Cara Membangun dan Mengelola Komunitas Online Bermerek

Keterlibatan pelanggan digital harus menjadi bagian penting dari strategi bisnis Anda. Bayangkan pengetahuan yang dapat Anda kumpulkan dari menyatukan semua klien bisnis kecil dan menengah Anda di ruang virtual.

Anda mungkin ingin mempertimbangkan komunitas online bermerek sebagai tempat berkumpul untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan atau prospek. Facebook, Twitter, Google, dan Airbnb hanyalah beberapa merek besar yang membuktikan betapa pentingnya komunitas online bagi strategi bisnis yang sukses.

Di awal, perlu dipahami bahwa keuntungan awal berinvestasi di komunitas online tidak selalu finansial. Nyatanya, seringkali, komunitas online tidak akan membawa hasil finansial langsung dalam jangka pendek. Komunitas online adalah ruang bagi klien untuk berbagi ide, berdiskusi, dan belajar dari satu sama lain. Pada gilirannya, Anda belajar dari mereka.

Sanjay Sthankiya, seorang manajer produk di Vendasta berkata, “Klien senang mendengar dari kami, tetapi mereka juga sangat suka belajar dan menyerap informasi dari klien lain.”

Manajer komunitas berada dalam posisi unik untuk mengumpulkan intelijen pemasaran langsung dari anggota komunitas, memperkenalkan produk dan layanan baru kepada mereka, dan terlibat dengan anggota. Mereka memfasilitasi diskusi dan aktivitas di platform komunitas online yang memastikan bahwa pengalaman tersebut aman dan positif untuk semua anggota. Komunitas online membantu Anda mempelajari apa yang disukai atau tidak disukai klien tentang penawaran saat ini. Hal ini memudahkan untuk mengetahui informasi orang dalam tentang produk dan layanan yang dicari klien Anda.

Menurut penelitian University of Michigan dari Michigan Ross School of Business, ada hasil yang signifikan bagi perusahaan yang membuat komunitas online mereka sendiri. Mereka melihat sebanyak 19 persen peningkatan pendapatan tambahan yang diperoleh dari pelanggan yang bergabung dengan komunitas online.

Kiat membangun komunitas online

Dalam mendirikan komunitas online Vendasta Conquer Local , Sthankiya menjelaskan inisiatif tersebut melalui sejumlah iterasi sebelum menjadi seperti sekarang ini. “Pertama kami menggunakan Slack, sebuah platform perpesanan instan, untuk memfasilitasi diskusi, tetapi itu adalah ruang khusus undangan yang tertutup yang tidak mendapatkan momentum. Kemudian kami bermitra dengan Discourse, yang merupakan jenis perangkat lunak komunitas online yang populer. Kami memiliki akademi online yang sukses saat ini dan tampaknya intuitif untuk menggabungkan komunitas dengannya. Namun pada saat itu kami meninggalkan Discourse dan membangun platform kami sendiri,” jelasnya.

Langkah 1. Pendaftaran gratis

Gratis membuatnya mudah. Anda ingin komunitas Anda berkembang. Anda akan mendapatkan momentum dengan cepat dengan membuat sesuatu yang menyertakan pendaftaran gratis di situs web Anda. Orang-orang berkualitas yang sudah tertarik dengan perusahaan dan produk atau layanan Anda cenderung bergabung dengan komunitas.

Langkah 2. Buat forum

Memfasilitasi diskusi melalui forum yang terorganisir. Ini dapat didasarkan pada kategori, topik, atau apa pun yang terbaik. Anggota dapat menggunakan forum untuk mengajukan pertanyaan, memberikan umpan balik, dan berkomunikasi satu sama lain. Kuncinya adalah membuat komunikasi menjadi sangat sederhana. Bisnis memperoleh manfaat dari mempelajari bagaimana anggota menggunakan produk mereka, di mana produknya kurang, dan layanan apa yang menurut mereka akan membantu untuk bergerak maju. Kecerdasan pemasaran terpusat semacam ini adalah pengubah permainan untuk pengembangan produk.

Langkah 3. Kombinasikan dengan pembelajaran

Banyak komunitas bisnis bermerek seperti Conquer Local menawarkan kursus pembelajaran dengan tujuan mendidik anggota komunitas tentang penawaran perusahaan. Semakin banyak pengetahuan yang dimiliki anggota, semakin banyak pertanyaan yang mereka ajukan, dan semakin besar kemungkinan mereka untuk membeli. Salah satu kursus populer di Conquer Local Academy adalah Cara Menemukan Kecocokan Produk-Pasar Anda . Vendasta menawarkan banyak kursus sesuai permintaan serupa lainnya.

Langkah 4. Sesi komunitas

Tetap terhubung dengan sesi komunitas mingguan. Conquer Local bertemu setiap hari Jumat untuk membuat anggota terus terlibat dalam waktu nyata. Dengan menggabungkan aspek pembelajaran dengan diskusi topikal yang dipimpin oleh manajer komunitas pada waktu yang sama setiap minggu, anggota dapat mengandalkan titik kontak reguler. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk mengetahui siapa anggota komunitas Anda yang paling terlibat.

Kiat pro: Miliki ekspektasi yang jelas

Pastikan bahwa anggota memahami tujuan komunitas saat mendaftar. Ini berarti menetapkan ekspektasi partisipasi seputar bagaimana anggota harus berkomunikasi satu sama lain dan nilai yang mereka dapatkan dari partisipasi masyarakat.

Manfaat membangun komunitas online

Jika dilakukan dengan benar, komunitas memiliki banyak manfaat untuk bisnis dan klien Anda. Memiliki komunitas Anda sendiri dapat meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan, memberikan kesempatan belajar, dan meningkatkan dukungan pelanggan.

1. Pembuatan konten

Berikan suara kepada anggota dengan meminta mereka untuk menyumbangkan konten -- dalam bentuk blog, video, dll. Konten urun daya dari orang-orang yang memercayai merek Anda adalah alat pemasaran yang hebat. Pujian yang datang dari seseorang di luar perusahaan meningkatkan kredibilitas. Komunitas Moz meminta konten dari anggota, yang semuanya diposting di dalam komunitas. Potongan konten terbaik diposting secara publik sebagai dorongan branding untuk Moz, mengenali mereka yang menulis karya tersebut, dan memberi insentif kepada klien lain untuk berpartisipasi.

2. Intelijen pemasaran

Anggota komunitas bergabung karena ingin menyuarakan pendapatnya atau mendengar pendapat orang lain. Bayangkan komunitas online sebagai wadah pemikir dengan semua orang berfokus pada perusahaan Anda. Anggota memberikan wawasan terkait platform, plus produk dan layanan yang Anda tawarkan. Dengan adanya forum, anggota saling membantu dan memberikan umpan balik tentang cara mereka menggunakan produk Anda.

3. Pengenalan produk dan layanan baru

Komunitas khusus anggota adalah tempat yang tepat untuk mendapatkan wawasan produk. Pelanggan saat ini dapat memberi tahu Anda apa yang berhasil atau tidak berhasil untuk mereka. Mereka terlibat dengan bisnis, mengetahui penawaran saat ini, dan memberikan informasi yang berguna.

4. Jaringan

Komunitas online menawarkan kesempatan jaringan yang unik untuk klien dan bisnis. Klien belajar dari satu sama lain di tempat yang aman, dan Anda dapat terlibat dengan semua klien sekaligus secara real-time. Peningkatan keterlibatan pengguna dapat diharapkan karena komunikasi antara klien menjadi lebih mendalam dan sering.

5. Retensi klien

Orang lebih cenderung setia kepada perusahaan ketika mereka merasa didengarkan. Menurut Daniel Hopper, seorang blogger pemasaran untuk Medium.com , anggota komunitas mungkin dimotivasi oleh keinginan untuk berinteraksi, beberapa mungkin hanya mencari ilmu, sementara yang lain menginginkan dukungan atau dorongan dalam bisnis. Seperti semua komunitas, ini menciptakan rasa memiliki, tetapi Anda perlu memastikan orang-orang merasa didengarkan, jadi penting untuk memantau forum dan menanggapi komunitas jika diperlukan.

6. Akuisisi klien

Ketika dilakukan dengan benar, komunitas mendorong perolehan klien. Dari mulut ke mulut dari klien saat ini, atau melalui dukungan tambahan yang Anda berikan dalam komunitas, prospek lebih cenderung melihat nilai dalam menjadi anggota dan berpartisipasi.

7. Pelanggan pilihan

Anggota yang menyumbangkan konten, memberikan jawaban dan umpan balik kepada orang lain, dan mereka yang berpartisipasi dalam sesi komunitas dapat dianggap sebagai klien pilihan Anda. Anda dapat meningkatkan bisnis Anda dengan mendorong mereka menjadi pendukung merek di luar komunitas. Mereka sudah menyukai apa yang Anda lakukan untuk mereka, dan ingin mengembangkan bisnis mereka sendiri. Advokasi adalah peluang besar untuk promosi merek bersama.

8. Dukungan pelanggan

Anggota komunitas bergabung dan berpartisipasi karena mereka melihat nilai dalam menghubungkan dan berbagi pengetahuan dengan orang yang berpikiran sama. Anggota mendukung dan mendorong satu sama lain sehingga semua orang berhasil. Ini bahkan dapat menghemat waktu dukungan Anda karena sesi pelatihan dan diskusi satu lawan satu berkurang saat klien bekerja sama untuk memecahkan masalah kecil. Sebuah komunitas memungkinkan semua untuk didukung dan sukses dalam bisnis.

9. Peningkatan cross-selling dan upselling

Pertumbuhan berbasis komunitas membantu menghasilkan pendapatan. Pemirsa pendukung yang memercayai produk atau layanan Anda mungkin tertarik untuk membeli lebih banyak. Dari perspektif lain, dengan mengetahui klien ini dan bisnis mereka, Anda dapat menilai dan bahkan mungkin mengantisipasi kebutuhan mereka dan melihat celah yang harus diisi. Komunitas memberi bisnis cara yang lebih intim untuk terhubung dengan klien.

Baca: 7 Alasan Mengapa Agensi Harus Bergabung dengan Komunitas Online.

Pertumbuhan yang dipimpin komunitas

Menurut GetZelos , community-led growth adalah strategi pertumbuhan go-to-market yang dibangun berdasarkan keyakinan bahwa klien memiliki keyakinan pada bisnis atau produk tersebut dan ingin mendukungnya. Karena klien biasanya mendukung bisnis yang mereka yakini, bisnis ini bertanggung jawab untuk membuat perjalanan mereka dari bergabung hingga berinteraksi dalam komunitas sesederhana mungkin.

Dalam jangka panjang, model pertumbuhan berbasis komunitas akan membuat Anda unggul dalam persaingan. Model bisnis ini adalah ekosistem untuk konten, keterlibatan, kepercayaan, dan hubungan. Menurut CommunityLed (2020) , “komunitas meningkatkan bisnis, sumber daya, dan kehadiran Anda dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh saluran pemasaran atau periklanan tradisional.”

Saat membuat komunitas pelanggan, mulailah dengan membuat konten yang berpusat pada topik yang akan menarik minat anggota Anda, seperti fakta menarik tentang industri, atau tip dan trik yang akan membantu mereka mengembangkan bisnis. Memberikan nilai tersebut dapat meningkatkan keterlibatan secara eksponensial. Dengan mendorong dan memupuk keterlibatan komunitas, Anda membangun kepercayaan antara pengelola komunitas dan anggota serta menciptakan hubungan yang bermakna.

Sumber gambar: Dipimpin oleh komunitas

Lingkar luar diagram di atas menunjukkan bagaimana konten mendorong kesadaran produk dan meningkatkan hubungan penjualan, bagaimana keterlibatan mendorong penjualan dan kesuksesan dan retensi pelanggan , bagaimana kepercayaan mendorong peningkatan dukungan dan pemasaran , dan bagaimana hubungan mendorong kesuksesan pemasaran dan umpan balik produk . Ini adalah model pertumbuhan siklis yang terus memberi makan dirinya sendiri berdasarkan nilai dan dinamika komunitas inti.

Dukungan komunitas online

Membangun dan mengelola komunitas online adalah pekerjaan besar. Dukungan diperlukan untuk melakukannya dengan benar dan mendapatkan semua manfaat. Community Club adalah grup online yang dimaksudkan untuk manajer komunitas. Melalui itu Anda bisa belajar langsung dari orang lain yang berbagi peran dan pengalaman yang sama.

Ada juga alat pendukung yang tersedia, tetapi pendekatan terbaik adalah membuat platform yang dapat tumbuh bersama komunitas itu sendiri. IndieHacker memiliki daftar 12 alat untuk membangun komunitas online. Ini termasuk platform sumber terbuka seperti Wacana dan Lingkaran yang memungkinkan orang membangun platform mereka sendiri.