Come costruire e gestire una comunità online di marca

Il coinvolgimento dei clienti digitali dovrebbe essere una parte vitale della tua strategia aziendale. Immagina la conoscenza che potresti raccogliere mettendo insieme tutti i tuoi clienti di piccole e medie imprese in una stanza virtuale.

Potresti considerare una comunità online di marca come un luogo di ritrovo per aumentare il coinvolgimento di clienti o potenziali clienti. Facebook, Twitter, Google e Airbnb sono solo alcuni dei grandi marchi che testimoniano quanto siano importanti le comunità online per una strategia aziendale di successo.

All'inizio, dovrebbe essere chiaro che il vantaggio iniziale di investire in una comunità online non è sempre finanziario. Infatti, la maggior parte delle volte, una comunità online non porterà risultati finanziari diretti a breve termine. Le comunità online sono uno spazio in cui i clienti possono condividere idee, tenere discussioni e imparare gli uni dagli altri. A tua volta, impari da loro.

Sanjay Sthankiya, product manager di Vendasta, afferma: "I clienti adorano avere nostre notizie, ma amano anche imparare e assorbire informazioni da altri clienti".

Un community manager è in una posizione unica per raccogliere informazioni di marketing direttamente dai membri della comunità, presentare loro nuovi prodotti e servizi e interagire con i membri. Facilitano la discussione e l'attività su una piattaforma di comunità online garantendo che l'esperienza sia sicura e positiva per tutti i membri. Una comunità online ti aiuta a scoprire cosa piace o non piace ai clienti delle offerte attuali. Rende facile ottenere uno scoop da insider su prodotti e servizi che i tuoi clienti cercano.

Secondo una ricerca dell'Università del Michigan della Michigan Ross School of Business, c'è un vantaggio significativo per le aziende che creano le proprie comunità online. Vedono un aumento del 19% delle entrate incrementali guadagnate dai clienti che si sono uniti alla comunità online.

Suggerimenti per la creazione di comunità online

Nella creazione della comunità online Vendasta Conquer Local , Sthankiya spiega che l'iniziativa ha attraversato una serie di iterazioni prima di diventare quello che è oggi. “Per prima cosa abbiamo utilizzato Slack, una piattaforma di messaggistica istantanea, per facilitare le discussioni, ma era uno spazio chiuso, solo su invito, che non ha guadagnato slancio. Quindi abbiamo collaborato con Discourse, che è un popolare tipo di software per comunità online. Avevamo un'accademia online di successo in quel momento e sembrava intuitivo unire la comunità con essa. Ma a quel punto abbiamo lasciato Discourse e costruito la nostra piattaforma", spiega.

Passo 1. Iscrizione gratuita

Gratuito lo rende facile. Vuoi che la tua comunità cresca. Guadagnerai rapidamente slancio costruendo qualcosa che include un'iscrizione gratuita sul tuo sito web. È probabile che persone di qualità che sono già interessate alla tua azienda e ai tuoi prodotti o servizi si uniscano alla comunità.

Passaggio 2. Crea un forum

Facilitare le discussioni attraverso un forum organizzato. Questo può essere basato su categorie, argomenti o qualsiasi cosa funzioni meglio. I membri possono utilizzare il forum per porre domande, fornire feedback e comunicare tra loro. La chiave è rendere la comunicazione estremamente semplice. Le aziende traggono vantaggio dall'apprendere come i membri utilizzano i loro prodotti, dove mancano i prodotti e quali servizi ritengono utili per il futuro. Questo tipo di marketing intelligence centralizzato è un punto di svolta per lo sviluppo del prodotto.

Passaggio 3. Combina con l'apprendimento

Molte comunità aziendali di marca come Conquer Local offrono corsi di apprendimento con l'intenzione di istruire i membri della comunità sulle offerte aziendali. Più conoscenze hanno i membri, più domande fanno e più è probabile che acquistino. Uno dei corsi popolari della Conquer Local Academy è How to Discover Your Product-Market Fit . Vendasta offre molti altri corsi on demand simili.

Passaggio 4. Sessioni comunitarie

Rimani connesso con le sessioni settimanali della community. Conquer Local si riunisce ogni venerdì per mantenere i membri costantemente impegnati in tempo reale. Combinando aspetti di apprendimento con discussioni di attualità condotte da un community manager alla stessa ora ogni settimana, i membri possono contare su un punto di contatto regolare. È anche un ottimo modo per scoprire chi sono i membri più coinvolti della tua comunità.

Suggerimento: abbi aspettative chiare

Assicurati che i membri comprendano lo scopo della community al momento dell'iscrizione. Ciò significa impostare le aspettative di partecipazione su come i membri dovrebbero comunicare tra loro e il valore che ottengono dalla partecipazione della comunità.

Vantaggi della creazione di una comunità online

Quando è fatto bene, la community offre molti vantaggi per la tua azienda e i tuoi clienti. Avere una propria community può aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti, fornire opportunità di apprendimento e migliorare l'assistenza clienti.

1. Creazione di contenuti

Dai voce ai membri chiedendo loro di contribuire con contenuti, sotto forma di blog, video, ecc. I contenuti raccolti in crowdsourcing da persone che si fidano del tuo marchio sono un ottimo strumento di marketing. La lode proveniente da qualcuno al di fuori dell'azienda aumenta la credibilità. La comunità Moz richiede contenuti dai membri, che vengono tutti pubblicati all'interno della comunità. I migliori contenuti vengono pubblicati pubblicamente come potenziamento del marchio per Moz, riconoscono coloro che hanno scritto il pezzo e incentivano altri clienti a partecipare.

2. Intelligenza di marketing

I membri della comunità si uniscono perché vogliono esprimere le proprie opinioni o ascoltare le opinioni degli altri. Immagina una comunità online come un think tank con tutti concentrati sulla tua azienda. I membri forniscono approfondimenti relativi alla piattaforma, oltre a prodotti e servizi che offri. Con un forum in atto, i membri si aiutano a vicenda e danno feedback su come usano i tuoi prodotti.

3. Introduzione di nuovi prodotti e servizi

Una community riservata ai membri è un ottimo posto per ottenere informazioni sui prodotti. I clienti attuali possono farti sapere cosa funziona o non funziona per loro. Sono coinvolti con l'attività, conoscono le offerte attuali e forniscono informazioni utili.

4. Rete

Le community online offrono un'opportunità di networking unica a clienti e aziende. I clienti imparano gli uni dagli altri in uno spazio sicuro e puoi interagire con tutti i clienti contemporaneamente in tempo reale. Ci si può aspettare un aumento del coinvolgimento degli utenti man mano che la comunicazione tra i clienti diventa più approfondita e frequente.

5. Fidelizzazione del cliente

È più probabile che le persone siano fedeli a un'azienda quando sentono di essere ascoltate. Secondo Daniel Hopper, un blogger di marketing per Medium.com , i membri della comunità potrebbero essere motivati ​​dal desiderio di interagire, alcuni potrebbero semplicemente cercare conoscenza, mentre altri desiderano supporto o incoraggiamento negli affari. Come tutte le comunità, questo crea un senso di appartenenza, ma è necessario assicurarsi che le persone sentano di essere ascoltate, quindi è importante monitorare i forum e rispondere alla comunità quando richiesto.

6. Acquisizione clienti

Se eseguita correttamente, la comunità favorisce l'acquisizione di clienti. Attraverso il passaparola dei clienti attuali o attraverso il supporto aggiuntivo che fornisci all'interno della comunità, è più probabile che i potenziali clienti vedano valore nel diventare membri e partecipare.

7. Clienti privilegiati

I membri che contribuiscono con contenuti, forniscono risposte e feedback ad altri e coloro che partecipano alle sessioni della community potrebbero essere considerati i tuoi clienti preferiti. Puoi incrementare la tua attività incoraggiandoli a diventare sostenitori del marchio al di fuori della comunità. Amano già quello che fai per loro e vogliono far crescere la propria attività. L'advocacy è una grande opportunità per la promozione condivisa del marchio.

8. Assistenza clienti

I membri della comunità si uniscono e partecipano perché vedono valore nel connettersi e condividere la conoscenza con persone che la pensano allo stesso modo. I membri si sostengono e si incoraggiano a vicenda in modo che tutti abbiano successo. Ciò può persino farti risparmiare tempo di supporto poiché le sessioni di formazione individuali e le discussioni diminuiscono quando i clienti lavorano insieme per risolvere piccoli problemi. Una comunità consente a tutti di essere supportati e di avere successo negli affari.

9. Aumento del cross-selling e dell'upselling

La crescita guidata dalla comunità aiuta a generare entrate. Un pubblico sostenitore che si fida del tuo prodotto o servizio potrebbe essere interessato ad acquistarne di più. Da un'altra prospettiva, conoscendo questi clienti e le loro attività, puoi valutare e forse anche anticipare le loro esigenze e vedere le lacune da colmare. La community offre alle aziende modi più intimi per entrare in contatto con i clienti.

Leggi: 7 motivi per cui le agenzie dovrebbero unirsi a una comunità online.

Crescita guidata dalla comunità

Secondo GetZelos , la crescita guidata dalla comunità è una strategia di crescita go-to-market basata sulla convinzione che i clienti abbiano fiducia in quell'azienda o prodotto e vogliano supportarlo. Poiché i clienti in genere supportano le aziende in cui credono, è responsabilità di queste aziende rendere il loro viaggio dall'adesione all'interazione all'interno della comunità il più semplice possibile.

A lungo termine, un modello di crescita guidato dalla comunità ti farà superare la concorrenza. Questo modello di business è un ecosistema di contenuti, coinvolgimento, fiducia e relazioni. Secondo CommunityLed (2020) , "una comunità ridimensiona la tua attività, le tue risorse e la tua presenza in modi che i canali di marketing o pubblicitari tradizionali non possono fare".

Quando crei una community di clienti, inizia creando contenuti incentrati su argomenti che potrebbero interessare i tuoi membri, come fatti interessanti sul settore o suggerimenti e trucchi che li aiuteranno a far crescere la loro attività. Fornire quel valore può aumentare il coinvolgimento in modo esponenziale. Incoraggiando e promuovendo il coinvolgimento della comunità, crei fiducia tra il gestore della comunità e i membri e crei relazioni significative.

Fonte immagine: Guidata dalla comunità

L'anello esterno del diagramma sopra mostra come il contenuto promuova la consapevolezza del prodotto e migliori le relazioni di vendita, come il coinvolgimento promuova le vendite e il successo e la fidelizzazione dei clienti , come la fiducia promuova un supporto e un marketing migliori e come le relazioni promuovano il successo del marketing e il feedback sul prodotto . È un modello di crescita ciclica che si alimenta continuamente sulla base dei valori e delle dinamiche fondamentali della comunità.

Supporto della comunità online

Costruire e gestire una comunità online è una grande impresa. Il supporto è necessario per farlo bene e ottenere tutti i vantaggi. Il Community Club è un gruppo online pensato per i community manager. Attraverso di esso puoi imparare direttamente da altri che condividono gli stessi ruoli ed esperienze.

Sono disponibili anche strumenti di supporto, ma l'approccio migliore è creare una piattaforma che possa crescere con la comunità stessa. IndieHacker ha un elenco di 12 strumenti per costruire una comunità online. Questi includono piattaforme open source come Discourse e Circle che consentono alle persone di costruire la propria piattaforma.