Panduan Membangun Program Loyalitas Pelanggan untuk Toko E-niaga di 2022

Pelanggan yang paling berharga adalah yang paling setia. Jika pelanggan Anda senang dengan merek Anda, mereka akan memberi tahu dunia tentang hal itu. Pada akhirnya, begitulah duta merek muncul. Tapi, jalan menuju kesetiaan bukan hanya kebetulan; ini adalah hasil dari pengembangan dan penerapan program loyalitas berkualitas tinggi.

Program loyalitas telah menjadi alat penting bagi bisnis untuk bersaing dan mengelola fluktuasi di pasar. Namun, agar mereka berhasil, program loyalitas Anda harus didukung oleh sebuah rencana.

Strategi loyalitas pelanggan yang efektif memerlukan program loyalitas dan, yang paling penting, pemahaman pelanggan.

Apa itu program loyalitas?

Program loyalitas adalah pendekatan yang digunakan bisnis untuk memberi penghargaan kepada pelanggannya dengan diskon dan penghargaan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan setia. Ini membantu bisnis dalam mempertahankan pelanggan saat ini dan meningkatkan penjualan. Perusahaan dapat menjadi elemen program penghargaan bagi pelanggan yang melakukan pembelian berulang dari bisnis ini.

Manfaat utama program loyalitas untuk toko yang menjual secara online?

Kami telah membahas manfaat program loyalitas. Mari kita periksa yang utama.

1. Berhenti berebut harga dengan pesaing Anda

Saat ini, mudah bagi konsumen untuk memeriksa ratusan harga hanya dengan dua klik. Jika mereka hanya memikirkan produk yang Anda jual daripada merek dan toko dan merek Anda, Anda akan berada dalam perlombaan harga ke yang terendah. Ini adalah toko yang lebih besar, seperti Amazon, yang akan menang.

Salah satu keuntungan terbesar dari program loyalitas bagi pelanggan adalah bahwa mereka akan menghentikan Anda dari keharusan bersaing dengan harga saja. Selain itu, dengan menghubungkan emosi pelanggan Anda, mereka memungkinkan Anda membedakan bisnis Anda dan produknya dengan menawarkan pengalaman pengguna yang lebih menyenangkan (dan individual).

2. Pertahankan pelanggan yang sudah ada

Pelanggan yang setia pada merek mereka menghabiskan 67% lebih banyak daripada mereka yang membeli baru. Ini adalah statistik yang tidak dapat Anda abaikan. Namun, menarik pelanggan dapat dikenakan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Terapkan logika ini ke bisnis Anda, dan Anda akan mengamati efek positif yang akan ditimbulkannya.

Pada saat ketidakpastian, pelanggan yang merupakan bagian dari program loyalitas dapat memberikan nilai lebih bagi bisnis Anda. Misalnya, analisis data kami dari penguncian awal COVID-19 itu menunjukkan bahwa jumlah pesanan dari anggota yang mendaftar jauh lebih banyak daripada di bulan Maret.

Ini dengan jelas menunjukkan bagaimana retensi adalah salah satu metode yang paling hemat biaya untuk memperluas perusahaan Anda. Salah satu manfaat utama dari program loyalitas adalah Anda dapat meningkatkan upaya Anda untuk membuat pelanggan kembali berbelanja lebih banyak. Setelah Anda mulai mengubah pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan setia dan Anda akan dapat melihat nilai dari pengelolaan loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dalam jangka panjang.

3. Tingkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV, juga dikenal sebagai CLTV) adalah keuntungan yang diperoleh dari hubungan Anda dengan pelanggan Anda. Ini mengungkapkan nilai klien bagi Anda saat ini, selain seberapa besar nilai hubungan itu dalam waktu dekat.

Apa pentingnya ini? Pertama, angka menunjukkan bahwa Anda akan mendapatkan sebagian besar dari "nilai" 365 hari ini hanya dalam 30 hari. Sepertiganya akan terlihat pada hari pertama, meningkat menjadi 79% setelah tiga bulan.

4. Bangun koneksi pribadi

Membangun ikatan emosional ini dan memastikan bahwa pelanggan Anda setia pada bisnis Anda akan menunjukkan betapa Anda menghargai pelanggan Anda. Saya percaya bahwa Anda dapat melakukan ini dengan membangun hubungan yang otentik. Pelanggan Anda berbeda; oleh karena itu, perlakukan mereka dengan hormat.

Paling sering, bisnis hanya membagi pelanggan menjadi dua atau tiga kelompok. Itu membuat pelanggan merasa tidak penting atau tidak penting.

Apa tujuan dari program loyalitas online?

Setelah Anda mengetahui apa itu program loyalitas eCommerce , Anda dapat memeriksa aspek dan tujuan utama yang merupakan bagian dari program loyalitas online yaitu:

• Meningkatkan tingkat retensi pelanggan . Program loyalitas untuk eCommerce membantu menjaga pelanggan saat ini dengan cara yang membuat mereka tertarik untuk membuat mereka membeli lebih sering dan lebih sering dari Anda.
• Meningkatkan total penjualan . Program loyalitas eCommerce dapat menjadi metode yang paling efisien untuk mendapatkan pembelian reguler dari pelanggan online Anda atau menarik pelanggan baru. Setelah setiap interaksi, pelanggan diberikan diskon, cash back, kupon, gratis, dan kartu hadiah.
• Membuat profil pelanggan yang Anda layani . Program hadiah online untuk mengumpulkan informasi pelanggan dan membantu fungsi bisnis eCommerce lainnya, termasuk membuat konten yang lebih dipersonalisasi, penargetan iklan yang lebih baik, atau mengembangkan strategi penjualan baru untuk tahun-tahun mendatang.
• Meningkatkan pengalaman membeli pelanggan . Hadiah yang ditawarkan oleh eCommerce mendorong orang untuk membelanjakan uang mereka secara online karena belanja online lebih mudah, dipikirkan dengan matang, dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
• Membangun komunitas yang unik . Program hadiah Anda secara online dapat membuat grup minat. Anggota dapat bergabung untuk menikmati manfaat eksklusif yang tidak tersedia bagi anggota lainnya. Ini disebut sebagai "hadiah pengalaman" dan merupakan bagian dari manfaat VIP, yang meningkatkan nilai anggota program loyalitas dari waktu ke waktu.

Bagaimana membangun program loyalitas pelanggan untuk eCommerce

1. Prioritaskan layanan pelanggan

Perusahaan Anda harus memasukkan uang ke dalam dukungan pelanggan untuk memastikan Anda segera menjangkau pelanggan. Anda akan memiliki beberapa kemampuan berbeda untuk dikembangkan pada setiap karyawan yang berurusan dengan pelanggan, seperti empati, kesabaran, dan komunikasi yang jelas, selain orang lain.

Jangan meremehkan pentingnya interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda. Penelitian telah mengungkapkan bahwa hampir 50% pelanggan tidak siap untuk bekerja dengan bisnis setelah satu pengalaman buruk. Namun, kami juga menemukan bahwa pelanggan sangat ingin mendiskusikan pengalaman mereka di internet.

Meskipun Anda mungkin tidak dapat menghentikan setiap pengalaman negatif dengan merek Anda yang mungkin terjadi dalam bisnis Anda, departemen layanan pelanggan dapat menjadi titik intervensi untuk menjadi sumber bantuan bagi pelanggan atau membantu dalam menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin timbul.

2. Melebihi harapan pelanggan

Kualitas tinggi dari produk atau layanan yang Anda tawarkan adalah elemen terpenting dalam menentukan apakah pelanggan Anda terus datang dan kembali. 88% pelanggan setuju bahwa kualitas produk merupakan faktor utama dalam keputusan mereka untuk tetap setia pada suatu perusahaan.

Pelanggan online tidak dapat merasakan dan menyentuh produk secara langsung; sangat penting untuk menjamin kualitas. Pelanggan hanya dapat mempercayai gambar dan deskripsi produk. Jadi, Anda harus memastikan bahwa foto dan deskripsi produk Anda menarik dan nyata. Pelanggan akan lebih cenderung membeli dari toko Anda jika pembelian pertama tiba seperti yang dijanjikan atau, paling tidak, sesuai dengan harapan mereka.

3. Undang Pengikut dan Audiens

Selain menciptakan komunitas online yang solid, perusahaan E-commerce juga dapat mengundang pelanggan dari pengikut dan penggemar mereka untuk menerima pemasaran dan buletin agar mereka tetap mendapat informasi tentang promosi, penjualan, atau layanan yang akan datang.

4. Tawarkan konten yang dipersonalisasi dan rekomendasi produk

Pengalaman yang dipersonalisasi menunjukkan kepada pelanggan bahwa pesan merek Anda relevan dengan kehidupan dan tujuan mereka. Oleh karena itu, konsumen harus melihat merek yang menawarkan produk dan konten terbaik untuk mereka.

Studi tersebut menggambarkan bagaimana konsumen akan membayar harga yang lebih tinggi ketika mereka menerima personalisasi, dan lebih dari separuh pengguna telah menyatakan bahwa mereka tidak ingin menukar informasi pribadi seperti alamat email dan nama ketika menerima konten yang disesuaikan.

5. Terhubung dengan pelanggan Anda melalui platform media sosial

Di dunia e-niaga, Anda akan memiliki lebih sedikit interaksi berbasis fisik dengan klien Anda. Jadi, penting untuk memanfaatkan berbagai saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda agar mereka merasa terlibat dalam bisnis Anda.

Saat ini, setiap perusahaan perlu memiliki kehadiran aktif di media sosial. Platform media sosial populer seperti Facebook, Twitter, dan Instagram memungkinkan pengguna untuk berbagi dan terhubung dengan orang lain dan memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan Anda di setiap level.

Berikan inspirasi kepada pelanggan Anda untuk bergabung dengan halaman Anda dan berbagi pengalaman mereka. Dorong interaksi sosial seperti menyukai, berkomentar, dan berbagi melalui insentif seperti hadiah.

6. Pilih sistem dukungan pelanggan multi-saluran.

Jika Anda ingin menciptakan kepercayaan pelanggan Anda, Anda harus menyadari permintaan pelanggan Anda. Menggunakan sistem multi-saluran untuk layanan adalah salah satu metode paling efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda, terutama ketika mereka membutuhkan bantuan. Pelanggan akan memiliki akses ke staf layanan Anda, yang mengarah ke lebih banyak interaksi pelanggan. Interaksi dengan pelanggan. Semakin sering Anda menghubungi mereka yang membeli dari Anda, semakin besar peluang Anda dapat memengaruhi pengalaman yang mereka miliki.

7. Investasikan di situs Anda

Untuk memastikan bahwa bisnis online Anda akan berhasil, Anda harus berinvestasi di situs web Anda agar cepat dan responsif. Itu juga harus mudah digunakan. Waktu pemuatan situs web Anda yang lambat cenderung membuat pelanggan Anda frustrasi, dan 40% dari mereka akan meninggalkan situs Anda jika memuat lebih dari tiga menit. Salah satu cara untuk meningkatkan kecepatan pemuatan Anda adalah dengan meningkatkan dan mengurangi ukuran gambar yang Anda unggah ke situs web Anda.

Berinvestasi dalam pembangun berbasis web dengan desain responsif juga disarankan. Situs akan menyesuaikan dengan ukuran layar pengguna. Desain responsif menghentikan informasi agar tidak terpotong, dan pengguna tidak perlu menggulir untuk membaca teks Anda.

8. Berikan fasilitas eksklusif, seperti pengiriman gratis dan diskon

Menawarkan pelanggan berbagai manfaat seperti kupon diskon atau kupon pengiriman gratis. Strategi ini juga dapat membantu membuat pelanggan lebih mungkin untuk kembali membeli atau meningkatkan nilai rata-rata pembeli online.

Berhati-hatilah untuk tidak sering menawarkan fasilitas ini karena Anda ingin mereka senang jika mereka menerimanya.

Bergantung pada apa yang Anda jual, Anda dapat menawarkan diskon ini beberapa kali per tahun untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian berulang, seperti di toko ritel.

Buat program loyalitas untuk pelanggan

1. Tentukan Tujuan Pelanggan Anda

Dalam kasus umum program insentif untuk loyalitas pelanggan, pelanggan diminta untuk bertindak, dan setelah itu, mereka menerima hadiah. Tindakan yang Anda putuskan untuk dihargai dan imbalan yang Anda tawarkan akan bergantung pada tujuan yang ingin Anda capai oleh program loyalitas. Misalnya, jika Anda ingin menghargai referensi atau meningkatkan partisipasi sosial di internet, tentukan tujuan program loyalitas Anda untuk memastikannya mendorong perilaku konsumen tertentu dan meningkatkan aspek spesifik perusahaan Anda.

2. Penggunaan data pelanggan untuk menentukan apa yang mereka cari

Setelah Anda menetapkan tujuan utama program loyalitas Anda, inilah saatnya untuk menggunakan informasi pelanggan yang telah Anda kumpulkan untuk membuat program yang efisien dan relevan bagi pelanggan Anda dan Anda.

Dimungkinkan untuk menggunakan data penting dari informasi layanan pelanggan, seperti tonggak penting (ulang tahun atau hari jadi.) dan pembelian, aktivitas sosial, serta jumlah pembelian dan preferensi untuk pembelian, untuk merancang program penghargaan yang ditargetkan yang meningkatkan penjualan dan loyalitas.

3. Pilih Hadiah yang Menciptakan Insentif

Aspek lain yang perlu Anda pertimbangkan saat membuat program loyalitas adalah insentif Anda. Khususnya, insentif yang Anda tawarkan kepada pelanggan Anda menarik. Pada akhirnya, imbalan yang diinginkan akan mendorong orang untuk terlibat dan membelanjakan uang di perusahaan Anda dan meningkatkan pelanggan setia.

4. Ciptakan imbalan yang bermanfaat dan mudah dicapai

Penting untuk memastikan bahwa program loyalitas memberikan imbalan yang berguna bagi pelanggan dan dapat dicapai dalam waktu yang wajar.

5. Promosikan program loyalitas Anda

Upaya dan waktu yang Anda investasikan dalam menciptakan program loyalitas Anda harus sama dengan upaya yang Anda lakukan untuk mencari tahu rencana untuk mempromosikannya kepada klien dan pelanggan potensial Anda. Berikut adalah beberapa saran untuk membantu Anda dalam mengembangkan inisiatif periklanan dan pemasaran Anda:

• Pengumuman email paling terkenal
• spanduk situs web & halaman arahan
• Promosi di media sosial

6. Tetap berhubungan dengan pelanggan Anda

Program untuk loyalitas sangat populer di kalangan konsumen; Namun, mari kita hadapi itu bahwa ada banyak dari mereka di pasar. Oleh karena itu, penting untuk mengingatkan pelanggan tentang manfaat yang dapat diberikan program, atau akan dikurangi menjadi kartu loyalitas tambahan yang ditempatkan di dompet mereka.

Penelitian menunjukkan bahwa tipikal orang Amerika adalah bagian dari tujuh skema loyalitas; namun, 30% tidak pernah menukarkan imbalan loyalitas.

7. Periksa efektivitas penyesuaian sesuai kebutuhan

Dalam proses penerapan program loyalitas, Ada beberapa metrik penting yang perlu dipertimbangkan untuk mengukur efektivitasnya secara keseluruhan. Misalnya, tingkat retensi pelanggan serta tingkat churn Pelanggan Net Promoter Score dan Customer Effort Score. Jika, misalnya, program loyalitas berhasil, maka tingkat retensi akan meningkat karena semakin banyak orang yang mendaftar untuk program tersebut. Jika hasilnya tidak memuaskan, Anda harus siap untuk melakukan penyesuaian yang diperlukan. Penyesuaian tergantung pada kinerja program dan bagaimana pelanggan menanggapinya.

Kesimpulan

Loyalitas pelanggan kepada Anda adalah salah satu elemen utama yang menentukan apakah pelanggan kembali. Membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan Anda sangat penting untuk bisnis online Anda untuk mencapai kesuksesan yang berkelanjutan.

Pelanggan setia Anda menambah pendapatan yang sangat besar untuk bisnis Anda dan mengurangi biaya ketika Anda ingin mendapatkan yang baru.

Dapatkan Layanan Desain Grafis dan Video Tanpa Batas di RemotePik, pesan Uji Coba Gratis Anda

Untuk terus memperbarui diri Anda dengan berita eCommerce dan Amazon terbaru, berlangganan buletin kami di www.cruxfinder.com