Przewodnik po budowaniu programu lojalnościowego dla sklepów e-commerce w 2022 r.

Najcenniejszy klient jest najbardziej lojalny. Jeśli Twoi klienci będą zadowoleni z Twojej marki, powiedzą o tym światu. Docelowo tak powstają ambasadorzy marki. Ale droga do lojalności to nie tylko przypadek; to efekt opracowywania i wdrażania wysokiej jakości programów lojalnościowych.

Program lojalnościowy jest dla firm kluczowym narzędziem do konkurowania i zarządzania wahaniami na rynku. Aby jednak odniosły sukces, Twój program lojalnościowy musi być wsparty planem.

Skuteczne strategie lojalnościowe wymagają programów lojalnościowych i, co najważniejsze, zrozumienia klienta.

Czym jest program lojalnościowy?

Program lojalnościowy to podejście, które firma stosuje do nagradzania swoich klientów rabatami i nagrodami w celu nagradzania lojalnych klientów. Pomaga firmom w utrzymaniu dotychczasowych klientów i zwiększeniu sprzedaży. Firma może być elementem programu nagród dla klientów, którzy dokonują wielokrotnych zakupów w tej firmie.

Główne zalety programów lojalnościowych dla sklepów sprzedających online?

Omówiliśmy korzyści płynące z programu lojalnościowego. Przyjrzyjmy się głównym.

1. Przestań walczyć o cenę z konkurencją

W dzisiejszych czasach konsumenci mogą łatwo sprawdzić setki cen za pomocą zaledwie dwóch kliknięć. Jeśli myślą tylko o produktach, które sprzedajesz, a nie o Twojej marce, sklepie i marce, będziesz w wyścigu cenowym do najniższych. To większe sklepy, takie jak Amazon, będą dominować.

Jedną z największych zalet programów lojalnościowych dla klientów jest to, że uniemożliwiają one konkurowanie wyłącznie ceną. Ponadto, łącząc się z emocjami klientów, pozwalają odróżnić firmę i jej produkty, oferując przyjemniejsze (i indywidualne) wrażenia użytkownika.

2. Zachowaj istniejących klientów

Klienci wierni swojej marce wydają o 67% więcej niż ci, którzy kupują nowe. Jest to statystyka, której nie możesz zignorować. Jednak przyciągnięcie klientów może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych klientów. Zastosuj tę logikę w swoim biznesie, a zobaczysz pozytywny efekt, jaki przyniesie.

W czasach niepewności klienci uczestniczący w programie lojalnościowym mogą wnieść większą wartość do Twojej firmy. Na przykład nasza analiza danych z tej początkowej blokady COVID-19 pokazuje, że liczba zamówień od członków, którzy się zarejestrowali, była znacznie większa niż w marcu.

To jasno pokazuje, że retencja jest jedną z najbardziej opłacalnych metod rozwoju Twojej firmy. Jedną z głównych zalet programów lojalnościowych jest to, że możesz zwiększyć swoje wysiłki, aby klienci wracali i wydawać więcej. Gdy zaczniesz przekształcać istniejących klientów w lojalnych klientów, będziesz mógł zobaczyć wartość zarządzania programem lojalnościowym w dłuższej perspektywie.

3. Zwiększ wartość życiową klienta

Wartość życia klienta (CLV, znana również jako CLTV) to zyski z relacji z klientem. Ujawnia wartość klienta w tej chwili, oprócz tego, ile ta relacja będzie warta w najbliższej przyszłości.

Jakie jest to znaczenie? Po pierwsze, liczby pokazują, że większość tej „365-dniowej” „wartości” uzyskasz w ciągu zaledwie 30 dni. Jedna trzecia będzie widoczna pierwszego dnia, a po trzech miesiącach wzrośnie do 79%.

4. Nawiąż osobiste kontakty

Budowanie tej emocjonalnej więzi i upewnianie się, że Twoi klienci są lojalni wobec Twojej firmy, pokaże, jak bardzo cenisz swoich klientów. Wierzę, że możesz to zrobić budując autentyczne relacje. Twoi klienci są inni; dlatego traktuj ich z szacunkiem.

Najczęściej firmy dzielą klientów tylko na dwie lub trzy grupy. Sprawia, że ​​klienci czują się nieważni lub nieważni.

Jakie są cele programu lojalnościowego online?

Po ustaleniu, czym jest program lojalnościowy eCommerce , możesz zbadać główne aspekty i cele, które są częścią programu lojalnościowego online, które są:

• Zwiększenie wskaźnika retencji klientów . Programy lojalnościowe dla eCommerce pomagają utrzymać obecnych klientów w taki sposób, aby byli zainteresowani tym, aby kupowali u Ciebie częściej i częściej.
• Zwiększenie sprzedaży ogółem . Programy lojalnościowe eCommerce mogą być najskuteczniejszą metodą pozyskiwania regularnych zakupów od klientów online lub przyciągania nowych klientów. Po każdej interakcji klienci otrzymują zniżki, zwrot gotówki, kupony, gratisy i karty podarunkowe.
• Profilowanie klientów, którym obsługujesz . Programy nagród online służące do zbierania informacji o klientach i pomocy w innych funkcjach biznesowych w handlu elektronicznym, w tym bardziej spersonalizowanej treści, lepiej ukierunkowanych reklam lub opracowywaniu nowych strategii sprzedaży na nadchodzące lata.
• Zwiększenie doświadczeń zakupowych klientów . Nagrody oferowane przez eCommerce zachęcają ludzi do wydawania pieniędzy online, ponieważ zakupy online są łatwiejsze, przemyślane i dostosowane do ich potrzeb.
• Budowanie unikalnych społeczności . Twój program nagród online może tworzyć grupy zainteresowań. Członkowie mogą dołączyć, aby cieszyć się ekskluzywnymi korzyściami niedostępnymi dla reszty. Jest to określane jako „nagroda za doświadczenie” i jest częścią korzyści VIP, które z czasem zwiększają wartość członków programu lojalnościowego.

Jak zbudować program lojalnościowy dla eCommerce

1. Priorytet obsługi klienta

Twoja firma powinna inwestować pieniądze w obsługę klienta, aby mieć pewność, że szybko docierasz do klientów. Będziesz mieć kilka różnych umiejętności, które możesz rozwinąć u każdego pracownika, który ma do czynienia z klientami, takich jak empatia, cierpliwość i jasna komunikacja, oprócz innych.

Nie lekceważ wagi interakcji klienta z Twoją firmą. Badania wykazały, że prawie 50% klientów nie jest gotowych do współpracy z firmą po jednym złym doświadczeniu. Odkryliśmy jednak również, że klienci chętnie rozmawiają o swoich doświadczeniach w Internecie.

Chociaż możesz nie być w stanie powstrzymać wszystkich negatywnych doświadczeń związanych z marką, które mogą wystąpić w Twojej firmie, dział obsługi klienta może być punktem interwencyjnym, który będzie źródłem ulgi dla klientów lub pomoże w rozwiązaniu wszelkich problemów, które mogą się pojawić.

2. Przekrocz oczekiwania klientów

Wysoka jakość produktów lub usług, które oferujesz, jest najważniejszym elementem decydującym o tym, czy Twoi klienci będą stale przyjeżdżać i wracać. 88% klientów zgadza się, że jakość produktu jest głównym czynnikiem decydującym o pozostaniu lojalnym wobec firmy.

Klienci online nie mogą osobiście poczuć i dotknąć produktu; ważne jest, aby zagwarantować jakość. Klienci mogą ufać tylko zdjęciom i opisom produktów. Musisz więc upewnić się, że zdjęcia i opisy Twojego produktu są atrakcyjne i prawdziwe. Klienci będą bardziej skłonni do zakupów w Twoim sklepie, jeśli pierwszy zakup dotrze zgodnie z obietnicą lub przynajmniej spełni ich oczekiwania.

3. Zaproś obserwujących i odbiorców

Oprócz tworzenia solidnej społeczności internetowej, firmy e-commerce mogą również zapraszać subskrybentów swoich obserwujących i fanów do otrzymywania materiałów marketingowych i biuletynów, aby informować ich o nadchodzących promocjach, wyprzedażach lub usługach.

4. Oferuj spersonalizowane treści i rekomendacje produktów

Spersonalizowane doświadczenia pokazują klientom, że przekaz Twojej marki odpowiada ich życiu i celom. Dlatego konsumenci powinni przyjrzeć się markom, które oferują im najlepsze produkty i treści.

Badanie ilustruje, w jaki sposób konsumenci zapłaciliby wyższą cenę, gdy otrzymali personalizację, a ponad połowa użytkowników stwierdziła, że ​​nie chciałaby handlować danymi osobowymi, takimi jak adresy e-mail i nazwiska, otrzymując spersonalizowane treści.

5. Połącz się z klientami za pośrednictwem platform mediów społecznościowych

W świecie e-commerce będziesz mieć mniej fizycznych interakcji z klientami. Dlatego ważne jest, aby wykorzystywać różne kanały do ​​interakcji z klientami, aby czuli się zaangażowani w Twoją firmę.

W dzisiejszych czasach każda firma potrzebuje aktywnej obecności w mediach społecznościowych. Popularne platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook, Twitter i Instagram, umożliwiają użytkownikom udostępnianie i łączenie się z innymi oraz umożliwiają komunikację i interakcję z klientami na każdym poziomie.

Zainspiruj swoich klientów, aby dołączyli do Twojej strony i podzielili się swoimi doświadczeniami. Zachęcaj do interakcji społecznych, takich jak polubienie, komentowanie i udostępnianie poprzez zachęty, takie jak prezenty.

6. Wybierz wielokanałowy system obsługi klienta.

Jeśli chcesz zbudować zaufanie swoich klientów, powinieneś być świadomy wymagań swoich klientów. Korzystanie z wielokanałowego systemu obsługi jest jedną z najskuteczniejszych metod komunikacji z klientami, zwłaszcza gdy potrzebują pomocy. Klienci będą mieli dostęp do personelu obsługi, co prowadzi do większej liczby interakcji z klientami. Interakcje z klientami. Im częściej kontaktujesz się z tymi, którzy od Ciebie kupują, tym większe szanse, że będziesz w stanie wpłynąć na ich doświadczenie.

7. Zainwestuj w swoją stronę

Aby mieć pewność, że Twój biznes online odniesie sukces, musisz zainwestować w swoją witrynę, aby była szybka i responsywna. Powinien być również łatwy w użyciu. Długie czasy ładowania Twojej witryny mogą powodować frustrację Twoich klientów, a 40% z nich opuści Twoją witrynę, jeśli ładowanie zajmie więcej niż trzy minuty. Jednym ze sposobów na zwiększenie szybkości ładowania może być poprawa i zmniejszenie rozmiaru obrazów przesyłanych do witryny.

Zalecane jest również zainwestowanie w kreatora internetowego z responsywnymi projektami. Strona dostosuje się do wielkości ekranu użytkownika. Responsywny projekt zapobiega wycinaniu informacji, a użytkownicy nie muszą przewijać tekstu, aby przeczytać tekst.

8. Daj ekskluzywne korzyści, takie jak bezpłatna dostawa i rabaty

Oferuj klientom różne korzyści, takie jak kupony rabatowe lub kupony na bezpłatną wysyłkę. Ta strategia może również pomóc zwiększyć prawdopodobieństwo powrotu klientów po zakupy lub zwiększyć średnią wartość kupujących online.

Pamiętaj, aby nie oferować tych korzyści często, ponieważ chcesz, aby byli zachwyceni, gdy je otrzymają.

W zależności od tego, co sprzedajesz, możesz oferować te rabaty kilka razy w roku, aby zachęcić klientów do wielokrotnych zakupów, na przykład w sklepach detalicznych.

Stwórz program lojalnościowy dla klientów

1. Określ cele swojego klienta

W ogólnym przypadku programu motywacyjnego dla lojalności klienta, klient jest zobowiązany do działania, a następnie otrzymuje nagrodę. Działania, które zdecydujesz się nagrodzić, oraz nagrody, które oferujesz, będą uzależnione od celów, jakie chcesz osiągnąć w programie lojalnościowym. Na przykład, jeśli chcesz nagradzać rekomendacje lub zwiększać udział społeczny w Internecie, określ cele swojego programu lojalnościowego, aby zapewnić, że zachęca on do określonych zachowań konsumenckich i wzmacnia określone aspekty Twojej firmy.

2. Wykorzystanie danych klientów do określenia, czego szukają

Po ustaleniu głównego celu programu lojalnościowego nadszedł czas, aby wykorzystać zebrane informacje o klientach do stworzenia programu, który będzie skuteczny i odpowiedni zarówno dla Twoich klientów, jak i dla Ciebie.

Możliwe jest wykorzystanie kluczowych danych z informacji dotyczących obsługi klienta, takich jak ważne wydarzenia (urodziny lub rocznice) i zakupy, działania społecznościowe, a także kwoty zakupów i preferencje dotyczące zakupów, do projektowania ukierunkowanych programów nagród, które zwiększają sprzedaż i lojalność.

3. Wybierz nagrody, które tworzą zachęty

Kolejnym aspektem, który należy wziąć pod uwagę podczas tworzenia programów lojalnościowych, jest motywacja. Szczególnie atrakcyjna jest zachęta, którą oferujesz swoim klientom. Ostatecznie pożądana nagroda zachęci ludzi do zaangażowania się i wydawania pieniędzy w Twojej firmie oraz zwiększy liczbę lojalnych klientów.

4. Twórz nagrody, które są wartościowe i łatwe do zdobycia

Ważne jest, aby program lojalnościowy zapewniał nagrody przydatne dla klienta i możliwe do osiągnięcia w rozsądnym czasie.

5. Promuj swój program lojalnościowy

Wysiłek i czas, jaki zainwestowałeś w stworzenie programu lojalnościowego, muszą być tym samym wysiłkiem, jaki włożyłeś w opracowanie planu promowania go wśród swoich klientów i potencjalnych klientów. Oto kilka sugestii, które pomogą Ci w rozwoju Twoich inicjatyw reklamowych i marketingowych:

• Najbardziej znane ogłoszenie e-mailowe
• banery stron internetowych i strony docelowe
• Promocje w mediach społecznościowych

6. Bądź w kontakcie ze swoimi klientami

Programy lojalnościowe są popularne wśród konsumentów; nie oszukujmy się jednak, że na rynku jest ich mnóstwo. Dlatego ważne jest, aby przypominać klientom o korzyściach, jakie może zapewnić program, w przeciwnym razie zostanie on sprowadzony do dodatkowej karty lojalnościowej umieszczonej w ich portfelu.

Badania sugerują, że typowy Amerykanin jest częścią siedmiu programów lojalnościowych; jednak 30% nigdy nie wykorzystuje nagród lojalnościowych.

7. W razie potrzeby sprawdź skuteczność regulacji

W procesie wdrażania programu lojalnościowego należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych wskaźników, aby ocenić jego ogólną skuteczność. Na przykład wskaźnik utrzymania klientów, a także wskaźnik odejścia klientów Net Promoter Score i Customer Effort Score. Jeśli na przykład program lojalnościowy się powiedzie, wskaźnik retencji wzrośnie, gdy więcej osób zapisze się do programu. Jeśli wyniki nie są zadowalające, musisz być przygotowany na wprowadzenie niezbędnych korekt. Korekty zależą od wydajności programu i reakcji klientów.

Wniosek

Lojalność klientów wobec Ciebie jest jednym z głównych elementów decydujących o tym, czy klienci wracają. Budowanie zaufania i lojalności klientów ma kluczowe znaczenie dla Twojego biznesu internetowego, aby osiągnąć trwały sukces.

Twoi lojalni klienci zwiększają przychody Twojej firmy i zmniejszają koszty, gdy chcesz pozyskać nowych.

Uzyskaj nieograniczone usługi projektowania grafiki i wideo na RemotePik, zarezerwuj bezpłatną wersję próbną

Aby być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami eCommerce i Amazon, zapisz się do naszego newslettera na www.cruxfinder.com