Jak profesjonalnie odpowiedzieć na niegrzecznego e-maila i zakryć swój tyłek?
Opublikowany: 2022-06-03
1. Kroki przed trafieniem w odpowiedź na wściekłego e-maila
2. Jak odpowiedzieć na paskudny e-mail?
3. Błędy, których należy unikać podczas odpowiadania na niegrzecznego e-maila
Użyteczne narzędzia:
1. Newoldstamp - Marketing podpisów e-mail
2. SendGrid - Kreator i nadawca wiadomości e-mail
3. Boomerang — narzędzie do planowania e-maili
4. Mailtrack — link do e-maila otwiera śledzenie
5. Canva — narzędzie online do tworzenia projektów
Tak długo, jak będziesz w biznesie, będziesz otrzymywać e-maile od ludzi z nastawieniem. Czasami klienci, współpracownicy lub partnerzy mogą żądać od Ciebie informacji, nawet nie prosząc uprzejmie, bez używania podstawowych manier, takich jak „Czy możesz prosić” i „Dziękuję”. Poza tym ludzie będą ci mówić, jak powinieneś prowadzić swój biznes, a to, co robisz teraz, jest złe. Otrzymasz również dziwny e-mail od osoby, która jest urażona wszystkim w swoim życiu. I chociaż nie możemy powstrzymać tych e-maili przed przychodzeniem od ludzi, jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby zaoszczędzić sobie wielu kłopotów i zachować profesjonalizm w skomplikowanych sytuacjach.
Kroki przed trafieniem w odpowiedź na zły e-mail
Może masz szczęście, że masz przyjaznych współpracowników i wspaniałych klientów, ale każdy może natknąć się na moment, w którym musisz zdecydować, jak odpowiedzieć na nieprzyjemny e-mail.
#1 Oddychaj przed kontaktem z niegrzecznymi klientami lub współpracownikami
Oto niegrzeczna, nieprofesjonalna i zła wiadomość w Twojej skrzynce odbiorczej. Oczywiście możesz wypuścić trochę energii i natychmiast odpowiedzieć swojemu „przestępcy”. Ale zanim podejmiesz jakąkolwiek pochopną decyzję, zatrzymaj się i przemyśl to. Czy ta sytuacja jest warta twojego czasu i energii? Jak wpłynie to na Twój profesjonalny wizerunek? Co to za różnica, jeśli nigdy nie odpowiedziałeś na tego e-maila? Pamiętaj, że jedną z zalet e-maili jest to, że nie musisz odpowiadać od razu. Więc niech twój temperament najpierw się uspokoi i dokładnie zaplanuj swoją odpowiedź.
#2 Upewnij się, że poprawnie zinterpretowałeś niegrzeczny e-mail
Ponownie przeczytaj list, aby upewnić się, że masz rację. Czasami żarty, sarkazm i pewne różnice kulturowe mogą być interpretowane jako niegrzeczność. Poza tym być może będziesz musiał sprawdzić, czy Twoi koledzy mieli już do czynienia z tą osobą. Być może ten styl komunikacji jest spowodowany złymi doświadczeniami z Twoją firmą.
#3 Zdefiniuj intencje nadawcy
Wyobraź sobie, że właśnie przeczytałeś następującą sarkastyczną wiadomość od swojego reżysera: „John, mam nadzieję, że poświęcisz trochę czasu z napiętego harmonogramu, aby zrobić dzisiaj broszury!” Bez względu na to, czy jesteś zdenerwowany, czy gotujesz się z wściekłości, nigdy nie odpowiadaj pytaniem typu „Co chcesz powiedzieć?”, „Co to ma znaczyć? Skończyłem je dawno temu!” Zamiast tego zachowaj spokój i poproś szefa o więcej informacji: „Wszystkie broszury są gotowe, z wyjątkiem tej, która ma się ukazać w piątek. Czy chcesz, żebym sfinalizował go wcześniej?
#4 Rozważ zignorowanie niegrzecznego e-maila
Jak już wspomniałem powyżej, czasami lepiej zignorować wściekły e-mail, aby zaoszczędzić czas i energię. Jeśli masz do czynienia z niegrzecznymi klientami i nie możesz sobie pozwolić na ignorowanie ich skarg, bądź cierpliwy i zawsze zachowaj profesjonalizm. Często klienci nie zadają sobie trudu, aby przeczytać podręcznik użytkownika, umowę licencyjną na oprogramowanie lub jakiekolwiek inne informacje dostępne na Twojej stronie internetowej, ale wpadali w złość i frustrację z powodu Twojego „strasznego” produktu i mogą wyładować go na Ciebie przez e-mail. W takim przypadku dobrym pomysłem jest zrobienie kilku notatek na temat tego, co mówią te osoby, aby móc dodać te informacje do strony z często zadawanymi pytaniami lub utworzyć wokół niej osobny post, aby zawsze kierować klientów na te strony. 
#5 Zrób kopię niegrzecznego e-maila
Chociaż jest jasne, jak zachowywać się w stosunku do nieuprzejmych, agresywnych klientów, może nie być łatwo poradzić sobie z chamstwem w miejscu pracy. Kiedy e-mail twojego kolegi wydaje ci się niegrzeczny i lekceważący, może być trudno wiedzieć, jak odpowiedzieć. Oto kilka wskazówek, jak radzić sobie z niegrzecznymi współpracownikami:
Nie bądź niegrzeczny w odpowiedzi. Zwykle prowokator oczekuje szybkiej reakcji. Czy dasz mu satysfakcję? Zachowaj spokój i profesjonalizm lub po prostu zignoruj wiadomość. Kiedy odpowiedź nie nadejdzie, pozwalasz nadawcy cierpieć.
Jeśli niegrzeczne, obraźliwe e-maile nadal przychodzą, pamiętaj, aby je zapisać, aby można je było wykorzystać jako dowód.
#6 W przypadku nękania podziel się tym z działem HR
Sprawdź otrzymaną wiadomość e-mail pod kątem obraźliwego języka. Jeśli wiadomość zawiera szkodliwą mowę lub osobiste ataki, nie wahaj się porozmawiać z przełożonym lub działem HR.
#7 Sprawdź, czy e-mail jest cc'd
Odpowiadając na nieprzyjemne e-maile, bądź ostrożny i pamiętaj, że nie każdy e-mail jest prywatny. Przede wszystkim upewnij się, że nikt nie jest wysyłany do tego e-maila. Pamiętaj jednak, że może być gdzieś ukryte BCC lub odbiorca może przekazać Twoją odpowiedź komuś bez Twojej wiedzy. Dlatego ważne jest, aby nie uwzględniać emocji w odpowiedzi, ponieważ nie powinno to źle odbijać się na tobie.
Jak odpowiedzieć na paskudny e-mail
#1 Śledź netykietę e-mailową
Netykieta to właściwy sposób na interakcję z innymi ludźmi w Internecie. Jeśli chodzi o korespondencję mailową, pamiętaj, aby wiadomości były krótkie i rzeczowe, ponieważ niektórzy odbiorcy mogą czytać Twój tekst ze smartfona lub tabletu. Uważaj na gramatykę i pisownię, aby uniknąć nieporozumień. Unikaj używania wielkich liter w e-mailach, ponieważ często odbierane są one jako krzyki. Nie wysyłaj obraźliwych lub groźnych uwag, ponieważ mogą one wywołać nieprzyjemne uczucia. I dołącz profesjonalny podpis e-mail zawierający Twój numer telefonu, co ułatwi odbiorcy skontaktowanie się z Tobą, jeśli będzie musiał porozmawiać z Tobą osobiście.
Zdjęcie dzięki uprzejmości bowvalleycollege
#2 Wyjaśnij szczegóły
Czy jesteś pewien, że dana osoba miała być niegrzeczna? Niektórzy ludzie są bardzo bezpośredni i robiąc to, ich wiadomości mogą wyglądać niegrzecznie. Mogę założyć, że gdybyś zajrzał do ich folderu „Wysłane”, dowiedziałbyś się, że wiele ich e-maili jest napisanych w bardzo podobny sposób. Dlatego nie oceniaj sytuacji bez wystarczającej ilości informacji. Jeśli uważasz, że e-mail był celowo niegrzeczny, możesz zapytać, dlaczego nadawca zachowuje się w ten sposób. Istnieje szansa, że dana osoba zda sobie sprawę, jak była niegrzeczna i natychmiast przeprosi. Bądź jednak przygotowany, że osoba jeszcze bardziej się zaangażuje i nie przegapi okazji do walki z tobą.
#3 Pomyśl o przejściu do trybu offline
E-mail to tylko tekst, który uniemożliwia usłyszenie tonu głosu lub zobaczenie mimiki ludzi. Jeśli więc nie jesteś zadowolony z otrzymanej wiadomości e-mail, lepiej zadzwonić lub porozmawiać twarzą w twarz z nadawcą.
#4 Odpowiadaj na e-maile profesjonalnie
Jeśli ludzie są niegrzeczni, nie zgadzaj się z ich postawą. Używaj poprawnego gramatycznie i moralnie języka, trzymaj się formatu wiadomości e-mail, zachowuj się tak, jak zwykle. Jeśli używasz podpisu w wiadomości e-mail, zachowaj go w odpowiedzi na niegrzeczny e-mail. W ten sposób Twój odbiorca zobaczy, że jesteś tolerancyjną i poważną osobą, która nie zaakceptuje niegrzecznego zachowania.
#5 Wykorzystaj fakty w swojej odpowiedzi
Zdjęcie dzięki uprzejmości wikihow
Załóżmy, że otrzymałeś niegrzecznego e-maila od współpracownika z pytaniem o stan zgłoszenia. Główną ideą jest to, aby twoja odpowiedź nie skupiała się na twojej reakcji na niegrzeczność, ale na raporcie. Omów tylko fakty, takie jak terminy, terminy i powiązane tematy.
#6 Szkic e-maila przed wysłaniem
Zastanów się dwa razy, zanim klikniesz przycisk „wyślij”. Przeczytaj swoją wiadomość na głos, aby upewnić się, że brzmiała profesjonalnie, a nie emocjonalnie.
#7 Skróć swoją wiadomość
Pewnego dnia mój przyjaciel Mike opowiedział mi historię o swoim koledze Phillu, który kiedyś uważał się za krytyka roku, i wysłał Mike'owi niezwykle długi e-mail zawierający ponad dwadzieścia niesprawiedliwych uwag na temat jego wyników. Czy możesz sobie wyobrazić twarz Phila, kiedy otrzymał e-mail od Mike'a mówiący: „Dziękuję bardzo, Phill.”? Dobrze zagrane, Mike!
Zdjęcie dzięki uprzejmości wikihow
#8 Zachowaj prostotę
Sarkazm i ironia należą do zakazów podstawowej etykiety e-mailowej. Nie używaj ich w komunikacji biznesowej.
Błędy, których należy unikać podczas odpowiadania na niegrzecznego e-maila
#1 Natychmiastowa odpowiedź na niegrzeczny e-mail
Zdjęcie dzięki uprzejmości freepik
Jeśli zdecydujesz się odpowiedzieć od razu, możesz być pełen emocji, a Twoja wiadomość będzie najprawdopodobniej niegrzeczna lub nawet agresywna. A co, jeśli wszystko poszło nie tak? Co jeśli czytasz między wierszami?
#2 Bądź emocjonalny
Często ludzie piszą emocjonalne e-maile, aby uzyskać reakcję. Zachowując spokój i profesjonalizm, pokażesz nadawcy, jak niepotrzebna i bezsensowna była jego nieuprzejmość.
#3 Udostępnianie niegrzecznego e-maila współpracownikom
Widziałem wiele artykułów, w których autorzy radzili przekazać niegrzeczną wiadomość od kolegi innym członkom zespołu. Cóż, może być fajnie, a „przestępca” otrzyma nauczkę, ale nie sądzisz, że jest to dalekie od profesjonalizmu?
#4 Używanie Samoobrony w odpowiedzi
Niegrzeczni ludzie rzadko dbają o to, jak się czujesz i co myślisz. Więc nie trać czasu na obronę. Poza tym może to nawet prowadzić do większego ataku.
Wniosek
E-mail to tylko tekst, który usuwa sygnały, takie jak ton głosu i mimika. Jeśli silnie reagujesz na nieprzyjemne e-maile, spróbuj:
- Załóżmy, że pisarz miał dobre intencje;
- Skorzystaj z telefonu lub spotkaj się osobiście, aby wyjaśnić wiadomość;
- Zrób sobie przerwę, aby się uspokoić;
- Poproś swojego przełożonego lub HR o dodatkowe wsparcie.
Aby zawsze utrzymywać profesjonalną komunikację e-mail:
- Używaj wyraźnych tematów;
- Zidentyfikuj się;
- Postaraj się, aby Twój list był krótki i na temat;
- Dołącz odpowiednie powitanie i zakończenie;
- Sprawdź swoją gramatykę;
- Rozpoznaj, kiedy Twój e-mail nie jest produktywny. Upewnij się, że są łatwe do zrozumienia i nie są niegrzeczne, pomyśl trzy razy przed i trzy razy po napisaniu. Dopiero wtedy kliknij „wyślij”.
- Zapytaj: „Co bym powiedział, gdybyśmy spotkali się twarzą w twarz?” I pamiętaj, że na drugim końcu twojej wiadomości jest inny człowiek.