2022년 전자상거래 매장을 위한 고객 충성도 프로그램 구축 가이드

가장 가치 있는 고객은 가장 충성도가 높은 고객입니다. 고객이 브랜드에 만족하면 세상에 알릴 것입니다. 궁극적으로 브랜드의 앰버서더는 그렇게 존재하게 됩니다. 그러나 충성도에 이르는 길은 우연이 아닙니다. 이는 고품질 로열티 프로그램을 개발하고 구현한 결과입니다.

로열티 프로그램은 기업이 경쟁하고 시장의 변동을 관리하는 데 중요한 도구였습니다. 그러나 그들이 성공하려면 로열티 프로그램이 계획에 의해 지원되어야 합니다.

효과적인 고객 충성도 전략에는 충성도 프로그램과 가장 중요한 고객 이해가 필요합니다.

로열티 프로그램이란 무엇입니까?

로열티 프로그램은 충성도가 높은 고객에게 보상하기 위해 할인과 보상으로 고객에게 보상하기 위해 기업이 사용하는 접근 방식입니다. 기업이 현재 고객을 유지하고 판매를 늘리는 데 도움이 됩니다. 회사는 이 비즈니스에서 반복적으로 구매하는 고객을 위한 보상 프로그램의 요소가 될 수 있습니다.

온라인 판매 매장에 대한 로열티 프로그램의 주요 이점은 무엇입니까?

우리는 로열티 프로그램 혜택에 대해 논의했습니다. 주요 내용을 살펴보겠습니다.

1. 경쟁자와 가격 싸움을 그만 두십시오.

오늘날 소비자들은 단 두 번의 클릭으로 수백 개의 가격을 쉽게 확인할 수 있습니다. 그들이 당신의 브랜드와 매장, 브랜드 대신 당신이 판매하는 제품만을 생각한다면 당신은 최저가 경쟁을 하게 될 것입니다. 아마존과 같은 대형 매장이 우세할 것입니다.

고객을 위한 로열티 프로그램의 가장 큰 장점 중 하나는 가격만으로 경쟁할 필요가 없다는 것입니다. 또한 고객의 감정에 연결하여 보다 즐거운(개인적인) 사용자 경험을 제공함으로써 비즈니스와 제품을 차별화할 수 있습니다.

2. 기존 고객 유지

브랜드 충성도가 높은 고객은 새 제품을 구매하는 고객보다 67% 더 많은 비용을 지출합니다. 무시할 수 없는 통계입니다. 그러나 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 들 수 있습니다. 이 논리를 비즈니스에 적용하면 그것이 가져올 긍정적인 효과를 관찰할 수 있습니다.

불확실한 상황에서 로열티 프로그램에 참여하는 고객은 비즈니스에 더 큰 가치를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 초기 COVID-19 잠금의 데이터 분석에 따르면 가입한 회원의 주문 수가 3월보다 훨씬 많았습니다.

이것은 유지가 회사를 확장하는 가장 비용 효율적인 방법 중 하나임을 분명히 나타냅니다. 로열티 프로그램의 주요 이점 중 하나는 고객이 더 많은 지출을 위해 재방문하도록 노력을 늘릴 수 있다는 것입니다. 기존 고객을 충성도 높은 고객으로 전환하기 시작하면 장기적으로 고객 충성도 관리의 가치가 표시되는 것을 볼 수 있습니다.

3. 고객평생가치 증대

고객의 평생 가치(CLV, CLTV라고도 함)는 고객과의 관계에서 파생된 이익입니다. 그것은 가까운 장래에 그 관계가 얼마나 가치가 있을지에 더해 현재 당신에게 클라이언트의 가치를 보여줍니다.

이것의 의미는 무엇입니까? 첫째, 숫자는 이 "365일 "가치"의 대부분을 단 30일 이내에 얻을 수 있음을 보여줍니다. 그 중 3분의 1은 첫날에 볼 수 있으며 3개월 후에는 79%로 증가합니다.

4. 개인적인 인맥 구축

이러한 정서적 유대를 구축하고 고객이 비즈니스에 충성하도록 하면 고객에게 얼마나 감사하는지 알 수 있습니다. 나는 당신이 진정한 관계를 구축함으로써 이것을 할 수 있다고 믿습니다. 고객은 다릅니다. 그러므로 그들을 존중히 대하십시오.

대부분의 경우 기업은 고객을 두세 그룹으로만 나눕니다. 그것은 고객이 중요하지 않거나 중요하지 않다고 느끼게 만듭니다.

온라인 로열티 프로그램의 목표는 무엇입니까?

전자 상거래 로열티 프로그램이 무엇인지 파악했으면 다음과 같은 온라인 로열티 프로그램의 일부인 주요 측면과 목적을 조사할 수 있습니다.

• 고객 유지율 향상 . 전자 상거래에 대한 로열티 프로그램은 현재 고객이 귀하로부터 더 자주, 더 자주 구매하도록 하는 데 관심을 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 총 매출 증가 . 전자 상거래 로열티 프로그램은 온라인 고객으로부터 정기적인 구매를 얻거나 신규 고객을 유치하는 가장 효율적인 방법일 수 있습니다. 모든 상호 작용 후 고객에게는 할인, 캐시백, 쿠폰, 사은품 및 기프트 카드가 제공됩니다.
• 서비스를 제공하는 고객을 프로파일링합니다 . 고객 정보를 수집하고 콘텐츠를 보다 개인화하고 더 나은 타겟팅 광고를 만들거나 향후 몇 년간 새로운 판매 전략을 개발하는 등 다른 전자 상거래 비즈니스 기능을 지원하기 위한 온라인 보상 프로그램.
• 고객 구매 경험 증가 . 전자 상거래에서 제공하는 보상은 온라인 쇼핑이 더 쉽고 신중하며 필요에 맞게 조정되기 때문에 사람들이 온라인에서 돈을 사용하도록 권장합니다.
• 독특한 커뮤니티 구축 . 온라인 보상 프로그램은 관심 그룹을 만들 수 있습니다. 회원은 회원가입을 하시면 다른 분들이 누릴 수 없는 특별한 혜택을 누리실 수 있습니다. 이를 "경험 보상"이라고 하며 시간이 지남에 따라 로열티 프로그램 회원의 가치를 높이는 VIP 혜택의 일부입니다.

전자 상거래를 위한 고객 충성도 프로그램을 구축하는 방법

1. 고객 서비스를 최우선으로 한다

귀하의 회사는 귀하가 고객에게 신속하게 연락할 수 있도록 고객 지원에 돈을 투자해야 합니다. 고객을 대하는 직원은 다른 직원 외에도 공감, 인내, 명확한 의사 소통과 같은 여러 가지 다른 능력을 개발할 수 있습니다.

회사와 고객의 상호 작용의 중요성을 과소 평가하지 마십시오. 연구에 따르면 거의 50%의 고객이 한 번의 나쁜 경험 후에 비즈니스와 함께 일할 준비가 되지 않은 것으로 나타났습니다. 그러나 우리는 또한 고객들이 인터넷에서 자신의 경험에 대해 토론하기를 열망한다는 사실을 발견했습니다.

비즈니스 내에서 발생할 수 있는 브랜드에 대한 모든 부정적인 경험을 막을 수는 없지만 고객 서비스 부서는 고객을 위한 안도의 원천이 되거나 발생할 수 있는 모든 문제를 해결하는 데 도움이 되는 개입 지점이 될 수 있습니다.

2. 고객의 기대 이상

당신이 제공하는 제품이나 서비스의 높은 품질은 고객이 계속 방문하고 재방문하는지 여부를 결정하는 가장 중요한 요소입니다. 고객의 88%는 제품의 품질이 회사에 대한 충성도를 유지하기로 결정하는 주요 요인이라는 데 동의합니다.

온라인 고객은 제품을 직접 만지거나 만질 수 없습니다. 품질을 보장하는 것이 중요합니다. 고객은 제품의 이미지와 설명만 신뢰할 수 있습니다. 따라서 제품의 사진과 설명이 매력적이며 실제인지 확인해야 합니다. 첫 번째 구매가 약속된 대로 도착하거나 최소한 기대에 부응하는 경우 고객이 매장에서 구매할 가능성이 더 높아집니다.

3. 팔로워 및 청중 초대

전자 상거래 회사는 견고한 온라인 커뮤니티를 만드는 것 외에도 팔로워 및 팬의 구독자를 초대하여 향후 프로모션, 판매 또는 서비스에 대한 정보를 계속 받을 수 있도록 마케팅 및 뉴스레터를 받을 수 있습니다.

4. 개인화된 콘텐츠 및 제품 추천 제공

개인화된 경험은 고객에게 브랜드 메시지가 고객의 삶과 목표와 관련이 있음을 보여줍니다. 따라서 소비자는 자신에게 가장 적합한 제품과 콘텐츠를 제공하는 브랜드를 찾아야 합니다.

이 연구는 소비자가 개인화를 받았을 때 더 높은 가격을 지불하는 방법을 보여줍니다. 사용자의 절반 이상이 맞춤형 콘텐츠를 받을 때 이메일 주소 및 이름과 같은 개인 정보를 거래하고 싶지 않다고 말했습니다.

5. 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객과 연결

전자 상거래의 세계에서는 고객과의 물리적 기반 상호 작용이 줄어들 것입니다. 따라서 다양한 채널을 활용하여 고객과 상호 작용하여 비즈니스에 몰입하게 만드는 것이 중요합니다.

오늘날 모든 회사는 소셜 미디어에서 적극적으로 존재해야 합니다. Facebook, Twitter 및 Instagram과 같은 인기 있는 소셜 미디어 플랫폼을 통해 사용자는 다른 사람들과 공유하고 연결할 수 있으며 모든 수준에서 고객과 소통하고 상호 작용할 수 있습니다.

고객이 귀하의 페이지에 가입하고 경험을 공유하도록 영감을 주십시오. 경품과 같은 인센티브를 통해 좋아요, 댓글, 공유와 같은 사회적 상호 작용을 장려합니다.

6. 다중 채널 고객 지원 시스템을 선택하십시오.

고객의 신뢰를 구축하려는 경우 고객의 요구 사항을 알고 있어야 합니다. 서비스를 위해 다중 채널 시스템을 사용하는 것은 특히 고객이 도움이 필요할 때 고객과 ​​소통하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 고객은 서비스 직원에 액세스할 수 있으므로 더 많은 고객 상호 작용이 가능합니다. 고객과의 상호 작용. 구매한 사람들에게 더 자주 연락할수록 그들의 경험에 영향을 미칠 가능성이 커집니다.

7. 귀하의 사이트에 투자하십시오

귀하의 온라인 비즈니스가 성공하려면 웹사이트에 투자하여 웹사이트를 신속하고 반응형으로 만들어야 합니다. 또한 사용이 간편해야 합니다. 웹사이트의 느린 로딩 시간은 고객에게 실망감을 줄 수 있으며, 로딩 시간이 3분 이상 걸리면 고객의 40%가 사이트를 떠나게 됩니다. 로딩 속도를 높이는 한 가지 방법은 웹사이트에 업로드하는 이미지의 크기를 늘리거나 줄이는 것입니다.

반응형 디자인의 웹 기반 빌더에 투자하는 것도 권장됩니다. 사이트는 사용자 화면의 크기에 맞게 조정됩니다. 반응형 디자인은 정보가 잘리는 것을 방지하고 사용자는 텍스트를 읽기 위해 스크롤할 필요가 없습니다.

8. 무료배송, 할인 등 독점적인 혜택 제공

할인쿠폰, 무료배송쿠폰 등 다양한 혜택을 고객에게 제공합니다. 이 전략은 또한 고객이 구매를 위해 재방문할 가능성을 높이거나 온라인 쇼핑객의 평균 가치를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 특전을 받으면 스릴을 느끼길 원하기 때문에 이러한 특전을 자주 제공하지 않도록 주의하십시오.

판매하는 제품에 따라 이러한 할인을 1년에 여러 번 제공하여 소매점에서와 같이 고객이 반복 구매하도록 유도할 수 있습니다.

고객을 위한 로열티 프로그램 만들기

1. 고객의 목표 결정

일반적으로 고객충성도 인센티브 제도의 ​​경우 고객은 행동을 해야 하고 이후에 보상을 받는다. 보상하기로 결정한 행동과 제공하는 보상은 로열티 프로그램이 달성하고자 하는 목표에 따라 결정됩니다. 예를 들어, 추천에 대한 보상을 하거나 인터넷에서 사회적 참여를 늘리려는 경우 충성도 프로그램의 목표를 정의하여 특정 소비자 행동을 장려하고 회사의 특정 측면을 향상시킬 수 있도록 합니다.

2. 고객 데이터를 사용하여 고객이 무엇을 찾고 있는지 확인

로열티 프로그램의 주요 목적을 설정한 후에는 수집한 고객 정보를 사용하여 고객과 귀하 모두에게 효율적이고 적절한 프로그램을 만들 차례입니다.

주요 이정표(생일 또는 기념일), 구매, 사회 활동, 구매 금액 및 구매 선호도와 같은 고객 서비스 정보의 중요한 데이터를 사용하여 판매 및 충성도를 높이는 타겟 보상 프로그램을 설계할 수 있습니다.

3. 인센티브를 생성하는 보상 선택

로열티 프로그램을 만들 때 고려해야 할 또 다른 측면은 인센티브입니다. 특히 고객에게 제공하는 인센티브가 매력적입니다. 궁극적으로 원하는 보상은 사람들이 회사에 참여하고 돈을 쓰고 충성도가 높은 고객을 늘리도록 장려할 것입니다.

4. 가치 있고 쉽게 얻을 수 있는 보상을 만드십시오.

로열티 프로그램이 고객에게 유용하고 합리적인 시간에 달성할 수 있는 보상을 제공하는지 확인하는 것이 중요합니다.

5. 로열티 프로그램 홍보

충성도 프로그램을 만드는 데 투자하는 노력과 시간은 고객과 잠재 고객에게 홍보할 계획을 세우는 데 투자한 노력과 동일해야 합니다. 다음은 광고 및 마케팅 이니셔티브 개발에 도움이 되는 몇 가지 제안 사항입니다.

• 가장 잘 알려진 이메일 공지
• 웹사이트 배너 및 방문 페이지
• 소셜 미디어 프로모션

6. 고객과 계속 연락하십시오

충성도 프로그램은 소비자에게 인기가 있습니다. 그러나 시장에 그것들이 많이 있다는 것을 직시합시다. 따라서 프로그램이 제공할 수 있는 이점을 고객에게 상기시키는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 지갑에 추가 충성도 카드가 들어갑니다.

연구에 따르면 전형적인 미국인은 7가지 로열티 계획의 일부입니다. 그러나 30%는 충성도 보상을 사용하지 않습니다.

7. 필요에 따라 조정의 효과를 확인하십시오.

로열티 프로그램을 구현하는 과정에서 전반적인 효율성을 측정하기 위해 고려해야 할 몇 가지 중요한 지표가 있습니다. 예를 들어, 고객 유지율, 고객 이탈율 순 추천 고객 점수(Net Promoter Score) 및 고객 노력 점수(Customer Effort Score). 예를 들어 로열티 프로그램이 성공하면 더 많은 사람들이 프로그램에 등록할수록 유지율이 증가합니다. 결과가 만족스럽지 않으면 필요한 조정을 할 준비를 해야 합니다. 조정은 프로그램의 성과와 고객의 반응에 따라 달라집니다.

결론

고객 충성도는 고객의 재방문 여부를 결정하는 주요 요소 중 하나입니다. 온라인 비즈니스가 지속 가능한 성공을 달성하려면 고객에 대한 신뢰와 충성도를 구축하는 것이 중요합니다.

충성도가 높은 고객은 비즈니스에 막대한 수익을 추가하고 새로운 고객을 확보하려고 할 때 비용을 절감합니다.

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