دليل لبناء برنامج ولاء العملاء لمتاجر التجارة الإلكترونية في عام 2022

العميل الأكثر قيمة هو الأكثر ولاءً. إذا كان عملاؤك سعداء بعلامتك التجارية ، فسيخبرون العالم عنها. في النهاية ، هكذا ظهر سفراء العلامة التجارية. لكن الطريق إلى الولاء ليس مجرد صدفة ؛ إنها نتيجة تطوير وتنفيذ برامج ولاء عالية الجودة.

كان برنامج الولاء أداة مهمة للشركات للتنافس وإدارة التقلبات في السوق. ومع ذلك ، لكي تنجح ، يجب أن يكون برنامج الولاء الخاص بك مدعومًا بخطة.

تتطلب استراتيجيات ولاء العملاء الفعالة برامج ولاء ، والأهم من ذلك ، فهم العملاء.

ما هو برنامج الولاء؟

برنامج الولاء هو نهج تستخدمه الشركة لمكافأة عملائها بخصومات ومكافآت لمكافأة العملاء المخلصين. يساعد الشركات في الحفاظ على العملاء الحاليين وزيادة المبيعات. يمكن أن تكون الشركة عنصرًا في برنامج المكافآت للعملاء الذين يجرون عمليات شراء متكررة من هذا النشاط التجاري.

الفوائد الرئيسية لبرامج الولاء للمتاجر التي تبيع عبر الإنترنت؟

لقد ناقشنا فوائد برنامج الولاء. دعونا نفحص أهمها.

1. توقف عن القتال على السعر مع منافسيك

في الوقت الحاضر ، من السهل على المستهلكين التحقق من مئات الأسعار بنقرتين فقط. إذا كانوا يفكرون فقط في المنتجات التي تبيعها بدلاً من علامتك التجارية ومتجرك وعلامتك التجارية ، فستكون في سباق الأسعار إلى الأدنى. إنها المتاجر الكبرى ، مثل أمازون ، التي ستنتصر.

تتمثل إحدى أعظم مزايا برامج الولاء للعملاء في أنها ستمنعك من التنافس بالسعر وحده. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال الاتصال بمشاعر عملائك ، فإنها تتيح لك التمييز بين عملك ومنتجاته من خلال تقديم تجربة مستخدم أكثر إمتاعًا (وفردية).

2. الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

العملاء المخلصون لعلامتهم التجارية ينفقون 67٪ أكثر من أولئك الذين يشترون منتجات جديدة. هذه إحصائية لا يمكنك تجاهلها. ومع ذلك ، يمكن أن يكلفك جذب العملاء خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. طبق هذا المنطق على عملك ، وستلاحظ التأثير الإيجابي الذي سيحدثه.

في أوقات عدم اليقين ، يمكن للعملاء الذين هم جزء من برنامج الولاء أن يحققوا قيمة أكبر لعملك. على سبيل المثال ، يُظهر تحليل البيانات لدينا من إغلاق COVID-19 الأولي أن عدد الطلبات من الأعضاء الذين سجلوا كان أكبر بكثير مما كان عليه في مارس.

يشير هذا بوضوح إلى أن الاستبقاء هو من بين أكثر الطرق فعالية من حيث التكلفة لتوسيع شركتك. تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لبرامج الولاء في أنه يمكنك زيادة جهودك للحفاظ على عودة العملاء لإنفاق المزيد. بمجرد أن تبدأ في تحويل العملاء الحاليين إلى عملاء مخلصين ، ستتمكن من رؤية قيمة إدارة ولاء العملاء تظهر على المدى الطويل.

3. زيادة قيمة العميل مدى الحياة

قيمة عمر العميل (CLV ، والمعروفة أيضًا باسم CLTV) هي الأرباح المحققة من علاقتك مع العميل. إنه يكشف لك عن قيمة العميل في الوقت الحالي ، بالإضافة إلى قيمة هذه العلاقة في المستقبل القريب.

ما الاهمية من هذا؟ أولاً ، تُظهر الأرقام أنك ستحصل على الجزء الأكبر من "قيمة 365 يومًا" هذه في غضون 30 يومًا فقط. سيظهر ثلثها في اليوم الأول ، وترتفع إلى 79٪ بعد ثلاثة أشهر.

4. إنشاء علاقات شخصية

سيُظهر بناء هذا الرابط العاطفي والتأكد من ولاء عملائك لعملك مدى تقديرك لعملائك. أعتقد أنه يمكنك القيام بذلك من خلال بناء علاقات حقيقية. عملاؤك مختلفون. لذلك ، عاملهم باحترام.

في أغلب الأحيان ، تقوم الشركات فقط بتقسيم العملاء إلى مجموعتين أو ثلاث مجموعات. يجعل العملاء يشعرون بأنهم غير مهمين أو غير مهمين.

ما هي أهداف برنامج الولاء عبر الإنترنت؟

بمجرد معرفة ماهية برنامج ولاء التجارة الإلكترونية ، يمكنك فحص الجوانب والأغراض الرئيسية التي تعد جزءًا من برنامج الولاء عبر الإنترنت وهي:

• زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء . تساعد برامج الولاء الخاصة بالتجارة الإلكترونية في الحفاظ على العملاء الحاليين بطريقة تجعلهم مهتمين بجعلهم يشترون منك في كثير من الأحيان وفي كثير من الأحيان.
• زيادة إجمالي المبيعات . يمكن أن تكون برامج ولاء التجارة الإلكترونية هي الطريقة الأكثر فاعلية للحصول على مشتريات منتظمة من عملائك عبر الإنترنت أو جذب عملاء جدد. بعد كل تفاعل ، يتم منح العملاء خصومات واسترداد نقدي وكوبونات وهدايا مجانية وبطاقات هدايا.
• تحديد سمات العملاء الذين تخدمهم . برامج المكافآت عبر الإنترنت لجمع معلومات العملاء والمساعدة في وظائف أعمال التجارة الإلكترونية الأخرى ، بما في ذلك جعل المحتوى أكثر تخصيصًا وإعلانات استهداف أفضل أو تطوير استراتيجيات مبيعات جديدة للسنوات القادمة.
• زيادة تجربة شراء العملاء . تشجع المكافآت التي تقدمها التجارة الإلكترونية الأشخاص على إنفاق أموالهم عبر الإنترنت لأن التسوق عبر الإنترنت أكثر سهولة ، ومدروس جيدًا ، ومكيفًا مع احتياجاتهم.
• بناء مجتمعات فريدة من نوعها . يمكن لبرنامج المكافآت الخاص بك عبر الإنترنت إنشاء مجموعات اهتمام. يمكن للأعضاء الانضمام للاستمتاع بمزايا حصرية غير متوفرة للباقي. يشار إلى هذا باسم "مكافأة الخبرة" وهو جزء من مزايا VIP ، التي تزيد من قيمة أعضاء برنامج الولاء بمرور الوقت.

كيفية بناء برنامج ولاء العملاء للتجارة الإلكترونية

1. إعطاء الأولوية لخدمة العملاء

يجب أن تضع شركتك الأموال في دعم العملاء للتأكد من أنك تصل إلى العملاء على الفور. سيكون لديك العديد من القدرات المختلفة لتطويرها في أي موظف يتعامل مع العملاء ، مثل التعاطف والصبر والتواصل الواضح ، بالإضافة إلى الآخرين.

لا تقلل من أهمية تفاعل العميل مع شركتك. كشفت الأبحاث أن ما يقرب من 50٪ من العملاء ليسوا مستعدين للعمل مع شركة بعد تجربة واحدة سيئة. ومع ذلك ، وجدنا أيضًا أن العملاء حريصون على مناقشة تجاربهم على الإنترنت.

بينما قد لا تتمكن من إيقاف كل تجربة سلبية مع علامتك التجارية التي قد تحدث داخل عملك ، يمكن أن يكون قسم خدمة العملاء نقطة تدخل ليكون مصدرًا للراحة للعملاء أو يساعد في حل أي مشكلات قد تنشأ.

2. تجاوز توقعات العملاء

تعد الجودة العالية للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها العنصر الأكثر أهمية في ما إذا كان عملاؤك يواصلون القدوم والعودة. يوافق 88٪ من العملاء على أن جودة المنتج هي العامل الرئيسي في قرارهم بالبقاء مخلصين للشركة.

لا يمكن للعملاء عبر الإنترنت الشعور بالمنتج ولمسه شخصيًا ؛ من الضروري ضمان الجودة. يمكن للعملاء الوثوق فقط بالصور وأوصاف المنتجات. لذلك ، يجب عليك التأكد من أن صور المنتج وأوصافه جذابة وحقيقية. من المرجح أن يشتري العملاء من متجرك إذا وصلت أول عملية شراء كما وعدوا أو ، على الأقل ، تماشى مع توقعاتهم.

3. دعوة المتابعين والجمهور

بصرف النظر عن إنشاء مجتمع قوي عبر الإنترنت ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية أيضًا دعوة المشتركين من المتابعين والمعجبين لتلقي الرسائل التسويقية والإخبارية لإبقائهم على اطلاع بالعروض الترويجية أو المبيعات أو الخدمات القادمة.

4. تقديم محتوى مخصص وتوصيات المنتج

توضح التجارب الشخصية للعملاء أن رسالة علامتك التجارية ذات صلة بحياتهم وأهدافهم. لذلك ، يجب على المستهلكين النظر إلى العلامات التجارية التي تقدم لهم أفضل المنتجات والمحتوى.

توضح الدراسة كيف سيدفع المستهلكون سعرًا أعلى عندما يتلقون التخصيص ، وذكر أكثر من نصف المستخدمين أنهم لا يرغبون في تداول المعلومات الشخصية مثل عناوين البريد الإلكتروني والأسماء عند تلقي محتوى مخصص.

5. تواصل مع عملائك من خلال منصات التواصل الاجتماعي

في عالم التجارة الإلكترونية ، سيكون لديك تفاعلات جسدية أقل مع عملائك. لذلك ، من المهم استخدام قنوات مختلفة للتفاعل مع عملائك لجعلهم يشعرون بأنهم منخرطون في عملك.

في الوقت الحاضر ، تحتاج كل شركة إلى أن يكون لها حضور نشط على وسائل التواصل الاجتماعي. تسمح منصات الوسائط الاجتماعية الشهيرة مثل Facebook و Twitter و Instagram للمستخدمين بالمشاركة والتواصل مع الآخرين وتسمح لك بالتواصل والتفاعل مع عملائك على كل المستويات.

ألهم عملائك للانضمام إلى صفحتك ومشاركة تجاربهم. شجع التفاعلات الاجتماعية مثل الإعجاب والتعليق والمشاركة من خلال الحوافز مثل الهدايا المجانية.

6. اختر نظام دعم عملاء متعدد القنوات.

إذا كنت تتطلع إلى بناء ثقة عملائك ، فيجب أن تكون على دراية بمطالب العميل. يعد استخدام نظام متعدد القنوات للخدمة من أكثر الطرق فعالية للتواصل مع عملائك ، خاصةً عندما يحتاجون إلى المساعدة. سيتمكن العملاء من الوصول إلى موظفي الخدمة لديك ، مما يؤدي إلى المزيد من تفاعلات العملاء. التفاعلات مع العملاء. كلما تواصلت بشكل متكرر مع أولئك الذين يشترون منك ، زادت فرصك في التأثير على التجربة التي مروا بها.

7. استثمر في موقعك

لضمان نجاح عملك على الإنترنت ، يجب عليك الاستثمار في موقع الويب الخاص بك لجعله سريعًا وسريع الاستجابة. يجب أن يكون أيضًا سهل الاستخدام. من المحتمل أن تتسبب أوقات التحميل البطيئة لموقعك الإلكتروني في إحباط عملائك ، وسيتخلى 40٪ منهم عن موقعك إذا استغرق تحميله أكثر من ثلاث دقائق. يمكن أن تتمثل إحدى طرق زيادة سرعة التحميل في تحسين وتقليل حجم الصور التي تقوم بتحميلها على موقع الويب الخاص بك.

يوصى أيضًا بالاستثمار في مُنشئ مستند إلى الويب مع تصميمات سريعة الاستجابة. سيتكيف الموقع مع حجم شاشة المستخدم. يوقف التصميم سريع الاستجابة المعلومات بعيدًا عن القطع ، ولن يحتاج المستخدمون إلى التمرير لقراءة النص الخاص بك.

8. امنح امتيازات حصرية ، مثل الشحن المجاني والخصومات

قدم للعملاء مزايا متنوعة مثل كوبونات الخصم أو كوبونات الشحن المجاني. يمكن أن تساعد هذه الإستراتيجية أيضًا في زيادة احتمالية عودة العملاء للمشتريات أو زيادة متوسط ​​قيمة المتسوقين عبر الإنترنت.

ضع في اعتبارك عدم تقديم هذه الامتيازات بشكل متكرر لأنك تريدهم أن يكونوا مبتهجين إذا حصلوا عليها.

اعتمادًا على ما تبيعه ، يمكنك تقديم هذه الخصومات عدة مرات سنويًا لتشجيع العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة ، كما هو الحال في متاجر البيع بالتجزئة.

أنشئ برنامج ولاء للعملاء

1. تحديد أهداف عميلك

في الحالة العامة لبرنامج الحوافز لولاء العملاء ، يتعين على العميل التصرف ، وبعد ذلك ، يحصل على مكافأة. ستتوقف الإجراءات التي تقرر مكافأتها والمكافآت التي تقدمها على الأهداف التي ترغب في أن يصل إليها برنامج الولاء. على سبيل المثال ، إذا كنت تتطلع إلى مكافأة الإحالات أو زيادة المشاركة الاجتماعية على الإنترنت ، فحدد أهداف برنامج الولاء الخاص بك للتأكد من أنه يشجع سلوكيات معينة للمستهلكين ويعزز جوانب معينة من شركتك.

2. استخدام بيانات العملاء لتحديد ما يبحثون عنه

بعد تحديد الغرض الأساسي لبرنامج الولاء الخاص بك ، حان الوقت لاستخدام معلومات العميل التي جمعتها لإنشاء برنامج فعال وملائم لكل من عملائك ولك.

من الممكن استخدام البيانات المهمة من معلومات خدمات العملاء ، مثل المعالم الرئيسية (أعياد الميلاد أو الذكرى السنوية) والمشتريات والأنشطة الاجتماعية ، بالإضافة إلى مبالغ الشراء والتفضيلات للمشتريات ، لتصميم برامج مكافآت مستهدفة تعزز المبيعات والولاء.

3. حدد المكافآت التي تخلق الحوافز

هناك جانب آخر يجب مراعاته عند إنشاء برامج الولاء الخاصة بك وهو حافزك. على وجه الخصوص ، الحافز الذي تقدمه لعملائك جذاب. في النهاية ، ستشجع المكافأة المرغوبة الأشخاص على الانخراط مع شركتك وإنفاق الأموال فيها وزيادة العملاء المخلصين.

4. أنشئ مكافآت جديرة بالاهتمام ويسهل الحصول عليها

من المهم التأكد من أن برنامج الولاء يوفر مكافآت مفيدة للعميل وقابلة للتحقيق في وقت معقول.

5. روّج لبرنامج الولاء الخاص بك

يجب أن يكون الجهد والوقت اللذين تستثمرهما في إنشاء برنامج الولاء الخاص بك هو نفس الجهد الذي بذلته في تحديد خطة للترويج له لعملائك والعملاء المحتملين. إليك بعض الاقتراحات لمساعدتك في تطوير مبادراتك الإعلانية والتسويقية:

• أشهر إعلان عبر البريد الإلكتروني
• لافتة المواقع والصفحات المقصودة
• الترقيات على وسائل التواصل الاجتماعي

6. ابق على اتصال مع عملائك

تحظى برامج الولاء بشعبية لدى المستهلكين ؛ ومع ذلك ، دعنا نواجه الأمر أن هناك الكثير منهم في السوق. لذلك ، من المهم تذكير العملاء بالمزايا التي يمكن أن يوفرها البرنامج ، أو سيتم تخفيضها إلى بطاقة ولاء إضافية موضوعة في محافظهم.

تشير الأبحاث إلى أن الأمريكي العادي هو جزء من سبع خطط ولاء ؛ ومع ذلك ، لا يسترد 30٪ مكافآت الولاء أبدًا.

7. تحقق من فعالية التعديل حسب الحاجة

في عملية تنفيذ برنامج الولاء ، هناك العديد من المقاييس المهمة التي يجب مراعاتها لقياس فعاليتها بشكل عام. على سبيل المثال ، معدل الاحتفاظ بالعملاء وكذلك معدل تغير صافي نقاط المروج للعميل ونقاط جهد العميل. إذا نجح برنامج الولاء ، على سبيل المثال ، فإن معدل الاحتفاظ سيزداد مع اشتراك المزيد من الأشخاص في البرنامج. إذا كانت النتائج غير مرضية ، يجب أن تكون مستعدًا لإجراء التعديلات اللازمة. تعتمد التعديلات على أداء البرنامج وكيفية استجابة العملاء له.

استنتاج

يعد ولاء العملاء لك أحد العناصر الرئيسية التي تحدد ما إذا كان العملاء سيعودون أم لا. إن بناء الثقة والولاء في عملائك أمر بالغ الأهمية لعملك على الإنترنت لتحقيق النجاح المستدام.

يضيف عملاؤك المخلصون إيرادات هائلة إلى عملك ويقللون التكاليف عندما تتطلع إلى اكتساب عملاء جدد.

احصل على خدمات تصميم الجرافيك والفيديو غير المحدودة على RemotePik ، احجز نسختك التجريبية المجانية

لتبقى على اطلاع بأحدث أخبار التجارة الإلكترونية وأمازون ، اشترك في النشرة الإخبارية على www.cruxfinder.com