9 întrebări și exemple ale sondajului NPS pentru a obține mai multe răspunsuri

Publicat: 2021-10-11

Sondajele Net Promoter Score sunt angajate de numeroase companii din întreaga lume pentru a înțelege gradul în care clienții lor sunt mulțumiți de ele. Pentru a urmări acest scor în timp, firmele ar trebui să creeze un sondaj inteligent NPS. Întrebările standard adresate de sondaj NPS sunt „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să ne recomandați unui prieten sau coleg?”

iniţierea-client-interacţiuni

Această întrebare poate fi un spărgător de gheață excelent pentru a iniția interacțiunile cu clienții , pentru a genera răspunsuri care pot oferi perspective asupra problemelor din cadrul departamentelor și pentru a oferi o imagine de ansamblu asupra sentimentului clienților despre compania dvs.

Ar fi grozav dacă firma dvs. poate pune o întrebare NPS diferită de această întrebare generală pe scară de evaluare foarte familiară. Acest blog vă oferă detalii despre diferitele tipuri de întrebări pentru sondaj NPS și enumeră 9 idei grozave de întrebări pentru sondaj NPS dintre care firma dvs. poate alege.

2 Diferite tipuri de întrebări pentru sondajul NPS

Adresând întrebările potrivite la sondaj NPS , îi ajutați pe participanții la sondaj să ofere răspunsuri clare și imparțiale. Există două tipuri diferite de tipuri de întrebări pentru sondaj din care puteți alege.

1. Întrebări deschise

Când vrei ca respondenții tăi să dea un expresiv sau răspuns descriptiv care depășește un simplu da sau nu, ar trebui să alegeți întrebări deschise. Întrebările deschise permit participanților pentru a-și transmite gândurile asupra unui anumit punct.

Acestea permit participanților să ofere contexte mai bune evaluărilor lor. După ce le-ați cerut participanților să evalueze pe o scară de 10 puncte pentru a arăta cât de probabil sunt să vă recomande compania altora, puteți pune o întrebare deschisă pentru a-și raționaliza răspunsurile.

Meritele întrebărilor deschise

  1. Aceste tipuri de întrebări vă oferă noi perspective asupra răspunsurilor unui client.
  2. Acestea facilitează afacerea dvs. să colecteze feedback calitativ de la respondenții la sondaj.

Demeritele întrebărilor deschise

  1. Acestea consumă mai mult din timpul respondentului.
  2. Analizarea răspunsurilor la astfel de întrebări este solicitantă.

Exemple de întrebări deschise

  1. Ce rol joacă produsul nostru în viața de zi cu zi?
  2. Ce problemă specială vă ajută produsul nostru să rezolvați?
  3. Cum vă putem îmbunătăți experiența?
  4. Ce caracteristici folosești/apreciezi cel mai mult?
  5. De ce ați optat pentru produsul nostru față de concurenții noștri?

2. Întrebări de evaluare

Acestea sunt cele mai comune tipuri de întrebări ale sondajului NPS . Aici respondenților li se cere să aleagă un număr pe o scară de 10 puncte pentru a arăta probabilitatea de a vă recomanda afacerea prietenilor, oamenilor și colegilor lor. Întrucât întrebarea este cantitativă, are un răspuns numeric.

Meritele întrebărilor de evaluare

  1. Acestea sunt ușor de înțeles și de răspuns.
  2. Datele cantitative și calitative pot fi adunate de la participanții la sondaj.

Demeritele întrebărilor de evaluare

  1. Prejudecățile în răspunsurile la sondaj au un impact asupra calității datelor obținute .
  2. Eroarea halo (tendința de a acorda o evaluare mai mare sau mai mică datorită unei percepții generalizate a unei trăsături extinzându-se și la alte aspecte) poate afecta și răspunsurile.

Exemple de întrebări de evaluare

Exemple de întrebări de evaluare

1. Cum ați evalua produsul nostru pe baza experienței dvs.?

2. Cât de probabil aveți să recomandați firma noastră cercului dvs.?

  • Foarte puțin probabil
  • Improbabil
  • Nici probabil, nici improbabil
  • Oarecum probabil
  • Foarte probabil

9 Exemple de întrebări pentru sondajul NPS pentru a obține mai multe răspunsuri

Iată diferite întrebări NPS din care puteți alege să le utilizați pentru sondajul dvs. NPS.

1. Având în vedere experiența dvs. cu noi până în prezent, cât de probabil aveți să ne recomandați prietenilor și oamenilor dvs.? (0-10)

Această întrebare este o simplă reformulare a întrebării standard NPS. Acest lucru vă permite să participați la sondajul NPS chiar și cu acei clienți care au început de curând călătoria cu dvs. Îl poți prezenta în fața unui client imediat ce acesta a făcut cumpărături cu tine. Răspunsul vă va oferi o imagine fidelă a nivelului de satisfacție al clientului față de afacerea dvs.

2. Acum că ați achiziționat produsul nostru, cât de probabil aveți să ne recomandați prietenilor și oamenilor dvs.? (0-10)

Deși această întrebare schimbă atenția de la companie la produs, se referă la tot ce se află în compania ta. Se întreabă despre experiența completă. Clienții vă vor putea evalua pe baza unei perspective holistice a serviciului dumneavoastră.

De exemplu, pentru o marcă de îmbrăcăminte, ar putea include varietatea și calitatea îmbrăcămintei, prețul, atractivitatea estetică a magazinului, serviciul pentru clienți și produsul achiziționat. Evaluările generate ajută la remedierea, îmbunătățirea și prioritizarea caracteristicilor produsului. De asemenea, ajută la luarea deciziilor cu încredere.

3. Pe baza experienței dvs. recente, cât de probabil aveți să ne recomandați prietenilor și oamenilor dvs.? (0-10)

Trimiterea unui sondaj NPS după o interacțiune este denumită sondaj NPS tranzacțional. Întrebarea din sondajul NPS menționată mai sus permite clienților să evalueze interacțiunea și tranzacția dvs. cu ei pe baza experienței lor recente.

Acest lucru va scoate la lumină orice probleme sau preocupări bazate pe ușurința de cumpărare, facturare, prețuri, asistență pentru serviciul clienți, procesul de achiziție (pentru magazinul de comerț electronic) și multe altele. Acest lucru vă va informa și dacă modificările recente pe care le-ați adus în produsul, serviciile sau administrația dvs. sunt decizii corecte sau greșite.

4. Cât de probabil aveți să recomandați afacerea noastră unei persoane ca tine? (0-10)

Cât-de-probabil-este-să-recomandați-afacerea-noastre-cuiva-ca-dvs.

Uneori, întrebarea despre o recomandare către „familie”, „prieteni” sau „colegi” poate să nu fie relevantă. Acesta este un moment în care ofertele afacerii tale nu au atracție pe piața de masă, prietenii și familia nu ar fi deloc interesați.

De exemplu, un curs de e-learning, un program profesional de cosmetician, o poliță de asigurare, un site de jocuri etc. nu sunt atractive sau relevante pentru toată lumea. În astfel de cazuri, adresarea întrebării de mai sus pentru sondajul dvs. NPS ar fi adecvată.

5. Pe baza experienței dvs. cu personalul nostru de asistență, cât de probabil aveți să ne recomandați prietenilor și oamenilor dvs.? (0-10)

Sondajele NPS sunt, de asemenea, folosite pentru a colecta feedback despre un anumit aspect al afacerii dvs. Întrebarea de mai sus se concentrează pe colectarea de evaluări de la clienții dvs. despre experiența lor cu personalul dvs. de asistență. Ori de câte ori un bilet este închis, puteți automatiza trimiterea acestei întrebări din sondaj către client.

Îl poți folosi pentru a obține feedback general despre întreaga ta echipă sau doar un anumit personal de asistență. Acest lucru vă poate ajuta să identificați problemele în tendințe în echipa dvs. de asistență și, de asemenea, să le conectați direct la personalul de asistență specific. Astfel, veți putea evalua și rectifica sau încuraja performanțele personalului.

6. Evaluează-ne pe o scară de la 0 la 10 cât de probabil ai să ne recomanzi prietenilor și oamenilor tăi? Care este motivul pentru care se acordă acest punctaj?

Puteți folosi întrebarea deschisă de mai sus atunci când doriți să determinați de ce clienții sunt pasivi, promovează sau diminuează afacerea dvs. Acest lucru vă va ajuta să vă concentrați asupra cauzelor fundamentale, să descoperiți punctele slabe și defectele produselor și serviciilor dvs. și să găsiți modalități de a le remedia, de a vă identifica punctele forte și de a le consolida și de a pune pe pasivi și detractori pe drumul cel bun.

În plus, realizarea unui astfel de sondaj NPS permite, de asemenea, închiderea buclei de feedback a clienților cu ușurință și rapiditate. Acest lucru ajută, de asemenea, la reducerea abandonului și la fidelizarea clienților.

7. Evaluează-ne pe o scară de la 0 la 10 cât de probabil ai să ne recomanzi prietenilor și oamenilor tăi? Și spuneți-ne ce vă place cel mai puțin la companie sau la produsul sau serviciile acesteia?

Adresarea întrebării din sondajul NPS de mai sus clienților vă ajută să înțelegeți ce funcționează și ce nu cu clienții dvs. Parcurgând răspunsurile, veți putea identifica acele caracteristici ale produsului sau serviciilor dvs. care nu sunt favorizate de clienți.

Acest lucru vă va ajuta să știți ce modificări să implementați în serviciile dvs. și să descoperiți noi modalități de a vă îmbunătăți produsul . Există instrumente care vă permit să creați întrebări intuitive bazate pe logica de ignorare a unui sondaj NPS.

8. Evaluează-ne pe o scară de la 0 la 10 cât de probabil ai să ne recomanzi prietenilor și oamenilor tăi? Și sugerează ce ar trebui să îmbunătățim.

Punerea acestei întrebări NPS va ajuta clienții să se deschidă pentru a discuta idei pentru a rezolva un anumit proces pe care l-ar fi găsit dezamăgitor. Acest lucru va clarifica acele domenii ale afacerii dvs. care au cauzat probleme unui client.

Cu aceste informații la dispoziția dumneavoastră, vă puteți îmbunătăți produsele și/sau serviciile pentru a se potrivi preferințelor , intereselor și cerințelor clienților dumneavoastră.

9. De ce ne-ați (nu) recomandați?

Întrebarea deschisă de mai sus le permite clienților dvs. să-și calculeze nota numerică în funcție de informațiile contextuale. Vă vor spune de ce le place sau nu le place afacerea dvs., produsele și/sau serviciile acesteia; sau chiar sugerați îmbunătățiri ale produselor dvs. Acest lucru vă va ajuta să faceți îmbunătățiri favorabile și, prin urmare, să creșteți conversia. Astfel, vă poate ajuta strategiile de reținere a clienților .

3 moduri de a vă îmbunătăți rata de răspuns NPS

3-Moduri-de-îmbunătățire-rata-de-răspuns-NPS

Deși prezentați sondajul dvs. NPS tuturor clienților dvs., nu fiecare dintre ei ar dori să participe la el. Iată trei moduri de a crește rata de răspuns.

1. Segmentează-ți publicul

Segmentarea și personalizarea pieței care prezintă întrebări diferite pentru fiecare categorie dacă trimiteți întrebările din sondajul NPS prin e-mail. De asemenea, puteți seta software-ul dvs. de automatizare a marketingului să declanșeze trimiterea de sondaje în anumite etape vitale ale călătoriei utilizatorului, cum ar fi imediat după ce a abandonat un coș de cumpărături, a plasat o comandă sau la o săptămână după livrarea produsului.

2. Păstrați-o simplu

Lăsați întrebarea dvs. să fie în cel mult o propoziție scurtă. Lasă-ți cuvintele să fie simple și ușor de înțeles. Acest lucru va face ca răspunsul la întrebările dvs. să fie o plăcere, mai degrabă decât o corvoadă.

3. Ține-l scurt

Nu ai mai mult de două sau trei întrebări. Când există mai puține întrebări la care să răspundă, oamenii vor fi încurajați să răspundă.

Urmărirea acestora nu numai că va crește ratele de răspuns, ci și calitatea răspunsurilor, deoarece v-ar evalua corespunzător în aceste etape.

Nu uitați acel mesaj „Mulțumesc”.

Nu-uita-acel-Mesajul-Multumesc

Acum că clienții tăi și-au făcut timp să completeze sondajul, trebuie să-i apreciezi. O modalitate bună de a-ți exprima recunoștința față de ei este printr-un mesaj „Mulțumesc”. Prin urmare, la sfârșitul sondajului dvs. NPS , puteți trimite următoarele mesaje de mulțumire promotorilor, pasivilor și detractorilor dvs.

  • Promotori: „Vă mulțumim pentru feedback. Ne bucurăm că ești clientul nostru fidel. Feedbackul dumneavoastră ne permite să descoperim noi oportunități de a ne îmbunătăți și de a vă asigura cea mai bună experiență posibilă.”
  • Pasive: „Vă mulțumim pentru feedback. Căutăm să oferim cel mai bun produs posibil. Conceptele, percepțiile și sugestiile dumneavoastră joacă un rol crucial în a ne ajuta să identificăm oportunități de îmbunătățire.”
  • Detractori: „Vă mulțumesc pentru feedback. Respectăm toate sugestiile și ideile clienților noștri, fie ele pozitive sau critice. În curând, echipa noastră vă poate contacta pentru a afla mai multe despre cum ne putem îmbunătăți produsul sau serviciul, astfel încât să depășească așteptările dumneavoastră.”

NotifyVisitors NPS Survey Tool

NotifyVisitors-NPS-Survey-Tool

Software-ul NotifyVisitors NPS Survey vă permite să vă creați sondajul NPS cu editorul său ușor de făcut singur. Puteți personaliza totul, inclusiv culoarea, întrebările, titlul și multe altele, pentru a se potrivi cu tema dvs.

Software-ul vă permite să trimiteți sondajul NPS prin diferite canale de marketing, inclusiv e-mail, web și mesaj text; și mai multe platforme, inclusiv desktop, mobil și tabletă. De asemenea, puteți viza respondenți potriviti pe baza unor reguli precum locația, comportamentul clienților online și adresele URL ale paginilor.

Instrumentul are, de asemenea, funcții pentru a obține analize profunde și perspective din sondajul dvs. NPS. Acest lucru vă va ajuta să creați produse mai bune și să oferiți servicii îmbunătățite.

Încheierea

Acum cunoașteți câteva întrebări grozave ale sondajului NPS pentru a determina mai mulți oameni să ofere răspunsuri perspicace. Un instrument bun de sondaj NPS precum NotifyVisitors vă poate ajuta să creați un sondaj NPS personalizat, să vizați publicul potrivit, să îl trimiteți prin mai multe platforme și să obțineți analize semnificative din acestea.

Să punem întrebări pe mai multe platforme

Citește și:

  • Peste 13 statistici și fapte privind scorul net al promotorului în 2021