Как создать брендированное интернет-сообщество и управлять им

Взаимодействие с цифровыми клиентами должно быть важной частью вашей бизнес-стратегии. Представьте себе, какие знания вы могли бы получить, собрав вместе всех своих клиентов малого и среднего бизнеса в виртуальной комнате.

Возможно, вы захотите рассмотреть брендированное онлайн-сообщество как место сбора для повышения вовлеченности клиентов или потенциальных клиентов. Facebook, Twitter, Google и Airbnb — это лишь некоторые крупные бренды, которые свидетельствуют о том, насколько важны онлайн-сообщества для успешной бизнес-стратегии.

В самом начале следует понимать, что первоначальная выгода от инвестирования в интернет-сообщество не всегда является финансовой. На самом деле, в большинстве случаев онлайн-сообщество не приносит прямых финансовых результатов в краткосрочной перспективе. Интернет-сообщества — это место, где клиенты могут делиться идеями, вести дискуссии и учиться друг у друга. В свою очередь, вы учитесь у них.

Санджай Станкия, менеджер по продукту в Vendasta, говорит: «Клиенты любят получать известия от нас, но им также очень нравится учиться и впитывать информацию от других клиентов».

Менеджер сообщества имеет уникальную возможность собирать маркетинговую информацию непосредственно от членов сообщества, знакомить их с новыми продуктами и услугами и взаимодействовать с участниками. Они способствуют обсуждению и активности на платформе онлайн-сообщества, гарантируя, что опыт будет безопасным и положительным для всех участников. Интернет-сообщество поможет вам узнать, что клиентам нравится или не нравится в текущих предложениях. Это позволяет легко получить инсайдерскую информацию о продуктах и ​​услугах, которые ищут ваши клиенты.

Согласно исследованию Мичиганского университета, проведенному Мичиганской школой бизнеса Росса, компании, создающие собственные онлайн-сообщества, получают значительную выгоду. Они видят 19-процентный рост дополнительных доходов от клиентов, присоединившихся к онлайн-сообществу.

Советы по созданию онлайн-сообщества

Создавая онлайн-сообщество Vendasta Conquer Local , Станкия объясняет, что инициатива прошла через ряд итераций, прежде чем стала тем, чем она является сегодня. «Сначала мы использовали Slack, платформу для обмена мгновенными сообщениями, для облегчения обсуждений, но это было закрытое пространство, доступное только по приглашениям, которое не набрало оборотов. Затем мы стали партнерами с Discourse, популярным программным обеспечением для онлайн-сообществ. В то время у нас была успешная онлайн-академия, и казалось интуитивно понятным объединить с ней сообщество. Но в тот момент мы покинули Discourse и построили собственную платформу», — объясняет он.

Шаг 1. Бесплатная регистрация

Бесплатно это сделать легко. Вы хотите, чтобы ваше сообщество росло. Вы быстро наберете обороты, создав что-то, что включает бесплатную регистрацию на вашем веб-сайте. Качественные люди, которые уже заинтересованы в вашей компании, продуктах или услугах, скорее всего, присоединятся к сообществу.

Шаг 2. Создайте форум

Содействуйте обсуждениям через организованный форум. Это может быть основано на категориях, темах или на том, что работает лучше всего. Участники могут использовать форум, чтобы задавать вопросы, оставлять отзывы и общаться друг с другом. Ключ в том, чтобы максимально упростить общение. Компании извлекают выгоду из того, что узнают, как участники используют свои продукты, где продукты отсутствуют, и какие услуги, по их мнению, будут полезны для продвижения вперед. Этот вид централизованной маркетинговой информации меняет правила игры при разработке продуктов.

Шаг 3. Совместите с обучением

Многие фирменные бизнес-сообщества, такие как Conquer Local, предлагают учебные курсы с целью ознакомления членов сообщества с предложениями компании. Чем больше у участников знаний, тем больше вопросов они задают и тем больше вероятность того, что они совершат покупку. Один из популярных курсов Conquer Local Academy — «Как определить соответствие вашего продукта рынку» . Vendasta предлагает множество других подобных курсов по запросу.

Шаг 4. Сессии сообщества

Оставайтесь на связи с еженедельными сессиями сообщества. Conquer Local собирается каждую пятницу, чтобы поддерживать постоянное участие участников в режиме реального времени. Сочетая аспекты обучения с тематическими обсуждениями, проводимыми менеджером сообщества в одно и то же время каждую неделю, участники могут рассчитывать на регулярную точку соприкосновения. Это также отличный способ узнать, кто является наиболее активным членом вашего сообщества.

Совет: имейте четкие ожидания

Убедитесь, что участники понимают цель сообщества при регистрации. Это означает установление ожиданий от участия в отношении того, как участники должны общаться друг с другом, и ценности, которую они получают от участия в сообществе.

Преимущества создания интернет-сообщества

Когда все сделано правильно, сообщество имеет много преимуществ для вашего бизнеса и клиентов. Наличие собственного сообщества может повысить вовлеченность и удержание клиентов, предоставить возможности для обучения и улучшить поддержку клиентов.

1. Создание контента

Предоставьте участникам право голоса, попросив их предоставить контент — в виде блогов, видео и т. д. Краудсорсинговый контент от людей, которые доверяют вашему бренду, — отличный маркетинговый инструмент. Похвала, исходящая от кого-то за пределами компании, повышает доверие. Сообщество Moz запрашивает контент у участников, который публикуется в сообществе. Лучшие материалы публикуются в открытом доступе для повышения узнаваемости бренда Moz, признания тех, кто написал материал, и стимулирования других клиентов к участию.

2. Маркетинговая информация

Члены сообщества присоединяются, потому что хотят высказать свое мнение или услышать мнение других. Представьте себе интернет-сообщество как мозговой центр, в котором все сосредоточены на вашей компании. Участники предоставляют информацию, связанную с платформой, а также продукты и услуги, которые вы предлагаете. На форуме участники помогают друг другу и оставляют отзывы о том, как они используют ваши продукты.

3. Представление новых продуктов и услуг

Сообщество только для участников — отличное место для получения информации о продукте. Текущие клиенты могут сообщить вам, что работает или не работает для них. Они занимаются бизнесом, знают текущие предложения и предоставляют полезную информацию.

4. Нетворкинг

Интернет-сообщества предлагают клиентам и компаниям уникальные возможности для общения. Клиенты учатся друг у друга в безопасном пространстве, и вы можете взаимодействовать со всеми клиентами одновременно в режиме реального времени. Можно ожидать увеличения вовлеченности пользователей, поскольку общение между клиентами становится более глубоким и частым.

5. Удержание клиентов

Люди более склонны быть лояльными к компании, когда они чувствуют, что их слышат. По словам Дэниела Хоппера, маркетингового блоггера Medium.com , члены сообщества могут быть мотивированы желанием взаимодействовать, некоторые могут просто искать знания, а другим нужна поддержка или поощрение в бизнесе. Как и во всех сообществах, это создает чувство принадлежности, но вы должны убедиться, что люди чувствуют, что их слышат, поэтому важно следить за форумами и отвечать сообществу, когда это необходимо.

6. Привлечение клиентов

Если все сделано правильно, сообщество способствует привлечению клиентов. Из уст в уста от текущих клиентов или благодаря дополнительной поддержке, которую вы оказываете в сообществе, потенциальные клиенты с большей вероятностью увидят ценность в том, чтобы стать членами и принять участие.

7. Привилегированные клиенты

Участники, которые добавляют контент, предоставляют ответы и отзывы другим, а также те, кто участвует в сессиях сообщества, могут считаться вашими предпочтительными клиентами. Вы можете улучшить свой бизнес, побуждая их стать защитниками бренда за пределами сообщества. Им уже нравится то, что вы для них делаете, и они хотят развивать свой собственный бизнес. Адвокация — отличная возможность для совместного продвижения бренда.

8. Поддержка клиентов

Члены сообщества присоединяются и участвуют, потому что они видят ценность в общении и обмене знаниями с единомышленниками. Участники поддерживают и поощряют друг друга, чтобы все добились успеха. Это может даже сэкономить ваше время на поддержку, так как сеансы обучения один на один и обсуждения уменьшаются, когда клиенты работают вместе над решением небольших проблем. Сообщество позволяет всем быть поддержанными и успешными в бизнесе.

9. Повышение перекрестных и дополнительных продаж

Рост под руководством сообщества помогает получать доход. Аудитория, которая доверяет вашему продукту или услуге, может быть заинтересована в дополнительных покупках. С другой стороны, зная этих клиентов и их бизнес, вы можете оценить и, возможно, даже предвидеть их потребности и увидеть пробелы, которые необходимо заполнить. Сообщество дает предприятиям более интимные способы связи с клиентами.

Читайте: 7 причин, по которым агентства должны присоединиться к онлайн-сообществу.

Рост под руководством сообщества

Согласно GetZelos , рост под руководством сообщества — это стратегия выхода на рынок, основанная на вере в то, что клиенты верят в этот бизнес или продукт и хотят его поддерживать. Поскольку клиенты, как правило, поддерживают предприятия, в которые они верят, эти предприятия обязаны сделать свой путь от присоединения к взаимодействию в сообществе максимально простым.

В долгосрочной перспективе модель роста под руководством сообщества поможет вам опередить конкурентов. Эта бизнес-модель представляет собой экосистему для контента, взаимодействия, доверия и отношений. Согласно CommunityLed (2020) , «сообщество масштабирует ваш бизнес, ресурсы и присутствие так, как не могут традиционные маркетинговые или рекламные каналы».

При создании сообщества клиентов начните с создания контента, сосредоточенного на темах, которые могут заинтересовать ваших участников, таких как интересные факты об отрасли или советы и рекомендации, которые помогут им развивать свой бизнес. Предоставление этой ценности может увеличить вовлеченность в геометрической прогрессии. Поощряя и поощряя участие сообщества, вы укрепляете доверие между менеджером сообщества и участниками и создаете конструктивные отношения.

Источник изображения: под руководством сообщества

Внешнее кольцо на приведенной выше диаграмме показывает, как контент повышает осведомленность о продукте и улучшает отношения в сфере продаж, как вовлеченность способствует продажам, успеху и удержанию клиентов , как доверие способствует улучшению поддержки и маркетинга , а отношения способствуют успеху маркетинга и отзывам о продукте . Это циклическая модель роста, которая постоянно подпитывается на основе основных ценностей и динамики сообщества.

Поддержка онлайн-сообщества

Создание и управление интернет-сообществом — это большое дело. Требуется поддержка, чтобы сделать это правильно и получить все преимущества. Клуб сообщества — это онлайн-группа, предназначенная для менеджеров сообщества. Через него вы можете учиться непосредственно у других, которые разделяют те же роли и опыт.

Также доступны инструменты поддержки, но лучший подход — создать платформу, которая может расти вместе с самим сообществом. У IndieHacker есть список из 12 инструментов для создания онлайн-сообщества. К ним относятся платформы с открытым исходным кодом, такие как Discourse и Circle , которые позволяют людям создавать свои собственные платформы.