruları burada.

1. Bugüne kadar bizimle olan deneyiminizi göz önünde bulundurarak, bizi arkadaşlarınıza ve çevrenize tavsiye etme olasılığınız nedir? (0-10)

Bu soru, standart NPS sorusunun basit bir yeniden ifadesidir. Bu, sizinle yolculuklarına yeni başlayan müşterilerle bile NPS anketine girmenizi sağlar. Sizden alışveriş yapar yapmaz bir müşteriye sunabilirsiniz. Yanıt, müşterinin işletmenizden memnuniyet düzeyinin gerçek bir resmini verecektir.

2. Artık ürünümüzü satın aldığınıza göre, bizi arkadaşlarınıza ve çevrenize tavsiye etme olasılığınız nedir? (0-10)

Bu soru, odağı şirketten ürüne kaydırsa da, şirketinizdeki her şeyle ilgilidir. Tam deneyimi soruyor. Müşteriler, hizmetinize bütünsel bir bakış açısıyla sizi değerlendirebilecekler.

Örneğin, bir giyim markası için giyim çeşitliliği ve kalitesi, fiyatlandırma, mağazanın estetik çekiciliği, müşteri hizmetleri ve satın alınan ürünü içerebilir. Oluşturulan derecelendirmeler, ürün özelliklerini düzeltmeye, geliştirmeye ve öncelik sırasına koymaya yardımcı olur. Aynı zamanda güvenle karar vermenize yardımcı olur.

3. Yakın zamandaki deneyimlerinize dayanarak, bizi arkadaşlarınıza ve çevrenizdekilere önerme olasılığınız nedir? (0-10)

Bir etkileşimden sonra bir NPS anketi göndermek, işlemsel NPS anketi olarak adlandırılır. Yukarıda verilen NPS anket sorusu, müşterilerin son deneyimlerine dayanarak onlarla etkileşiminizi ve işlemlerinizi derecelendirmesine olanak tanır.

Bu, satın alma, faturalandırma, fiyatlandırma, müşteri hizmetleri desteği, ödeme süreci (e-Ticaret mağazası için) ve daha fazlasına dayalı tüm sorunları veya endişeleri aydınlatacaktır. Bu ayrıca, ürününüz, hizmetleriniz veya yönetiminizde yaptığınız son değişikliklerin doğru veya yanlış kararlar olup olmadığını size bildirir.

4. İşletmemizi sizin gibi birine önerme olasılığınız nedir? (0-10)

Bazen 'aile', 'arkadaşlar' veya 'meslektaşlar' için bir tavsiye istemek uygun olmayabilir. Bu, işletmenizin tekliflerinin kitlesel pazar çekiciliğine sahip olmadığı, arkadaşlarınızın ve ailenizin hiç ilgilenmeyeceği bir zamandır.

Örneğin, bir e-öğrenme kursu, bir güzellik uzmanı mesleki programı, bir sigorta poliçesi, bir oyun sitesi vb. herkes için çekici veya alakalı değildir. Bu gibi durumlarda, NPS anketiniz için yukarıdaki soruyu sormak uygun olacaktır.

5. Destek ekibimizle olan deneyiminize dayanarak, bizi arkadaşlarınıza ve çevrenizdekilere önerme olasılığınız nedir? (0-10)

NPS anketleri, işletmenizin belirli bir yönü hakkında geri bildirim toplamak için de kullanılır. Yukarıdaki soru, müşterilerinizden destek personelinizle olan deneyimleri hakkında puan toplamaya odaklanmaktadır. Bir destek talebi kapatıldığında, bu anket sorusunun müşteriye gönderilmesini otomatik hale getirebilirsiniz.

Tüm ekibiniz veya yalnızca belirli destek personeli hakkında genel geri bildirim almak için kullanabilirsiniz. Bu, destek ekibinizde trend olan sorunları belirlemenize ve bunları doğrudan belirli destek personeline bağlamanıza yardımcı olabilir. Böylece, personel performanslarını değerlendirebilecek, düzeltebilecek veya teşvik edebileceksiniz.

6. Bizi arkadaşlarınıza ve çevrenizdekilere tavsiye etme olasılığınız konusunda 0-10 arasında bir puan verin? Bu puanı vermenizin sebebi nedir?

Müşterilerin neden pasif davrandığını, işletmenizi teşvik ettiğini veya işletmenizi neden olumsuz etkilediğini belirlemek istediğinizde yukarıdaki açık uçlu soruyu kullanabilirsiniz. Bu, temel nedenlere odaklanmanıza, ürün ve hizmetlerinizin zayıf ve kusurlarını keşfetmenize ve bunları düzeltmenin yollarını bulmanıza, güçlü yönlerinizi belirlemenize ve bunları güçlendirmenize ve pasifleri ve kötüleyenleri yola koymanıza yardımcı olacaktır.

Ayrıca, böyle bir NPS anketi yapmak, müşteri geri bildirim döngüsünün kolay ve hızlı bir şekilde kapanmasını da sağlar. Bu aynı zamanda müşteri kaybını azaltmaya ve müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olur.

7. Bizi arkadaşlarınıza ve çevrenize tavsiye etme olasılığınız konusunda 0-10 arasında bir puan verin? Ve şirket veya ürün veya hizmetleri hakkında en az neyi sevdiğinizi bize bildirin.

Müşterilerinize yukarıdaki NPS anket sorusunu sormak, müşterilerinizde neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamanıza yardımcı olur. Yanıtları gözden geçirerek, ürün veya hizmetlerinizin müşterileriniz tarafından tercih edilmeyen özelliklerini belirleyebilirsiniz.

Bu, hizmetlerinizde hangi değişiklikleri uygulayacağınızı bilmenize ve ürününüzü iyileştirmenin yeni yollarını keşfetmenize yardımcı olacaktır. Sezgisel NPS anketi gelişmiş atlama mantığına dayalı sorular tasarlamanıza izin veren araçlar vardır.

8. Bizi arkadaşlarınıza ve çevrenizdekilere tavsiye etme olasılığınız konusunda 0-10 arasında bir puan verin? Ve neyi geliştirmemiz gerektiğini önerin.

Bu NPS sorusunu sormak, müşterilerinizin hayal kırıklığı yaratacakları belirli bir süreci çözmek için fikirleri tartışmaya açılmasına yardımcı olacaktır. Bu, işletmenizin bir müşteriye sorun çıkaran alanlarını netleştirecektir.

Hizmetinizde olan bu bilgilerle, ürünlerinizi ve/veya hizmetlerinizi müşterilerinizin tercihlerine , ilgi alanlarına ve gereksinimlerine uyacak şekilde iyileştirebilirsiniz .

9. Neden bizi tavsiye etmiyorsunuz?

Yukarıdaki açık uçlu soru , müşterilerinizin sayısal notlarını bağlamsal bilgilere göre hesaplamalarına olanak tanır. İşletmenizi, ürünlerini ve/veya hizmetlerinizi neden sevip sevmediklerini size söyleyecekler; hatta ürünleriniz için iyileştirmeler önerebilirsiniz. Bu, olumlu iyileştirmeler yapmanıza ve dolayısıyla dönüşümü artırmanıza yardımcı olacaktır. Böylece müşteriyi elde tutma stratejilerinize yardımcı olabilir .

NPS Yanıt Hızınızı Artırmanın 3 Yolu

NPS anketinizi tüm müşterilerinize sunsanız da, her biri buna katılmak istemeyebilir. Yanıt oranlarını artırmanın üç yolu vardır.

1. Kitlenizi bölümlere ayırın

NPS anket sorularınızı e-posta ile gönderiyorsanız, her kategoriye farklı sorular sunan pazar bölümlendirme ve kişiselleştirme. Ayrıca, pazarlama otomasyon yazılımınızı, bir alışveriş sepetini terk ettikten hemen sonra, bir sipariş verdikten hemen sonra veya ürün teslimatından bir hafta sonra gibi kullanıcı yolculuğunun belirli hayati aşamalarında anket göndermeyi tetikleyecek şekilde ayarlayabilirsiniz.

2. Basit tutun

Sorunuzun bir kısa cümleden fazla olmamasına izin verin. İfadeleriniz basit ve kolay anlaşılır olsun. Bu, sorularınıza cevap vermeyi bir angaryadan ziyade bir zevk haline getirecektir.

3. Kısa tutun

İki veya üçten fazla sorunuz olmasın. Cevaplanacak daha az soru olduğunda, insanlar cevaplamaya teşvik edilecektir.

Bunları takip etmek, bu aşamalarda sizi uygun şekilde değerlendireceğinden, yalnızca yanıtlama oranlarını değil, yanıtların kalitesini de artıracaktır.

"Teşekkür Ederim" Mesajını Unutmayın

Artık müşterileriniz anketinizi tamamlamak için zaman ayırdığına göre, onları takdir etmeniz gerekiyor. Onlara minnettarlığınızı ifade etmenin iyi bir yolu, bir “Teşekkür Ederim” mesajıdır. Bu nedenle, NPS anketinizin sonunda, destekçilerinize, pasiflerinize ve kötüleyenlere aşağıdaki teşekkür mesajlarını gönderebilirsiniz.

• Destekleyiciler: “Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Sadık müşterimiz olduğunuz için mutluyuz. Geri bildiriminiz, kendimizi geliştirmek ve sizin için mümkün olan en iyi deneyimi sağlamak için yeni fırsatları ortaya çıkarmamızı sağlıyor.”
• Pasifler: “Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Mümkün olan en iyi ürünü sunmaya çalışıyoruz. Konseptleriniz, algılarınız ve önerileriniz, iyileştirme fırsatlarını belirlememize yardımcı olmada çok önemli bir rol oynamaktadır.”
• Kötüleyenler: “Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Müşterilerimizden gelen olumlu veya kritik tüm öneri ve fikirlere saygı duyuyoruz. Yakında ekibimiz, ürün veya hizmetimizi beklentilerinizin ötesinde olacak şekilde nasıl geliştirebileceğimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek için sizinle iletişime geçebilir.”

NotifyVisitors NPS Anket Aracı

NotifyVisitors NPS Anketi yazılımı, kolay kendin yap düzenleyicisi ile NPS anketinizi oluşturmanıza olanak tanır. Rengi, soruları, başlığı ve daha fazlası dahil her şeyi temanıza uyacak şekilde özelleştirebilirsiniz.

Yazılım, NPS anketinizi e-posta, web ve kısa mesaj dahil olmak üzere farklı pazarlama kanalları aracılığıyla göndermenize olanak tanır; ve masaüstü, mobil ve tablet dahil olmak üzere birden fazla platform. Uygun yanıtlayanları konum, çevrimiçi müşteri davranışı ve sayfa URL'leri gibi kurallara göre de hedefleyebilirsiniz.

Araç ayrıca NPS anketinizden derin analizler ve içgörüler elde etmek için özelliklere sahiptir. Bu, daha iyi ürünler oluşturmanıza ve gelişmiş hizmetler sunmanıza yardımcı olacaktır.

Toplama

Artık daha fazla insanın anlayışlı yanıtlar vermesini sağlamak için bazı harika NPS anket sorularını biliyorsunuz. NotifyVisitors gibi iyi bir NPS anket aracı , özelleştirilmiş bir NPS anketi oluşturmanıza, doğru kitleyi hedeflemenize, bunu birden fazla platform üzerinden göndermenize ve buradan anlamlı analizler elde etmenize yardımcı olabilir.

Ayrıca Okuyun:

• 13+ Net Destekçi Puanı İstatistikleri ve 2021'de İhtiyaç Duyulan Gerçekler