Comment créer et gérer une communauté en ligne de marque

L'engagement client numérique doit être un élément essentiel de votre stratégie commerciale. Imaginez les connaissances que vous pourriez acquérir en réunissant toutes vos petites et moyennes entreprises clientes dans une salle virtuelle.

Vous voudrez peut-être envisager une communauté en ligne de marque comme un lieu de rassemblement pour accroître l'engagement des clients ou des prospects. Facebook, Twitter, Google et Airbnb ne sont que quelques grandes marques qui témoignent de l'importance des communautés en ligne pour une stratégie commerciale réussie.

Au départ, il faut comprendre que l'avantage initial d'investir dans une communauté en ligne n'est pas toujours financier. En fait, la plupart du temps, une communauté en ligne n'apportera pas de résultats financiers directs à court terme. Les communautés en ligne sont un espace où les clients peuvent partager des idées, tenir des discussions et apprendre les uns des autres. En retour, vous apprenez d'eux.

Sanjay Sthankiya, chef de produit chez Vendasta, déclare : "Les clients adorent avoir de nos nouvelles, mais ils aiment aussi beaucoup apprendre et absorber les informations d'autres clients."

Un gestionnaire de communauté est dans une position unique pour recueillir des informations marketing directement auprès des membres de la communauté, leur présenter de nouveaux produits et services et dialoguer avec les membres. Ils facilitent la discussion et l'activité sur une plate-forme communautaire en ligne garantissant que l'expérience est sûre et positive pour tous les membres. Une communauté en ligne vous aide à savoir ce que les clients aiment ou n'aiment pas dans les offres actuelles. Il permet d'obtenir facilement des informations privilégiées sur les produits et services recherchés par vos clients.

Selon une étude de l'Université du Michigan menée par la Michigan Ross School of Business, les entreprises qui créent leurs propres communautés en ligne bénéficient d'un avantage considérable. Ils constatent une augmentation de 19 % des revenus supplémentaires générés par les clients qui ont rejoint la communauté en ligne.

Conseils pour créer une communauté en ligne

Lors de la création de la communauté en ligne Vendasta Conquer Local , Sthankiya explique que l'initiative a connu un certain nombre d'itérations avant de devenir ce qu'elle est aujourd'hui. "Nous avons d'abord utilisé Slack, une plateforme de messagerie instantanée, pour faciliter les discussions, mais c'était un espace fermé, sur invitation uniquement, qui n'a pas pris de l'ampleur. Ensuite, nous nous sommes associés à Discourse, qui est un type de logiciel de communauté en ligne populaire. Nous avions une académie en ligne réussie à cette époque et il semblait intuitif de combiner la communauté avec elle. Mais à ce moment-là, nous avons quitté Discourse et construit notre propre plateforme », explique-t-il.

Étape 1. Inscription gratuite

Gratuit, c'est facile. Vous voulez que votre communauté grandisse. Vous gagnerez rapidement du terrain en créant quelque chose qui inclut une inscription gratuite sur votre site Web. Des personnes de qualité déjà intéressées par votre entreprise et vos produits ou services sont susceptibles de rejoindre la communauté.

Étape 2. Créer un forum

Faciliter les discussions grâce à un forum organisé. Cela peut être basé sur des catégories, des sujets ou tout ce qui fonctionne le mieux. Les membres peuvent utiliser le forum pour poser des questions, fournir des commentaires et communiquer entre eux. La clé est de rendre la communication extrêmement simple. Les entreprises récoltent les bénéfices d'apprendre comment les membres utilisent leurs produits, où les produits font défaut et quels services pourraient être utiles pour aller de l'avant. Ce type d'intelligence marketing centralisée change la donne pour le développement de produits.

Étape 3. Combinez avec l'apprentissage

De nombreuses communautés d'affaires de marque telles que Conquer Local proposent des cours d'apprentissage dans le but d'éduquer les membres de la communauté sur les offres de l'entreprise. Plus les membres ont de connaissances, plus ils posent de questions et plus ils sont susceptibles d'acheter. L'un des cours populaires de la Conquer Local Academy est How to Discover Your Product-Market Fit . Vendasta propose de nombreux autres cours similaires à la demande.

Étape 4. Séances communautaires

Restez connecté avec des sessions communautaires hebdomadaires. Conquer Local se réunit tous les vendredis pour maintenir l'engagement des membres en temps réel. En combinant les aspects d'apprentissage avec des discussions thématiques animées par un community manager à la même heure chaque semaine, les membres peuvent compter sur un point de contact régulier. C'est aussi un excellent moyen de découvrir qui sont les membres les plus engagés de votre communauté.

Conseil de pro : ayez des attentes claires

Assurez-vous que les membres comprennent le but de la communauté lors de leur inscription. Cela signifie définir des attentes de participation autour de la manière dont les membres doivent communiquer entre eux et de la valeur qu'ils retirent de la participation communautaire.

Avantages de créer une communauté en ligne

Lorsque tout est bien fait, la communauté présente de nombreux avantages pour votre entreprise et vos clients. Avoir votre propre communauté peut augmenter l'engagement et la fidélisation des clients, offrir des opportunités d'apprentissage et améliorer le support client.

1. Création de contenu

Donnez une voix aux membres en leur demandant de contribuer au contenu - sous la forme de blogs, de vidéos, etc. Le contenu participatif de personnes qui font confiance à votre marque est un excellent outil de marketing. Les éloges venant de quelqu'un en dehors de l'entreprise augmentent la crédibilité. La communauté Moz demande du contenu aux membres, qui sont tous publiés au sein de la communauté. Les meilleurs éléments de contenu sont publiés publiquement pour renforcer l'image de marque de Moz, reconnaître ceux qui ont écrit l'article et inciter les autres clients à participer.

2. Veille marketing

Les membres de la communauté se joignent parce qu'ils veulent exprimer leurs opinions ou entendre les opinions des autres. Imaginez une communauté en ligne comme un groupe de réflexion avec tout le monde concentré sur votre entreprise. Les membres fournissent des informations sur la plate-forme, ainsi que sur les produits et services que vous proposez. Avec un forum en place, les membres s'entraident et donnent leur avis sur la façon dont ils utilisent vos produits.

3. Lancement de nouveaux produits et services

Une communauté réservée aux membres est un endroit idéal pour obtenir des informations sur les produits. Les clients actuels peuvent vous faire savoir ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas pour eux. Ils sont impliqués dans l'entreprise, connaissent les offres actuelles et fournissent des informations utiles.

4. Réseautage

Les communautés en ligne offrent une occasion unique de réseautage aux clients et aux entreprises. Les clients apprennent les uns des autres dans un espace sécurisé et vous pouvez dialoguer avec tous les clients à la fois en temps réel. On peut s'attendre à une augmentation de l'engagement des utilisateurs à mesure que la communication entre les clients devient plus approfondie et fréquente.

5. Fidélisation des clients

Les gens sont plus susceptibles d'être fidèles à une entreprise lorsqu'ils se sentent entendus. Selon Daniel Hopper, un blogueur marketing pour Medium.com , les membres de la communauté peuvent être motivés par le désir d'interagir, certains peuvent simplement rechercher des connaissances, tandis que d'autres veulent un soutien ou des encouragements dans les affaires. Comme toutes les communautés, cela crée un sentiment d'appartenance, mais vous devez vous assurer que les gens se sentent entendus, il est donc important de surveiller les forums et de répondre à la communauté si nécessaire.

6. Acquisition de clients

Lorsque cela est fait correctement, la communauté favorise l'acquisition de clients. Grâce au bouche à oreille des clients actuels ou au soutien supplémentaire que vous fournissez au sein de la communauté, les prospects sont plus susceptibles de voir l'intérêt de devenir membres et de participer.

7. Clients privilégiés

Les membres qui contribuent au contenu, fournissent des réponses et des commentaires aux autres, et ceux qui participent aux sessions communautaires peuvent être considérés comme vos clients préférés. Vous pouvez dynamiser votre entreprise en les encourageant à devenir des défenseurs de la marque en dehors de la communauté. Ils aiment déjà ce que vous faites pour eux et souhaitent développer leur propre entreprise. Le plaidoyer est une excellente opportunité pour la promotion partagée de la marque.

8. Assistance client

Les membres de la communauté se joignent et participent parce qu'ils voient la valeur de la connexion et du partage des connaissances avec des personnes partageant les mêmes idées. Les membres se soutiennent et s'encouragent pour que chacun réussisse. Cela peut même vous faire gagner du temps, car les sessions de formation individuelles et les discussions diminuent lorsque les clients travaillent ensemble pour résoudre de petits problèmes. Une communauté permet à tous d'être soutenus et de réussir en affaires.

9. Augmentation des ventes croisées et des ventes incitatives

La croissance menée par la communauté contribue à générer des revenus. Un public partisan qui fait confiance à votre produit ou service peut être intéressé à en acheter davantage. D'un autre côté, en connaissant ces clients et leurs entreprises, vous pouvez évaluer et peut-être même anticiper leurs besoins et voir les lacunes à combler. La communauté offre aux entreprises des moyens plus intimes de se connecter avec les clients.

Lire : 7 raisons pour lesquelles les agences devraient rejoindre une communauté en ligne.

Croissance menée par la communauté

Selon GetZelos , la croissance menée par la communauté est une stratégie de croissance axée sur le marché fondée sur la conviction que les clients ont confiance en cette entreprise ou ce produit et souhaitent le soutenir. Étant donné que les clients soutiennent généralement les entreprises en lesquelles ils croient, il est de la responsabilité de ces entreprises de rendre leur parcours de l'adhésion à l'interaction au sein de la communauté aussi simple que possible.

À long terme, un modèle de croissance dirigé par la communauté vous permettra de devancer la concurrence. Ce modèle commercial est un écosystème de contenu, d'engagement, de confiance et de relations. Selon CommunityLed (2020) , "une communauté fait évoluer votre entreprise, vos ressources et votre présence d'une manière que les canaux de marketing ou de publicité traditionnels ne peuvent pas."

Lorsque vous créez une communauté de clients, commencez par créer du contenu centré sur des sujets susceptibles d'intéresser vos membres, tels que des faits intéressants sur l'industrie ou des trucs et astuces qui les aideront à développer leur entreprise. Fournir cette valeur peut augmenter l'engagement de manière exponentielle. En encourageant et en favorisant l'engagement communautaire, vous établissez la confiance entre le gestionnaire de communauté et les membres et créez des relations significatives.

Source de l'image : dirigée par la communauté

L'anneau extérieur du diagramme ci-dessus montre comment le contenu stimule la notoriété du produit et améliore les relations commerciales, comment l'engagement stimule les ventes et la réussite et la fidélisation des clients , comment la confiance améliore l' assistance et le marketing et comment les relations stimulent le succès marketing et les commentaires sur les produits. C'est un modèle de croissance cyclique qui s'alimente continuellement en fonction des valeurs et de la dynamique communautaires fondamentales.

Assistance communautaire en ligne

Construire et gérer une communauté en ligne est une entreprise de grande envergure. Un soutien est nécessaire pour bien faire les choses et en retirer tous les avantages. Le Community Club est un groupe en ligne destiné aux community managers. Grâce à cela, vous pouvez apprendre directement des autres qui partagent les mêmes rôles et expériences.

Des outils de support sont également disponibles, mais la meilleure approche consiste à créer une plate-forme qui peut grandir avec la communauté elle-même. IndieHacker a une liste de 12 outils pour créer une communauté en ligne. Il s'agit notamment de plates-formes open source telles que Discourse et Circle qui permettent aux utilisateurs de créer leur propre plate-forme.