브랜드 온라인 커뮤니티 구축 및 관리 방법

디지털 고객 참여는 비즈니스 전략의 중요한 부분이어야 합니다. 모든 중소기업 고객을 가상 회의실에 모아서 수집할 수 있는 지식을 상상해 보십시오.

브랜드 온라인 커뮤니티를 고객 또는 잠재 고객 참여를 늘리기 위한 모임 장소로 고려할 수 있습니다. Facebook, Twitter, Google 및 Airbnb는 온라인 커뮤니티가 성공적인 비즈니스 전략에 얼마나 중요한지를 보여주는 몇 가지 큰 브랜드에 불과합니다.

처음에는 온라인 커뮤니티에 대한 투자의 초기 이점이 항상 재정적인 것만은 아니라는 점을 이해해야 합니다. 사실 대부분의 경우 온라인 커뮤니티는 단기간에 직접적인 재정적 결과를 가져오지 않습니다. 온라인 커뮤니티는 고객이 아이디어를 공유하고 토론하며 서로에게서 배울 수 있는 공간입니다. 차례로, 당신은 그들로부터 배웁니다.

Vendasta의 제품 관리자인 Sanjay Sthankiya는 "고객은 우리의 의견을 듣는 것을 좋아하지만 다른 고객의 정보를 배우고 흡수하는 것도 정말 좋아합니다."라고 말합니다.

커뮤니티 관리자는 커뮤니티 회원으로부터 직접 마케팅 정보를 수집하고, 그들에게 새로운 제품과 서비스를 소개하고, 회원과 소통하는 고유한 위치에 있습니다. 그들은 온라인 커뮤니티 플랫폼에서 토론과 활동을 촉진하여 모든 회원에게 안전하고 긍정적인 경험을 보장합니다. 온라인 커뮤니티는 고객이 현재 제공되는 제품에 대해 좋아하거나 싫어하는 것을 알 수 있도록 도와줍니다. 고객이 찾는 제품 및 서비스에 대한 내부 정보를 쉽게 얻을 수 있습니다.

Michigan Ross School of Business 의 University of Michigan 연구 에 따르면 자체 온라인 커뮤니티를 구축하는 회사에는 상당한 이점이 있습니다. 그들은 온라인 커뮤니티에 가입한 고객으로부터 얻은 증분 수익이 19%나 증가했다고 보고 있습니다.

온라인 커뮤니티 구축 팁

Vendasta Conquer Local 온라인 커뮤니티를 설정하면서 Sthankiya는 이 이니셔티브가 오늘날의 모습이 되기까지 여러 번의 반복을 거쳤다고 설명합니다. “먼저 우리는 인스턴트 메시징 플랫폼인 Slack을 사용하여 토론을 촉진했지만 그것은 추진력을 얻지 못한 폐쇄된 초대 전용 공간이었습니다. 그런 다음 인기 있는 온라인 커뮤니티 유형의 소프트웨어인 Discourse와 파트너 관계를 맺었습니다. 당시 우리는 성공적인 온라인 아카데미를 가지고 있었고 커뮤니티와 결합하는 것이 직관적으로 보였습니다. 하지만 그 시점에서 우리는 Discourse를 떠나 자체 플랫폼을 구축했습니다.”라고 그는 설명합니다.

1단계. 무료 가입

무료로 쉽게 사용할 수 있습니다. 커뮤니티가 성장하기를 원합니다. 귀하의 웹사이트에 무료 가입을 포함하는 무언가를 구축함으로써 빠르게 추진력을 얻을 수 있습니다. 귀하의 회사와 제품 또는 서비스에 이미 관심이 있는 우수한 사람들이 커뮤니티에 가입할 가능성이 높습니다.

2단계. 포럼 만들기

조직된 포럼을 통해 토론을 촉진합니다. 이것은 카테고리, 주제 또는 가장 잘 작동하는 것을 기반으로 할 수 있습니다. 회원은 포럼을 사용하여 질문하고, 피드백을 제공하고, 서로 소통할 수 있습니다. 핵심은 커뮤니케이션을 매우 간단하게 만드는 것입니다. 기업은 회원이 제품을 사용하는 방법, 제품이 부족한 부분, 앞으로 도움이 될 것이라고 생각하는 서비스를 학습함으로써 이점을 얻습니다. 이러한 종류의 중앙 집중식 마케팅 인텔리전스는 제품 개발의 게임 체인저입니다.

3단계. 학습과 결합

Conquer Local과 같은 많은 브랜드 비즈니스 커뮤니티는 커뮤니티 구성원에게 회사 제안에 대해 교육할 목적으로 학습 과정을 제공합니다. 구성원이 지식이 많을수록 더 많은 질문을 하고 구매 가능성이 높아집니다. Conquer Local Academy에서 인기 있는 과정 중 하나는 제품 시장 적합성을 발견하는 방법 입니다. Vendasta는 다른 많은 유사한 주문형 과정을 제공합니다.

4단계. 커뮤니티 세션

주간 커뮤니티 세션과 연결 상태를 유지하세요. Conquer Local은 회원들이 실시간으로 지속적으로 참여할 수 있도록 매주 금요일에 모임을 갖습니다. 매주 같은 시간에 커뮤니티 관리자가 주도하는 주제별 토론과 학습 측면을 결합함으로써 회원들은 정기적인 접점에 의지할 수 있습니다. 또한 커뮤니티에서 누가 가장 참여도가 높은 구성원인지 알아볼 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.

프로 팁: 명확한 기대치를 가져라

회원이 가입 시 커뮤니티의 목적을 이해하는지 확인하십시오. 이는 구성원이 서로 소통하는 방법과 커뮤니티 참여에서 얻는 가치에 대한 참여 기대치를 설정하는 것을 의미합니다.

온라인 커뮤니티 구축의 이점

올바르게 수행되면 커뮤니티는 귀하의 비즈니스와 고객에게 많은 이점을 제공합니다. 자체 커뮤니티가 있으면 고객 참여 및 유지율을 높이고 학습 기회를 제공하며 고객 지원을 개선할 수 있습니다.

1. 콘텐츠 제작

회원들에게 블로그, 비디오 등의 형태로 콘텐츠를 제공하도록 요청하여 의견을 제시하십시오. 귀하의 브랜드를 신뢰하는 사람들의 크라우드 소싱 콘텐츠는 훌륭한 마케팅 도구입니다. 회사 외부에서 오는 칭찬은 신뢰도를 높입니다. Moz 커뮤니티 는 커뮤니티 내에 게시된 모든 콘텐츠를 회원에게 요청합니다. 최고의 콘텐츠는 Moz의 브랜딩 향상을 위해 공개적으로 게시되고, 해당 콘텐츠를 작성한 사람을 인정하고, 다른 클라이언트가 참여하도록 장려합니다.

2. 마케팅 인텔리전스

커뮤니티 구성원은 자신의 의견을 말하고 싶거나 다른 사람의 의견을 듣고 싶어서 가입합니다. 온라인 커뮤니티를 모두가 회사에 집중하는 싱크 탱크라고 상상해 보십시오. 회원은 플랫폼과 관련된 통찰력과 귀하가 제공하는 제품 및 서비스를 제공합니다. 포럼이 마련되면 회원들은 서로 돕고 제품 사용 방법에 대한 피드백을 제공합니다.

3. 신제품 및 서비스 소개

회원 전용 커뮤니티는 제품 통찰력을 얻을 수 있는 좋은 장소입니다. 현재 고객은 자신에게 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 알려줄 수 있습니다. 그들은 비즈니스에 참여하고 현재 제공되는 제품을 알고 있으며 유용한 정보를 제공합니다.

4. 네트워킹

온라인 커뮤니티는 클라이언트와 비즈니스에 고유한 네트워킹 기회를 제공합니다. 클라이언트는 안전한 공간에서 서로 학습하고 모든 클라이언트와 실시간으로 한 번에 교류할 수 있습니다. 클라이언트 간의 커뮤니케이션이 보다 심화되고 빈번해짐에 따라 사용자 참여 증가를 기대할 수 있습니다.

5. 고객 유지

사람들은 자신의 의견을 듣고 있다고 느낄 때 회사에 충성할 가능성이 더 큽니다. Medium.com 의 마케팅 블로거인 다니엘 호퍼(Daniel Hopper)에 따르면 커뮤니티 구성원은 상호 작용하려는 욕구에 의해 동기를 부여받을 수 있고, 일부는 단지 지식을 추구하는 반면 다른 일부는 비즈니스에서 지원이나 격려를 원할 수 있습니다. 모든 커뮤니티와 마찬가지로 이것은 소속감을 형성하지만 사람들이 자신의 의견을 듣고 있다고 느끼게 해야 하므로 포럼을 모니터링하고 필요할 때 커뮤니티에 응답하는 것이 중요합니다.

6. 고객 확보

올바르게 수행되면 커뮤니티는 고객 확보를 촉진합니다. 현재 고객의 입소문을 통해 또는 커뮤니티 내에서 제공하는 추가 지원을 통해 잠재 고객은 회원 가입 및 참여의 가치를 볼 가능성이 더 큽니다.

7. 우대 고객

콘텐츠를 제공하고 다른 사람에게 답변과 피드백을 제공하는 회원, 커뮤니티 세션에 참여하는 회원을 선호하는 고객으로 간주할 수 있습니다. 커뮤니티 외부에서 브랜드 지지자가 되도록 격려하여 비즈니스를 강화할 수 있습니다. 그들은 이미 당신이 그들을 위해 하는 일을 좋아하고 그들 자신의 사업을 성장시키고 싶어합니다. 옹호는 공유 브랜드 홍보를 위한 좋은 기회입니다.

8. 고객 지원

커뮤니티 구성원은 같은 생각을 가진 사람들과 지식을 연결하고 공유하는 것이 가치 있다고 생각하기 때문에 가입하고 참여합니다. 구성원은 모두가 성공할 수 있도록 서로를 지원하고 격려합니다. 클라이언트가 작은 문제를 해결하기 위해 함께 작업할 때 일대일 교육 세션과 토론이 감소하므로 지원 시간도 절약할 수 있습니다. 커뮤니티는 모든 사람이 지원을 받고 비즈니스에서 성공할 수 있도록 합니다.

9. 교차 판매 및 상향 판매 증가

커뮤니티 주도 성장은 수익 창출에 도움이 됩니다. 귀하의 제품이나 서비스를 신뢰하는 옹호 청중은 더 ​​많은 구매에 관심이 있을 수 있습니다. 또 다른 관점에서, 이러한 고객과 그들의 비즈니스를 알면 그들의 요구 사항을 평가하고 예측할 수 있으며 채워야 할 격차를 볼 수 있습니다. 커뮤니티는 기업이 클라이언트와 연결하는 보다 친밀한 방법을 제공합니다.

읽기: 대행사가 온라인 커뮤니티에 참여해야 하는 7가지 이유.

커뮤니티 주도 성장

GetZelos 에 따르면 커뮤니티 주도 성장은 고객이 해당 비즈니스 또는 제품에 대한 믿음을 가지고 있고 이를 지원하기를 원한다는 믿음을 바탕으로 구축된 시장 진출 성장 전략입니다. 클라이언트는 일반적으로 자신이 믿는 비즈니스를 지원하므로 커뮤니티 가입에서 상호 작용에 이르는 여정을 가능한 한 간단하게 만드는 것은 이러한 비즈니스의 책임입니다.

장기적으로 커뮤니티 주도의 성장 모델은 경쟁에서 앞서 나갈 것입니다. 이 비즈니스 모델은 콘텐츠, 참여, 신뢰 및 관계를 위한 생태계입니다. CommunityLed(2020) 에 따르면 "커뮤니티는 기존 마케팅 또는 광고 채널이 할 수 없는 방식으로 비즈니스, 리소스 및 존재를 확장합니다."

고객 커뮤니티를 만들 때 업계에 대한 흥미로운 사실이나 비즈니스 성장에 도움이 되는 팁과 요령과 같이 회원이 관심을 가질 만한 주제를 중심으로 콘텐츠를 구축하는 것부터 시작하세요. 이러한 가치를 제공하면 참여가 기하급수적으로 증가할 수 있습니다. 커뮤니티 참여를 장려하고 육성함으로써 커뮤니티 관리자와 회원 간의 신뢰를 구축하고 의미 있는 관계를 형성할 수 있습니다.

이미지 출처: 커뮤니티 주도

위 다이어그램의 바깥쪽 고리는 콘텐츠가 제품 인지도를 높이고 판매 관계를 개선 하는 방법, 참여가 판매 및 고객 성공 및 유지 를 만드는 방법, 신뢰가 지원 및 마케팅 개선 을 만드는 방법, 관계가 마케팅 성공 및 제품 피드백을 만드는 방법을 보여줍니다. 핵심 커뮤니티 가치와 역학을 기반으로 지속적으로 공급되는 순환 성장 모델입니다.

온라인 커뮤니티 지원

온라인 커뮤니티를 구축하고 관리하는 것은 큰 일입니다. 올바르게 수행하고 모든 이점을 얻으려면 지원이 필요합니다. 커뮤니티 클럽 은 커뮤니티 관리자를 위한 온라인 그룹입니다. 이를 통해 동일한 역할과 경험을 공유하는 다른 사람들로부터 직접 배울 수 있습니다.

사용 가능한 지원 도구도 있지만 가장 좋은 방법은 커뮤니티 자체와 함께 성장할 수 있는 플랫폼을 만드는 것입니다. IndieHacker 에는 온라인 커뮤니티 구축을 위한 12가지 도구 목록이 있습니다. 여기에는 사람들이 자신의 플랫폼을 구축할 수 있도록 하는 Discourse 및 Circle 과 같은 오픈 소스 플랫폼이 포함 됩니다.