Como construir e gerenciar uma comunidade on-line de marca

O engajamento digital do cliente deve ser uma parte vital da sua estratégia de negócios. Imagine o conhecimento que você poderia obter reunindo todos os seus clientes de pequenas e médias empresas em uma sala virtual.

Você pode querer considerar uma comunidade online de marca como um local de encontro para aumentar o envolvimento do cliente ou prospect. Facebook, Twitter, Google e Airbnb são apenas algumas grandes marcas que testemunham a importância das comunidades online para uma estratégia de negócios bem-sucedida.

No início, deve-se entender que o benefício inicial de investir em uma comunidade online nem sempre é financeiro. Na verdade, na maioria das vezes, uma comunidade online não trará resultados financeiros diretos no curto prazo. As comunidades online são um espaço para os clientes compartilharem ideias, realizarem discussões e aprenderem uns com os outros. Por sua vez, você aprende com eles.

Sanjay Sthankiya, gerente de produto da Vendasta, diz: “Os clientes adoram nos ouvir, mas também gostam muito de aprender e absorver informações de outros clientes”.

Um gerente de comunidade está em uma posição única para coletar inteligência de marketing diretamente dos membros da comunidade, apresentar novos produtos e serviços a eles e interagir com os membros. Eles facilitam a discussão e a atividade em uma plataforma de comunidade on-line, garantindo que a experiência seja segura e positiva para todos os membros. Uma comunidade online ajuda você a saber o que os clientes gostam ou não nas ofertas atuais. Isso facilita a obtenção de informações privilegiadas sobre os produtos e serviços que seus clientes procuram.

De acordo com a pesquisa da Universidade de Michigan da Michigan Ross School of Business, há uma recompensa significativa para as empresas que estabelecem suas próprias comunidades online. Eles veem um aumento de até 19% na receita incremental obtida com os clientes que aderiram à comunidade online.

Dicas de construção de comunidade online

Ao configurar a comunidade online Vendasta Conquer Local , Sthankiya explica que a iniciativa passou por várias iterações antes de se tornar o que é hoje. “Primeiro, usamos o Slack, uma plataforma de mensagens instantâneas, para facilitar as discussões, mas era um espaço fechado, apenas para convidados, que não ganhou força. Em seguida, fizemos uma parceria com o Discourse, que é um tipo de software de comunidade online popular. Tínhamos uma academia online de sucesso nessa época e parecia intuitivo combinar a comunidade com ela. Mas nesse ponto saímos do Discourse e construímos nossa própria plataforma”, explica.

Etapa 1. Inscrição gratuita

Gratuito facilita. Você quer que sua comunidade cresça. Você ganhará impulso rapidamente criando algo que inclua uma inscrição gratuita em seu site. Pessoas de qualidade que já estão interessadas em sua empresa e produtos ou serviços provavelmente se juntarão à comunidade.

Passo 2. Crie um fórum

Facilite as discussões por meio de um fórum organizado. Isso pode ser baseado em categorias, tópicos ou o que for melhor. Os membros podem usar o fórum para fazer perguntas, fornecer feedback e se comunicar uns com os outros. A chave é tornar a comunicação extremamente simples. As empresas colhem os benefícios de aprender como os membros usam seus produtos, onde os produtos estão faltando e quais serviços eles acham que seriam úteis no futuro. Esse tipo de inteligência de marketing centralizada é um divisor de águas para o desenvolvimento de produtos.

Etapa 3. Combine com o aprendizado

Muitas comunidades de negócios de marca, como a Conquer Local, oferecem cursos de aprendizagem com a intenção de educar os membros da comunidade sobre as ofertas da empresa. Quanto mais conhecimento os membros tiverem, mais perguntas farão e maior será a probabilidade de compra. Um dos cursos mais populares da Conquer Local Academy é Como descobrir o ajuste do seu produto ao mercado . A Vendasta oferece muitos outros cursos sob demanda semelhantes.

Passo 4. Sessões comunitárias

Fique conectado com as sessões semanais da comunidade. O Conquer Local se reúne todas as sextas-feiras para manter os membros continuamente engajados em tempo real. Ao combinar aspectos de aprendizado com discussões atuais conduzidas por um gerente da comunidade no mesmo horário todas as semanas, os membros podem contar com um ponto de contato regular. Também é uma ótima maneira de descobrir quem são os membros mais engajados da sua comunidade.

Dica profissional: tenha expectativas claras

Certifique-se de que os membros entendam o propósito da comunidade ao se inscrever. Isso significa definir expectativas de participação em torno de como os membros devem se comunicar uns com os outros e o valor que obtêm da participação na comunidade.

Benefícios de construir uma comunidade online

Quando bem feito, a comunidade oferece muitos benefícios para sua empresa e seus clientes. Ter uma comunidade própria pode aumentar o envolvimento e a retenção do cliente, fornecer oportunidades de aprendizado e melhorar o suporte ao cliente.

1. Criação de conteúdo

Dê voz aos membros, pedindo-lhes que contribuam com conteúdo - na forma de blogs, vídeos, etc. O conteúdo de crowdsourcing de pessoas que confiam em sua marca é uma ótima ferramenta de marketing. Elogios vindos de alguém de fora da empresa aumentam a credibilidade. A Comunidade Moz solicita conteúdo dos membros, que é todo postado dentro da comunidade. As melhores peças de conteúdo são postadas publicamente como um impulso de marca para a Moz, reconhece aqueles que escreveram a peça e incentiva outros clientes a participar.

2. Inteligência de marketing

Os membros da comunidade participam porque desejam expressar suas opiniões ou ouvir as opiniões dos outros. Imagine uma comunidade online como um think-tank com todos focados em sua empresa. Os membros fornecem informações relacionadas à plataforma, além de produtos e serviços que você oferece. Com um fórum instalado, os membros ajudam uns aos outros e dão feedback sobre como usam seus produtos.

3. Apresentações de novos produtos e serviços

Uma comunidade exclusiva para membros é um ótimo lugar para obter informações sobre o produto. Os clientes atuais podem informar o que funciona ou não para eles. Eles estão envolvidos com o negócio, conhecem as ofertas atuais e fornecem informações úteis.

4. Rede

As comunidades online oferecem uma oportunidade única de networking para clientes e empresas. Os clientes aprendem uns com os outros em um espaço seguro e você pode interagir com todos os clientes ao mesmo tempo em tempo real. Pode-se esperar um aumento no envolvimento do usuário à medida que a comunicação entre os clientes se torna mais profunda e frequente.

5. Retenção de clientes

É mais provável que as pessoas sejam leais a uma empresa quando sentem que estão sendo ouvidas. De acordo com Daniel Hopper, um blogueiro de marketing do Medium.com , os membros da comunidade podem ser motivados pelo desejo de interagir, alguns podem apenas buscar conhecimento, enquanto outros querem apoio ou incentivo nos negócios. Como todas as comunidades, isso cria um sentimento de pertencimento, mas você precisa garantir que as pessoas sintam que estão sendo ouvidas, por isso é importante monitorar os fóruns e responder à comunidade quando necessário.

6. Aquisição de clientes

Quando feito corretamente, a comunidade promove a aquisição de clientes. Por meio do boca a boca de clientes atuais ou do suporte adicional que você fornece na comunidade, é mais provável que os clientes em potencial vejam valor em se tornarem membros e participarem.

7. Clientes preferenciais

Os membros que contribuem com conteúdo, fornecem respostas e feedback para outras pessoas e aqueles que participam de sessões da comunidade podem ser considerados seus clientes preferenciais. Você pode impulsionar seus negócios incentivando-os a se tornarem defensores da marca fora da comunidade. Eles já amam o que você faz por eles e querem expandir seus próprios negócios. A advocacia é uma grande oportunidade para a promoção compartilhada da marca.

8. Suporte ao cliente

Os membros da comunidade se juntam e participam porque veem valor em conectar e compartilhar conhecimento com pessoas afins. Os membros apoiam e encorajam uns aos outros para que todos tenham sucesso. Isso pode até economizar seu tempo de suporte, pois as sessões de treinamento e as discussões individuais diminuem quando os clientes trabalham juntos para resolver pequenos problemas. Uma comunidade permite que todos sejam apoiados e tenham sucesso nos negócios.

9. Aumento de cross-selling e up-selling

O crescimento liderado pela comunidade ajuda a gerar receita. Um público defensor que confia em seu produto ou serviço pode estar interessado em comprar mais. Em outra perspectiva, conhecendo esses clientes e seus negócios, é possível avaliar e talvez até antecipar suas necessidades e enxergar lacunas a serem preenchidas. A comunidade oferece às empresas maneiras mais íntimas de se conectar com os clientes.

Leia: 7 razões pelas quais as agências devem participar de uma comunidade online.

Crescimento liderado pela comunidade

De acordo com a GetZelos , o crescimento liderado pela comunidade é uma estratégia de crescimento de entrada no mercado baseada na crença de que os clientes confiam naquele negócio ou produto e desejam apoiá-lo. Uma vez que os clientes normalmente apoiam empresas nas quais acreditam, é responsabilidade dessas empresas tornar sua jornada, desde a entrada até a interação dentro da comunidade, o mais simples possível.

A longo prazo, um modelo de crescimento liderado pela comunidade o colocará à frente da concorrência. Esse modelo de negócios é um ecossistema de conteúdo, engajamento, confiança e relacionamentos. De acordo com CommunityLed (2020) , “uma comunidade dimensiona seus negócios, recursos e presença de maneiras que o marketing tradicional ou os canais de publicidade não conseguem”.

Ao criar uma comunidade de clientes, comece criando conteúdo centrado em tópicos que possam interessar a seus membros, como fatos interessantes sobre o setor ou dicas e truques que os ajudarão a expandir seus negócios. Fornecer esse valor pode aumentar exponencialmente o engajamento. Ao incentivar e promover o envolvimento da comunidade, você cria confiança entre o gerente da comunidade e os membros e cria relacionamentos significativos.

Fonte da imagem: liderada pela comunidade

O anel externo do diagrama acima mostra como o conteúdo impulsiona a conscientização do produto e melhora os relacionamentos de vendas, como o engajamento impulsiona as vendas e o sucesso e a retenção do cliente , como a confiança impulsiona o suporte e o marketing aprimorados e como os relacionamentos impulsionam o sucesso do marketing e o feedback do produto . É um modelo de crescimento cíclico que se alimenta continuamente com base nos valores e dinâmicas centrais da comunidade.

Suporte à comunidade on-line

Construir e gerenciar uma comunidade online é uma grande tarefa. O suporte é necessário para fazer isso direito e obter todos os benefícios. O Community Club é um grupo online destinado a gerentes de comunidade. Através dele você pode aprender diretamente com outras pessoas que compartilham as mesmas funções e experiências.

Também existem ferramentas de suporte disponíveis, mas a melhor abordagem é criar uma plataforma que possa crescer com a própria comunidade. O IndieHacker tem uma lista de 12 ferramentas para construir uma comunidade online. Isso inclui plataformas de código aberto, como Discourse e Circle, que permitem que as pessoas criem sua própria plataforma.