Guia para criar um programa de fidelidade de clientes para lojas de comércio eletrônico em 2022

O cliente mais valioso é o mais fiel. Se seus clientes estão satisfeitos com sua marca, eles vão contar ao mundo sobre isso. Em última análise, é assim que os embaixadores da marca passam a existir. Mas, o caminho para a lealdade não é apenas um acidente; é o resultado do desenvolvimento e implementação de programas de fidelidade de alta qualidade.

O programa de fidelidade tem sido uma ferramenta crucial para as empresas competirem e gerenciarem as flutuações do mercado. No entanto, para que eles sejam bem-sucedidos, seu programa de fidelidade precisa ser apoiado por um plano.

Estratégias eficazes de fidelização de clientes requerem programas de fidelização e, mais importante, compreensão do cliente.

O que é um programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade é uma abordagem que uma empresa usa para recompensar seus clientes com descontos e recompensas para recompensar clientes fiéis. Ele ajuda as empresas a manter os clientes atuais e aumentar as vendas. Uma empresa pode ser um elemento de um programa de recompensas para clientes que fazem compras repetidas dessa empresa.

Principais benefícios dos programas de fidelidade para lojas que vendem online?

Discutimos os benefícios do programa de fidelidade. Vamos examinar os principais.

1. Pare de brigar por preços com seus concorrentes

Hoje em dia, é fácil para o consumidor consultar centenas de preços com apenas dois cliques. Se eles pensarem apenas nos produtos que você vende em vez de na sua marca, loja e marca, você estará em uma corrida de preços para o mais baixo. São as lojas maiores, como a Amazon, que prevalecerão.

Uma das maiores vantagens dos programas de fidelidade para os clientes é que eles impedirão que você tenha que competir apenas com o preço. Além disso, ao se conectar às emoções de seus clientes, eles permitem que você diferencie sua empresa e seus produtos, oferecendo uma experiência de usuário mais agradável (e individual).

2. Reter clientes existentes

Os clientes fiéis à sua marca gastam 67% a mais do que os que compram novos. Esta é uma estatística que você não pode ignorar. No entanto, atrair clientes pode custar cinco vezes mais do que manter os clientes existentes. Aplique essa lógica ao seu negócio e você observará o efeito positivo que isso trará.

Em tempos de incerteza, os clientes que fazem parte de um programa de fidelidade podem agregar mais valor ao seu negócio. Por exemplo, nossa análise de dados desse bloqueio inicial do COVID-19 mostra que o número de pedidos de membros que se inscreveram foi significativamente maior do que em março.

Isso indica claramente como a retenção está entre os métodos mais econômicos de expandir sua empresa. Um dos principais benefícios dos programas de fidelidade é que você pode aumentar seus esforços para manter os clientes voltando a gastar mais. Depois de começar a converter clientes existentes em clientes fiéis, você poderá ver o valor do gerenciamento da fidelidade do cliente no longo prazo.

3. Aumente o valor da vida útil do cliente

O valor da vida de um cliente (CLV, também conhecido como CLTV) são os lucros derivados do seu relacionamento com seu cliente. Revela o valor de um cliente para você agora, além de quanto valerá esse relacionamento no futuro próximo.

Qual é o significado disso? Primeiro, os números mostram que você obterá a maior parte desse “valor” de 365 dias em apenas 30 dias. Um terço disso será visto no primeiro dia, aumentando para 79% após três meses.

4. Estabeleça conexões pessoais

Construir esse vínculo emocional e garantir que seus clientes sejam leais ao seu negócio mostrará o quanto você aprecia seus clientes. Acredito que você pode fazer isso construindo relacionamentos autênticos. Seus clientes são diferentes; portanto, trate-os com respeito.

Na maioria das vezes, as empresas apenas dividem os clientes em dois ou três grupos. Faz com que os clientes se sintam sem importância ou sem importância.

Quais são os objetivos de um programa de fidelidade online?

Depois de descobrir o que é um programa de fidelidade de comércio eletrônico , você pode examinar os principais aspectos e propósitos que fazem parte de um programa de fidelidade online, que são:

• Aumentar a taxa de retenção de clientes . Os programas de fidelidade para comércio eletrônico ajudam a manter os clientes atuais de uma maneira que os mantém interessados ​​em fazê-los comprar com mais frequência e com mais frequência de você.
• Aumentar as vendas totais . Os programas de fidelidade de comércio eletrônico podem ser o método mais eficiente de obter compras regulares de seus clientes online ou atrair novos clientes. Após cada interação, os clientes recebem descontos, dinheiro de volta, cupons, brindes e cartões-presente.
• Perfil dos clientes que você atende . Programas de recompensas online para coletar informações de clientes e auxiliar em outras funções de negócios de comércio eletrônico, incluindo tornar o conteúdo mais personalizado, anúncios com melhor direcionamento ou desenvolver novas estratégias de vendas para os próximos anos.
• Aumentando a experiência de compra do cliente . As recompensas oferecidas pelo comércio eletrônico incentivam as pessoas a gastar seu dinheiro online porque as compras online são mais fáceis, bem pensadas e adaptadas às suas necessidades.
• Construindo comunidades únicas . Seu programa de recompensas online pode criar grupos de interesse. Os membros podem aderir para desfrutar de benefícios exclusivos indisponíveis para o resto. Isso é chamado de “recompensa de experiência” e faz parte dos benefícios VIP, que aumentam o valor dos membros do programa de fidelidade ao longo do tempo.

Como criar um programa de fidelização de clientes para e-commerce

1. Priorize o atendimento ao cliente

Sua empresa deve investir no suporte ao cliente para garantir que você esteja entrando em contato com os clientes imediatamente. Você terá várias habilidades diferentes para desenvolver em qualquer funcionário que lida com clientes, como empatia, paciência e comunicação clara, além de outras.

Não subestime a importância da interação do cliente com sua empresa. Pesquisas revelaram que quase 50% dos clientes não estão prontos para trabalhar com uma empresa após uma experiência ruim. No entanto, também descobrimos que os clientes estão ansiosos para discutir suas experiências na Internet.

Embora você não consiga interromper todas as experiências negativas com sua marca que possam ocorrer em sua empresa, o departamento de atendimento ao cliente pode ser um ponto de intervenção para ser uma fonte de alívio para os clientes ou ajudar a resolver quaisquer problemas que possam surgir.

2. Exceder as expectativas do cliente

A alta qualidade dos produtos ou serviços que você oferece é o elemento mais importante para que seus clientes continuem chegando e voltando. 88% dos clientes concordam que a qualidade do produto é o principal fator em sua decisão de permanecer fiel a uma empresa.

Os clientes online não podem sentir e tocar o produto pessoalmente; é crucial para garantir a qualidade. Os clientes só podem confiar nas imagens e descrições dos produtos. Portanto, você deve garantir que as fotos e descrições do seu produto sejam atraentes e reais. Os clientes estarão mais propensos a comprar em sua loja se a primeira compra chegar conforme o prometido ou, no mínimo, corresponder às expectativas deles.

3. Convide Seguidores e Público

Além de criar uma comunidade online sólida, as empresas de comércio eletrônico também podem convidar assinantes de seus seguidores e fãs para receber marketing e boletins informativos para mantê-los informados sobre promoções, vendas ou serviços futuros.

4. Ofereça conteúdo personalizado e recomendações de produtos

Experiências personalizadas demonstram aos clientes que a mensagem da sua marca é relevante para suas vidas e objetivos. Portanto, os consumidores devem olhar para as marcas que oferecem os melhores produtos e conteúdos para eles.

O estudo ilustra como os consumidores pagariam um preço mais alto quando recebessem a personalização, e mais da metade dos usuários afirmaram que não gostariam de trocar informações pessoais, como endereços de e-mail e nomes, ao receber conteúdo personalizado.

5. Conecte-se com seus clientes por meio de plataformas de mídia social

No mundo do comércio eletrônico, você terá menos interações físicas com seus clientes. Portanto, é importante utilizar vários canais para interagir com seus clientes para que eles se sintam engajados em seu negócio.

Hoje em dia, toda empresa precisa ter uma presença ativa nas mídias sociais. Plataformas populares de mídia social como Facebook, Twitter e Instagram permitem que os usuários compartilhem e se conectem com outras pessoas e permitem que você se comunique e interaja com seus clientes em todos os níveis.

Inspire seus clientes a participar de sua página e compartilhar suas experiências. Incentive interações sociais como curtir, comentar e compartilhar por meio de incentivos como brindes.

6. Escolha um sistema de suporte ao cliente multicanal.

Se você deseja criar a confiança de seus clientes, deve estar ciente das demandas de seus clientes. Usar um sistema multicanal para atendimento está entre os métodos mais eficazes para se comunicar com seus clientes, principalmente quando eles precisam de ajuda. Os clientes terão acesso à sua equipe de atendimento, levando a mais interações com os clientes. Interações com clientes. Quanto mais frequentemente você entrar em contato com aqueles que compram de você, maiores serão suas chances de impactar a experiência que eles têm.

7. Invista em seu site

Para garantir que seu negócio online tenha sucesso, você deve investir em seu site para torná-lo rápido e responsivo. Também deve ser fácil de usar. Os tempos de carregamento lentos do seu site provavelmente farão com que seus clientes fiquem frustrados, e 40% deles abandonarão seu site se demorar mais de três minutos para carregar. Uma maneira de aumentar sua velocidade de carregamento pode ser melhorar e reduzir o tamanho das imagens que você carrega no seu site.

Investir em um construtor baseado na web com designs responsivos também é recomendado. O site se adaptará ao tamanho da tela do usuário. O design responsivo impede que as informações sejam cortadas e os usuários não precisarão rolar para ler seu texto.

8. Dê vantagens exclusivas, como frete grátis e descontos

Ofereça aos clientes vários benefícios, como cupons de desconto ou cupons de frete grátis. Essa estratégia também pode ajudar a aumentar a probabilidade de os clientes retornarem para compras ou aumentar o valor médio dos compradores on-line.

Esteja atento para não oferecer esses benefícios com frequência, porque você quer que eles fiquem emocionados caso os recebam.

Dependendo do que você vende, você pode oferecer esses descontos várias vezes por ano para incentivar os clientes a fazer compras repetidas, como em lojas de varejo.

Crie um programa de fidelidade para os clientes

1. Determine os objetivos do seu cliente

No caso geral de um programa de incentivo para fidelização de clientes, o cliente é obrigado a agir e, posteriormente, recebe uma recompensa. As ações que você decide recompensar e as recompensas que você oferece dependerão dos objetivos que você deseja que o programa de fidelidade alcance. Por exemplo, se você deseja recompensar indicações ou aumentar a participação social na internet, defina as metas do seu programa de fidelidade para garantir que ele incentive comportamentos específicos do consumidor e aprimore aspectos específicos da sua empresa.

2. Uso de dados de clientes para determinar o que eles estão procurando

Depois de estabelecer o objetivo principal do seu programa de fidelidade, é hora de usar as informações do cliente que você coletou para criar um programa que seja eficiente e relevante para você e seus clientes.

É possível usar dados cruciais de informações de atendimento ao cliente, como grandes marcos (aniversários ou aniversários.) e compras, atividades sociais, bem como valores de compra e preferências de compras, para projetar programas de recompensa direcionados que aumentam as vendas e a fidelidade.

3. Selecione recompensas que criam incentivos

Outro aspecto que você precisa considerar ao criar seus programas de fidelidade é o seu incentivo. Particularmente, o incentivo que você está oferecendo aos seus clientes é atraente. Em última análise, a recompensa desejada incentivará as pessoas a se envolverem e gastarem dinheiro em sua empresa e aumentarão os clientes fiéis.

4. Crie recompensas que valham a pena e sejam fáceis de alcançar

É importante garantir que o programa de fidelidade forneça recompensas úteis para o cliente e alcançáveis ​​em um tempo razoável.

5. Promova seu programa de fidelidade

O esforço e o tempo que você investe na criação de seu programa de fidelidade deve ser o mesmo esforço que você colocou para descobrir um plano para promovê-lo para seus clientes e clientes em potencial. Aqui estão algumas sugestões para ajudá-lo no desenvolvimento de suas iniciativas de publicidade e marketing:

• O anúncio de e-mail mais conhecido
• banner de sites e páginas de destino
• Promoções nas redes sociais

6. Mantenha contato com seus clientes

Os programas de fidelização são populares entre os consumidores; no entanto, vamos enfrentá-lo que há muitos deles no mercado. Por isso, é importante lembrar aos clientes os benefícios que o programa pode proporcionar, ou será reduzido a um cartão de fidelidade adicional colocado em suas carteiras.

Pesquisas sugerem que o americano típico faz parte de sete esquemas de fidelidade; no entanto, 30% nunca resgatam as recompensas de fidelidade.

7. Verifique a eficácia do ajuste conforme necessário

No processo de implementação de um programa de fidelidade, existem várias métricas cruciais a serem levadas em consideração para avaliar sua eficácia geral. Por exemplo, a taxa de retenção de clientes, bem como a taxa de perda de clientes Net Promoter Score e o Customer Effort Score. Se, por exemplo, o programa de fidelidade for bem-sucedido, a taxa de retenção aumentará à medida que mais pessoas se inscreverem no programa. Se os resultados não forem satisfatórios, você deve estar preparado para fazer os ajustes necessários. Os ajustes dependem do desempenho do programa e de como os clientes respondem a ele.

Conclusão

A fidelidade do cliente a você é um dos principais elementos que determinam se os clientes retornarão. Estabelecer confiança e fidelidade em seus clientes é crucial para que seu negócio online alcance o sucesso sustentável.

Seus clientes fiéis adicionam uma receita enorme ao seu negócio e reduzem os custos quando você deseja adquirir novos.

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