Ghid pentru construirea programului de fidelizare a clienților pentru magazinele de comerț electronic în 2022

Cel mai valoros client este cel mai fidel. Dacă clienții tăi sunt mulțumiți de marca ta, ei vor spune lumii despre asta. În cele din urmă, așa iau naștere ambasadorii mărcii. Dar, calea către loialitate nu este doar un accident; este rezultatul dezvoltării și implementării unor programe de fidelitate de înaltă calitate.

Programul de loialitate a fost un instrument crucial pentru companii pentru a concura și a gestiona fluctuațiile de pe piață. Cu toate acestea, pentru ca ei să aibă succes, programul dvs. de loialitate trebuie să fie susținut de un plan.

Strategiile eficiente de fidelizare a clienților necesită programe de loialitate și, cel mai important, înțelegerea clienților.

Ce este un program de loialitate?

Un program de loialitate este o abordare pe care o companie o folosește pentru a-și recompensa clienții cu reduceri și recompense pentru a-i recompensa pe clienții fideli. Acesta ajută companiile să își păstreze clienții actuali și să crească vânzările. O companie poate fi un element al unui program de recompense pentru clienții care fac achiziții repetate din această afacere.

Beneficii majore ale programelor de loialitate pentru magazinele care vând online?

Am discutat despre beneficiile programului de loialitate. Să le examinăm pe cele principale.

1. Nu vă mai luptați pentru preț cu concurenții dvs

În zilele noastre, este ușor pentru consumatori să verifice sute de prețuri cu doar două clicuri. Dacă se gândesc doar la produsele pe care le vindeți în loc de marca și magazinul și marca dvs., veți fi într-o cursă de prețuri către cel mai mic. Magazinele mai mari, cum ar fi Amazon, vor predomina.

Unul dintre cele mai mari avantaje ale programelor de loialitate pentru clienți este că vă vor împiedica să concurezi doar cu prețul. În plus, prin conectarea la emoțiile clienților tăi, aceștia vă permit să vă diferențiați afacerea și produsele sale, oferind o experiență de utilizator mai plăcută (și individuală).

2. Păstrați clienții existenți

Clienții fideli mărcii lor cheltuiesc cu 67 % mai mult decât cei care cumpără noi. Aceasta este o statistică pe care nu o puteți ignora. Cu toate acestea, atragerea clienților te poate costa de cinci ori mai mult decât păstrarea clienților existenți. Aplicați această logică afacerii dvs. și veți observa efectul pozitiv pe care îl va produce.

În vremuri de incertitudine, clienții care fac parte dintr-un program de loialitate ar putea aduce o valoare mai mare afacerii dumneavoastră. De exemplu, analiza noastră a datelor din acea blocare inițială COVID-19 arată că numărul de comenzi de la membrii care s-au înscris a fost semnificativ mai mare decât în ​​martie.

Acest lucru indică în mod clar modul în care retenția este printre cele mai rentabile metode de extindere a companiei dvs. Unul dintre avantajele majore ale programelor de loialitate este că vă puteți spori eforturile pentru a-i face pe clienți să revină pentru a cheltui mai mult. Odată ce ați început să convertiți clienții existenți în clienți fideli și veți putea vedea valoarea administrării programului de fidelizare a clienților pe termen lung.

3. Creșteți valoarea de viață a clientului

Valoarea vieții unui client (CLV, cunoscută și sub numele de CLTV) reprezintă profiturile derivate din relația dvs. cu clientul dvs. Îți dezvăluie valoarea unui client chiar acum, în plus față de cât de mult va valora acea relație în viitorul apropiat.

Care este semnificația acestui lucru? În primul rând, cifrele arată că veți obține cea mai mare parte a acestei „valori” de 365 de zile în doar 30 de zile. O treime din aceasta va fi văzută în prima zi, crescând la 79% după trei luni.

4. Stabiliți legături personale

Construirea acestei legături emoționale și asigurarea faptului că clienții tăi sunt loiali afacerii tale va arăta cât de mult îi apreciezi pe clienții tăi. Cred că poți face acest lucru construind relații autentice. Clienții tăi sunt diferiți; prin urmare, tratați-i cu respect.

Cel mai adesea, companiile împart clienții doar în două sau trei grupuri. Îi face pe clienți să se simtă neimportanti sau neimportanti.

Care sunt obiectivele unui program de loialitate online?

Odată ce v-ați dat seama ce este un program de loialitate pentru comerțul electronic , puteți examina principalele aspecte și scopuri care fac parte dintr-un program de loialitate online, care sunt:

• Creșterea ratei de retenție a clienților . Programele de loialitate pentru comerțul electronic ajută la păstrarea clienților actuali într-un mod care îi menține interesați să-i facă să cumpere mai des și mai des de la dvs.
• Creșterea vânzărilor totale . Programele de loialitate eCommerce pot fi cea mai eficientă metodă de a obține cumpărături regulate de la clienții dvs. online sau de a atrage noi clienți. După fiecare interacțiune, clienții beneficiază de reduceri, rambursare, cupoane, gratuități și carduri cadou.
• Profilarea clienților pe care îi deserviți . Programe de recompense online pentru a colecta informații despre clienți și pentru a ajuta la alte funcții comerciale de comerț electronic, inclusiv crearea de conținut mai personalizat, reclame mai bine direcționate sau dezvoltarea de noi strategii de vânzare pentru anii următori.
• Creșterea experienței de cumpărare a clienților . Recompensele oferite de comerțul electronic îi încurajează pe oameni să-și cheltuiască banii online, deoarece cumpărăturile online sunt mai fără efort, mai bine gândite și mai adaptate nevoilor lor.
• Construirea de comunități unice . Programul dvs. de recompense online poate crea grupuri de interese. Membrii se pot alătura pentru a se bucura de beneficii exclusive care nu sunt disponibile pentru ceilalți. Aceasta este denumită „recompensă experienței” și face parte din beneficiile VIP, care cresc valoarea membrilor programului de loialitate în timp.

Cum să construiți un program de fidelizare a clienților pentru comerțul electronic

1. Prioritizează serviciul pentru clienți

Compania dvs. ar trebui să investească bani în asistența pentru clienți pentru a vă asigura că contactați clienții prompt. Veți avea mai multe abilități diferite de dezvoltat la orice angajat care are de-a face cu clienții, cum ar fi empatia, răbdarea și comunicarea clară, pe lângă altele.

Nu subestima importanța interacțiunii clientului cu compania ta. Cercetările au arătat că aproape 50% dintre clienți nu sunt pregătiți să lucreze cu o afacere după o experiență proastă. Cu toate acestea, am constatat, de asemenea, că clienții sunt dornici să discute despre experiențele lor pe internet.

Deși este posibil să nu puteți opri orice experiență negativă cu marca dvs. care ar putea apărea în cadrul afacerii dvs., departamentul de servicii pentru clienți poate fi un punct de intervenție pentru a fi o sursă de ușurare pentru clienți sau pentru a ajuta la rezolvarea oricăror probleme care pot apărea.

2. Depășește așteptările clienților

Calitatea înaltă a produselor sau serviciilor pe care le oferiți este cel mai important element în care clienții dvs. continuă să vină și să revină. 88% dintre clienți sunt de acord că calitatea produsului este factorul principal în decizia lor de a rămâne loiali unei companii.

Clienții online nu pot simți și atinge produsul în persoană; este crucial să se garanteze calitatea. Clienții pot avea încredere doar în imagini și descrieri ale produselor. Prin urmare, trebuie să vă asigurați că fotografiile și descrierile produsului dvs. sunt atrăgătoare și reale. Clienții vor avea mai multe șanse să cumpere din magazinul dvs. dacă prima achiziție sosește conform promisiunii sau, cel puțin, trăiește cu așteptările lor.

3. Invitați urmăritori și audiență

Pe lângă crearea unei comunități online solide, companiile de comerț electronic pot, de asemenea, invita abonații de la adepții și fanii lor să primească buletine de marketing și buletine informative pentru a-i ține informați despre promoțiile, vânzările sau serviciile viitoare.

4. Oferiți conținut personalizat și recomandări de produse

Experiențele personalizate demonstrează clienților că mesajul mărcii dvs. este relevant pentru viața și obiectivele lor. Prin urmare, consumatorii ar trebui să se uite la mărcile care oferă cele mai bune produse și conținut pentru ei.

Studiul ilustrează modul în care consumatorii ar plăti un preț mai mare atunci când au primit personalizare și mai mult de jumătate dintre utilizatori au declarat că nu ar dori să schimbe informații personale, cum ar fi adrese de e-mail și nume, atunci când primesc conținut personalizat.

5. Conectează-te cu clienții tăi prin intermediul platformelor de social media

În lumea comerțului electronic, veți avea mai puține interacțiuni fizice cu clienții dvs. Prin urmare, este important să utilizați diverse canale pentru a interacționa cu clienții dvs. pentru a-i face să se simtă implicați în afacerea dvs.

În zilele noastre, fiecare companie trebuie să aibă o prezență activă pe rețelele sociale. Platformele populare de rețele sociale precum Facebook, Twitter și Instagram permit utilizatorilor să partajeze și să se conecteze cu alții și vă permit să comunicați și să interacționați cu clienții dvs. la fiecare nivel.

Inspiră-ți clienții să se alăture paginii tale și să-și împărtășească experiențele. Încurajează interacțiunile sociale, cum ar fi aprecierea, comentarea și distribuirea prin stimulente, cum ar fi cadouri.

6. Alegeți un sistem de asistență pentru clienți multicanal.

Dacă doriți să creați încrederea clienților dvs., ar trebui să fiți conștienți de cerințele clienților dvs. Utilizarea unui sistem multicanal pentru service este printre cele mai eficiente metode de a comunica cu clienții dvs., în special atunci când au nevoie de ajutor. Clienții vor avea acces la personalul dvs. de servicii, ceea ce va duce la mai multe interacțiuni cu clienții. Interacțiunile cu clienții. Cu cât îi contactați mai des pe cei care cumpără de la dvs., cu atât sunt mai mari șansele să puteți influența experiența pe care o au.

7. Investește în site-ul tău

Pentru a vă asigura că afacerea dvs. online va avea succes, trebuie să investiți în site-ul dvs. web pentru a-l face rapid și receptiv. De asemenea, ar trebui să fie ușor de utilizat. Timpii lenți de încărcare a site-ului dvs. sunt probabil să provoace frustrarea clienților dvs., iar 40% dintre aceștia vor abandona site-ul dvs. dacă încărcarea durează mai mult de trei minute. O modalitate de a vă crește viteza de încărcare poate fi îmbunătățirea și reducerea dimensiunii imaginilor pe care le încărcați pe site-ul dvs. web.

Se recomandă, de asemenea, să investești într-un constructor bazat pe web cu design responsive. Site-ul se va adapta la dimensiunea ecranului utilizatorului. Designul receptiv împiedică tăierea informațiilor, iar utilizatorii nu vor trebui să deruleze pentru a vă citi textul.

8. Oferă avantaje exclusive, cum ar fi transport gratuit și reduceri

Oferiți clienților diverse beneficii, cum ar fi cupoane de reducere sau cupoane de transport gratuit. Această strategie poate ajuta, de asemenea, să crească șansele clienților să se întoarcă pentru achiziții sau să mărească valoarea medie a cumpărătorilor online.

Aveți grijă să nu oferiți frecvent aceste avantaje, deoarece doriți ca ei să fie încântați dacă le primesc.

În funcție de ceea ce vindeți, puteți oferi aceste reduceri de mai multe ori pe an pentru a încuraja clienții să facă achiziții repetate, cum ar fi în magazinele cu amănuntul.

Creați un program de fidelizare pentru clienți

1. Determinați obiectivele clientului dvs

În cazul general al unui program de stimulare pentru loialitatea clienților, clientului i se cere să acționeze și, ulterior, primește o recompensă. Acțiunile pe care decideți să le recompensați și recompensele pe care le oferiți vor depinde de obiectivele pe care doriți să le atingă programul de fidelitate. De exemplu, dacă doriți să recompensați recomandările sau să creșteți participarea socială pe internet, definiți obiectivele programului dvs. de loialitate pentru a vă asigura că încurajează comportamentele specifice ale consumatorilor și îmbunătățește anumite aspecte ale companiei dvs.

2. Utilizarea datelor clienților pentru a determina ce caută aceștia

După ce ați stabilit scopul principal pentru programul dvs. de loialitate, este timpul să utilizați informațiile despre clienți pe care le-ați adunat pentru a crea un program eficient și relevant atât pentru clienții dvs., cât și pentru dvs.

Este posibil să folosiți date esențiale din informațiile despre serviciile clienților, cum ar fi reperele majore (ziua de naștere sau aniversari) și achiziții, activități sociale, precum și sumele de achiziție și preferințele pentru achiziții, pentru a proiecta programe de recompensă direcționate care sporesc vânzările și loialitatea.

3. Selectați recompense care creează stimulente

Un alt aspect pe care trebuie să-l iei în considerare atunci când îți creezi programele de loialitate este stimulentul tău. În special, stimulentul pe care îl oferiți clienților dvs. este atractiv. În cele din urmă, recompensa dorită va încuraja oamenii să se implice și să cheltuiască bani la compania dvs. și să crească clienți fideli.

4. Creați recompense care merită și ușor de obținut

Este important să vă asigurați că programul de loialitate oferă recompense care sunt utile pentru client și care pot fi atinse într-un timp rezonabil.

5. Promovează-ți programul de fidelitate

Efortul și timpul pe care îl investiți în crearea programului dvs. de loialitate trebuie să fie același efort pe care l-ați depus pentru a elabora un plan de promovare pentru clienții dvs. și potențialii clienți. Iată câteva sugestii pentru a vă ajuta în dezvoltarea inițiativelor dvs. de publicitate și marketing:

• Cel mai cunoscut anunț prin e-mail
• site-uri web banner și pagini de destinație
• Promoții pe rețelele sociale

6. Păstrați legătura cu clienții dvs

Programele de loialitate sunt populare în rândul consumatorilor; totuși, să recunoaștem că există o mulțime de ele pe piață. Prin urmare, este important să le reamintim clienților beneficiile pe care programul le poate oferi, sau acesta va fi redus la un card de fidelitate suplimentar plasat în portofelul lor.

Cercetările sugerează că americanul tipic face parte din șapte scheme de loialitate; cu toate acestea, 30% nu răscumpără niciodată recompensele de loialitate.

7. Verificați eficacitatea ajustării după cum este necesar

În procesul de implementare a unui program de loialitate, există mai multe valori esențiale de luat în considerare pentru a evalua eficacitatea acestuia în ansamblu. De exemplu, rata de retenție a clienților, precum și rata de pierdere a clienților, Scorul Net Promoter și Scorul efortul clienților. Dacă, de exemplu, programul de loialitate are succes, atunci rata de retenție va crește pe măsură ce mai mulți oameni se înscriu la program. Dacă rezultatele nu sunt satisfăcătoare, trebuie să fiți pregătit să faceți ajustările necesare. Ajustările depind de performanța programului și de modul în care clienții răspund la acesta.

Concluzie

Loialitatea clienților față de tine este unul dintre elementele principale care determină dacă clienții revin. Stabilirea încrederii și loialității clienților dvs. este crucială pentru ca afacerea dvs. online să obțină un succes durabil.

Clienții dvs. fideli adaugă venituri enorme afacerii dvs. și reduc costurile atunci când căutați să achiziționați altele noi.

Obțineți servicii nelimitate de proiectare grafică și video pe RemotePik, rezervați perioada de încercare gratuită

Pentru a fi la curent cu cele mai recente știri privind comerțul electronic și Amazon, abonați-vă la buletinul nostru informativ la www.cruxfinder.com