Создание отличного клиентского опыта с помощью правильного стека технологий электронной коммерции

Ландшафт электронной коммерции вырос в геометрической прогрессии с 2020 года, и эксперты предсказывают, что пандемия ускорила трансформацию цифрового пространства на срок до пяти лет.

Из-за ограничений, препятствующих работе в магазине, покупатели тяготеют к брендам, которые могут обеспечить наилучшее качество онлайн-покупок. И по мере того, как общество вновь открывается, жизненно важно поддерживать легкость перемещения между магазинными и онлайн-каналами — не только для ваших клиентов, но и для ваших команд.

Многие движущиеся части означают, что многоканальный опыт электронной коммерции может быть сложным для правильной реализации. Таким образом, первый шаг к созданию идеального клиентского опыта (CX) — убедиться, что все ваши инструменты работают в синергии друг с другом, сводя к минимуму сбои в работе вашей команды и ваших покупателей. Отличные возможности электронной коммерции для клиентов основаны на быстрых ответах, мгновенном удовлетворении и удобстве — это непростая задача. Поэтому ваша команда должна быть оснащена правильными инструментами для эффективной работы за кулисами. Именно здесь в игру вступает правильный технический стек.

1. Активируйте активное взаимодействие на своем сайте электронной коммерции

Если пандемия нас чему-то и научила, так это тому, как быстро все может измениться и как быстро может устареть определенная информация. К счастью, после пандемии поведение потребителей изменилось в сторону большего понимания, если коммуникация четкая. Фактически, 75% потребителей с большей вероятностью отдавали предпочтение брендам, которые демонстрировали четкую и частую коммуникацию во время пандемии. Но как лучше всего оправдать эти ожидания? Активное участие. Эта стратегия дает вам возможность заблаговременно доставлять целевые персонализированные сообщения и поддержку через каналы обмена сообщениями. Предвидение проблем действительно может свести их к минимуму или даже полностью пресечь в зародыше.

Запустите Fullstory, чтобы бороться с разочарованиями

С точки зрения поддержки, создание часто задаваемых вопросов и центров знаний, безусловно, должно быть вашим первым портом захода — но что, если бы вы могли связаться со своим клиентом до того, как разочарование возобладает над ним? Нет, вам не нужно быть экстрасенсом — поддерживать радостный CX стало проще с такими платформами, как FullStory. При интеграции с Intercom вы можете узнать, что происходит, когда клиент посещает ваш сайт или приложение, и как заблаговременно улучшить его работу. Реагируйте на такие вещи, как «яростные щелчки», напрямую с исходящими сообщениями в реальном времени для ваших клиентов, чтобы помочь им упреждающе решать проблемы. Чувствуете их разочарование? Действуй.

«Этот вид обмена сообщениями должен быть персонализирован, иначе вы упустите ценные возможности конверсии».

Сообщения, которые должны быть

Такие функции, как исходящие сообщения или баннеры, не только отлично подходят для поддержки, но и отделы маркетинга и продаж также могут пожинать плоды проактивного подхода. Своевременные, кураторские сообщения и баннеры в приложении можно использовать, чтобы переманить потенциальных клиентов с бесплатной пробной версии на профессиональный план, побудить покупателей добавить немного больше в свою корзину для бесплатной доставки или даже создать учетную запись, когда они зайдут на ваш веб-сайт. (т.е. не ТОЛЬКО, когда они на кассе).

При этом такой обмен сообщениями должен быть персонализированным, иначе вы упустите ценные возможности конверсии. 45% онлайн-покупателей говорят, что они с меньшей вероятностью совершат покупку у бренда после неперсонализированного опыта, так как же вы можете гарантировать, что ваши проактивные сообщения по-прежнему персонализированы?

Amplitude — один из таких инструментов, который может помочь вам нацеливать клиентов с помощью персонализированных кампаний по обмену сообщениями на основе того, как они взаимодействовали с вашим веб-сайтом, и времени их жизненного цикла. Сегментирование вашей аудитории по их поведению (например, какую страницу они просматривают или когда они активны) даст вам ключевое представление о том, что мотивирует их покупать у вас. Знакомство с вашими клиентами становится проще, и вы даете им возможность предлагать им уникальные услуги, за которыми они будут возвращаться снова и снова.

2. Сила самообслуживания

Электронная коммерция — это услуга 24/7. Потребители могут заниматься розничной терапией, пока смотрят Netflix, или даже планировать свой следующий отпуск по дороге на работу. С этой постоянной доступностью потребители ожидают постоянного обслуживания клиентов. Но когда вы передаете возможности решения простых вопросов в руки клиентов, эти ожидания становится легче оправдать. Эта способность мгновенно обслуживать себя — там, где в противном случае могло бы возникнуть разочарование — увеличивает вероятность удержания и увеличения конверсии. Кроме того, исследования показывают, что клиенты предпочитают самообслуживание, а не общение со службой поддержки.

Возьмем, к примеру, нашего бота разрешения, который может помочь ускорить самообслуживание, предлагая релевантные ответы на основе того, что вводят клиенты, еще до того, как они нажмут клавишу ввода. Часто задаваемые вопросы обрабатываются легко и быстро, что ускоряет время решения для клиентов, даже если ваша команда занята или не в сети. Однако еще лучше то, что мессенджеры можно использовать для дополнения практически любой части пути клиента.

Простое отслеживание заказов

Как клиент, ожидание онлайн-заказа может быть слишком сильным. Мы все были там — с нетерпением ждали почтальона, несмотря на то, что разместили заказ только в 10 часов вечера предыдущей ночью. Отслеживание онлайн-заказов помогает свести к минимуму беспокойство клиентов и их угрызения совести, улучшая качество обслуживания клиентов между этапами отправки и доставки.

Даже когда речь идет об индивидуальных заказах, автоматизация может быть использована для удовлетворения ваших покупателей. Подключите приложение Shopify к Intercom, и клиенты смогут проверять статус своего заказа прямо в Messenger, даже не обращаясь к вашей команде. Это самый быстрый способ для ваших клиентов самостоятельно обслуживать и проверять статус своих заказов.

Ваша команда также может просматривать детали заказа прямо из папки «Входящие» Intercom, чтобы можно было быстро обрабатывать запросы без необходимости щелкать где-либо еще для получения информации о заказе.

Болевые точки стали мощными

Обработку платежей и возвратов может быть сложнее автоматизировать, поскольку для этого требуется доступ к отдельным данным. Однако с правильным техническим стеком ваша команда может легко справиться даже со сложными платежными проблемами.

Платежи становятся намного более гибкими в управлении с такими интеграциями, как Stripe. Этот сквозной процесс оплаты устраняет необходимость возиться с планами клиентов или деталями платежа. При интеграции с нашей платформой ваши отделы продаж и поддержки могут инициировать обновление подписки, принимать безопасные платежи через Messenger и просматривать историю своих запросов. Это позволяет им с легкостью повышать конверсию и поддерживать позитивные отношения с клиентами.

Но что произойдет, если после того, как ваш клиент получит свою посылку, все пойдет не так гладко? Если у вас есть недовольный покупатель, лучший способ действий — свести к минимуму любые дальнейшие разочарования.

«Независимо от того, насколько велик или мал их запрос, ваш клиент получает ответ как можно быстрее и остается довольным и лояльным»

Такие приложения, как WooCommerce, позволяют быстро исправлять подобные ситуации и поддерживать позитивные отношения со своими клиентами. Члены группы поддержки могут просматривать подробную информацию о клиенте и историю заказов, возвращать деньги в режиме реального времени из папки «Входящие» внутренней связи или даже выдавать купоны клиентам, чтобы разрешить любую ситуацию.

Независимо от того, насколько велик или мал их запрос, ваш клиент получает ответ как можно быстрее и остается довольным и лояльным.

3. Помогите своей команде, помогите своим клиентам

Для бизнеса электронной коммерции еще никогда не было так важно расширять возможности своих команд. Между растущими ожиданиями клиентов и «Великой отставкой» лидеры в этой области узнают, какое влияние оказывает воспитание собственной команды на успех клиентов. Как однажды сказал Ричард Брэнсон: «Если вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о клиентах. Это так просто."

Но с легким доступом к электронной коммерции не отставать от стремительно растущих ожиданий может быть сложно. Очевидно, что работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю невозможно, так как же ваша команда может оправдать (и превзойти) эти ожидания, не перегорая?

Вне офиса, но не из ума

Вы можете настроить Intercom Messenger так, чтобы он не только отвечал на часто задаваемые вопросы, вы также можете настроить его так, чтобы клиенты ожидали, когда ваша команда вернется в сеть для обработки более сложных запросов. Поддержка действительно усилена интегрированными технологическими стеками прямо сейчас, но весь путь клиента также будет полезен круглосуточно и без выходных. Например, интеграция ваших CRM, таких как Hubspot, позволяет вам день и ночь собирать потенциальных клиентов, запускать рабочие процессы воспитания и включать последующие действия, которые помогут вашей команде продаж достичь своих целей.

А синхронизация данных между инструментами вашей команды таким образом повышает их эффективность и дает им возможность предлагать клиентам полный спектр услуг. Независимо от часовых поясов или ООО часов, эта функция предоставляет вашей команде подробную информацию о клиентах, направляя их непосредственно к нужной им информации.

Воспроизведение стандарта в магазине онлайн

Иногда это действительно дружелюбное лицо, которое ищет ваш клиент — человеческий фактор обслуживания клиентов может быть трудно превзойти, особенно после пандемии. В этом случае клиентам может потребоваться несколько быстрых личных встреч, чтобы сгладить некоторые детали их запросов.

Интеграция с Google Meet позволяет вашим отделам продаж и поддержки легко решать сложные вопросы с помощью видеовызова в один клик. По мере того, как клиенты ищут в Интернете более человечный опыт, такие компании, как LG, теперь могут предоставлять личную поддержку в масштабе с помощью этого простого процесса:

1. Клиенты отправляют вопрос в Messenger
2. Выберите «поговорить с кем-нибудь в магазине» в пользовательском боте.
3. Закажите звонок Google Meet с экспертами в магазине

Некоторые покупки, такие как покупка нового телевизора, трудно воспроизвести в цифровом виде. Но с такими приложениями вы можете не только поддерживать плавный клиентский опыт, но и клиенты могут получить истинное удовольствие от обсуждения своих потребностей с экспертом.

Сохраняйте импульс, объединяя свои технологические стеки

Как мы уже говорили ранее, ни одно программное обеспечение не является островом. Размеры электронной коммерции быстро растут, и интеграция вашего технологического стека будет играть ключевую роль в том, чтобы не отставать от этого импульса. Вместо того, чтобы переключаться между вкладками или копировать и вставлять информацию из одного окна в другое, ведущие компании электронной коммерции вкладывают средства в интеграцию одним щелчком мыши для более быстрых и целостных процессов. В конце концов, именно то, что происходит за кулисами, заставляет шоу продолжаться.

Путь покупателя больше не является линейным: то, что начинается в Интернете, может закончиться в магазине, и наоборот. Поэтому упрощение вашего многоканального подхода будет становиться все более важным по мере того, как мы приближаемся к 2022 году и далее. Вовлечение ваших клиентов на протяжении всего их пути — от первоначального рассмотрения до повторных покупок — помогает создать впечатление, к которому они захотят возвращаться снова и снова. Таким образом, с помощью интегрированных технологических стеков вы можете увеличить доход и удержание клиентов и даже повлиять на узнаваемость вашего бренда, гарантируя несколько восторженных отзывов.

Хотите создать привлекательный клиентский опыт на каждом этапе пути вашего клиента? Узнайте больше о Intercom для предприятий электронной коммерции.