Markalı Bir Çevrimiçi Topluluk Nasıl Oluşturulur ve Yönetilir?

Dijital müşteri etkileşimi, iş stratejinizin hayati bir parçası olmalıdır. Tüm küçük ve orta ölçekli işletme müşterilerinizi sanal bir odada bir araya getirerek toplayabileceğiniz bilgileri hayal edin.

Markalı bir çevrimiçi topluluğu, müşteri veya olası müşteri katılımını artırmak için bir buluşma yeri olarak düşünebilirsiniz. Facebook, Twitter, Google ve Airbnb, çevrimiçi toplulukların başarılı bir iş stratejisi için ne kadar önemli olduğunun kanıtı olan bazı büyük markalardır.

Başlangıçta, bir çevrimiçi topluluğa yatırım yapmanın ilk faydalarının her zaman finansal olmadığı anlaşılmalıdır. Aslında çoğu zaman çevrimiçi bir topluluk kısa vadede doğrudan finansal sonuçlar getirmeyecektir. Çevrimiçi topluluklar, müşterilerin fikirlerini paylaşabilecekleri, tartışabilecekleri ve birbirlerinden öğrenebilecekleri bir alandır. Karşılığında, onlardan öğrenirsiniz.

Vendasta'da bir ürün müdürü olan Sanjay Sthankiya, "Müşteriler bizden haber almayı çok seviyorlar, ancak aynı zamanda diğer müşterilerden bilgi edinmeyi ve özümsemeyi de gerçekten seviyorlar."

Bir topluluk yöneticisi, doğrudan topluluk üyelerinden pazarlama bilgileri toplamak, onlara yeni ürün ve hizmetler sunmak ve üyelerle etkileşim kurmak için benzersiz bir konumdadır. Deneyimin tüm üyeler için güvenli ve olumlu olmasını sağlayan bir çevrimiçi topluluk platformunda tartışma ve etkinliği kolaylaştırırlar. Çevrimiçi bir topluluk, müşterilerin mevcut teklifler hakkında neyi sevip neyi sevmediğini öğrenmenize yardımcı olur. Müşterilerinizin aradığı ürün ve hizmetler hakkında içeriden bilgi edinmeyi kolaylaştırır.

Michigan Ross School of Business'ın Michigan Üniversitesi araştırmasına göre , kendi çevrimiçi topluluklarını kuran şirketler için önemli bir getiri var. Çevrimiçi topluluğa katılan müşterilerden kazanılan artımlı gelirde yüzde 19'a varan bir artış görüyorlar.

Çevrimiçi topluluk oluşturma ipuçları

Sthankiya, Vendasta Conquer Local çevrimiçi topluluğunu kurarken, girişimin bugünkü haline gelmeden önce birkaç yinelemeden geçtiğini açıklıyor. “Önce tartışmaları kolaylaştırmak için bir anlık mesajlaşma platformu olan Slack'i kullandık, ancak bu kapalı, yalnızca davetlilerin girebildiği ve ivme kazanmayan bir alandı. Ardından, popüler bir çevrimiçi topluluk türü yazılım olan Discourse ile ortaklık kurduk. O zamanlar başarılı bir çevrimiçi akademimiz vardı ve topluluğu onunla birleştirmek sezgisel görünüyordu. Ancak bu noktada Söylem'den ayrıldık ve kendi platformumuzu oluşturduk" diye açıklıyor.

Adım 1. Ücretsiz kayıt

Ücretsiz kolaylaştırır. Topluluğunuzun büyümesini istiyorsunuz. Web sitenize ücretsiz kaydolmayı içeren bir şey oluşturarak hızla ivme kazanacaksınız. Halihazırda şirketiniz ve ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgilenen kaliteli kişilerin topluluğa katılması muhtemeldir.

Adım 2. Bir forum oluşturun

Organize bir forum aracılığıyla tartışmaları kolaylaştırın. Bu, kategorilere, konulara veya en iyi neyin işe yaradığına bağlı olabilir. Üyeler forumu soru sormak, geri bildirimde bulunmak ve birbirleriyle iletişim kurmak için kullanabilirler. Anahtar, iletişimi son derece basit hale getirmektir. İşletmeler, üyelerin ürünlerini nasıl kullandığını, ürünlerin nerede eksik olduğunu ve hangi hizmetlerin ilerlemeye yardımcı olacağını düşündüklerini öğrenmenin avantajlarından yararlanır. Bu tür bir merkezi pazarlama zekası, ürün geliştirme için oyunun kurallarını değiştirir.

Adım 3. Öğrenme ile birleştirin

Conquer Local gibi birçok markalı iş topluluğu, topluluk üyelerini şirket teklifleri konusunda eğitmek amacıyla öğrenme kursları sunar. Üyeler ne kadar çok bilgiye sahip olursa, o kadar çok soru sorarlar ve satın alma olasılıkları o kadar artar. Conquer Local Academy'deki popüler kurslardan biri de Ürün-Pazar Uyumunuzu Nasıl Keşfedebilirsiniz ? Vendasta, diğer birçok benzer isteğe bağlı kurs sunar.

Adım 4. Topluluk oturumları

Haftalık topluluk oturumlarıyla bağlantıda kalın. Conquer Local, üyeleri sürekli olarak gerçek zamanlı olarak meşgul tutmak için her Cuma toplanır. Öğrenme yönlerini her hafta aynı saatte bir topluluk yöneticisi tarafından yürütülen güncel tartışmalarla birleştirerek, üyeler düzenli bir temas noktasına güvenebilirler. Ayrıca, topluluğunuzun en ilgili üyelerinin kimler olduğunu öğrenmenin harika bir yoludur.

Profesyonel ipucu: Net beklentileriniz olsun

Üyelerin kaydolduktan sonra topluluğun amacını anladığından emin olun. Bu, üyelerin birbirleriyle nasıl iletişim kurmaları gerektiği ve topluluk katılımından elde ettikleri değer etrafında katılım beklentilerinin belirlenmesi anlamına gelir.

Çevrimiçi bir topluluk oluşturmanın faydaları

Doğru yapıldığında topluluk, işletmeniz ve müşterileriniz için birçok fayda sağlar. Kendinize ait bir topluluğa sahip olmak, müşteri katılımını ve elde tutma oranını artırabilir, öğrenme fırsatları sağlayabilir ve müşteri desteğini geliştirebilir.

1. İçerik oluşturma

Bloglar, videolar vb. biçiminde içerikle katkıda bulunmalarını isteyerek üyelerden seslerini duyurun. Markanıza güvenen insanlardan gelen kitle kaynaklı içerik harika bir pazarlama aracıdır. Şirket dışından gelen övgü inandırıcılığı artırır. Moz Topluluğu , tamamı topluluk içinde yayınlanan üyelerden içerik ister. En iyi içerik parçaları, Moz için bir marka bilinci oluşturma desteği olarak herkese açık olarak yayınlanır, parçayı yazanları tanır ve diğer müşterileri katılmaya teşvik eder.

2. Pazarlama zekası

Topluluk üyeleri, görüşlerini dile getirmek veya başkalarının görüşlerini duymak istedikleri için katılırlar. Herkesin şirketinize odaklandığı bir düşünce kuruluşu olarak çevrimiçi bir topluluk hayal edin. Üyeler, platformla ilgili içgörülerin yanı sıra sunduğunuz ürün ve hizmetleri sağlar. Yerinde bir forum ile üyeler birbirlerine yardım eder ve ürünlerinizi nasıl kullandıkları hakkında geri bildirimde bulunurlar.

3. Yeni ürün ve hizmet tanıtımları

Yalnızca üyelere açık bir topluluk, ürün içgörüleri elde etmek için harika bir yerdir. Mevcut müşteriler, onlar için neyin işe yarayıp yaramadığını size bildirebilir. İşletmeyle ilgileniyorlar, mevcut teklifleri biliyorlar ve faydalı bilgiler sağlıyorlar.

4. Ağ Oluşturma

Çevrimiçi topluluklar, müşterilere ve işletmelere benzersiz bir ağ oluşturma fırsatı sunar. Müşteriler güvenli bir alanda birbirlerinden öğrenirler ve siz de tüm müşterilerle aynı anda gerçek zamanlı olarak etkileşim kurabilirsiniz. Müşteriler arasındaki iletişim daha derin ve sık hale geldikçe, kullanıcı etkileşiminde bir artış beklenebilir.

5. Müşteri tutma

İnsanlar, duyulduklarını hissettiklerinde bir şirkete sadık olma olasılıkları daha yüksektir. Medium.com için bir pazarlama blog yazarı olan Daniel Hopper'a göre , topluluk üyeleri etkileşim arzusuyla motive olabilir, bazıları sadece bilgi arayabilir, diğerleri ise iş dünyasında destek veya teşvik isteyebilir. Tüm topluluklarda olduğu gibi bu da bir aidiyet duygusu yaratır, ancak insanların dinlendiklerini hissetmelerini sağlamanız gerekir, bu nedenle forumları izlemek ve gerektiğinde topluluğa yanıt vermek önemlidir.

6. Müşteri edinme

Doğru yapıldığında, topluluk müşteri edinmeyi teşvik eder. Mevcut müşterilerden ağızdan ağza iletişim yoluyla veya topluluk içinde sağladığınız ek destek yoluyla, potansiyel müşterilerin üye olma ve katılımda değer görme olasılığı daha yüksektir.

7. Tercih edilen müşteriler

İçeriğe katkıda bulunan, başkalarına yanıt ve geri bildirim sağlayan ve topluluk oturumlarına katılan üyeler, tercih ettiğiniz müşteriler olarak kabul edilebilir. Onları topluluk dışında marka savunucuları olmaya teşvik ederek işinizi geliştirebilirsiniz. Onlar için yaptıklarınızı zaten seviyorlar ve kendi işlerini büyütmek istiyorlar. Savunuculuk, paylaşılan marka tanıtımı için harika bir fırsattır.

8. Müşteri desteği

Topluluk üyeleri, benzer düşünen insanlarla bağlantı kurmanın ve bilgi paylaşmanın değerini gördükleri için katılır ve katılırlar. Üyeler, herkesin başarılı olması için birbirini destekler ve teşvik eder. Müşteriler küçük sorunları çözmek için birlikte çalıştıklarında bire bir eğitim oturumları ve tartışmalar azaldığından, bu size destek süresinden bile tasarruf sağlayabilir. Bir topluluk, herkesin iş hayatında desteklenmesini ve başarılı olmasını sağlar.

9. Artan çapraz satış ve ek satış

Topluluk liderliğindeki büyüme, gelir elde etmeye yardımcı olur. Ürününüze veya hizmetinize güvenen savunucu bir kitle, daha fazlasını satın almakla ilgilenebilir. Başka bir bakış açısından, bu müşterileri ve işlerini tanıyarak, ihtiyaçlarını değerlendirebilir ve hatta belki de tahmin edebilir ve doldurulması gereken boşlukları görebilirsiniz. Topluluk, işletmelere müşterilerle bağlantı kurmanın daha samimi yollarını sunar.

Okuyun: Ajansların Çevrimiçi Topluluğa Katılması Gereken 7 Neden.

Topluluk öncülüğünde büyüme

GetZelos'a göre topluluk liderliğindeki büyüme, müşterilerin o işletmeye veya ürüne güvendiği ve onu desteklemek istediği inancına dayanan, pazara açılan bir büyüme stratejisidir. Müşteriler genellikle inandıkları işletmeleri destekledikleri için, topluluk içinde katılımdan etkileşime geçiş yolculuğunu olabildiğince basit hale getirmek bu işletmelerin sorumluluğundadır.

Uzun vadede, topluluk liderliğindeki bir büyüme modeli sizi rekabette öne geçirecektir. Bu iş modeli, içerik, katılım, güven ve ilişkiler için bir ekosistemdir. CommunityLed'e (2020) göre , "bir topluluk işinizi, kaynaklarınızı ve varlığınızı geleneksel pazarlama veya reklam kanallarının yapamayacağı şekillerde ölçeklendirir."

Bir müşteri topluluğu oluştururken, sektörle ilgili ilginç gerçekler veya işlerini büyütmelerine yardımcı olacak ipuçları ve püf noktaları gibi üyelerinizin ilgisini çekecek konulara odaklanan içerik oluşturarak başlayın. Bu değeri sağlamak, etkileşimi katlanarak artırabilir. Topluluk katılımını teşvik ederek ve geliştirerek, topluluk yöneticisi ve üyeler arasında güven oluşturur ve anlamlı ilişkiler kurarsınız.

Görüntü kaynağı: Topluluk öncülüğünde

Yukarıdaki diyagramın dış halkası, içeriğin ürün farkındalığını nasıl artırdığını ve satış ilişkilerini nasıl geliştirdiğini, katılımın satışları ve müşteri başarısını ve elde tutmayı nasıl artırdığını , güvenin gelişmiş destek ve pazarlamayı nasıl sağladığını ve ilişkilerin pazarlama başarısını ve ürün geri bildirimini nasıl yönlendirdiğini gösterir. Temel topluluk değerleri ve dinamiklerine dayalı olarak kendisini sürekli besleyen döngüsel bir büyüme modelidir.

Çevrimiçi topluluk desteği

Çevrimiçi bir topluluk oluşturmak ve yönetmek büyük bir girişimdir. Doğru yapmak ve tüm faydalarını elde etmek için destek gereklidir. Topluluk Kulübü , topluluk yöneticilerine yönelik çevrimiçi bir gruptur. Bu sayede, aynı rolleri ve deneyimleri paylaşan diğerlerinden doğrudan öğrenebilirsiniz.

Destek araçları da mevcuttur, ancak en iyi yaklaşım, topluluğun kendisiyle birlikte büyüyebilecek bir platform oluşturmaktır. IndieHacker , çevrimiçi bir topluluk oluşturmak için 12 araçtan oluşan bir listeye sahiptir. Bunlar, insanların kendi platformlarını oluşturmalarına izin veren Discourse ve Circle gibi açık kaynaklı platformları içerir .