Guide de création d'un programme de fidélisation de la clientèle pour les magasins de commerce électronique en 2022

Le client le plus précieux est le plus fidèle. Si vos clients sont satisfaits de votre marque, ils en parleront au monde entier. C'est finalement ainsi que les ambassadeurs de la marque voient le jour. Mais, le chemin de la loyauté n'est pas qu'un accident ; c'est le résultat du développement et de la mise en place de programmes de fidélisation de grande qualité.

Le programme de fidélisation a été un outil crucial pour les entreprises pour rivaliser et gérer les fluctuations du marché. Cependant, pour qu'ils réussissent, votre programme de fidélité doit être soutenu par un plan.

Des stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle nécessitent des programmes de fidélisation et, surtout, une compréhension du client.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?

Un programme de fidélité est une approche qu'une entreprise utilise pour récompenser ses clients avec des remises et des récompenses pour récompenser les clients fidèles. Il aide les entreprises à conserver leurs clients actuels et à augmenter leurs ventes. Une entreprise peut être un élément d'un programme de récompenses pour les clients qui effectuent des achats répétés auprès de cette entreprise.

Principaux avantages des programmes de fidélité pour les magasins qui vendent en ligne ?

Nous avons discuté des avantages du programme de fidélité. Examinons les principaux.

1. Arrêtez de vous battre sur les prix avec vos concurrents

De nos jours, il est facile pour les consommateurs de vérifier des centaines de prix en seulement deux clics. S'ils ne pensent qu'aux produits que vous vendez au lieu de votre marque, de votre magasin et de votre marque, vous serez dans une course aux prix les plus bas. Ce sont les plus gros magasins, comme Amazon, qui prévaudront.

L'un des plus grands avantages des programmes de fidélisation pour les clients est qu'ils vous éviteront d'avoir à rivaliser uniquement avec le prix. De plus, en se connectant aux émotions de vos clients, ils vous permettent de différencier votre entreprise et ses produits en offrant une expérience utilisateur plus agréable (et individuelle).

2. Conserver les clients existants

Les clients fidèles à leur marque dépensent 67 % de plus que ceux qui achètent du neuf. C'est une statistique que vous ne pouvez pas ignorer. Cependant, attirer des clients peut vous coûter cinq fois plus cher que de conserver des clients existants. Appliquez cette logique à votre entreprise, et vous observerez l'effet positif qu'elle apportera.

En période d'incertitude, les clients qui font partie d'un programme de fidélité pourraient apporter une plus grande valeur à votre entreprise. Par exemple, notre analyse des données de ce verrouillage initial du COVID-19 montre que le nombre de commandes des membres qui se sont inscrits était nettement supérieur à celui de mars.

Cela indique clairement à quel point la rétention est l'une des méthodes les plus rentables pour développer votre entreprise. L'un des principaux avantages des programmes de fidélité est que vous pouvez augmenter vos efforts pour que les clients reviennent dépenser plus. Une fois que vous aurez commencé à convertir les clients existants en clients fidèles, vous pourrez voir la valeur de la gestion de la fidélité des clients à long terme.

3. Augmenter la valeur vie client

La valeur de la vie d'un client (CLV, également connue sous le nom de CLTV) correspond aux bénéfices tirés de votre relation avec votre client. Il révèle la valeur d'un client pour vous en ce moment, en plus de la valeur de cette relation dans un avenir proche.

Qu'est ce que cela signifie? Tout d'abord, les chiffres montrent que vous obtiendrez l'essentiel de cette "valeur" de 365 jours en seulement 30 jours. Un tiers de celui-ci sera vu le premier jour, augmentant à 79% après trois mois.

4. Établissez des liens personnels

Construire ce lien émotionnel et vous assurer que vos clients sont fidèles à votre entreprise montrera à quel point vous appréciez vos clients. Je crois que vous pouvez le faire en établissant des relations authentiques. Vos clients sont différents ; par conséquent, traitez-les avec respect.

Le plus souvent, les entreprises ne divisent les clients qu'en deux ou trois groupes. Cela fait que les clients se sentent sans importance ou sans importance.

Quels sont les objectifs d'un programme de fidélité en ligne ?

Une fois que vous avez compris ce qu'est un programme de fidélité eCommerce , vous pouvez examiner les principaux aspects et objectifs qui font partie d'un programme de fidélité en ligne, à savoir :

• Augmenter le taux de fidélisation de la clientèle . Les programmes de fidélité pour le commerce électronique aident à fidéliser les clients actuels de manière à les inciter à acheter de plus en plus souvent chez vous.
• Augmentation des ventes totales . Les programmes de fidélité eCommerce peuvent être la méthode la plus efficace pour obtenir des achats réguliers de vos clients en ligne ou attirer de nouveaux clients. Après chaque interaction, les clients reçoivent des remises, des remises en argent, des coupons, des cadeaux et des cartes-cadeaux.
• Profilage des clients que vous servez . Programmes de récompenses en ligne pour collecter des informations sur les clients et aider à d'autres fonctions commerciales du commerce électronique, notamment en rendant le contenu plus personnalisé, en ciblant mieux les publicités ou en développant de nouvelles stratégies de vente pour les années à venir.
• Améliorer l'expérience d'achat des clients . Les récompenses offertes par le commerce électronique encouragent les gens à dépenser leur argent en ligne car les achats en ligne sont plus faciles, bien pensés et adaptés à leurs besoins.
• Construire des communautés uniques . Votre programme de récompenses en ligne peut créer des groupes d'intérêt. Les membres peuvent s'inscrire pour profiter d'avantages exclusifs non disponibles pour les autres. Ceci est appelé « récompense d'expérience » et fait partie des avantages VIP, qui augmentent la valeur des membres du programme de fidélité au fil du temps.

Comment créer un programme de fidélisation de la clientèle pour le commerce électronique

1. Donnez la priorité au service client

Votre entreprise doit investir dans le support client pour s'assurer que vous contactez rapidement les clients. Vous aurez plusieurs capacités différentes à développer chez tout employé qui traite avec des clients, telles que l'empathie, la patience et une communication claire, en plus des autres.

Ne sous-estimez pas l'importance de l'interaction du client avec votre entreprise. Des recherches ont révélé que près de 50 % des clients ne sont pas prêts à travailler avec une entreprise après une mauvaise expérience. Cependant, nous avons également constaté que les clients sont impatients de discuter de leurs expériences sur Internet.

Bien que vous ne puissiez peut-être pas arrêter toutes les expériences négatives avec votre marque qui pourraient survenir au sein de votre entreprise, le service client peut être un point d'intervention pour être une source de soulagement pour les clients ou aider à résoudre les problèmes qui peuvent survenir.

2. Dépassez les attentes des clients

La haute qualité des produits ou services que vous proposez est l'élément le plus important pour que vos clients continuent à venir et à revenir. 88% des clients conviennent que la qualité du produit est le principal facteur dans leur décision de rester fidèle à une entreprise.

Les clients en ligne ne peuvent pas sentir et toucher le produit en personne ; il est crucial de garantir la qualité. Les clients ne peuvent faire confiance qu'aux images et aux descriptions des produits. Vous devez donc vous assurer que les photos et les descriptions de votre produit sont attrayantes et réelles. Les clients seront plus susceptibles d'acheter dans votre magasin si le premier achat arrive comme promis ou, à tout le moins, répond à leurs attentes.

3. Invitez des abonnés et un public

En plus de créer une communauté en ligne solide, les entreprises de commerce électronique peuvent également inviter les abonnés de leurs abonnés et fans à recevoir du marketing et des newsletters pour les tenir informés des promotions, ventes ou services à venir.

4. Offrez du contenu personnalisé et des recommandations de produits

Les expériences personnalisées démontrent aux clients que le message de votre marque est pertinent pour leur vie et leurs objectifs. Par conséquent, les consommateurs devraient se tourner vers les marques qui offrent les meilleurs produits et contenus pour eux.

L'étude illustre comment les consommateurs paieraient un prix plus élevé lorsqu'ils recevraient une personnalisation, et plus de la moitié des utilisateurs ont déclaré qu'ils ne voudraient pas échanger des informations personnelles telles que des adresses e-mail et des noms lors de la réception de contenu personnalisé.

5. Connectez-vous avec vos clients via les plateformes de médias sociaux

Dans le monde du e-commerce, vous aurez moins d'interactions physiques avec vos clients. Il est donc important d'utiliser différents canaux pour interagir avec vos clients afin qu'ils se sentent engagés dans votre entreprise.

De nos jours, chaque entreprise doit avoir une présence active sur les réseaux sociaux. Les plateformes de médias sociaux populaires comme Facebook, Twitter et Instagram permettent aux utilisateurs de partager et de se connecter avec d'autres et vous permettent de communiquer et d'interagir avec vos clients à tous les niveaux.

Incitez vos clients à rejoindre votre page et à partager leurs expériences. Encouragez les interactions sociales telles que aimer, commenter et partager grâce à des incitations telles que des cadeaux.

6. Choisissez un système de support client multicanal.

Si vous cherchez à créer la confiance de vos clients, vous devez être conscient des demandes de vos clients. L'utilisation d'un système multicanal pour le service est l'une des méthodes les plus efficaces pour communiquer avec vos clients, en particulier lorsqu'ils ont besoin d'aide. Les clients auront accès à votre personnel de service, ce qui entraînera davantage d'interactions avec les clients. Interactions avec les clients. Plus vous contactez fréquemment ceux qui achètent chez vous, plus vous aurez de chances d'avoir un impact sur leur expérience.

7. Investissez dans votre site

Pour vous assurer que votre entreprise en ligne réussira, vous devez investir dans votre site Web pour le rendre rapide et réactif. Il doit également être facile à utiliser. Les temps de chargement lents de votre site web risquent de frustrer vos clients, et 40% d'entre eux abandonneront votre site s'il met plus de trois minutes à se charger. Une façon d'augmenter votre vitesse de chargement peut être d'améliorer et de réduire la taille des images que vous téléchargez sur votre site Web.

Il est également recommandé d'investir dans un constructeur Web avec des conceptions réactives. Le site s'adaptera à la taille de l'écran de l'utilisateur. La conception réactive empêche les informations d'être coupées et les utilisateurs n'auront pas besoin de faire défiler pour lire votre texte.

8. Offrez des avantages exclusifs, tels que la livraison gratuite et des réductions

Offrez aux clients divers avantages tels que des bons de réduction ou des bons de livraison gratuits. Cette stratégie peut également aider à rendre les clients plus susceptibles de revenir pour des achats ou à augmenter la valeur moyenne des acheteurs en ligne.

Veillez à ne pas offrir ces avantages fréquemment, car vous voulez qu'ils soient ravis s'ils les reçoivent.

En fonction de ce que vous vendez, vous pouvez proposer ces remises plusieurs fois par an pour encourager les clients à effectuer des achats répétés, comme dans les magasins de détail.

Créer un programme de fidélité pour les clients

1. Déterminez les objectifs de votre client

Dans le cas général d'un programme incitatif de fidélisation client, le client est tenu d'agir, et par la suite, il reçoit une récompense. Les actions que vous déciderez de récompenser et les récompenses que vous offrirez dépendront des objectifs que vous souhaitez que le programme de fidélité atteigne. Par exemple, si vous cherchez à récompenser les recommandations ou à augmenter la participation sociale sur Internet, définissez les objectifs de votre programme de fidélité pour vous assurer qu'il encourage des comportements de consommation spécifiques et améliore des aspects spécifiques de votre entreprise.

2. Utilisation des données clients pour déterminer ce qu'ils recherchent

Une fois que vous avez défini l'objectif principal de votre programme de fidélité, il est temps d'utiliser les informations client que vous avez recueillies pour créer un programme efficace et pertinent pour vos clients et pour vous.

Il est possible d'utiliser des données cruciales provenant des informations des services clients, telles que les étapes importantes (anniversaires ou anniversaires.) Et les achats, les activités sociales, ainsi que les montants d'achat et les préférences d'achat, pour concevoir des programmes de récompenses ciblés qui stimulent les ventes et la fidélité.

3. Sélectionnez des récompenses qui créent des incitations

Un autre aspect dont vous devez tenir compte lors de la création de vos programmes de fidélité est votre incitation. En particulier, l'incitatif que vous offrez à vos clients est attrayant. En fin de compte, la récompense souhaitée encouragera les gens à s'engager et à dépenser de l'argent dans votre entreprise et à augmenter la fidélité des clients.

4. Créez des récompenses qui en valent la peine et qui sont faciles à atteindre

Il est important de s'assurer que le programme de fidélité offre des récompenses utiles pour le client et réalisables dans un délai raisonnable.

5. Faites la promotion de votre programme de fidélité

L'effort et le temps que vous investissez dans la création de votre programme de fidélité doivent être les mêmes que ceux que vous avez consacrés à l'élaboration d'un plan pour le promouvoir auprès de vos clients et clients potentiels. Voici quelques suggestions pour vous aider dans le développement de vos initiatives de publicité et de marketing :

• L'annonce par e-mail la plus connue
• bannière de sites Web et pages de destination
• Promotions sur les réseaux sociaux

6. Restez en contact avec vos clients

Les programmes de fidélisation sont populaires auprès des consommateurs ; Cependant, avouons-le, il y en a beaucoup sur le marché. Par conséquent, il est important de rappeler aux clients les avantages que le programme peut offrir, sinon il sera réduit à une carte de fidélité supplémentaire placée dans leur portefeuille.

La recherche suggère que l'Américain typique fait partie de sept programmes de fidélité ; cependant, 30 % n'échangent jamais les récompenses de fidélité.

7. Vérifiez l'efficacité de l'ajustement au besoin

Dans le processus de mise en œuvre d'un programme de fidélité, il existe plusieurs paramètres cruciaux à prendre en considération pour évaluer son efficacité globale. Par exemple, le taux de fidélisation des clients ainsi que le taux de désabonnement des clients Net Promoter Score et le Customer Effort Score. Si, par exemple, le programme de fidélité réussit, le taux de rétention augmentera à mesure que de plus en plus de personnes s'inscriront au programme. Si les résultats ne sont pas satisfaisants, vous devez être prêt à faire les ajustements nécessaires. Les ajustements dépendent des performances du programme et de la manière dont les clients y réagissent.

Conclusion

La fidélité des clients à votre égard est l'un des principaux éléments déterminant si les clients reviennent. Établir la confiance et la fidélité de vos clients est crucial pour que votre entreprise en ligne réussisse durablement.

Vos clients fidèles ajoutent d'énormes revenus à votre entreprise et réduisent les coûts lorsque vous cherchez à en acquérir de nouveaux.

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