Cum să construiți și să gestionați o comunitate online de marcă

Angajamentul digital al clienților ar trebui să fie o parte vitală a strategiei dvs. de afaceri. Imaginați-vă cunoștințele pe care le-ați putea aduna din adunarea tuturor clienților dvs. de afaceri mici și mijlocii într-o cameră virtuală.

Poate doriți să luați în considerare o comunitate online de marcă ca un loc de adunare pentru a crește implicarea clienților sau potențialului. Facebook, Twitter, Google și Airbnb sunt doar câteva mărci mari care mărturisesc cât de importante sunt comunitățile online pentru o strategie de afaceri de succes.

La început, trebuie înțeles că beneficiul inițial al investiției într-o comunitate online nu este întotdeauna financiar. De fapt, de cele mai multe ori, o comunitate online nu va aduce rezultate financiare directe pe termen scurt. Comunitățile online sunt un spațiu pentru clienți pentru a împărtăși idei, a purta discuții și a învăța unii de la alții. La rândul tău, înveți de la ei.

Sanjay Sthankiya, un manager de produs la Vendasta spune: „Clienților le place să audă de la noi, dar le place foarte mult să învețe și să absoarbă informații de la alți clienți.”

Un community manager se află într-o poziție unică de a colecta informații de marketing direct de la membrii comunității, de a le prezenta noi produse și servicii și de a se implica cu membrii. Ele facilitează discuțiile și activitatea pe o platformă comunitară online, asigurându-se că experiența este sigură și pozitivă pentru toți membrii. O comunitate online vă ajută să aflați ce le place clienților sau ce nu le place despre ofertele curente. Vă este ușor să obțineți informații despre produsele și serviciile pe care clienții dvs. le caută.

Potrivit cercetării Universității din Michigan de la Michigan Ross School of Business, există un profit semnificativ pentru companiile care își creează propriile comunități online. Ei văd o creștere cu până la 19% a veniturilor incrementale obținute de la clienții care s-au alăturat comunității online.

Sfaturi pentru construirea comunității online

În crearea comunității online Vendasta Conquer Local , Sthankiya explică că inițiativa a trecut prin mai multe iterații înainte de a deveni ceea ce este astăzi. „Mai întâi am folosit Slack, o platformă de mesagerie instantanee, pentru a facilita discuțiile, dar a fost un spațiu închis, numai pe invitații, care nu a câștigat avânt. Apoi am colaborat cu Discourse, care este un tip de software popular pentru comunitatea online. Aveam o academie online de succes în acest moment și părea intuitiv să combinăm comunitatea cu ea. Dar în acel moment am părăsit Discourse și am construit propria noastră platformă”, explică el.

Pasul 1. Înregistrare gratuită

Gratuit ușurează. Vrei ca comunitatea ta să crească. Veți câștiga rapid avânt prin construirea a ceva care include o înregistrare gratuită pe site-ul dvs. Oamenii de calitate care sunt deja interesați de compania și produsele sau serviciile dvs. sunt probabil să se alăture comunității.

Pasul 2. Creați un forum

Facilitați discuțiile printr-un forum organizat. Acest lucru se poate baza pe categorii, subiecte sau pe orice funcționează cel mai bine. Membrii pot folosi forumul pentru a pune întrebări, a oferi feedback și a comunica între ei. Cheia este să faci comunicarea extrem de simplă. Companiile beneficiază de a afla cum își folosesc membrii produsele, unde produsele lipsesc și ce servicii cred că ar fi utile pentru a merge mai departe. Acest tip de inteligență de marketing centralizată este un schimbător de joc pentru dezvoltarea de produse.

Pasul 3. Combină cu învățarea

Multe comunități de afaceri de marcă, cum ar fi Conquer Local, oferă cursuri de învățare cu intenția de a educa membrii comunității cu privire la ofertele companiei. Cu cât membrii au mai multe cunoștințe, cu atât își pun mai multe întrebări și sunt mai multe șanse să cumpere. Unul dintre cursurile populare din Conquer Local Academy este Cum să vă descoperiți potrivirea produs-piață . Vendasta oferă multe alte cursuri similare la cerere.

Pasul 4. Sesiuni comunitare

Rămâneți conectat cu sesiunile săptămânale ale comunității. Conquer Local se întâlnește în fiecare vineri pentru a menține membrii implicați în mod continuu în timp real. Prin combinarea aspectelor de învățare cu discuții de actualitate conduse de un community manager în același timp în fiecare săptămână, membrii se pot baza pe un punct de contact obișnuit. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a afla care sunt cei mai implicați membri ai comunității tale.

Sfat pro: aveți așteptări clare

Asigurați-vă că membrii înțeleg scopul comunității la înscriere. Aceasta înseamnă stabilirea așteptărilor de participare în jurul modului în care membrii ar trebui să comunice între ei și a valorii pe care o primesc din participarea comunității.

Beneficiile construirii unei comunități online

Când este făcut corect, comunitatea deține multe beneficii pentru afacerea și clienții dvs. A avea o comunitate proprie poate crește implicarea și reținerea clienților, poate oferi oportunități de învățare și poate îmbunătăți asistența pentru clienți.

1. Crearea de conținut

Oferă-le membrilor o voce, cerându-le să contribuie cu conținut -- sub formă de bloguri, videoclipuri etc. Conținutul crowdsourced de la oameni care au încredere în marca ta este un instrument de marketing excelent. Laudele venite de la cineva din afara companiei măresc credibilitatea. Comunitatea Moz solicită conținut de la membri, care este tot postat în comunitate. Cele mai bune piese de conținut sunt postate public ca un impuls de branding pentru Moz, îi recunoaște pe cei care au scris articolul și îi stimulează pe alți clienți să participe.

2. Inteligența de marketing

Membrii comunității se alătură pentru că doresc să-și exprime opiniile sau să audă părerile altora. Imaginează-ți o comunitate online ca un think-tank cu toată lumea concentrată pe compania ta. Membrii oferă informații despre platformă, plus produsele și serviciile pe care le oferiți. Cu un forum creat, membrii se ajută reciproc și oferă feedback despre modul în care vă folosesc produsele.

3. Noi introduceri de produse și servicii

O comunitate numai pentru membri este un loc minunat pentru a obține informații despre produse. Clienții actuali vă pot informa ce funcționează sau nu pentru ei. Sunt implicați în afacere, cunosc ofertele curente și oferă informații utile.

4. Rețele

Comunitățile online oferă clienților și afacerilor o oportunitate unică de creare de rețele. Clienții învață unii de la alții într-un spațiu sigur și puteți interacționa cu toți clienții simultan, în timp real. Se poate aștepta o creștere a implicării utilizatorilor pe măsură ce comunicarea dintre clienți devine mai aprofundată și mai frecventă.

5. Reținerea clienților

Oamenii sunt mai probabil să fie loiali unei companii atunci când simt că sunt auziți. Potrivit lui Daniel Hopper, un blogger de marketing pentru Medium.com , membrii comunității ar putea fi motivați de dorința de a interacționa, unii ar putea doar să caute cunoștințe, în timp ce alții doresc sprijin sau încurajare în afaceri. Ca toate comunitățile, acest lucru creează un sentiment de apartenență, dar trebuie să vă asigurați că oamenii simt că sunt auziți, așa că este important să monitorizați forumurile și să răspundeți comunității atunci când este necesar.

6. Achizitia clientilor

Când este făcut corect, comunitatea încurajează achiziția de clienți. Prin cuvântul în gură de la clienții actuali sau prin sprijinul suplimentar pe care îl oferiți în cadrul comunității, este mai probabil ca clienții potențiali să vadă valoare în a deveni membri și a participa.

7. Clienții preferați

Membrii care contribuie cu conținut, oferă răspunsuri și feedback altora și cei care participă la sesiunile comunității ar putea fi considerați clienții tăi preferați. Vă puteți stimula afacerea încurajându-i să devină susținători ai mărcii în afara comunității. Le place deja ceea ce faci pentru ei și doresc să-și dezvolte propriile afaceri. Advocacy este o oportunitate excelentă de promovare comună a mărcii.

8. Asistență pentru clienți

Membrii comunității se alătură și participă pentru că văd valoare în conectarea și împărtășirea cunoștințelor cu oameni care au aceleași idei. Membrii se susțin și se încurajează reciproc pentru ca toată lumea să aibă succes. Acest lucru vă poate economisi chiar și timp de asistență, deoarece sesiunile de instruire și discuțiile individuale scad atunci când clienții lucrează împreună pentru a rezolva probleme mici. O comunitate permite tuturor să fie sprijiniți și să aibă succes în afaceri.

9. Vânzare încrucișată și upselling crescută

Creșterea condusă de comunitate ajută la generarea de venituri. Un public de susținere care are încredere în produsul sau serviciul dvs. poate fi interesat să cumpere mai mult. Dintr-o altă perspectivă, cunoscând acești clienți și afacerile lor, puteți evalua și poate chiar anticipați nevoile lor și vedeți lacune care trebuie umplute. Comunitatea oferă companiilor modalități mai intime de a intra în legătură cu clienții.

Citiți: 7 motive pentru care agențiile ar trebui să se alăture unei comunități online.

Creștere condusă de comunitate

Potrivit GetZelos , creșterea condusă de comunitate este o strategie de creștere a pieței, bazată pe convingerea că clienții au încredere în afacerea sau produsul respectiv și doresc să-l susțină. Deoarece clienții susțin de obicei afacerile în care cred, este responsabilitatea acestor companii să facă călătoria lor de la alăturare la interacțiunea în cadrul comunității cât mai simplă posibil.

Pe termen lung, un model de creștere condus de comunitate vă va pune în fața concurenței. Acest model de afaceri este un ecosistem pentru conținut, implicare, încredere și relații. Potrivit CommunityLed (2020) , „o comunitate îți extinde afacerea, resursele și prezența în moduri în care canalele tradiționale de marketing sau de publicitate nu le pot.”

Când creați o comunitate de clienți, începeți prin a crea conținut centrat pe subiecte care v-ar interesa pe membrii dvs., cum ar fi fapte interesante despre industrie sau sfaturi și trucuri care îi vor ajuta să-și dezvolte afacerea. Furnizarea acestei valori poate crește exponențial implicarea. Încurajând și încurajând angajamentul comunității, construiți încredere între managerul comunității și membri și creați relații semnificative.

Sursa imagine: condus de comunitate

Inelul exterior al diagramei de mai sus arată modul în care conținutul stimulează gradul de conștientizare a produsului și îmbunătățește relațiile de vânzări, modul în care implicarea stimulează vânzările și succesul și reținerea clienților , modul în care încrederea determină asistență și marketing îmbunătățite și cum relațiile conduc la succesul de marketing și feedback -ul asupra produsului . Este un model de creștere ciclică care se hrănește continuu pe baza valorilor și dinamicii comunității de bază.

Sprijin comunității online

Construirea și gestionarea unei comunități online este o afacere mare. Este nevoie de asistență pentru a face bine și pentru a obține toate beneficiile. Community Club este un grup online destinat managerilor de comunitate. Prin intermediul acestuia puteți învăța direct de la alții care împărtășesc aceleași roluri și experiențe.

Există și instrumente de asistență disponibile, dar cea mai bună abordare este crearea unei platforme care să poată crește odată cu comunitatea însăși. IndieHacker are o listă de 12 instrumente pentru construirea unei comunități online. Acestea includ platforme open-source precum Discourse și Circle, care permit oamenilor să-și construiască propria platformă.