Jak zbudować markową społeczność internetową i zarządzać nią

Cyfrowe zaangażowanie klientów powinno być istotną częścią Twojej strategii biznesowej. Wyobraź sobie wiedzę, którą możesz zgromadzić, umieszczając wszystkich małych i średnich klientów biznesowych w jednym wirtualnym pokoju.

Możesz rozważyć markową społeczność internetową jako miejsce spotkań w celu zwiększenia zaangażowania klientów lub potencjalnych klientów. Facebook, Twitter, Google i Airbnb to tylko niektóre duże marki, które świadczą o tym, jak ważne są społeczności internetowe dla skutecznej strategii biznesowej.

Na początku należy zrozumieć, że początkowa korzyść z inwestowania w społeczność internetową nie zawsze ma charakter finansowy. W rzeczywistości przez większość czasu społeczność internetowa nie przyniesie bezpośrednich wyników finansowych w krótkim okresie. Społeczności internetowe to przestrzeń, w której klienci mogą dzielić się pomysłami, prowadzić dyskusje i uczyć się od siebie nawzajem. Ty z kolei uczysz się od nich.

Sanjay Sthankiya, menedżer produktu w Vendasta, mówi: „Klienci uwielbiają nas słuchać, ale bardzo lubią też uczyć się i przyswajać informacje od innych klientów”.

Menedżer społeczności ma wyjątkową pozycję do zbierania informacji marketingowych bezpośrednio od członków społeczności, przedstawiania im nowych produktów i usług oraz angażowania członków. Ułatwiają dyskusję i aktywność na internetowej platformie społecznościowej, zapewniając, że doświadczenie jest bezpieczne i pozytywne dla wszystkich członków. Społeczność internetowa pomaga dowiedzieć się, co klienci lubią, a czego nie lubią w obecnych ofertach. Ułatwia uzyskanie wglądu w informacje o produktach i usługach, których szukają Twoi klienci.

Według badań University of Michigan przeprowadzonych przez Michigan Ross School of Business firmy, które zakładają własne społeczności internetowe, odnoszą znaczną korzyść. Widzą nawet 19-procentowy wzrost przychodów przyrostowych uzyskiwanych od klientów, którzy dołączyli do społeczności internetowej.

Wskazówki dotyczące budowania społeczności online

Tworząc lokalną społeczność internetową Vendasta Conquer , Sthankiya wyjaśnia, że ​​inicjatywa przeszła szereg iteracji, zanim stała się tym, czym jest dzisiaj. „Najpierw używaliśmy Slack, platformy do przesyłania wiadomości błyskawicznych, aby ułatwić dyskusje, ale była to zamknięta przestrzeń, dostępna tylko dla zaproszonych, która nie nabrała rozpędu. Następnie nawiązaliśmy współpracę z Discourse, popularnym rodzajem oprogramowania społecznościowego online. W tym czasie mieliśmy odnoszącą sukcesy akademię online i połączenie z nią społeczności wydawało się intuicyjne. Ale w tym momencie opuściliśmy Dyskurs i zbudowaliśmy własną platformę” — wyjaśnia.

Krok 1. Bezpłatna rejestracja

Darmowe ułatwia. Chcesz, aby Twoja społeczność się rozwijała. Szybko nabierzesz rozpędu, budując coś, co obejmuje bezpłatną rejestrację w Twojej witrynie. Wartościowi ludzie, którzy są już zainteresowani Twoją firmą i produktami lub usługami, prawdopodobnie dołączą do społeczności.

Krok 2. Utwórz forum

Ułatwiaj dyskusje za pośrednictwem zorganizowanego forum. Może to być oparte na kategoriach, tematach lub czymkolwiek, co działa najlepiej. Członkowie mogą korzystać z forum, aby zadawać pytania, przekazywać opinie i komunikować się ze sobą. Kluczem jest uczynienie komunikacji niezwykle prostą. Firmy czerpią korzyści z uczenia się, w jaki sposób członkowie korzystają z ich produktów, gdzie ich brakuje i jakie usługi według nich byłyby pomocne w rozwoju. Ten rodzaj scentralizowanej analizy marketingowej jest przełomem w rozwoju produktu.

Krok 3. Połącz z nauką

Wiele markowych społeczności biznesowych, takich jak Conquer Local, oferuje kursy szkoleniowe z zamiarem edukowania członków społeczności w zakresie ofert firm. Im więcej wiedzy mają członkowie, tym więcej pytań zadają i tym bardziej prawdopodobne jest, że dokonają zakupu. Jednym z popularnych kursów w Conquer Local Academy jest Jak odkryć dopasowanie produktu do rynku . Vendasta oferuje wiele innych podobnych kursów na żądanie.

Krok 4. Sesje wspólnotowe

Pozostań w kontakcie dzięki cotygodniowym sesjom społeczności. Conquer Local spotyka się w każdy piątek, aby członkowie byli stale zaangażowani w czasie rzeczywistym. Łącząc aspekty uczenia się z aktualnymi dyskusjami prowadzonymi przez menedżera społeczności w tym samym czasie każdego tygodnia, członkowie mogą liczyć na regularny kontakt. To także świetny sposób, aby dowiedzieć się, kto jest najbardziej zaangażowanym członkiem Twojej społeczności.

Pro wskazówka: miej jasne oczekiwania

Upewnij się, że członkowie rozumieją cel społeczności podczas rejestracji. Oznacza to ustalenie oczekiwań dotyczących uczestnictwa wokół tego, w jaki sposób członkowie powinni komunikować się ze sobą oraz wartości, jaką czerpią z uczestnictwa w społeczności.

Korzyści z budowania społeczności online

Jeśli jest to zrobione dobrze, społeczność zapewnia wiele korzyści dla Twojej firmy i klientów. Posiadanie własnej społeczności może zwiększyć zaangażowanie i utrzymanie klientów, zapewnić możliwości uczenia się i poprawić obsługę klienta.

1. Tworzenie treści

Daj członkom głos, prosząc ich o udostępnianie treści – w postaci blogów, filmów itp. Treści pozyskiwane w ramach crowdsourcingu od osób, które ufają Twojej marce, to świetne narzędzie marketingowe. Pochwały pochodzące od kogoś spoza firmy zwiększają wiarygodność. Społeczność Moz żąda od członków treści, które są w całości publikowane w obrębie społeczności. Najlepsze fragmenty treści są publikowane publicznie jako wzmocnienie marki Moz, rozpoznaje tych, którzy napisali ten artykuł, i zachęca innych klientów do udziału.

2. Wywiad marketingowy

Członkowie społeczności dołączają, ponieważ chcą wyrazić swoje opinie lub usłyszeć opinie innych. Wyobraź sobie społeczność internetową jako think tank, w którym wszyscy skupiają się na Twojej firmie. Członkowie dostarczają informacji związanych z platformą oraz produktami i usługami, które oferujesz. Dzięki forum członkowie pomagają sobie nawzajem i przekazują opinie na temat tego, jak korzystają z Twoich produktów.

3. Wprowadzanie nowych produktów i usług

Społeczność tylko dla członków to świetne miejsce do uzyskiwania informacji o produktach. Obecni klienci mogą poinformować Cię, co im się sprawdza, a co nie. Są zaangażowani w biznes, znają aktualne oferty i dostarczają pomocnych informacji.

4. Praca w sieci

Społeczności internetowe oferują klientom i firmom wyjątkową możliwość nawiązywania kontaktów. Klienci uczą się od siebie nawzajem w bezpiecznej przestrzeni, a Ty możesz współpracować ze wszystkimi klientami jednocześnie w czasie rzeczywistym. Można spodziewać się wzrostu zaangażowania użytkowników, ponieważ komunikacja między klientami staje się bardziej dogłębna i częsta.

5. Utrzymanie klienta

Ludzie są bardziej lojalni wobec firmy, gdy czują, że są słuchani. Według Daniela Hoppera, blogera marketingowego Medium.com , członkowie społeczności mogą być motywowani chęcią interakcji, niektórzy mogą po prostu szukać wiedzy, podczas gdy inni potrzebują wsparcia lub zachęty w biznesie. Jak we wszystkich społecznościach, tworzy to poczucie przynależności, ale musisz upewnić się, że ludzie czują, że są słyszani, dlatego ważne jest monitorowanie forów i odpowiadanie społeczności, gdy jest to wymagane.

6. Pozyskiwanie klientów

Jeśli zostanie to zrobione poprawnie, społeczność sprzyja pozyskiwaniu klientów. Dzięki przekazowi ustnemu od obecnych klientów lub dzięki dodatkowemu wsparciu, jakie zapewniasz w ramach społeczności, potencjalni potencjalni klienci częściej dostrzegają wartość w zostaniu członkami i uczestnictwie.

7. Preferowani klienci

Członkowie, którzy dostarczają treści, udzielają odpowiedzi i opinii innym osobom, a także ci, którzy uczestniczą w sesjach społeczności, mogą być uważani za Twoich preferowanych klientów. Możesz rozwinąć swoją firmę, zachęcając ich do zostania rzecznikami marki poza społecznością. Już kochają to, co dla nich robisz, i chcą rozwijać własne firmy. Rzecznictwo to świetna okazja do wspólnej promocji marki.

8. Obsługa klienta

Członkowie społeczności dołączają i uczestniczą, ponieważ widzą wartość w łączeniu i dzieleniu się wiedzą z podobnie myślącymi ludźmi. Członkowie wspierają się i zachęcają, aby każdy odnosił sukcesy. Może to nawet zaoszczędzić czas na wsparcie, ponieważ indywidualne sesje szkoleniowe i dyskusje są rzadsze, gdy klienci pracują razem nad rozwiązaniem drobnych problemów. Społeczność umożliwia wszystkim wsparcie i sukces w biznesie.

9. Zwiększenie cross-sellingu i up-sellingu

Rozwój kierowany przez społeczność pomaga generować przychody. Zwolennicy, którzy ufają Twojemu produktowi lub usłudze, mogą być zainteresowani zakupem większej ilości. Z innej perspektywy, znając tych klientów i ich biznesy, możesz ocenić, a może nawet przewidzieć ich potrzeby i dostrzec luki, które należy wypełnić. Społeczność zapewnia firmom bardziej intymne sposoby łączenia się z klientami.

Przeczytaj: 7 powodów, dla których agencje powinny dołączyć do społeczności online.

Wzrost kierowany przez społeczność

Według GetZelos rozwój kierowany przez społeczność to strategia wejścia na rynek oparta na przekonaniu, że klienci wierzą w tę firmę lub produkt i chcą ją wspierać. Ponieważ klienci zazwyczaj wspierają firmy, w które wierzą, to na tych firmach spoczywa odpowiedzialność za jak najprostsze przejście od dołączenia do interakcji w ramach społeczności.

Na dłuższą metę model rozwoju kierowany przez społeczność pozwoli Ci wyprzedzić konkurencję. Ten model biznesowy to ekosystem treści, zaangażowania, zaufania i relacji. Według CommunityLed (2020) „społeczność skaluje Twoją firmę, zasoby i obecność w sposób, w jaki tradycyjne kanały marketingowe lub reklamowe nie są w stanie”.

Tworząc społeczność klientów, zacznij od tworzenia treści skupionych wokół tematów, które mogą zainteresować Twoich członków, takich jak interesujące fakty dotyczące branży lub porady i wskazówki, które pomogą im rozwinąć działalność. Zapewnienie tej wartości może wykładniczo zwiększyć zaangażowanie. Zachęcając i wspierając zaangażowanie społeczności, budujesz zaufanie między menedżerem społeczności a członkami oraz tworzysz znaczące relacje.

Źródło obrazu: kierowane przez społeczność

Zewnętrzny krąg powyższego diagramu pokazuje, w jaki sposób treść zwiększa świadomość produktu i poprawia relacje sprzedażowe, w jaki sposób zaangażowanie napędza sprzedaż oraz sukces i utrzymanie klientów , w jaki sposób zaufanie napędza lepsze wsparcie i marketing oraz w jaki sposób relacje wpływają na sukces marketingowy i opinie o produkcie . Jest to cykliczny model wzrostu, który nieustannie zasila się w oparciu o podstawowe wartości i dynamikę społeczności.

Wsparcie społeczności online

Budowanie społeczności internetowej i zarządzanie nią to duże przedsięwzięcie. Aby zrobić to dobrze i uzyskać wszystkie korzyści, potrzebne jest wsparcie. Community Club to internetowa grupa przeznaczona dla menedżerów społeczności. Dzięki niemu możesz uczyć się bezpośrednio od innych, którzy dzielą te same role i doświadczenia.

Dostępne są również narzędzia wsparcia, ale najlepszym podejściem jest stworzenie platformy, która może rozwijać się wraz z samą społecznością. IndieHacker ma listę 12 narzędzi do budowania społeczności online. Należą do nich platformy typu open source, takie jak Discourse i Circle , które pozwalają ludziom budować własne platformy.