Cómo construir y administrar una comunidad en línea de marca

La participación digital del cliente debe ser una parte vital de su estrategia comercial. Imagine el conocimiento que podría reunir reuniendo a todos sus clientes de pequeñas y medianas empresas en una sala virtual.

Es posible que desee considerar una comunidad en línea de marca como un lugar de reunión para aumentar la participación de clientes o prospectos. Facebook, Twitter, Google y Airbnb son solo algunas de las grandes marcas que dan testimonio de la importancia de las comunidades en línea para una estrategia comercial exitosa.

Al principio, debe entenderse que el beneficio inicial de invertir en una comunidad en línea no siempre es financiero. De hecho, la mayoría de las veces, una comunidad en línea no traerá resultados financieros directos a corto plazo. Las comunidades en línea son un espacio para que los clientes compartan ideas, mantengan debates y aprendan unos de otros. A su vez, aprendes de ellos.

Sanjay Sthankiya, gerente de producto de Vendasta, dice: "A los clientes les encanta saber de nosotros, pero también les gusta aprender y absorber información de otros clientes".

Un administrador de la comunidad se encuentra en una posición única para recopilar inteligencia de marketing directamente de los miembros de la comunidad, presentarles nuevos productos y servicios e interactuar con los miembros. Facilitan el debate y la actividad en una plataforma comunitaria en línea, lo que garantiza que la experiencia sea segura y positiva para todos los miembros. Una comunidad en línea lo ayuda a saber qué les gusta o no les gusta a los clientes acerca de las ofertas actuales. Facilita la obtención de información privilegiada sobre los productos y servicios que buscan sus clientes.

De acuerdo con una investigación de la Universidad de Michigan de la Escuela de Negocios Michigan Ross, hay una recompensa significativa para las empresas que establecen sus propias comunidades en línea. Ven hasta un 19 por ciento de aumento en los ingresos incrementales obtenidos de los clientes que se unieron a la comunidad en línea.

Consejos para construir una comunidad en línea

Al establecer la comunidad en línea Vendasta Conquer Local , Sthankiya explica que la iniciativa pasó por una serie de iteraciones antes de convertirse en lo que es hoy. “Primero usamos Slack, una plataforma de mensajería instantánea, para facilitar las discusiones, pero era un espacio cerrado, solo por invitación, que no cobró impulso. Luego nos asociamos con Discourse, que es un popular tipo de software de comunidad en línea. Teníamos una academia en línea exitosa en este momento y parecía intuitivo combinar la comunidad con ella. Pero en ese momento dejamos Discourse y construimos nuestra propia plataforma”, explica.

Paso 1. Registro gratuito

Gratis lo hace fácil. Quieres que tu comunidad crezca. Ganará impulso rápidamente al crear algo que incluya un registro gratuito en su sitio web. Es probable que se unan a la comunidad personas de calidad que ya están interesadas en su empresa y sus productos o servicios.

Paso 2. Crea un foro

Facilite las discusiones a través de un foro organizado. Esto puede basarse en categorías, temas o lo que funcione mejor. Los miembros pueden usar el foro para hacer preguntas, proporcionar comentarios y comunicarse entre sí. La clave es hacer que la comunicación sea extremadamente simple. Las empresas obtienen los beneficios de aprender cómo los miembros usan sus productos, dónde faltan los productos y qué servicios creen que serían útiles para avanzar. Este tipo de inteligencia de marketing centralizada cambia las reglas del juego para el desarrollo de productos.

Paso 3. Combinar con el aprendizaje

Muchas comunidades comerciales de marca como Conquer Local ofrecen cursos de aprendizaje con la intención de educar a los miembros de la comunidad sobre las ofertas de la empresa. Cuantos más conocimientos tengan los miembros, más preguntas harán y es más probable que compren. Uno de los cursos populares en Conquer Local Academy es Cómo descubrir el ajuste de su producto-mercado . Vendasta ofrece muchos otros cursos bajo demanda similares.

Paso 4. Sesiones comunitarias

Manténgase conectado con las sesiones comunitarias semanales. Conquer Local se reúne todos los viernes para mantener a los miembros involucrados continuamente en tiempo real. Al combinar aspectos de aprendizaje con discusiones temáticas dirigidas por un administrador de la comunidad a la misma hora cada semana, los miembros pueden contar con un punto de contacto regular. También es una excelente manera de averiguar quiénes son los miembros más comprometidos de su comunidad.

Consejo profesional: tenga expectativas claras

Asegúrese de que los miembros comprendan el propósito de la comunidad al registrarse. Esto significa establecer expectativas de participación en torno a cómo los miembros deben comunicarse entre sí y el valor que obtienen de la participación comunitaria.

Beneficios de construir una comunidad en línea

Cuando se hace bien, la comunidad ofrece muchos beneficios para su empresa y sus clientes. Tener una comunidad propia puede aumentar el compromiso y la retención del cliente, brindar oportunidades de aprendizaje y mejorar la atención al cliente.

1. Creación de contenido

Dé a los miembros una voz pidiéndoles que contribuyan con contenido, en forma de blogs, videos, etc. El contenido colaborativo de personas que confían en su marca es una gran herramienta de marketing. Los elogios que provienen de alguien externo a la empresa aumentan la credibilidad. La comunidad de Moz solicita contenido de los miembros, que se publica dentro de la comunidad. Las mejores piezas de contenido se publican como un impulso de marca para Moz, reconoce a quienes escribieron la pieza e incentiva a otros clientes a participar.

2. Inteligencia de marketing

Los miembros de la comunidad se unen porque quieren expresar sus opiniones o escuchar las opiniones de los demás. Imagine una comunidad en línea como un grupo de expertos con todos enfocados en su empresa. Los miembros brindan información relacionada con la plataforma, además de los productos y servicios que ofrece. Con un foro, los miembros se ayudan entre sí y dan su opinión sobre cómo usan sus productos.

3. Presentaciones de nuevos productos y servicios

Una comunidad solo para miembros es un excelente lugar para obtener información sobre productos. Los clientes actuales pueden informarle qué funciona o no funciona para ellos. Están comprometidos con el negocio, conocen las ofertas actuales y brindan información útil.

4. Trabajo en red

Las comunidades en línea ofrecen una oportunidad única de creación de redes para clientes y empresas. Los clientes aprenden unos de otros en un espacio seguro y usted puede interactuar con todos los clientes a la vez en tiempo real. Se puede esperar un aumento en la participación de los usuarios a medida que la comunicación entre los clientes se vuelve más profunda y frecuente.

5. Retención de clientes

Es más probable que las personas sean leales a una empresa cuando sienten que las escuchan. Según Daniel Hopper, un blogger de marketing de Medium.com , los miembros de la comunidad pueden estar motivados por el deseo de interactuar, algunos pueden simplemente buscar conocimiento, mientras que otros quieren apoyo o estímulo en los negocios. Como todas las comunidades, esto crea un sentido de pertenencia, pero debe asegurarse de que las personas se sientan escuchadas, por lo que es importante monitorear los foros y responder a la comunidad cuando sea necesario.

6. Adquisición de clientes

Cuando se hace correctamente, la comunidad fomenta la adquisición de clientes. A través del boca a boca de los clientes actuales, o mediante el apoyo adicional que brinda dentro de la comunidad, es más probable que los prospectos vean el valor de convertirse en miembros y participar.

7. Clientes preferenciales

Los miembros que contribuyen con contenido, brindan respuestas y comentarios a otros, y aquellos que participan en sesiones de la comunidad pueden considerarse sus clientes preferidos. Puede impulsar su negocio alentándolos a convertirse en defensores de la marca fuera de la comunidad. Ya aman lo que haces por ellos y quieren hacer crecer sus propios negocios. La defensa es una gran oportunidad para la promoción de marca compartida.

8. Atención al cliente

Los miembros de la comunidad se unen y participan porque ven valor en conectarse y compartir conocimientos con personas de ideas afines. Los miembros se apoyan y alientan unos a otros para que todos tengan éxito. Esto incluso puede ahorrarle tiempo de soporte, ya que las sesiones de capacitación individuales y las discusiones disminuyen cuando los clientes trabajan juntos para resolver problemas pequeños. Una comunidad permite que todos sean apoyados y exitosos en los negocios.

9. Mayor venta cruzada y venta adicional

El crecimiento liderado por la comunidad ayuda a generar ingresos. Una audiencia defensora que confíe en su producto o servicio puede estar interesada en comprar más. Desde otra perspectiva, al conocer a estos clientes y sus negocios, puede evaluar y tal vez incluso anticipar sus necesidades y ver los vacíos que deben llenarse. La comunidad brinda a las empresas formas más íntimas de conectarse con los clientes.

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Crecimiento liderado por la comunidad

Según GetZelos , el crecimiento liderado por la comunidad es una estrategia de crecimiento de comercialización basada en la creencia de que los clientes tienen fe en ese negocio o producto y quieren apoyarlo. Dado que los clientes suelen apoyar a las empresas en las que creen, es responsabilidad de estas empresas hacer que su viaje desde la unión hasta la interacción dentro de la comunidad sea lo más simple posible.

A la larga, un modelo de crecimiento liderado por la comunidad lo llevará por delante de la competencia. Este modelo de negocio es un ecosistema de contenido, compromiso, confianza y relaciones. Según CommunityLed (2020) , “una comunidad escala su negocio, recursos y presencia de formas que los canales tradicionales de marketing o publicidad no pueden”.

Al crear una comunidad de clientes, comience creando contenido que se centre en temas que puedan interesar a sus miembros, como datos interesantes sobre la industria o consejos y trucos que los ayudarán a hacer crecer su negocio. Proporcionar ese valor puede aumentar el compromiso exponencialmente. Al alentar y fomentar el compromiso de la comunidad, genera confianza entre el administrador de la comunidad y los miembros y crea relaciones significativas.

Fuente de la imagen: Liderado por la comunidad

El anillo exterior del diagrama anterior muestra cómo el contenido impulsa el conocimiento del producto y mejora las relaciones de ventas, cómo el compromiso impulsa las ventas y el éxito y la retención del cliente , cómo la confianza impulsa la mejora del soporte y el marketing , y cómo las relaciones impulsan el éxito del marketing y la retroalimentación del producto . Es un modelo de crecimiento cíclico que se retroalimenta continuamente en función de los valores y dinámicas fundamentales de la comunidad.

Soporte de la comunidad en línea

Construir y administrar una comunidad en línea es una gran empresa. Se requiere apoyo para hacerlo bien y obtener todos los beneficios. El Community Club es un grupo en línea destinado a los administradores de la comunidad. A través de él puedes aprender directamente de otros que comparten los mismos roles y experiencias.

También hay herramientas de soporte disponibles, pero el mejor enfoque es crear una plataforma que pueda crecer con la comunidad misma. IndieHacker tiene una lista de 12 herramientas para construir una comunidad en línea. Estos incluyen plataformas de código abierto como Discourse y Circle que permiten a las personas crear su propia plataforma.