如何建立和管理品牌在线社区

数字客户参与应该是您业务战略的重要组成部分。 想象一下，您可以通过将所有中小型企业客户聚集在一个虚拟房间中来收集知识。

您可能希望将品牌在线社区视为提高客户或潜在客户参与度的聚集地。 Facebook、Twitter、Google 和 Airbnb 只是一些大品牌，它们证明了在线社区对成功的商业战略的重要性。

首先，应该明白投资在线社区的最初收益并不总是经济上的。 事实上，大多数时候，在线社区不会在短期内带来直接的财务成果。 在线社区是客户分享想法、进行讨论和相互学习的空间。 反过来，你向他们学习。

Vendasta 的产品经理 Sanjay Sthankiya 说：“客户喜欢听取我们的意见，但他们也非常喜欢从其他客户那里学习和吸收信息。”

社区经理处于独特的位置，可以直接从社区成员那里收集营销情报，向他们介绍新产品和服务，并与成员互动。 他们促进在线社区平台上的讨论和活动，确保所有成员的体验都是安全和积极的。 在线社区可帮助您了解客户喜欢或不喜欢当前产品的哪些方面。 它可以让您轻松获得有关客户寻求的产品和服务的内幕消息。

根据密歇根大学罗斯商学院的研究，建立自己的在线社区的公司可以获得显着的回报。 他们发现，从加入在线社区的客户那里获得的增量收入增加了 19%。

在线社区建设技巧

在建立 Vendasta Conquer Local在线社区时，Sthankiya 解释说，该计划在成为今天的样子之前经历了多次迭代。 “首先，我们使用即时通讯平台 Slack 来促进讨论，​​但它是一个封闭的、仅限受邀者的空间，没有获得动力。 然后我们与 Discourse 合作，这是一种流行的在线社区类型的软件。 当时我们有一个成功的在线学院，将社区与它结合起来似乎很直观。 但那时我们离开了 Discourse 并建立了我们自己的平台，”他解释道。

步骤 1. 免费注册

免费让它变得简单。 你希望你的社区成长。 通过在您的网站上构建包含免费注册的内容，您将迅速获得动力。 已经对您的公司和产品或服务感兴趣的优质人才可能会加入社区。

步骤 2. 创建论坛

通过有组织的论坛促进讨论。 这可以基于类别、主题或任何最有效的方法。 成员可以使用论坛提出问题、提供反馈并相互交流。 关键是让沟通变得极其简单。 通过了解会员如何使用他们的产品、哪些地方缺少产品以及他们认为哪些服务有助于向前发展，企业可以从中获益。 这种集中营销情报是产品开发的游戏规则改变者。

Step 3. 结合学习

许多品牌商业社区（如 Conquer Local）提供学习课程，旨在向社区成员介绍公司产品。 会员知识越多，提出的问题越多，购买的可能性就越大。 Conquer Local Academy 中最受欢迎的课程之一是如何发现您的产品与市场的契合度。 Vendasta 提供许多其他类似的按需课程。

步骤 4. 社区会议

与每周的社区会议保持联系。 Conquer Local 每周五开会，让会员持续实时参与。 通过将学习方面与每周同一时间由社区经理主持的专题讨论相结合，成员可以依靠定期接触点。 这也是找出社区中参与度最高的成员的好方法。

专业提示：有明确的期望

确保成员在注册时了解社区的目的。 这意味着围绕成员应该如何相互交流以及他们从社区参与中获得的价值来设定参与期望。

建立在线社区的好处

如果做得好，社区将为您的企业和客户带来许多好处。 拥有自己的社区可以提高客户参与度和保留率、提供学习机会并改善客户支持。

1. 内容创作

通过要求成员以博客、视频等形式贡献内容，让成员有发言权。来自信任您品牌的人的众包内容是一种很好的营销工具。 来自公司外部人员的赞扬会增加可信度。 Moz 社区向成员请求内容，这些内容全部发布在社区内。 最好的内容会公开发布，以提升 Moz 的品牌知名度，表彰撰写该文章的人，并激励其他客户参与。

2.营销情报

社区成员加入是因为他们想表达自己的意见或听取他人的意见。 将在线社区想象成一个智囊团，每个人都专注于您的公司。 成员提供与平台相关的见解，以及您提供的产品和服务。 通过适当的论坛，成员可以互相帮助并就他们如何使用您的产品提供反馈。

3. 新产品和服务介绍

仅限会员的社区是获得产品见解的好地方。 当前客户可以让您知道什么对他们有用或不起作用。 他们参与业务，了解当前的产品，并提供有用的信息。

4. 网络

在线社区为客户和企业提供了独特的交流机会。 客户在安全的空间中相互学习，您可以同时与所有客户实时互动。 随着客户之间的沟通变得更加深入和频繁，可以预期用户参与度会增加。

5.客户保留

当人们感到自己被倾听时，他们更有可能忠于公司。 根据Medium.com的营销博主丹尼尔·霍珀 (Daniel Hopper) 的说法，社区成员的动机可能是互动的愿望，有些人可能只是寻求知识，而另一些人则希望在业务中获得支持或鼓励。 与所有社区一样，这会产生归属感，但您需要确保人们感觉到他们的意见被倾听，因此监控论坛并在需要时对社区做出回应非常重要。

6. 客户获取

如果做得正确，社区会促进客户获取。 通过当前客户的口耳相传，或通过您在社区内提供的额外支持，潜在客户更有可能看到成为会员和参与的价值。

7. 优先客户

贡献内容、向他人提供答案和反馈的成员以及参与社区会议的成员可能会被视为您的首选客户。 您可以通过鼓励他们成为社区外的品牌拥护者来促进您的业务。 他们已经喜欢您为他们所做的一切，并希望发展自己的业务。 宣传是共享品牌推广的绝佳机会。

8.客户支持

社区成员之所以加入并参与，是因为他们看到了与志同道合的人联系和分享知识的价值。 成员互相支持和鼓励，这样每个人都会成功。 这甚至可以节省您的支持时间，因为当客户一起解决小问题时，一对一的培训课程和讨论会减少。 社区使所有人都能得到支持并在商业上取得成功。

9.增加交叉销售和追加销售

社区主导的增长有助于产生收入。 信任您的产品或服务的拥护者可能有兴趣购买更多。 从另一个角度来看，通过了解这些客户和他们的业务，您可以评估甚至预测他们的需求，并找出需要填补的空白。 社区为企业提供了更亲密的方式与客户联系。

阅读：机构应加入在线社区的 7 个原因。

社区主导的增长

根据GetZelos的说法，社区主导的增长是一种进入市场的增长战略，它建立在客户对企业或产品有信心并希望支持它的信念之上。 由于客户通常支持他们所信任的企业，因此这些企业有责任使他们从加入社区到在社区内互动的过程尽可能简单。

从长远来看，社区主导的增长模式将使您在竞争中处于领先地位。 这种商业模式是一个内容、参与、信任和关系的生态系统。 根据CommunityLed (2020) ，“社区以传统营销或广告渠道无法做到的方式扩展您的业务、资源和影响力。”

创建客户社区时，首先要围绕您的成员感兴趣的主题构建内容，例如有关行业的有趣事实，或者有助于他们发展业务的提示和技巧。 提供这种价值可以成倍地增加参与度。 通过鼓励和促进社区参与，您可以在社区经理和成员之间建立信任并建立有意义的关系。

图片来源：社区主导

上图的外圈显示了内容如何推动产品知名度并改善销售关系，参与如何推动销售和客户成功和保留，信任如何推动改进支持和营销，以及关系如何推动营销成功和产品反馈。 这是一种周期性增长模式，可以根据核心社区价值观和动态不断自我满足。

在线社区支持

建立和管理在线社区是一项艰巨的任务。 需要支持才能正确执行并获得所有好处。 社区俱乐部是一个面向社区管理者的在线团体。 通过它，您可以直接向具有相同角色和经验的其他人学习。

也有可用的支持工具，但最好的方法是创建一个可以与社区本身一起成长的平台。 IndieHacker列出了 12 种用于构建在线社区的工具。 其中包括开源平台，如Discourse和Circle ，允许人们构建自己的平台。