Guía para crear un programa de fidelización de clientes para tiendas de comercio electrónico en 2022

El cliente más valioso es el más leal. Si sus clientes están satisfechos con su marca, se lo contarán al mundo. En última instancia, así es como surgen los embajadores de la marca. Pero, el camino a la lealtad no es solo un accidente; es el resultado de desarrollar e implementar programas de fidelización de alta calidad.

El programa de lealtad ha sido una herramienta crucial para que las empresas compitan y manejen las fluctuaciones en el mercado. Sin embargo, para que tengan éxito, su programa de fidelización debe estar respaldado por un plan.

Las estrategias efectivas de fidelización de clientes requieren programas de fidelización y, lo que es más importante, comprensión del cliente.

¿Qué es un programa de fidelización?

Un programa de lealtad es un enfoque que utiliza una empresa para recompensar a sus clientes con descuentos y recompensas para recompensar a los clientes leales. Ayuda a las empresas a mantener a los clientes actuales y aumentar las ventas. Una empresa puede ser un elemento de un programa de recompensas para los clientes que realizan compras repetidas en este negocio.

¿Principales ventajas de los programas de fidelización para tiendas que venden online?

Hemos discutido los beneficios del programa de lealtad. Examinemos los principales.

1. Deja de luchar por el precio con tus competidores

Hoy en día, es fácil para los consumidores consultar cientos de precios con solo dos clics. Si solo piensan en los productos que vendes en lugar de en tu marca, tienda y marca, estarás en una carrera de precios a la baja. Son las tiendas más grandes, como Amazon, las que prevalecerán.

Una de las mayores ventajas de los programas de fidelización de clientes es que evitarán que tengas que competir únicamente con el precio. Además, al conectarse con las emociones de sus clientes, le permiten diferenciar su negocio y sus productos al ofrecer una experiencia de usuario más agradable (e individual).

2. Retener a los clientes existentes

Los clientes fieles a su marca gastan un 67 % más que los que compran nuevos. Esta es una estadística que no puedes ignorar. Sin embargo, atraer clientes puede costarle cinco veces más que mantener a los clientes existentes. Aplica esta lógica a tu negocio y verás el efecto positivo que traerá.

En tiempos de incertidumbre, los clientes que forman parte de un programa de fidelización podrían aportar un mayor valor a su negocio. Por ejemplo, nuestro análisis de datos de ese bloqueo inicial de COVID-19 muestra que la cantidad de pedidos de miembros que se registraron fue significativamente mayor que en marzo.

Esto indica claramente cómo la retención se encuentra entre los métodos más rentables para expandir su empresa. Uno de los principales beneficios de los programas de fidelización es que puede aumentar sus esfuerzos para que los clientes sigan gastando más. Una vez que haya comenzado a convertir a los clientes existentes en clientes leales, podrá ver el valor de administrar la lealtad del cliente a largo plazo.

3. Aumente el valor de por vida del cliente

El valor de vida de un cliente (CLV, también conocido como CLTV) son las ganancias derivadas de su relación con su cliente. Revela el valor de un cliente para usted en este momento, además de cuánto valdrá esa relación en el futuro cercano.

¿Cuál es el significado de esto? Primero, los números muestran que obtendrá la mayor parte de este “valor” de 365 días en solo 30 días. Un tercio se verá el primer día, aumentando al 79% después de tres meses.

4. Establece conexiones personales

Construir este vínculo emocional y asegurarse de que sus clientes sean leales a su negocio demostrará cuánto aprecia a sus clientes. Creo que puedes hacer esto construyendo relaciones auténticas. Sus clientes son diferentes; por lo tanto, trátelos con respeto.

La mayoría de las veces, las empresas solo dividen a los clientes en dos o tres grupos. Hace que los clientes se sientan poco importantes o sin importancia.

¿Cuáles son los objetivos de un programa de lealtad en línea?

Una vez que haya descubierto qué es un programa de lealtad de comercio electrónico , puede examinar los principales aspectos y propósitos que forman parte de un programa de lealtad en línea, que son:

• Aumentar la tasa de retención de clientes . Los programas de lealtad para el comercio electrónico ayudan a mantener a los clientes actuales de una manera que los mantiene interesados ​​​​en hacer que compren más a menudo.
• Aumento de las ventas totales . Los programas de lealtad de comercio electrónico pueden ser el método más eficiente para obtener compras regulares de sus clientes en línea o atraer nuevos clientes. Después de cada interacción, los clientes reciben descuentos, reembolsos en efectivo, cupones, obsequios y tarjetas de regalo.
• Perfilar a los clientes que atiende . Programas de recompensas en línea para recopilar información del cliente y ayudar con otras funciones comerciales de comercio electrónico, incluida la personalización del contenido, anuncios mejor orientados o el desarrollo de nuevas estrategias de ventas para los próximos años.
• Aumentar la experiencia de compra del cliente . Las recompensas que ofrece el comercio electrónico alientan a las personas a gastar su dinero en línea porque las compras en línea son más sencillas, están mejor pensadas y se adaptan a sus necesidades.
• Construyendo comunidades únicas . Su programa de recompensas en línea puede crear grupos de interés. Los miembros pueden unirse para disfrutar de beneficios exclusivos que no están disponibles para el resto. Esto se conoce como "recompensa de experiencia" y es parte de los beneficios VIP, que aumentan el valor de los miembros del programa de fidelización con el tiempo.

Cómo crear un programa de fidelización de clientes para comercio electrónico

1. Prioriza el servicio al cliente

Su empresa debe invertir dinero en atención al cliente para asegurarse de llegar a los clientes con prontitud. Tendrás varias habilidades diferentes para desarrollar en cualquier empleado que trate con clientes, como la empatía, la paciencia y la comunicación clara, entre otras.

No subestime la importancia de la interacción del cliente con su empresa. La investigación ha revelado que casi el 50% de los clientes no están listos para trabajar con una empresa después de una mala experiencia. Sin embargo, también hemos descubierto que los clientes están ansiosos por comentar sus experiencias en Internet.

Si bien es posible que no pueda detener todas las experiencias negativas con su marca que puedan ocurrir dentro de su negocio, el departamento de servicio al cliente puede ser un punto de intervención para ser una fuente de alivio para los clientes o ayudar a resolver cualquier problema que pueda surgir.

2. Superar las expectativas del cliente

La alta calidad de los productos o servicios que ofrece es el elemento más importante para que sus clientes sigan viniendo y regresando. El 88% de los clientes está de acuerdo en que la calidad del producto es el factor principal en su decisión de fidelizar a una empresa.

Los clientes en línea no pueden sentir ni tocar el producto en persona; es crucial para garantizar la calidad. Los clientes solo pueden confiar en las imágenes y descripciones de los productos. Por lo tanto, debe asegurarse de que las fotos y descripciones de su producto sean atractivas y reales. Es más probable que los clientes compren en su tienda si la primera compra llega según lo prometido o, al menos, cumple con sus expectativas.

3. Invitar seguidores y audiencia

Además de crear una comunidad en línea sólida, las empresas de comercio electrónico también pueden invitar a suscriptores de sus seguidores y fanáticos a recibir marketing y boletines para mantenerlos informados sobre próximas promociones, ventas o servicios.

4. Ofrece contenido personalizado y recomendaciones de productos

Las experiencias personalizadas demuestran a los clientes que el mensaje de su marca es relevante para sus vidas y objetivos. Por lo tanto, los consumidores deben buscar marcas que ofrezcan los mejores productos y contenidos para ellos.

El estudio ilustra cómo los consumidores pagarían un precio más alto cuando recibieran personalización, y más de la mitad de los usuarios han declarado que no querrían intercambiar información personal como direcciones de correo electrónico y nombres al recibir contenido personalizado.

5. Conéctese con sus clientes a través de las plataformas de redes sociales

En el mundo del comercio electrónico, tendrá menos interacciones físicas con sus clientes. Por lo tanto, es importante utilizar varios canales para interactuar con sus clientes para que se sientan comprometidos con su negocio.

Hoy en día, toda empresa necesita tener una presencia activa en las redes sociales. Las plataformas de redes sociales populares como Facebook, Twitter e Instagram permiten a los usuarios compartir y conectarse con otros y le permiten comunicarse e interactuar con sus clientes en todos los niveles.

Inspira a tus clientes a unirse a tu página y compartir sus experiencias. Fomente las interacciones sociales como dar me gusta, comentar y compartir a través de incentivos como obsequios.

6. Elija un sistema de atención al cliente multicanal.

Si está buscando crear la confianza de sus clientes, debe estar al tanto de las demandas de sus clientes. El uso de un sistema multicanal para el servicio es uno de los métodos más efectivos para comunicarse con sus clientes, especialmente cuando necesitan ayuda. Los clientes tendrán acceso a su personal de servicio, lo que generará más interacciones con los clientes. Interacciones con los clientes. Cuanto más frecuentemente se comunique con quienes le compran, mayores serán las posibilidades de que pueda impactar la experiencia que tienen.

7. Invierte en tu sitio

Para asegurarse de que su negocio en línea tenga éxito, debe invertir en su sitio web para que sea rápido y receptivo. También debe ser fácil de usar. Es probable que los tiempos de carga lentos de su sitio web hagan que sus clientes se sientan frustrados, y el 40% de ellos abandonará su sitio si tarda más de tres minutos en cargarse. Una forma de aumentar la velocidad de carga puede ser mejorar y reducir el tamaño de las imágenes que subes a tu sitio web.

También se recomienda invertir en un constructor basado en la web con diseños adaptables. El sitio se adaptará al tamaño de la pantalla del usuario. El diseño receptivo evita que la información se corte y los usuarios no tendrán que desplazarse para leer el texto.

8. Ofrezca beneficios exclusivos, como envío gratis y descuentos

Ofrezca a los clientes varios beneficios, como cupones de descuento o cupones de envío gratis. Esta estrategia también puede ayudar a aumentar la probabilidad de que los clientes regresen para comprar o aumentar el valor promedio de los compradores en línea.

Tenga cuidado de no ofrecer estos beneficios con frecuencia porque quiere que se emocionen si los reciben.

Dependiendo de lo que venda, puede ofrecer estos descuentos varias veces al año para alentar a los clientes a realizar compras repetidas, como en las tiendas minoristas.

Crear un programa de lealtad para los clientes.

1. Determina los objetivos de tu cliente

En el caso general de un programa de incentivos para la lealtad del cliente, el cliente debe actuar y luego recibe una recompensa. Las acciones que decida recompensar y las recompensas que ofrezca dependerán de los objetivos que desee que alcance el programa de fidelización. Por ejemplo, si busca recompensar las referencias o aumentar la participación social en Internet, defina los objetivos de su programa de fidelización para asegurarse de que fomente comportamientos específicos de los consumidores y mejore aspectos específicos de su empresa.

2. Uso de los datos de los clientes para determinar qué buscan

Una vez que haya establecido el propósito principal de su programa de fidelización, es hora de utilizar la información del cliente que ha recopilado para crear un programa que sea eficiente y relevante tanto para sus clientes como para usted.

Es posible utilizar datos cruciales de la información de servicios al cliente, como hitos importantes (cumpleaños o aniversarios) y compras, actividades sociales, así como montos de compra y preferencias de compra, para diseñar programas de recompensas específicas que aumenten las ventas y la lealtad.

3. Seleccione recompensas que creen incentivos

Otro aspecto que debe tener en cuenta al crear sus programas de fidelización es su incentivo. Particularmente, el incentivo que estás ofreciendo a tus clientes es atractivo. En última instancia, la recompensa deseada alentará a las personas a comprometerse y gastar dinero en su empresa y aumentar los clientes leales.

4. Cree recompensas que valgan la pena y fáciles de obtener

Es importante asegurarse de que el programa de fidelización proporcione recompensas que sean útiles para el cliente y alcanzables en un tiempo razonable.

5. Promociona tu programa de fidelización

El esfuerzo y el tiempo que invierte en la creación de su programa de fidelización debe ser el mismo esfuerzo que ha puesto en descubrir un plan para promocionarlo entre sus clientes y clientes potenciales. Aquí hay algunas sugerencias para ayudarlo en el desarrollo de sus iniciativas de publicidad y marketing:

• El anuncio por correo electrónico más conocido
• banner de sitios web y páginas de destino
• Promociones en redes sociales

6. Mantente en contacto con tus clientes

Los programas de lealtad son populares entre los consumidores; sin embargo, admitámoslo, hay muchos en el mercado. Por lo tanto, es importante recordar a los clientes los beneficios que el programa puede brindar, o se reducirá a una tarjeta de fidelidad adicional colocada en sus billeteras.

La investigación sugiere que el estadounidense típico es parte de siete esquemas de lealtad; sin embargo, el 30% nunca canjea las recompensas de fidelidad.

7. Verifique la efectividad del ajuste según sea necesario

En el proceso de implementación de un programa de lealtad, hay varias métricas cruciales a tener en cuenta para medir su efectividad general. Por ejemplo, la tasa de retención de clientes, así como la tasa de abandono de clientes, Net Promoter Score y Customer Effort Score. Si, por ejemplo, el programa de lealtad tiene éxito, la tasa de retención aumentará a medida que más personas se registren en el programa. Si los resultados no son satisfactorios, debe estar preparado para hacer los ajustes necesarios. Los ajustes dependen del desempeño del programa y de cómo respondan los clientes.

Conclusión

La lealtad del cliente hacia usted es uno de los principales elementos que determinan si los clientes regresan. Establecer confianza y lealtad en sus clientes es crucial para que su negocio en línea logre un éxito sostenible.

Sus clientes leales agregan enormes ingresos a su negocio y reducen los costos cuando busca adquirir nuevos.

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