如何建立和管理品牌在線社區

數字客戶參與應該是您業務戰略的重要組成部分。 想像一下，您可以通過將所有中小型企業客戶聚集在一個虛擬房間中來收集知識。

您可能希望將品牌在線社區視為提高客戶或潛在客戶參與度的聚集地。 Facebook、Twitter、Google 和 Airbnb 只是一些大品牌，它們證明了在線社區對成功的商業戰略的重要性。

首先，應該明白投資在線社區的最初收益並不總是經濟上的。 事實上，大多數時候，在線社區不會在短期內帶來直接的財務成果。 在線社區是客戶分享想法、進行討論和相互學習的空間。 反過來，你向他們學習。

Vendasta 的產品經理 Sanjay Sthankiya 說：“客戶喜歡聽取我們的意見，但他們也非常喜歡從其他客戶那裡學習和吸收信息。”

社區經理處於獨特的位置，可以直接從社區成員那裡收集營銷情報，向他們介紹新產品和服務，並與成員互動。 他們促進在線社區平台上的討論和活動，確保所有成員的體驗都是安全和積極的。 在線社區可幫助您了解客戶喜歡或不喜歡當前產品的哪些方面。 它可以讓您輕鬆獲得有關客戶尋求的產品和服務的內幕消息。

根據密歇根大學羅斯商學院的研究，建立自己的在線社區的公司可以獲得顯著的回報。 他們發現，從加入在線社區的客戶那裡獲得的增量收入增加了 19%。

在線社區建設技巧

在建立 Vendasta Conquer Local在線社區時，Sthankiya 解釋說，該計劃在成為今天的樣子之前經歷了多次迭代。 “首先，我們使用即時通訊平台 Slack 來促進討論，但它是一個封閉的、僅限受邀者的空間，沒有獲得動力。 然後我們與 Discourse 合作，這是一種流行的在線社區類型的軟件。 當時我們有一個成功的在線學院，將社區與它結合起來似乎很直觀。 但那時我們離開了 Discourse 並建立了我們自己的平台，”他解釋道。

步驟 1. 免費註冊

免費讓它變得簡單。 你希望你的社區成長。 通過在您的網站上構建包含免費註冊的內容，您將迅速獲得動力。 已經對您的公司和產品或服務感興趣的優質人才可能會加入社區。

步驟 2. 創建論壇

通過有組織的論壇促進討論。 這可以基於類別、主題或任何最有效的方法。 成員可以使用論壇提出問題、提供反饋並相互交流。 關鍵是讓溝通變得極其簡單。 通過了解會員如何使用他們的產品、哪些地方缺少產品以及他們認為哪些服務有助於向前發展，企業可以從中獲益。 這種集中營銷情報是產品開發的遊戲規則改變者。

Step 3. 結合學習

許多品牌商業社區（如 Conquer Local）提供學習課程，旨在向社區成員介紹公司產品。 會員知識越多，提出的問題越多，購買的可能性就越大。 Conquer Local Academy 中最受歡迎的課程之一是如何發現您的產品與市場的契合度。 Vendasta 提供許多其他類似的按需課程。

步驟 4. 社區會議

與每週的社區會議保持聯繫。 Conquer Local 每週五開會，讓會員持續實時參與。 通過將學習方面與每周同一時間由社區經理主持的專題討論相結合，成員可以依靠定期接觸點。 這也是找出社區中參與度最高的成員的好方法。

專業提示：有明確的期望

確保成員在註冊時了解社區的目的。 這意味著圍繞成員應該如何相互交流以及他們從社區參與中獲得的價值來設定參與期望。

建立在線社區的好處

如果做得好，社區將為您的企業和客戶帶來許多好處。 擁有自己的社區可以提高客戶參與度和保留率、提供學習機會並改善客戶支持。

1. 內容創作

通過要求成員以博客、視頻等形式貢獻內容，讓成員有發言權。來自信任您品牌的人的眾包內容是一種很好的營銷工具。 來自公司外部人員的讚揚會增加可信度。 Moz 社區向成員請求內容，這些內容全部發佈在社區內。 最好的內容會公開發布，以提升 Moz 的品牌知名度，表彰撰寫該文章的人，並激勵其他客戶參與。

2.營銷情報

社區成員加入是因為他們想表達自己的意見或聽取他人的意見。 將在線社區想像成一個智囊團，每個人都專注於您的公司。 成員提供與平台相關的見解，以及您提供的產品和服務。 通過適當的論壇，成員可以互相幫助並就他們如何使用您的產品提供反饋。

3. 新產品和服務介紹

僅限會員的社區是獲得產品見解的好地方。 當前客戶可以讓您知道什麼對他們有用或不起作用。 他們參與業務，了解當前的產品，並提供有用的信息。

4. 網絡

在線社區為客戶和企業提供了獨特的交流機會。 客戶在安全的空間中相互學習，您可以同時與所有客戶實時互動。 隨著客戶之間的溝通變得更加深入和頻繁，可以預期用戶參與度會增加。

5.客戶保留

當人們感到自己被傾聽時，他們更有可能忠於公司。 根據Medium.com的營銷博主丹尼爾·霍珀 (Daniel Hopper) 的說法，社區成員的動機可能是互動的願望，有些人可能只是尋求知識，而另一些人則希望在業務中獲得支持或鼓勵。 與所有社區一樣，這會產生歸屬感，但您需要確保人們感覺到他們的意見被傾聽，因此監控論壇並在需要時對社區做出回應非常重要。

6. 客戶獲取

如果做得正確，社區會促進客戶獲取。 通過當前客戶的口耳相傳，或通過您在社區內提供的額外支持，潛在客戶更有可能看到成為會員和參與的價值。

7. 優先客戶

貢獻內容、向他人提供答案和反饋的成員以及參與社區會議的成員可能會被視為您的首選客戶。 您可以通過鼓勵他們成為社區外的品牌擁護者來促進您的業務。 他們已經喜歡您為他們所做的一切，並希望發展自己的業務。 宣傳是共享品牌推廣的絕佳機會。

8.客戶支持

社區成員之所以加入並參與，是因為他們看到了與志同道合的人聯繫和分享知識的價值。 成員互相支持和鼓勵，這樣每個人都會成功。 這甚至可以節省您的支持時間，因為當客戶一起解決小問題時，一對一的培訓課程和討論會減少。 社區使所有人都能得到支持並在商業上取得成功。

9.增加交叉銷售和追加銷售

社區主導的增長有助於產生收入。 信任您的產品或服務的擁護者可能有興趣購買更多。 從另一個角度來看，通過了解這些客戶和他們的業務，您可以評估甚至預測他們的需求，並找出需要填補的空白。 社區為企業提供了更親密的方式與客戶聯繫。

閱讀：機構應加入在線社區的 7 個原因。

社區主導的增長

根據GetZelos的說法，社區主導的增長是一種進入市場的增長戰略，它建立在客戶對企業或產品有信心並希望支持它的信念之上。 由於客戶通常支持他們所信任的企業，因此這些企業有責任使他們從加入社區到在社區內互動的過程盡可能簡單。

從長遠來看，社區主導的增長模式將使您在競爭中處於領先地位。 這種商業模式是一個內容、參與、信任和關係的生態系統。 根據CommunityLed (2020) ，“社區以傳統營銷或廣告渠道無法做到的方式擴展您的業務、資源和影響力。”

創建客戶社區時，首先要圍繞您的成員感興趣的主題構建內容，例如有關行業的有趣事實，或者有助於他們發展業務的提示和技巧。 提供這種價值可以成倍地增加參與度。 通過鼓勵和促進社區參與，您可以在社區經理和成員之間建立信任並建立有意義的關係。

圖片來源：社區主導

上圖的外圈顯示了內容如何推動產品知名度並改善銷售關係，參與如何推動銷售和客戶成功和保留，信任如何推動改進支持和營銷，以及關係如何推動營銷成功和產品反饋。 這是一種週期性增長模式，可以根據核心社區價值觀和動態不斷自我滿足。

在線社區支持

建立和管理在線社區是一項艱鉅的任務。 需要支持才能正確執行並獲得所有好處。 社區俱樂部是一個面向社區管理者的在線團體。 通過它，您可以直接向具有相同角色和經驗的其他人學習。

也有可用的支持工具，但最好的方法是創建一個可以與社區本身一起成長的平台。 IndieHacker列出了 12 種用於構建在線社區的工具。 其中包括開源平台，如Discourse和Circle ，允許人們構建自己的平台。