Guida alla creazione del programma di fidelizzazione dei clienti per i negozi di e-commerce nel 2022

Il cliente più prezioso è il più fedele. Se i tuoi clienti sono soddisfatti del tuo marchio, lo diranno al mondo intero. In definitiva, è così che nascono gli ambasciatori del marchio. Ma la strada per la lealtà non è solo un incidente; è il risultato dello sviluppo e dell'implementazione di programmi fedeltà di alta qualità.

Il programma fedeltà è stato uno strumento fondamentale per le aziende per competere e gestire le fluttuazioni del mercato. Tuttavia, affinché abbiano successo, il tuo programma fedeltà deve essere supportato da un piano.

Efficaci strategie di fidelizzazione dei clienti richiedono programmi di fidelizzazione e, soprattutto, la comprensione dei clienti.

Che cos'è un programma fedeltà?

Un programma fedeltà è un approccio che un'azienda utilizza per premiare i propri clienti con sconti e premi per premiare i clienti fedeli. Aiuta le aziende a mantenere i clienti attuali e aumentare le vendite. Un'azienda può essere un elemento di un programma a premi per i clienti che effettuano acquisti ripetuti da questa attività.

Principali vantaggi dei programmi fedeltà per i negozi che vendono online?

Abbiamo discusso dei vantaggi del programma fedeltà. Esaminiamo i principali.

1. Smetti di combattere per il prezzo con i tuoi concorrenti

Al giorno d'oggi, è facile per i consumatori controllare centinaia di prezzi con soli due clic. Se pensano solo ai prodotti che vendi invece che al tuo marchio, al negozio e al marchio, ti troverai in una corsa al prezzo più basso. Sono i negozi più grandi, come Amazon, a prevalere.

Uno dei maggiori vantaggi dei programmi fedeltà per i clienti è che ti impediranno di dover competere solo con il prezzo. Inoltre, collegandosi alle emozioni dei tuoi clienti, ti consentono di differenziare la tua attività e i suoi prodotti offrendo un'esperienza utente più piacevole (e individuale).

2. Mantieni i clienti esistenti

I clienti fedeli al proprio brand spendono il 67% in più rispetto a chi acquista nuovo. Questa è una statistica che non puoi ignorare. Tuttavia, attirare clienti può costarti cinque volte di più che mantenere i clienti esistenti. Applica questa logica alla tua attività e osserverai l'effetto positivo che porterà.

In tempi di incertezza, i clienti che fanno parte di un programma fedeltà potrebbero apportare maggior valore alla tua attività. Ad esempio, la nostra analisi dei dati di quel blocco iniziale del COVID-19 mostra che il numero di ordini dei membri che si sono iscritti è stato significativamente maggiore rispetto a marzo.

Questo indica chiaramente come la fidelizzazione sia uno dei metodi più convenienti per espandere la tua azienda. Uno dei principali vantaggi dei programmi fedeltà è che puoi aumentare i tuoi sforzi per far sì che i clienti tornino a spendere di più. Una volta che hai iniziato a convertire i clienti esistenti in clienti fedeli, sarai in grado di vedere il valore della gestione della fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

3. Aumenta il valore a vita del cliente

Il valore della vita di un cliente (CLV, noto anche come CLTV) è il profitto derivato dalla tua relazione con il tuo cliente. Ti rivela il valore di un cliente in questo momento, oltre a quanto varrà quella relazione nel prossimo futuro.

Qual è il significato di questo? Innanzitutto, i numeri mostrano che otterrai la maggior parte di questo "valore" di 365 giorni in soli 30 giorni. Un terzo si vedrà il primo giorno, aumentando al 79% dopo tre mesi.

4. Stabilire connessioni personali

Costruire questo legame emotivo e assicurarti che i tuoi clienti siano fedeli alla tua attività dimostrerà quanto apprezzi i tuoi clienti. Credo che tu possa farlo costruendo relazioni autentiche. I tuoi clienti sono diversi; quindi trattali con rispetto.

Molto spesso, le aziende dividono i clienti solo in due o tre gruppi. Fa sentire i clienti insignificanti o non importanti.

Quali sono gli obiettivi di un programma fedeltà online?

Una volta che hai capito cos'è un programma fedeltà eCommerce , puoi esaminare gli aspetti e le finalità principali che fanno parte di un programma fedeltà online che sono:

• Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti . I programmi fedeltà per l'eCommerce aiutano a mantenere i clienti attuali in un modo che li mantiene interessati a farli acquistare più spesso e più spesso da te.
• Vendite totali in aumento . I programmi fedeltà eCommerce possono essere il metodo più efficiente per ottenere acquisti regolari dai tuoi clienti online o per attirare nuovi clienti. Dopo ogni interazione, ai clienti vengono concessi sconti, cashback, coupon, omaggi e buoni regalo.
• Profilare i clienti che servi . Programmi di premi online per raccogliere informazioni sui clienti e assistere con altre funzioni aziendali di eCommerce, inclusa la creazione di contenuti più personalizzati, pubblicità più mirate o lo sviluppo di nuove strategie di vendita per i prossimi anni.
• Aumentare l'esperienza di acquisto dei clienti . I premi offerti dall'eCommerce incoraggiano le persone a spendere i loro soldi online perché lo shopping online è più semplice, ben congegnato e adattato alle loro esigenze.
• Costruire comunità uniche . Il tuo programma a premi online può creare gruppi di interesse. I membri possono aderire per godere di vantaggi esclusivi non disponibili per gli altri. Questo è indicato come "premio esperienza" e fa parte dei vantaggi VIP, che aumentano il valore dei membri del programma fedeltà nel tempo.

Come costruire un programma di fidelizzazione dei clienti per l'eCommerce

1. Dai priorità al servizio clienti

La tua azienda dovrebbe investire denaro nell'assistenza clienti per assicurarti di contattare tempestivamente i clienti. Avrai diverse abilità da sviluppare in ogni dipendente che ha a che fare con i clienti, come empatia, pazienza e comunicazione chiara, oltre agli altri.

Non sottovalutare l'importanza dell'interazione del cliente con la tua azienda. La ricerca ha rivelato che quasi il 50% dei clienti non è pronto a lavorare con un'azienda dopo una brutta esperienza. Tuttavia, abbiamo anche riscontrato che i clienti sono ansiosi di discutere le loro esperienze su Internet.

Anche se potresti non essere in grado di fermare ogni esperienza negativa con il tuo marchio che potrebbe verificarsi all'interno della tua attività, il servizio clienti può essere un punto di intervento per essere una fonte di sollievo per i clienti o aiutare a risolvere eventuali problemi che potrebbero sorgere.

2. Supera le aspettative dei clienti

L'elevata qualità dei prodotti o dei servizi che offri è l'elemento più importante per stabilire se i tuoi clienti continuano ad arrivare e tornare. L'88% dei clienti concorda sul fatto che la qualità del prodotto è il fattore principale nella loro decisione di rimanere fedeli a un'azienda.

I clienti online non possono sentire e toccare il prodotto di persona; è fondamentale garantire la qualità. Solo i clienti possono fidarsi delle immagini e delle descrizioni dei prodotti. Quindi, devi assicurarti che le foto e le descrizioni del tuo prodotto siano accattivanti e reali. I clienti saranno più propensi ad acquistare dal tuo negozio se il primo acquisto arriva come promesso o, almeno, soddisfa le loro aspettative.

3. Invita follower e pubblico

Oltre a creare una solida comunità online, le società di e-commerce possono anche invitare abbonati dai loro follower e fan a ricevere marketing e newsletter per tenerli informati su promozioni, vendite o servizi imminenti.

4. Offri contenuti personalizzati e consigli sui prodotti

Le esperienze personalizzate dimostrano ai clienti che il messaggio del tuo marchio è rilevante per le loro vite e i loro obiettivi. Pertanto, i consumatori dovrebbero guardare ai marchi che offrono i migliori prodotti e contenuti per loro.

Lo studio illustra come i consumatori pagherebbero un prezzo più alto quando ricevessero la personalizzazione e più della metà degli utenti ha dichiarato che non vorrebbe scambiare informazioni personali come indirizzi e-mail e nomi quando riceve contenuti personalizzati.

5. Connettiti con i tuoi clienti attraverso piattaforme di social media

Nel mondo dell'e-commerce, avrai meno interazioni fisiche con i tuoi clienti. Quindi, è importante utilizzare vari canali per interagire con i tuoi clienti per farli sentire coinvolti nella tua attività.

Al giorno d'oggi, ogni azienda ha bisogno di avere una presenza attiva sui social media. Le popolari piattaforme di social media come Facebook, Twitter e Instagram consentono agli utenti di condividere e connettersi con gli altri e ti consentono di comunicare e interagire con i tuoi clienti a tutti i livelli.

Ispira i tuoi clienti a unirsi alla tua pagina e condividere le loro esperienze. Incoraggia le interazioni sociali come mettere mi piace, commentare e condividere attraverso incentivi come omaggi.

6. Scegli un sistema di assistenza clienti multicanale.

Se stai cercando di creare la fiducia dei tuoi clienti, dovresti essere consapevole delle richieste dei tuoi clienti. L'utilizzo di un sistema multicanale per il servizio è uno dei metodi più efficaci per comunicare con i clienti, in particolare quando necessitano di aiuto. I clienti avranno accesso al tuo personale di servizio, portando a più interazioni con i clienti. Interazioni con i clienti. Più frequentemente contatti coloro che acquistano da te, maggiori sono le possibilità che sarai in grado di influire sull'esperienza che hanno.

7. Investi nel tuo sito

Per assicurarti che il tuo business online abbia successo, devi investire nel tuo sito web per renderlo veloce e reattivo. Dovrebbe anche essere facile da usare. È probabile che i tempi di caricamento lenti del tuo sito Web causino frustrazione ai tuoi clienti e il 40% di loro abbandonerà il tuo sito se impiega più di tre minuti per caricarsi. Un modo per aumentare la velocità di caricamento può essere quello di migliorare e ridurre le dimensioni delle immagini che carichi sul tuo sito web.

Si consiglia inoltre di investire in un builder basato sul Web con design reattivi. Il sito si adatterà alle dimensioni dello schermo dell'utente. Il design reattivo impedisce che le informazioni vengano tagliate e gli utenti non dovranno scorrere per leggere il testo.

8. Offri vantaggi esclusivi, come spedizione gratuita e sconti

Offri ai clienti vari vantaggi come coupon di sconto o coupon di spedizione gratuita. Questa strategia può anche aiutare a rendere i clienti più propensi a tornare per gli acquisti o aumentare il valore medio degli acquirenti online.

Fai attenzione a non offrire questi vantaggi frequentemente perché vuoi che siano entusiasti se li ricevono.

A seconda di ciò che vendi, puoi offrire questi sconti più volte all'anno per incoraggiare i clienti a fare acquisti ripetuti, come nei negozi al dettaglio.

Crea un programma fedeltà per i clienti

1. Determina gli obiettivi del tuo cliente

Nel caso generale di un programma di incentivi per la fidelizzazione del cliente, il cliente è tenuto ad agire e, successivamente, riceve un premio. Le azioni che decidi di premiare e i premi che offri saranno condizionati dagli obiettivi che desideri raggiungere con il programma fedeltà. Ad esempio, se stai cercando di premiare i referral o aumentare la partecipazione sociale su Internet, definisci gli obiettivi del tuo programma fedeltà per assicurarti che incoraggi comportamenti specifici dei consumatori e migliori aspetti specifici della tua azienda.

2. Utilizzo dei dati dei clienti per determinare cosa stanno cercando

Dopo aver stabilito lo scopo principale del tuo programma fedeltà, è il momento di utilizzare le informazioni sui clienti che hai raccolto per creare un programma che sia efficiente e pertinente sia per i tuoi clienti che per te.

È possibile utilizzare i dati cruciali delle informazioni del servizio clienti, come traguardi importanti (compleanni o anniversari) e acquisti, attività sociali, nonché importi di acquisto e preferenze per gli acquisti, per progettare programmi di ricompensa mirati che aumentano le vendite e la fidelizzazione.

3. Seleziona Premi che creano incentivi

Un altro aspetto che devi considerare quando crei i tuoi programmi fedeltà è il tuo incentivo. In particolare, l'incentivo che offri ai tuoi clienti è interessante. In definitiva, la ricompensa desiderata incoraggerà le persone a impegnarsi e spendere soldi nella tua azienda e ad aumentare la fedeltà dei clienti.

4. Crea ricompense utili e facili da ottenere

È importante garantire che il programma fedeltà fornisca ricompense utili per il cliente e realizzabili in tempi ragionevoli.

5. Promuovi il tuo programma fedeltà

Lo sforzo e il tempo che investi nella creazione del tuo programma fedeltà devono essere lo stesso sforzo che hai dedicato a capire un piano per promuoverlo ai tuoi clienti e potenziali clienti. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti nello sviluppo delle tue iniziative pubblicitarie e di marketing:

• L'annuncio e-mail più noto
• banner di siti web e pagine di destinazione
• Promozioni sui social

6. Resta in contatto con i tuoi clienti

I programmi di fidelizzazione sono apprezzati dai consumatori; tuttavia, ammettiamolo che ce ne sono molti sul mercato. Pertanto, è importante ricordare ai clienti i vantaggi che il programma può offrire, altrimenti verrà ridotto a una carta fedeltà aggiuntiva inserita nei loro portafogli.

La ricerca suggerisce che il tipico americano fa parte di sette programmi di fidelizzazione; tuttavia, il 30% non riscatta mai i premi fedeltà.

7. Verificare l'efficacia della regolazione secondo necessità

Nel processo di implementazione di un programma fedeltà, ci sono diverse metriche cruciali da prendere in considerazione per valutarne l'efficacia complessiva. Ad esempio, il tasso di fidelizzazione dei clienti, nonché il tasso di abbandono dei clienti Net Promoter Score e Customer Effort Score. Se, ad esempio, il programma fedeltà ha successo, il tasso di fidelizzazione aumenterà man mano che più persone si iscrivono al programma. Se i risultati non sono soddisfacenti, devi essere pronto ad apportare le modifiche necessarie. Gli adeguamenti dipendono dalle prestazioni del programma e dal modo in cui i clienti rispondono ad esso.

Conclusione

La fedeltà dei clienti nei tuoi confronti è uno degli elementi principali che determina se i clienti ritornano. Stabilire fiducia e lealtà nei tuoi clienti è fondamentale per il tuo business online per raggiungere un successo sostenibile.

I tuoi clienti fedeli aggiungono enormi entrate alla tua attività e riducono i costi quando stai cercando di acquisirne di nuovi.

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