Как профессионально ответить на грубое электронное письмо и прикрыть свою задницу

1. Действия перед тем, как ответить на гневное электронное письмо
2. Как ответить на неприятное письмо
3. Ошибки, которых следует избегать при ответе на грубое электронное письмо

Полезные инструменты:
1. Newoldstamp — маркетинг подписи электронной почты
2. SendGrid — конструктор и отправитель электронной почты
3. Boomerang — инструмент для планирования электронных писем
4. Mailtrack — ссылка на электронную почту открывает отслеживание
5. Canva — онлайн-инструмент для создания дизайнов

Пока вы будете заниматься бизнесом, вы будете получать электронные письма от людей с отношением к делу. Иногда клиенты, коллеги или партнеры могут потребовать от вас информацию, даже не попросив вежливо, не используя элементарные манеры, такие как «Не могли бы вы, пожалуйста» и «Спасибо». Кроме того, вы получите людей, говорящих вам, как вы должны вести свой бизнес, и то, что вы делаете прямо сейчас, неправильно. Кроме того, вы получите странное электронное письмо от человека, которого все в жизни обижает. И хотя мы не можем предотвратить получение этих электронных писем от людей, есть некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы избавить себя от многих проблем и оставаться профессионалом в сложных ситуациях.

Действия перед тем, как ответить на гневное электронное письмо

Возможно, вам повезло с дружелюбными коллегами и отличными клиентами, но каждый может столкнуться с моментом, когда вам нужно решить, как ответить на неприятное электронное письмо.

# 1 Сделайте вдох, прежде чем иметь дело с грубыми клиентами или коллегами

Итак, вот оно, грубое, непрофессиональное и гневное сообщение в вашем почтовом ящике. Конечно, вы можете выпустить пар и немедленно ответить своему «обидчику». Но прежде чем принять какое-либо опрометчивое решение, остановитесь и хорошенько все обдумайте. Стоит ли эта ситуация вашего времени и энергии? Как это повлияет на ваш профессиональный имидж? Какая разница, если вы никогда не отвечали на это письмо? Помните, что одним из преимуществ электронных писем является то, что вам не нужно отвечать сразу. Так что сначала позвольте своему гневу успокоиться и тщательно спланируйте свой ответ.

# 2 Убедитесь, что вы правильно интерпретировали грубое электронное письмо

Перечитайте письмо, чтобы убедиться, что вы поняли его правильно. Иногда шутки, сарказм и некоторые культурные различия могут быть восприняты как грубость. Кроме того, вам может понадобиться проверить, не имели ли уже дело ваши коллеги с этим человеком. Возможно, такой стиль общения вызван каким-то неудачным опытом работы с вашей компанией.

#3 Определите намерение отправителя

Представьте, что вы только что прочитали следующее саркастическое сообщение от вашего директора: «Джон, я надеюсь, что вы найдете немного времени в своем плотном графике, чтобы закончить брошюры сегодня!» Независимо от того, расстроены ли вы или кипите от ярости, никогда не отвечайте, спрашивая что-то вроде «Что ты пытаешься сказать?», «Что это должно означать? Я закончил их давным-давно!» Вместо этого сохраняйте спокойствие и попросите вашего начальника предоставить дополнительную информацию: «Все брошюры готовы, кроме той, которая должна быть сдана в пятницу. Тебе нужно, чтобы я закончил его раньше?»

# 4 Подумайте о том, чтобы игнорировать грубое электронное письмо

Как я уже упоминал выше, иногда лучше игнорировать гневное электронное письмо, чтобы сэкономить время и энергию. Если вы имеете дело с грубыми клиентами и не можете позволить себе игнорировать их жалобы, наберитесь терпения и всегда оставайтесь профессионалом. Часто клиенты не удосуживаются прочитать руководство пользователя, лицензионное соглашение на программное обеспечение или любую другую информацию, доступную на вашем веб-сайте, но они злятся и расстраиваются из-за вашего «ужасного» продукта и могут выместить это на вас по электронной почте. В этом случае рекомендуется делать некоторые заметки о том, что говорят эти люди, чтобы вы могли либо добавить эту информацию на страницу часто задаваемых вопросов, либо создать отдельный пост вокруг нее, чтобы вы всегда направляли клиентов на эти страницы.

# 5 Сделайте копию грубого электронного письма

Хотя понятно, как вести себя с недобрыми, агрессивными клиентами, справиться с грубостью на рабочем месте может быть непросто. Когда электронное письмо вашего коллеги кажется вам грубым и неуважительным, может быть трудно понять, что на него ответить. Вот несколько советов, как вести себя с грубыми коллегами:
Не грубите в ответ. Обычно провокатор рассчитывает на вашу быструю реакцию. Вы доставите ему такое удовлетворение? Сохраняйте спокойствие и профессионализм или просто игнорируйте сообщение. Когда ответ не приходит, вы позволяете отправителю страдать.
Если грубые и оскорбительные электронные письма продолжают приходить, обязательно сохраните их для использования в качестве доказательства.

# 6 В случае домогательств поделитесь с HR

Проверьте полученное письмо на наличие ненормативной лексики. Если сообщение содержит оскорбительные высказывания или личные нападки, не стесняйтесь обращаться к своему руководителю или в отдел кадров.

#7 Проверьте, есть ли у письма копия

Отвечая на неприятные электронные письма, будьте осторожны и помните, что не каждое письмо является частным. Прежде всего, убедитесь, что никто не копирует это письмо. Однако имейте в виду, что где-то может быть скрыта скрытая копия или получатель может переслать ваш ответ кому-то без вашего ведома. Поэтому важно исключить эмоции из своего ответа, потому что он не должен плохо на вас отражаться.

Как ответить на неприятное письмо

# 1 Следуйте сетевому этикету электронной почты

Сетевой этикет — это правильный способ взаимодействия с другими людьми в Интернете. Когда дело доходит до переписки по электронной почте, помните, что ваши сообщения должны быть краткими и по существу, так как некоторые получатели могут читать ваш текст со смартфона или планшета. Следите за грамматикой и правописанием, чтобы избежать недопонимания. Избегайте использования заглавных букв в своих электронных письмах, так как они часто воспринимаются как крик. Не отправляйте оскорбительные или угрожающие комментарии, потому что они могут вызвать обиду. И включите профессиональную подпись электронной почты, содержащую ваш номер телефона, что сделает получателя более удобным, чтобы связаться с вами, если ему нужно поговорить с вами лично.

Изображение предоставлено Bowvalleycollege

#2 Уточнить детали

Вы уверены, что человек хотел быть грубым? Некоторые люди очень прямолинейны, и при этом их сообщения могут показаться невежливыми. Я могу предположить, что если бы вы могли заглянуть в их папку «Отправленные», вы бы обнаружили, что многие из их электронных писем написаны очень похожим образом. Поэтому не судите о ситуации, не имея достаточно информации. Если вы считаете, что электронное письмо было намеренно грубым, вы можете спросить, почему отправитель ведет себя таким образом. Есть вероятность, что человек поймет, насколько грубым он был, и сразу же извинится. Однако будьте готовы, что человек станет еще более увлеченным и не упустит возможности подраться с вами.

# 3 Подумайте о том, чтобы отключить его

Электронная почта — это просто текст, из-за которого невозможно услышать тон голоса или увидеть выражения лиц людей. Поэтому, если вы недовольны полученным письмом, лучше позвонить или поговорить с отправителем лицом к лицу.

# 4 Отвечайте на электронную почту профессионально

Если люди грубы, не подстраивайтесь под их отношение. Используйте грамматически и морально правильный язык, придерживайтесь формата электронной почты, ведите себя как обычно. Если вы используете электронную подпись, сохраните ее в своем ответе на грубое электронное письмо. Так ваш адресат увидит, что вы терпимый и серьезный человек, который не приемлет грубого поведения.

# 5 Используйте факты в своем ответе

Изображение предоставлено wikihow

Предположим, вы получили грубое электронное письмо от коллеги с вопросом о статусе отчета. Основная идея в том, что ваш ответ должен быть сосредоточен не на вашей реакции на грубость, а на репорте. Обсуждайте только факты, такие как крайние сроки, сроки и связанные темы.

# 6 Черновик письма перед отправкой

Подумайте дважды, прежде чем нажать кнопку «Отправить». Прочитайте свое сообщение вслух, чтобы убедиться, что оно звучит профессионально, а не эмоционально.

# 7 Сделайте свое сообщение коротким

Однажды мой друг Майк рассказал мне историю о своем коллеге Филле, который когда-то возомнил себя критиком года и отправил Майку очень длинное электронное письмо, в котором перечислил более двадцати несправедливых замечаний о его работе. Можете ли вы представить лицо Фила, когда он получил электронное письмо от Майка, в котором говорилось: «Большое спасибо, Фил»? Отлично сыграно, Майк!

Изображение предоставлено wikihow

# 8 Оставайтесь прямолинейными

Сарказм и ирония относятся к основным правилам этикета электронной почты. Воздержитесь от их использования в деловом общении.

Ошибки, которых следует избегать при ответе на грубое электронное письмо

#1 Немедленно отвечайте на грубое письмо

Изображение предоставлено Freepik

Если вы решите ответить сразу, вы можете быть переполнены эмоциями, и ваше сообщение, скорее всего, будет грубым или даже агрессивным. А что, если вы все перепутали? А если читать между строк?

# 2 Будьте эмоциональны

Часто люди пишут эмоциональные электронные письма, чтобы получить реакцию. Оставаясь спокойным и профессиональным, вы продемонстрируете отправителю, насколько ненужной и бессмысленной была его грубость.

# 3 Делитесь грубыми электронными письмами с вашими коллегами

Я видел много статей, в которых авторы советовали пересылать грубое сообщение от вашего коллеги другим членам команды. Что ж, это может быть весело, и «обидчика» проучат, но вам не кажется, что это далеко не профессионально?

# 4 Использование самообороны в своем ответе

Грубые люди редко заботятся о том, что вы чувствуете и о чем думаете. Так что не тратьте время на защиту. Кроме того, это может даже привести к еще большей атаке.

Вывод

Электронная почта — это просто текст, который удаляет сигналы, такие как тон голоса и выражение лица. Если вы резко реагируете на неприятные электронные письма, попробуйте:

• Предположим, что у писателя были благие намерения;
• Воспользуйтесь телефоном или встретитесь лично, чтобы уточнить сообщение;
• Сделайте перерыв, чтобы успокоиться;
• Попросите вашего менеджера или отдела кадров о дополнительной поддержке.

Чтобы общение по электронной почте всегда было профессиональным:

• Используйте четкие темы;
• Назовите себя;
• Пишите кратко и по существу;
• Включите правильное приветствие и закрытие;
• Проверьте свою грамматику;
• Распознавайте, когда ваша электронная почта неэффективна. Следите за тем, чтобы они были понятными и не грубыми, трижды подумайте до и трижды после написания. Только после этого нажмите «отправить».
• Спросите: «Что бы я сказал, если бы мы встретились лицом к лицу?» И помните, другой человек находится на другом конце вашего сообщения.