3 главные темы и выводы INBOUND 2021 от HubSpot

Конференция HubSpot INBOUND 2021 стала виртуальной второй год подряд, предлагая множество семинаров и презентаций от многих известных докладчиков, в том числе таких, как Спайк Ли и сама Опра (примечание: все еще фанаты здесь — вы знаете, что ваша отрасль движется в правильном направлении, когда Опра это заметит).

Конечно, INBOUND не был бы INBOUND без появления Дхармеша Шаха, соучредителя и технического директора HubSpot, и Брайана Халлигана, соучредителя и исполнительного председателя HubSpot. Ямини Ранган также дебютировала в качестве нового генерального директора.

Вступительная сессия прожекторов вызвала все чувства, поскольку Брайан рассказал о своем восстановлении после серьезной аварии на снегоходе и о том, как это усилило его желание изменить мир к лучшему.

По сути, это то, о чем Inbound: реально изменить жизнь реальных людей, помогая им достичь настоящего успеха . Тема INBOUND 2021 вращается вокруг идеи о том, что потребности клиентов действительно стоят на первом месте; что это не просто слова, которые мы говорим, но реальные действия, которые мы предпринимаем. Как мы, маркетологи и бизнес-лидеры, можем это сделать?

«Примите во внимание мысль о том, что мы живем в эпоху клиентов. Примите идею о том, что со временем у клиентов будет все больше и больше власти , и они станут равноправными партнерами в отношениях с нами ». — Дхармеш Шах

1. Попрощайтесь с Frankensystems

Дхармеш официально начал INBOUND 2021 только так, как он мог, с намеками на гномов в трусах Южного парка, Гарри Поттера и Теда Лассо. Он связал их со своим сдержанным головокружением и мурашками по коже из-за масштабного сдвига на горизонте, назвав его Web 3.0.

Веб 1.0 позволял людям только читать информацию. Web 2.0 позволил людям читать и взаимодействовать. Web 3.0 — это децентрализация и передача власти в руки людей , где они владеют и контролируют доступ к своим данным. Другими словами...

Меньше управления взаимоотношениями с клиентами. Больше магии взаимоотношений с клиентами.

Чтобы достичь этой волшебной страны чудес, компаниям необходимо избавиться от Frankensystems — монстров CRM, которые представляют собой сколоченную булыжником кашу. Большинство систем являются результатом множества разрозненных проектов, бизнес-целей, слияний и поглощений без согласованности, согласованности или контроля.

Работая с Frankensystems, мы тратим слишком много времени на приручение монстра вместо того, чтобы заботиться о клиентах .

Как бизнес-лидеры, мы должны использовать согласованные системы, которые служат клиентам так же, как и нашим командам . CRM, являющаяся сердцем организации, настраивается, подключается и ориентирована на клиента .

2. Используйте RevOps для преодоления барьеров

Говоря об объединенных… RevOps (сокращение от операций с доходами) — это слияние технологии CRM и входящего процесса — подумайте об этом как о подходе, который возлагает на кого-то ответственность за весь маховик вашей организации. HubSpot посвятил целый ряд сессий RevOps, подчеркнув важность согласования ваших команд по маркетингу, продажам, обслуживанию клиентов и операциям вокруг общих целей и стека технологий, который помогает им достичь указанных целей. Это означает наличие централизованной, интегрированной системы для всех пользователей, позволяющей исключить разрозненные данные.

Чтобы стать лучше, отделам маркетинга, продаж, обслуживания и операций нужен единый источник достоверной информации .

Посмотрим правде в глаза, операционная группа — это связующее звено, которое часто скрепляет компанию и предназначено для того, чтобы расширять возможности и снабжать других информацией и отчетами, необходимыми им для достижения цели. Но когда операционный отдел использует разрозненные системы, которые не «общаются» с CRM, используемой остальной частью компании, этот клей не всегда держится. Решение задач фронт-офиса и облегчение их жизни неизбежно сделают работу более эффективной и результативной для всей организации и ваших клиентов.

Чистые, проверенные данные в единой централизованной системе сделают обслуживание клиентов еще более впечатляющим.

Благодаря подходу RevOps к бизнесу инклюзивная CRM служит зонтиком, объединяющим продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и операции, чтобы еще больше уменьшить трения — внутренние и внешние — и развивать вашу компанию.

3. Поздоровайтесь с новыми функциями HubSpot

Конечно, ни один INBOUND не обходится без нескольких ключевых объявлений об обновлении продукта HubSpot . HubSpot уже добился больших успехов в создании целостного и беспрепятственного опыта для клиентов и внутренних команд благодаря своему маховиковому подходу. Но они наметили пойти еще дальше, отказавшись от воронкообразного видения и вместо этого сделав клиентов и обслуживание клиентов ядром наших усилий.

CRM должна не просто соединять команды и связывать вашу компанию с клиентом…

CRM должна помогать клиентам общаться друг с другом и получать максимальную отдачу от вашей компании, а не наоборот .

Вот почему HubSpot представляет несколько новых функций, чтобы вернуть CRM в CRM .

Новый! Особенности оплаты

Коммерция и платежи являются важной частью подключенного взаимодействия с клиентами, и HubSpot запускает долгожданную функцию платежей (в настоящее время находится в стадии бета-тестирования и доступна только в США). При этом объявлении чат ВХОДЯЩИХ практически взорвался от ликующих участников, выражающих свое восхищение. Как и все его выдающиеся функции, эта изначально встроена в HubSpot и позволяет встраивать платежные ссылки в электронные письма, цитаты, веб-сайты или чаты. Новая функция платежей позволит компаниям продавать беспрепятственно, а не направлять клиентов через лабиринт различных систем.

Новый! Порталы клиентов

Порталы для клиентов также находятся в стадии бета-тестирования, что дает клиентам возможность управлять своим обслуживанием , просматривая и управляя запросами в службу поддержки и изучая базу знаний, а также новые настраиваемые опросы для обратной связи, которые помогут вам постоянно улучшать их качество обслуживания.

Новый! Операционный центр предприятия

В основе входящего трафика лежат люди, и данные помогают рассказать их истории. Поддержание чистоты и связи этих данных является ключом к беспрепятственному обслуживанию клиентов. HubSpot анонсировала свой новейший хаб на платформе CRM, Ops Hub, еще в апреле 2021 года с доступными вариантами лицензии Starter и Professional. Operations Hub Enterprise будет включать в себя функцию бизнес-аналитики, называемую наборами данных, которая позволит быстрее и более последовательно составлять отчеты и получать доступ к информации, которая поможет вам быстро принимать бизнес-решения . В дополнение к более чем 50 инструментам интеграции синхронизации данных и бета-версии настраиваемых поведенческих событий, добавленных в 2021 году, HubSpot сделает Operations Hub Enterprise доступным для покупки с 1 ноября 2021 года.

Новый! Песочницы для предприятий

У всех нас есть отличные идеи, но мы также знаем, что то, что кажется хорошим в теории, не всегда реализуется на практике… так почему бы не попрактиковаться перед запуском этой идеи? Это то, что позволяет новая функция песочниц HubSpot. Песочницы — это порталы, которые имитируют ваш работающий сайт, не влияя на опыт вашей аудитории. Пробуйте новые идеи, изучайте функции, меняйте рабочие процессы и тестируйте интеграции в фоновом режиме, чтобы убедиться, что они обеспечивают именно то, что вам нужно, прежде чем показывать их своей команде по продажам и всему миру.

Было так много выводов из INBOUND 2021, но основная тема мероприятия, безусловно, была сосредоточена на том, чтобы сделать качество обслуживания клиентов главным приоритетом. Происходит определенный сдвиг, когда центр CRM должен быть направлен на расширение прав и возможностей покупателей, а не на обеспечение продаж . Слишком долго маркетологи и отделы продаж были сосредоточены на продавцах, а не на покупателях. Приятно осознавать, что клиенты не посторонние, а неотъемлемая часть команды .

Ищете еще больше идей для улучшения вашей входящей программы? Подробно изучите наше руководство для компаний B2B ниже и задайте вопросы нашей клиентоориентированной команде.