3 Tema & Takeaways Teratas dari INBOUND 2021 HubSpot

Konferensi INBOUND 2021 HubSpot menjadi virtual untuk tahun kedua berturut-turut, menawarkan sejumlah besar lokakarya dan sesi sorotan dari banyak presenter terkenal, termasuk orang-orang seperti Spike Lee dan Oprah sendiri (catatan tambahan: masih fangirling di sini — Anda tahu industri Anda sedang bergerak ke arah yang benar ketika Oprah memperhatikan).

Tentu saja, INBOUND tidak akan menjadi INBOUND tanpa kehadiran dari Dharmesh Shah, salah satu pendiri dan CTO HubSpot, dan Brian Halligan, salah satu pendiri dan Ketua Eksekutif HubSpot. Yamini Rangan juga memulai debutnya sebagai CEO yang baru diangkat.

Sesi sorotan pembuka membawa semua perasaan ketika Brian berbagi tentang pemulihannya dari kecelakaan mobil salju yang serius dan bagaimana hal itu memperdalam hasratnya untuk membuat perbedaan di dunia.

Pada intinya, itulah yang dimaksud dengan Inbound: membuat perbedaan nyata dalam kehidupan orang-orang nyata dengan membantu mereka mencapai kesuksesan nyata . Tema INBOUND 2021 berkisar pada premis bahwa kebutuhan pelanggan benar-benar didahulukan ; bahwa itu bukan hanya kata-kata yang kita ucapkan tetapi tindakan nyata yang kita lakukan. Bagaimana kita sebagai pemasar dan pemimpin bisnis dapat melakukannya?

“Rangkullah gagasan bahwa kita berada di zaman pelanggan. Rangkullah gagasan bahwa seiring waktu pelanggan akan memiliki lebih banyak kekuatan dan mereka akan menjadi mitra yang setara dalam hubungan mereka dengan kami .” — Dharmesh Shah

1. Ucapkan Selamat Tinggal pada Frankensystems

Dharmesh secara resmi memulai INBOUND 2021 hanya dengan cara yang dia bisa dengan anggukan ke Underpants Gnomes South Park, Harry Potter, dan Ted Lasso. Dia mengikat mereka ke dalam kegembiraan dan merinding yang bersahaja atas pergeseran besar di cakrawala, menyebutnya Web 3.0.

Web 1.0 hanya mengizinkan orang untuk membaca informasi. Web 2.0 memungkinkan orang untuk membaca dan berinteraksi. Web 3.0 adalah tentang desentralisasi dan menempatkan kekuasaan ke tangan orang-orang , di mana mereka memiliki dan mengontrol akses ke data mereka. Dengan kata lain...

Kurangnya manajemen hubungan pelanggan. Lebih banyak keajaiban hubungan pelanggan.

Untuk mencapai negeri ajaib yang ajaib ini, perusahaan perlu menghilangkan Frankensystems — keganjilan CRM yang merupakan kekacauan berbatu yang dibaut-bersama-sama. Sebagian besar sistem adalah hasil dari beberapa desain, tujuan bisnis, merger, dan akuisisi yang terputus-putus tanpa konsistensi, kohesi, atau kontrol.

Bekerja dengan Frankensystems menyebabkan kita menghabiskan terlalu banyak waktu untuk menjinakkan monster daripada mengurus pelanggan .

Sebagai pemimpin bisnis, kita perlu memanfaatkan sistem kohesif yang melayani pelanggan sama seperti mereka melayani tim kita . CRM yang merupakan inti dari organisasi dapat disesuaikan, terhubung, dan berpusat pada pelanggan .

2. Gunakan RevOps untuk Menghancurkan Silo

Berbicara tentang terhubung… RevOps (kependekan dari operasi pendapatan) adalah konvergensi teknologi CRM dan proses masuk — anggap itu sebagai pendekatan yang menempatkan seseorang yang bertanggung jawab atas seluruh roda gila organisasi Anda. HubSpot mendedikasikan seluruh sesi sesi untuk RevOps, menekankan pentingnya menyelaraskan tim Pemasaran, Penjualan, Layanan Pelanggan, dan Operasi Anda di sekitar tujuan bersama dan tumpukan teknologi yang membantu mereka mencapai tujuan tersebut. Itu berarti memiliki sistem yang terpusat dan terintegrasi untuk semua pengguna untuk menghilangkan data yang terputus.

Untuk tumbuh lebih baik, Pemasaran, Penjualan, Layanan, dan Operasi membutuhkan satu sumber kebenaran .

Mari kita hadapi itu, tim Operasi adalah perekat yang sering menyatukan perusahaan dan ada untuk memberdayakan dan melengkapi orang lain dengan informasi dan pelaporan yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan sesuatu. Tetapi ketika Operasi menggunakan sistem berbeda yang tidak "berbicara" dengan CRM yang digunakan oleh seluruh perusahaan, lem itu tidak selalu melekat. Memecahkan masalah untuk tim kantor depan dan membuat hidup mereka lebih mudah pasti akan membuat segalanya lebih efisien dan efektif untuk seluruh organisasi — dan pelanggan Anda.

Data yang bersih dan terkurasi dalam satu sistem terpusat akan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih luar biasa.

Dengan pendekatan RevOps untuk bisnis, CRM inklusif berfungsi sebagai payung, menghubungkan Penjualan, Pemasaran, Layanan Pelanggan, dan Operasi untuk lebih mengurangi gesekan — secara internal dan eksternal — dan mengembangkan perusahaan Anda.

3. Ucapkan Halo pada Fitur HubSpot Baru

Tentu saja, INBOUND tidak lengkap tanpa beberapa pengumuman pembaruan produk utama HubSpot . HubSpot telah membuat langkah besar dalam menciptakan pengalaman yang kohesif dan tanpa gesekan bagi pelanggan dan tim internal dengan pendekatan roda gila mereka. Namun mereka berusaha untuk melangkah lebih jauh dengan menghilangkan visi corong dan, sebagai gantinya, menjadikan pelanggan dan layanan pelanggan sebagai inti dari upaya kami.

CRM seharusnya tidak hanya menghubungkan tim dan menghubungkan perusahaan Anda dengan pelanggan…

CRM harus membantu pelanggan terhubung satu sama lain dan mendapatkan hasil maksimal dari perusahaan Anda, bukan sebaliknya .

Itu sebabnya HubSpot memperkenalkan beberapa fitur baru untuk mengembalikan "C" ke CRM .

Baru! Fitur Pembayaran

Perdagangan dan pembayaran adalah bagian besar dari pengalaman pelanggan yang terhubung, dan HubSpot meluncurkan fitur pembayaran yang telah lama ditunggu-tunggu (saat ini dalam versi beta dan hanya tersedia di AS). Pada pengumuman ini, ruang obrolan INBOUND praktis meledak dengan peserta yang gembira mengungkapkan kegembiraan mereka. Seperti semua fiturnya yang menonjol, fitur ini dibuat secara native di dalam HubSpot dan memungkinkan tautan pembayaran yang disematkan di email, kutipan, situs web, atau obrolan langsung. Fitur pembayaran baru akan memungkinkan perusahaan untuk menjual dengan mulus daripada mengarahkan pelanggan melalui labirin sistem yang berbeda.

Baru! Portal Pelanggan

Portal pelanggan juga dalam versi beta, memberikan pelanggan kekuatan untuk memiliki pengalaman layanan mereka dengan melihat dan mengelola tiket dukungan dan menjelajahi basis pengetahuan, bersama dengan survei umpan balik kustom baru untuk membantu Anda terus meningkatkan pengalaman mereka.

Baru! Pusat Operasi Perusahaan

Orang-orang berada di jantung inbound, dan data membantu menceritakan kisah mereka. Menjaga agar data tetap bersih dan terhubung adalah kunci untuk pengalaman pelanggan yang bebas gesekan. HubSpot mengumumkan Hub terbaru mereka di platform CRM, Ops Hub, pada April 2021 dengan opsi lisensi Pemula dan Profesional yang tersedia. Operations Hub Enterprise akan menyertakan fitur intelijen bisnis yang disebut kumpulan data, yang memungkinkan pelaporan dan akses yang lebih cepat dan konsisten ke wawasan yang membantu Anda membuat keputusan bisnis dengan cepat . Selain lebih dari 50 alat integrasi sinkronisasi data dan versi beta dari peristiwa perilaku khusus yang ditambahkan pada tahun 2021, HubSpot akan membuat Operations Hub Enterprise tersedia untuk dibeli mulai 1 November 2021.

Baru! Kotak pasir untuk Perusahaan

Kita semua memiliki ide-ide hebat, tetapi kita juga tahu bahwa apa yang tampak bagus dalam teori tidak selalu berhasil dalam praktik… jadi mengapa tidak melakukan latihan sebelum meluncurkan ide itu? Itulah yang dimungkinkan oleh fitur Kotak Pasir baru HubSpot. Kotak pasir adalah portal yang meniru situs langsung Anda tanpa memengaruhi pengalaman audiens Anda. Cobalah ide-ide baru, jelajahi fitur, ubah alur kerja, dan uji integrasi di latar belakang untuk memastikan mereka memberikan apa yang Anda butuhkan sebelum Anda mengungkapkannya kepada tim penjualan Anda dan dunia.

Ada begitu banyak takeaways dari INBOUND 2021, tetapi tema menyeluruh dari acara tersebut tentu saja difokuskan untuk menjadikan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama. Ada perubahan yang pasti terjadi di mana fokus CRM harus tentang pemberdayaan pembeli, bukan pemberdayaan penjualan . Sudah terlalu lama, pemasar dan tim penjualan berfokus pada penjual dan tidak berfokus pada pembeli. Ini adalah sentimen yang menyegarkan dan menarik untuk mempertimbangkan bahwa pelanggan bukanlah orang luar — mereka adalah bagian integral dari tim .

Mencari lebih banyak ide untuk meningkatkan program masuk Anda? Pelajari lebih dalam panduan kami untuk perusahaan B2B di bawah ini, dan hubungi tim kami yang berfokus pada pelanggan dengan pertanyaan.