2022 年に e コマース ストア向けのカスタマー ロイヤルティ プログラムを構築するためのガイド

最も価値のある顧客は、最も忠実な顧客です。 あなたの顧客があなたのブランドに満足していれば、彼らはそれについて世界に伝えるでしょう. 最終的に、それがブランドのアンバサダーが誕生する方法です。 しかし、忠誠への道は単なる偶然ではありません。 これは、高品質のロイヤルティ プログラムを開発および実装した結果です。

ロイヤルティ プログラムは、企業が競争し、市場の変動を管理するための重要なツールです。 ただし、それらが成功するためには、ロイヤルティ プログラムを計画でサポートする必要があります。

効果的な顧客ロイヤルティ戦略には、ロイヤルティ プログラムと、最も重要な顧客理解が必要です。

ロイヤルティプログラムとは何ですか?

ロイヤルティ プログラムとは、企業が顧客に割引や特典を提供して忠実な顧客に報いるために使用するアプローチです。 企業が現在の顧客を維持し、売り上げを伸ばすのに役立ちます。 企業は、このビジネスから繰り返し購入する顧客のための報酬プログラムの要素になることができます.

オンラインで販売する店舗のロイヤルティ プログラムの主な利点は?

ロイヤルティ プログラムの特典について説明しました。 主なものを調べてみましょう。

1. 競合他社との価格競争をやめる

今日では、消費者は 2 回クリックするだけで何百もの価格を簡単に確認できます。 ブランドや店舗、ブランドではなく、販売する製品のことだけを考えていると、価格競争に巻き込まれることになります。 優勢になるのはAmazonなどの大型店だ。

顧客にとってのロイヤルティ プログラムの最大の利点の 1 つは、価格だけで競争する必要がなくなることです。 さらに、顧客の感情につながることで、より楽しい (そして個々の) ユーザー エクスペリエンスを提供することで、ビジネスとその製品を差別化することができます。

2.既存の顧客を維持する

ブランドに忠実な顧客は、新品を購入する顧客よりも 67% 多く支出しています。 これは無視できない統計です。 ただし、顧客を引き付けるには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかる可能性があります。 このロジックをビジネスに適用すると、それがもたらすプラスの効果が観察できます。

不確実な時期に、ロイヤルティ プログラムに参加している顧客は、ビジネスにより大きな価値をもたらす可能性があります。 たとえば、最初の COVID-19 ロックダウンからのデータ分析では、サインアップしたメンバーからの注文数が 3 月よりも大幅に多かったことが示されています。

これは、リテンションが会社を拡大するための最も費用対効果の高い方法の 1 つであることを明確に示しています。 ロイヤルティ プログラムの主な利点の 1 つは、顧客がより多くの買い物をするようにリピーターを維持するための努力を強化できることです。 既存の顧客を忠実な顧客に変え始めると、長期的に顧客ロイヤルティ ショーを管理することの価値を理解できるようになります。

3. 顧客の生涯価値を高める

顧客の生涯価値 (CLV、CLTV とも呼ばれます) は、顧客との関係から得られる利益です。 それは、その関係が近い将来にどれだけの価値があるかに加えて、現在のクライアントの価値を明らかにします.

これにはどのような意味がありますか？ まず、数値は、この「365 日の「価値」」の大部分をわずか 30 日で得られることを示しています。 その 3 分の 1 は初日に見られ、3 か月後には 79% に増加します。

4. 個人的なつながりを確立する

この感情的な絆を築き、顧客があなたのビジネスに忠実であることを保証することは、あなたが顧客にどれだけ感謝しているかを示します. 本物の関係を築くことで、それができると信じています。 あなたの顧客は違います。 したがって、それらを尊重して扱います。

ほとんどの場合、企業は顧客を 2 つまたは 3 つのグループに分類するだけです。 それは顧客を重要ではない、または重要でないと感じさせます。

オンライン ロイヤルティ プログラムの目標は何ですか?

e コマースロイヤルティ プログラムとは何かを理解したら、次のようなオンライン ロイヤルティ プログラムの主な側面と目的を調べることができます。

• 顧客維持率の向上。 e コマースのロイヤルティ プログラムは、現在の顧客を、より頻繁に、より頻繁に購入することに興味を持ち続ける方法で維持するのに役立ちます。
• 総売上高の増加。 e コマース ロイヤルティ プログラムは、オンライン顧客から定期購入を獲得したり、新規顧客を引き付けたりするための最も効率的な方法です。 すべてのやり取りの後、顧客には割引、キャッシュバック、クーポン、景品、ギフトカードが提供されます。
• サービスを提供する顧客のプロファイリング。 顧客情報を収集し、コンテンツをよりパーソナライズし、よりターゲットを絞った広告を作成したり、今後数年間の新しい販売戦略を開発したりするなど、他の e コマース ビジネス機能を支援するためのオンライン リワード プログラム。
• 顧客の購入体験の向上。 オンライン ショッピングはより簡単で、よく考えられており、ニーズに合わせて調整されているため、e コマースによって提供される報酬は、人々がオンラインでお金を使うように促します。
• 独自のコミュニティを構築する。 オンラインの報奨プログラムは、利益団体を作成できます。 メンバーは、他のメンバーが利用できない特別な特典を利用するために参加できます。 これは「経験報酬」と呼ばれ、時間の経過とともにロイヤルティ プログラムのメンバーの価値を高める VIP 特典の一部です。

eコマースの顧客ロイヤルティプログラムを構築する方法

1.カスタマーサービスを優先する

あなたの会社は、顧客に迅速に連絡できるように、顧客サポートに資金を投入する必要があります。 他の従業員に加えて、共感、忍耐、明確なコミュニケーションなど、顧客に対応するすべての従業員に開発するためのいくつかの異なる能力があります。

顧客とあなたの会社とのやり取りの重要性を過小評価しないでください。 調査によると、顧客の 50% 近くは、1 回の嫌な経験の後、その企業と仕事をする準備ができていないことが明らかになりました。 しかし、顧客は自分の経験についてインターネットで話したいと思っていることもわかりました。

ビジネス内で発生する可能性のあるブランドに関するすべての否定的な経験を止めることはできないかもしれませんが、顧客サービス部門は、顧客を安心させたり、発生する可能性のある問題の解決を支援したりするための介入ポイントになることができます.

2. 顧客の期待を超える

提供する製品やサービスの質の高さは、顧客が継続して来店してくれるかどうかを左右する最も重要な要素です。 顧客の 88% は、製品の品質が会社に忠誠を尽くす決定の主な要因であることに同意しています。

オンラインのお客様は、直接製品を触ったり触ったりすることはできません。 品質を保証することが重要です。 顧客は、製品の画像と説明のみを信頼できます。 そのため、商品の写真と説明が魅力的で本物であることを確認する必要があります。 最初の購入品が約束どおりに届いた場合、または少なくとも期待どおりに動作した場合、顧客はストアから購入する可能性が高くなります.

3.フォロワーと聴衆を招待する

確固たるオンライン コミュニティを作成することとは別に、e コマース企業は、フォロワーやファンから購読者を招待して、マーケティングやニュースレターを受け取り、今後のプロモーション、販売、またはサービスに関する情報を提供することもできます。

4. パーソナライズされたコンテンツと製品のおすすめを提供する

パーソナライズされたエクスペリエンスは、ブランドのメッセージが顧客の生活や目標に関連していることを顧客に示します。 したがって、消費者は、自分に最適な製品とコンテンツを提供するブランドに注目する必要があります。

この調査は、消費者がパーソナライゼーションを受け取ったときに、より高い代償を払う方法を示しており、半数以上のユーザーが、カスタマイズされたコンテンツを受け取るときに、電子メール アドレスや名前などの個人情報を交換したくないと述べています。

5. ソーシャル メディア プラットフォームを通じて顧客とつながる

e コマースの世界では、クライアントとの物理的なやり取りが少なくなります。 そのため、さまざまなチャネルを活用して顧客とやり取りし、ビジネスに関与していると感じてもらうことが重要です。

今日では、すべての企業がソーシャル メディアで積極的に存在感を示す必要があります。 Facebook、Twitter、Instagram などの人気のあるソーシャル メディア プラットフォームを使用すると、ユーザーは他のユーザーと共有してつながり、あらゆるレベルで顧客とコミュニケーションを取り、やり取りすることができます。

顧客にあなたのページに参​​加してもらい、経験を共有してもらいましょう。 景品などのインセンティブを通じて、いいね、コメント、共有などの社会的交流を促進します。

6. マルチチャネルのカスタマー サポート システムを選択します。

顧客の信頼を築きたいのであれば、顧客の要求を認識しておく必要があります。 サービスにマルチチャネル システムを使用することは、特にサポートが必要な場合に、顧客と通信するための最も効果的な方法の 1 つです。 顧客はサービス スタッフにアクセスできるようになり、より多くの顧客とのやり取りにつながります。 顧客とのやり取り。 購入者に頻繁に連絡を取るほど、彼らの体験に影響を与えることができる可能性が高くなります。

7. サイトに投資する

オンライン ビジネスを確実に成功させるには、Web サイトに投資して、迅速で応答性の高いものにする必要があります。 また、使いやすい必要があります。 Web サイトの読み込み時間が遅いと、顧客がイライラする可能性が高く、読み込みに 3 分以上かかると、顧客の 40% がサイトを放棄します。 読み込み速度を上げる方法の 1 つは、Web サイトにアップロードする画像のサイズを改善して縮小することです。

レスポンシブ デザインを備えた Web ベースのビルダーに投資することもお勧めします。 サイトはユーザーの画面のサイズに適応します。 レスポンシブ デザインにより、情報が途切れることがなくなり、ユーザーはテキストを読むためにスクロールする必要がなくなります。

8. 送料無料や割引などの特典を提供する

割引クーポンや送料無料クーポンなど、さまざまな特典を顧客に提供します。 この戦略は、顧客が購入のために戻ってくる可能性を高めたり、オンライン ショッパーの平均値を押し上げたりするのにも役立ちます。

これらの特典を頻繁に提供しないように注意してください。受け取ったときに喜んでもらいたいからです。

販売する商品に応じて、これらの割引を年に数回提供して、小売店のように顧客に繰り返し購入してもらうことができます。

顧客向けのロイヤルティ プログラムを作成する

1. 顧客の目的を決定する

顧客ロイヤルティに対するインセンティブ プログラムの一般的なケースでは、顧客は行動する必要があり、その後、報酬を受け取ります。 報酬を与えることを決定したアクションと提供する報酬は、ロイヤルティ プログラムが達成したい目的に応じて異なります。 たとえば、紹介者に報酬を与えたり、インターネットでの社会参加を増やしたりすることを検討している場合は、ロイヤルティ プログラムの目標を定義して、特定の消費者行動を奨励し、会社の特定の側面を強化するようにします。

2. 顧客データを使用して顧客が探しているものを特定する

ロイヤルティ プログラムの主な目的を確立したら、収集した顧客情報を使用して、顧客とあなたの両方にとって効率的で適切なプログラムを作成します。

主要なマイルストーン (誕生日や記念日) や購入、社会活動、購入金額や購入の好みなどの顧客サービス情報からの重要なデータを使用して、売上とロイヤルティを高める対象を絞った報酬プログラムを設計することができます。

3. インセンティブを生み出す報酬を選択する

ロイヤルティ プログラムを作成する際に考慮する必要があるもう 1 つの側面は、インセンティブです。 特に、顧客に提供するインセンティブは魅力的です。 最終的に、望ましい報酬は、人々があなたの会社と関わり、お金を使い、忠実な顧客を増やすことを奨励します.

4.価値があり、達成しやすい報酬を作成する

ロイヤルティ プログラムが、顧客にとって有用で妥当な時間内に達成可能な報酬を提供することを確認することが重要です。

5. ロイヤルティ プログラムを宣伝する

ロイヤルティ プログラムの作成に費やす労力と時間は、クライアントや潜在的な顧客に宣伝するための計画を立てるために費やした労力と同じでなければなりません。 以下に、広告およびマーケティング イニシアチブの開発に役立ついくつかの提案を示します。

• 最も有名な電子メールによるお知らせ
• ウェブサイトのバナーとランディング ページ
• ソーシャルメディアでのプロモーション

6. 顧客と連絡を取り合う

ロイヤルティ プログラムは消費者に人気があります。 ただし、市場にはたくさんあることに直面しましょう。 したがって、プログラムが提供できる利点を顧客に思い出させることが重要です。

調査によると、典型的なアメリカ人は 7 つのロイヤルティ スキームの一部であることが示唆されています。 ただし、30% はロイヤルティ リワードを引き換えることはありません。

7. 必要に応じて調整の効果を確認します

ロイヤルティ プログラムを実装する過程で、全体的な有効性を評価するために考慮すべき重要な指標がいくつかあります。 たとえば、顧客の維持率や顧客離れ率、ネット プロモーター スコア、顧客努力スコアなどです。 たとえば、ロイヤルティ プログラムが成功した場合、より多くの人がプログラムにサインアップするにつれて、定着率が向上します。 満足のいく結果が得られない場合は、必要な調整を行う準備をしておく必要があります。 調整は、プログラムのパフォーマンスと顧客の反応によって異なります。

結論

あなたに対する顧客の忠誠心は、顧客が戻ってくるかどうかを決定する主要な要素の 1 つです。 顧客の信頼と忠誠心を確立することは、オンライン ビジネスが持続可能な成功を収めるために不可欠です。

忠実な顧客は、ビジネスに莫大な収益をもたらし、新しい顧客を獲得しようとしているときにコストを削減します。

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