Руководство по созданию программы лояльности клиентов для интернет-магазинов в 2022 году

Самый ценный клиент — самый лояльный. Если ваши клиенты довольны вашим брендом, они расскажут о нем всему миру. В конечном счете, именно так появляются послы бренда. Но путь к лояльности — это не просто случайность; это результат разработки и внедрения качественных программ лояльности.

Программа лояльности была важным инструментом для компаний, чтобы конкурировать и управлять колебаниями на рынке. Однако, чтобы они были успешными, ваша программа лояльности должна поддерживаться планом.

Эффективные стратегии лояльности клиентов требуют программ лояльности и, что наиболее важно, понимания клиентов.

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности — это подход, который компания использует для поощрения своих клиентов скидками и вознаграждениями для поощрения постоянных клиентов. Это помогает предприятиям удерживать текущих клиентов и увеличивать продажи. Компания может быть элементом программы поощрений для клиентов, которые совершают повторные покупки в этом бизнесе.

Основные преимущества программ лояльности для интернет-магазинов?

Мы обсудили преимущества программы лояльности. Разберем основные.

1. Перестаньте бороться за цену с конкурентами

В настоящее время потребителям легко проверить сотни цен всего за два клика. Если они будут думать только о продуктах, которые вы продаете, а не о вашем бренде, магазине и бренде, вы будете в ценовой гонке до самой низкой. Преобладать будут более крупные магазины, такие как Amazon.

Одно из величайших преимуществ программ лояльности для клиентов заключается в том, что они избавят вас от необходимости конкурировать только ценой. Кроме того, подключаясь к эмоциям ваших клиентов, они позволяют вам дифференцировать свой бизнес и его продукты, предлагая более приятный (и индивидуальный) пользовательский опыт.

2. Сохранить существующих клиентов

Покупатели, лояльные к своему бренду, тратят на 67 % больше, чем те, кто покупает новый. Это статистика, которую вы не можете игнорировать. Однако привлечение клиентов может обойтись вам в пять раз дороже, чем удержание существующих клиентов. Примените эту логику к своему бизнесу, и вы увидите положительный эффект, который она принесет.

Во времена неопределенности клиенты, участвующие в программе лояльности, могут принести большую пользу вашему бизнесу. Например, наш анализ данных о первоначальной изоляции из-за COVID-19 показывает, что количество заказов от зарегистрированных участников было значительно больше, чем в марте.

Это ясно указывает на то, что удержание является одним из наиболее рентабельных методов расширения вашей компании. Одним из основных преимуществ программ лояльности является то, что вы можете активизировать свои усилия, чтобы клиенты возвращались и тратили больше. Как только вы начнете превращать существующих клиентов в лояльных клиентов, вы сможете увидеть ценность управления показом лояльности клиентов в долгосрочной перспективе.

3. Увеличьте пожизненную ценность клиента

Ценность жизни клиента (CLV, также известная как CLTV) — это прибыль, полученная от ваших отношений с вашим клиентом. Это показывает ценность клиента для вас прямо сейчас, в дополнение к тому, сколько эти отношения будут стоить в ближайшем будущем.

Каково значение этого? Во-первых, цифры показывают, что вы получите большую часть этой «365-дневной ценности» всего за 30 дней. Треть из них увидят в первый день, увеличив до 79% через три месяца.

4. Установите личные связи

Создание этой эмоциональной связи и обеспечение лояльности ваших клиентов к вашему бизнесу покажет, насколько вы цените своих клиентов. Я считаю, что вы можете сделать это, строя настоящие отношения. Ваши клиенты другие; поэтому относитесь к ним с уважением.

Чаще всего предприятия делят клиентов только на две-три группы. Это заставляет клиентов чувствовать себя неважными или неважными.

Каковы цели онлайн-программы лояльности?

После того, как вы выяснили, что такое программа лояльности в электронной коммерции , вы можете изучить основные аспекты и цели, которые являются частью онлайн-программы лояльности, а именно:

• Повышение коэффициента удержания клиентов . Программы лояльности для электронной коммерции помогают удерживать текущих клиентов таким образом, чтобы они были заинтересованы в том, чтобы они покупали у вас чаще и чаще.
• Увеличение общего объема продаж . Программы лояльности электронной коммерции могут быть наиболее эффективным методом получения регулярных покупок от ваших онлайн-клиентов или привлечения новых клиентов. После каждого взаимодействия клиентам предоставляются скидки, кэшбэк, купоны, бесплатные подарки и подарочные карты.
• Профилирование клиентов, которых вы обслуживаете . Программы онлайн-вознаграждений для сбора информации о клиентах и ​​помощи в других бизнес-функциях электронной коммерции, включая персонализацию контента, более таргетированную рекламу или разработку новых стратегий продаж на ближайшие годы.
• Повышение покупательского опыта клиентов . Вознаграждения, предлагаемые электронной коммерцией, побуждают людей тратить свои деньги в Интернете, потому что онлайн-покупки более просты, продуманы и адаптированы к их потребностям.
• Создание уникальных сообществ . Ваша программа вознаграждений в Интернете может создавать группы по интересам. Участники могут присоединиться, чтобы пользоваться эксклюзивными преимуществами, недоступными для остальных. Это называется «наградой за опыт» и является частью VIP-привилегий, которые со временем повышают ценность участников программы лояльности.

Как построить программу лояльности клиентов для электронной коммерции

1. Отдавайте приоритет обслуживанию клиентов

Ваша компания должна вкладывать деньги в службу поддержки клиентов, чтобы вы могли оперативно связываться с клиентами. В любом сотруднике, который имеет дело с клиентами, вы будете развивать несколько различных способностей, таких как сочувствие, терпение и четкое общение, в дополнение к другим.

Не стоит недооценивать важность взаимодействия клиента с вашей компанией. Исследования показали, что почти 50% клиентов не готовы работать с компанией после одного неудачного опыта. Тем не менее, мы также обнаружили, что клиенты стремятся обсудить свой опыт в Интернете.

Хотя вы, возможно, не сможете остановить все негативные впечатления от вашего бренда, которые могут возникнуть в вашем бизнесе, отдел обслуживания клиентов может стать точкой вмешательства, чтобы стать источником помощи для клиентов или помочь в решении любых проблем, которые могут возникнуть.

2. Превзойти ожидания клиентов

Высокое качество продуктов или услуг, которые вы предлагаете, является наиболее важным элементом того, будут ли ваши клиенты приходить и возвращаться. 88% клиентов согласны с тем, что качество продукта является основным фактором, влияющим на их решение оставаться лояльными к компании.

Онлайн-покупатели не могут лично пощупать и потрогать товар; важно гарантировать качество. Покупатели могут доверять только изображениям и описаниям продуктов. Таким образом, вы должны убедиться, что фотографии и описания вашего продукта привлекательны и реальны. Покупатели с большей вероятностью совершат покупку в вашем магазине, если первая покупка прибудет, как и было обещано, или, по крайней мере, оправдает их ожидания.

3. Пригласите подписчиков и аудиторию

Помимо создания надежного онлайн-сообщества, компании электронной коммерции также могут приглашать подписчиков из числа своих последователей и поклонников для получения маркетинговых и информационных бюллетеней, чтобы информировать их о предстоящих акциях, распродажах или услугах.

4. Предлагайте персонализированный контент и рекомендации по продуктам

Персонализированный опыт демонстрирует клиентам, что сообщение вашего бренда имеет отношение к их жизни и целям. Поэтому потребители должны смотреть на бренды, которые предлагают лучшие продукты и контент для них.

Исследование показывает, как потребители будут платить более высокую цену за персонализацию, и более половины пользователей заявили, что они не хотели бы обмениваться личной информацией, такой как адреса электронной почты и имена, при получении персонализированного контента.

5. Общайтесь со своими клиентами через платформы социальных сетей

В мире электронной коммерции у вас будет меньше физических взаимодействий с вашими клиентами. Поэтому важно использовать различные каналы для взаимодействия с вашими клиентами, чтобы они чувствовали себя вовлеченными в ваш бизнес.

В настоящее время каждая компания должна иметь активное присутствие в социальных сетях. Популярные платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter и Instagram, позволяют пользователям делиться информацией и общаться с другими, а вам — общаться и взаимодействовать с вашими клиентами на всех уровнях.

Вдохновите своих клиентов присоединиться к вашей странице и поделиться своим опытом. Поощряйте социальные взаимодействия, такие как лайки, комментарии и обмен с помощью поощрений, таких как подарки.

6. Выберите многоканальную систему поддержки клиентов.

Если вы хотите завоевать доверие своих клиентов, вы должны знать о требованиях ваших клиентов. Использование многоканальной системы обслуживания является одним из наиболее эффективных способов общения с вашими клиентами, особенно когда им требуется помощь. Клиенты будут иметь доступ к вашему обслуживающему персоналу, что приведет к большему количеству взаимодействий с клиентами. Взаимодействия с клиентами. Чем чаще вы связываетесь с теми, кто покупает у вас, тем больше шансов, что вы сможете повлиять на их опыт.

7. Инвестируйте в свой сайт

Чтобы обеспечить успех вашего онлайн-бизнеса, вы должны инвестировать в свой веб-сайт, чтобы сделать его быстрым и отзывчивым. Он также должен быть прост в использовании. Медленная загрузка вашего веб-сайта, вероятно, вызовет разочарование ваших клиентов, и 40% из них покинут ваш сайт, если загрузка займет более трех минут. Одним из способов увеличить скорость загрузки может быть улучшение и уменьшение размера изображений, которые вы загружаете на свой веб-сайт.

Также рекомендуется инвестировать в веб-конструктор с адаптивным дизайном. Сайт будет подстраиваться под размер экрана пользователя. Адаптивный дизайн предотвращает вырезание информации, и пользователям не нужно будет прокручивать страницу, чтобы прочитать ваш текст.

8. Предоставляйте эксклюзивные льготы, такие как бесплатная доставка и скидки.

Предлагайте клиентам различные преимущества, такие как купоны на скидку или купоны на бесплатную доставку. Эта стратегия также может повысить вероятность того, что клиенты вернутся за покупками, или повысить среднюю ценность онлайн-покупателей.

Будьте осторожны, чтобы не предлагать эти льготы часто, потому что вы хотите, чтобы они были в восторге, если они их получат.

В зависимости от того, что вы продаете, вы можете предлагать эти скидки несколько раз в год, чтобы побудить клиентов совершать повторные покупки, например, в розничных магазинах.

Создайте программу лояльности для клиентов

1. Определите цели вашего клиента

В общем случае программы поощрения за лояльность клиентов от клиента требуется действие, после чего он получает вознаграждение. Действия, которые вы решите поощрять, и вознаграждения, которые вы предлагаете, будут зависеть от целей, которые вы хотите достичь с помощью программы лояльности. Например, если вы хотите вознаграждать рефералов или увеличить участие в социальных сетях в Интернете, определите цели своей программы лояльности, чтобы убедиться, что она поощряет определенное поведение потребителей и улучшает определенные аспекты вашей компании.

2. Использование данных клиентов для определения того, что они ищут

После того как вы определили основную цель своей программы лояльности, пришло время использовать собранную вами информацию о клиентах для создания программы, эффективной и актуальной как для ваших клиентов, так и для вас.

Можно использовать важные данные из информации об обслуживании клиентов, такие как основные вехи (дни рождения или годовщины) и покупки, социальные действия, а также суммы покупок и предпочтения для покупок, для разработки целевых программ вознаграждений, которые повышают продажи и лояльность.

3. Выберите награды, которые создают стимулы

Еще один аспект, который необходимо учитывать при создании программ лояльности, — это поощрение. В частности, стимул, который вы предлагаете своим клиентам, привлекателен. В конечном счете, желаемое вознаграждение побудит людей взаимодействовать с вашей компанией и тратить деньги на нее, а также увеличит количество лояльных клиентов.

4. Создавайте ценные и легкодоступные награды

Важно обеспечить, чтобы программа лояльности предусматривала вознаграждения, полезные для клиента и достижимые в разумные сроки.

5. Рекламируйте свою программу лояльности

Усилия и время, которые вы вкладываете в создание своей программы лояльности, должны быть такими же, как вы вложили усилия в разработку плана по ее продвижению среди ваших клиентов и потенциальных клиентов. Вот несколько советов, которые помогут вам в развитии ваших рекламных и маркетинговых инициатив:

• Самое известное электронное объявление
• баннеры и целевые страницы веб-сайтов
• Продвижение в социальных сетях

6. Поддерживайте связь со своими клиентами

Программы лояльности пользуются популярностью у потребителей; однако давайте признаем, что на рынке их предостаточно. Поэтому важно напомнить клиентам о преимуществах, которые может предоставить программа, иначе она сведется к дополнительной карте лояльности, размещенной в их кошельках.

Исследования показывают, что типичный американец участвует в семи программах лояльности; однако 30% никогда не используют вознаграждения за лояльность.

7. При необходимости проверьте эффективность корректировки.

В процессе реализации программы лояльности необходимо учитывать несколько важных показателей, чтобы оценить ее эффективность в целом. Например, уровень удержания клиентов, а также уровень оттока клиентов Net Promoter Score и Customer Effort Score. Если, например, программа лояльности успешна, то уровень удержания будет увеличиваться по мере того, как все больше людей подписываются на программу. Если результаты неудовлетворительны, вы должны быть готовы внести необходимые коррективы. Корректировки зависят от производительности программы и реакции клиентов на нее.

Вывод

Лояльность клиентов к вам является одним из основных элементов, определяющих, возвращаются ли клиенты. Установление доверия и лояльности ваших клиентов имеет решающее значение для достижения устойчивого успеха вашего онлайн-бизнеса.

Ваши постоянные клиенты приносят огромный доход вашему бизнесу и сокращают расходы, когда вы хотите приобрести новых.

Получите неограниченное количество услуг по графическому и видеодизайну на RemotePik, забронируйте бесплатную пробную версию

Чтобы быть в курсе последних новостей электронной коммерции и Amazon, подпишитесь на нашу рассылку на www.cruxfinder.com.