Покупатели-миллениалы и обзоры: глубокое погружение
Опубликовано: 2021-06-24Очки силы
- Миллениалы — самое многочисленное из ныне живущих поколений. Сегодня в США 72,1 млн.
- Миллениалы — поколение с наибольшим количеством цифровых покупателей. Сегодня 85,9% миллениалов совершают покупки в Интернете.
- В среднем миллениалы совершают 60% покупок в Интернете.
- Покупатели-миллениалы полагаются на рейтинги и обзоры, чтобы принимать обоснованные решения о покупке, независимо от канала. 99,9% читают отзывы при совершении покупок в Интернете и 63% — при совершении покупок в магазине.
- Миллениалы пишут отзывы не так часто, как читают их. Чуть более половины пишут отзывы несколько раз в месяц.
- Понимание того, что побуждает миллениалов писать обзоры, может помочь брендам и ритейлерам создавать больше контента из этой большой и важной демографической группы.
Миллениалы, люди, родившиеся между 1981 и 1996 годами, — это сила, с которой нужно считаться.
Сегодня в США насчитывается 72,1 миллиона миллениалов , что делает их самым многочисленным ныне живущим поколением. И они готовы тратить деньги на бренды, которые им нравятся. По данным Statista , домохозяйства, возглавляемые миллениалами, в США в 2019 году потратили в среднем почти 60 000 долларов.
Нельзя отрицать, что покупательские привычки потребителей-миллениалов сильно отличаются от привычек предыдущих поколений.
А именно, миллениалы делают покупки в Интернете больше, чем старшее поколение, и они зависят от отзывов других потребителей на протяжении всего пути к покупке.
Чтобы привлечь и удержать покупателей-миллениалов, бренды и ритейлеры должны понимать эти ключевые различия и соответствующим образом адаптировать свои стратегии.
Отзывы важны для онлайн-покупателей миллениалов
Миллениалы были первым поколением, выросшим в Интернете. Так что, вероятно, неудивительно, что они также относятся к тому поколению, которое чаще всего делает покупки в Интернете. По данным eMarketer , в 2020 году 85,9% миллениалов были цифровыми покупателями по сравнению с 78% поколения X и 60,9% бэби-бумеров.
Когда они делают покупки в Интернете, они полагаются на обзоры и другие типы пользовательского контента, чтобы ориентироваться в путешествии и принимать обоснованные решения о покупке. Фактически, 99,9% миллениалов говорят, что хотя бы иногда читают отзывы при совершении покупок в Интернете.
Отзывы влияют на выбор миллениалов для совершения покупок в Интернете — больше, чем на любое другое поколение. 85% миллениалов говорят, что они специально ищут веб-сайты с обзорами, по сравнению с 76% представителей поколения X и 70% бумеров.
И если миллениалы не могут найти контент, который ищут, они, скорее всего, вообще откажутся от продукта. Почти половина (48%) миллениалов указывают, что они не будут покупать продукт, если о нем нет отзывов, по сравнению с 42% покупателей поколения X и 39% покупателей бумеров.
Конечно, восторженные отзывы помогают покупателям-миллениалам понять, насколько хорош продукт. Но это поколение также хочет узнать о наихудшем сценарии, прежде чем совершить покупку.
И делают они это, читая негативные отзывы. 97% миллениалов хотя бы иногда специально ищут негативные отзывы. А 60% говорят, что специально ищут отзывы с одной звездой. Фактически, миллениалы — это поколение, которое, скорее всего, будет искать контент с одной звездой.
Негативные отзывы помогают покупателям-миллениалам принимать более взвешенные решения о покупке. Более того, когда вы показываете негативные отзывы, это помогает вам завоевать доверие покупателей-миллениалов. В конце концов, 47% говорят, что с подозрением относятся к продуктам с идеальным пятизвездочным рейтингом.
Миллениалы тоже используют отзывы в магазине
До этого момента мы сосредоточились на том, как отзывы влияют на поведение покупателей в Интернете. Но сегодня большинство миллениалов продолжают совершать хотя бы часть покупок в обычных магазинах. Согласно Digital Commerce 360 , миллениалы совершают 60% покупок в Интернете. Остальные 40% происходят в физическом магазине.
Миллениалы также используют отзывы при совершении покупок лично. На самом деле миллениалы — это поколение, которое чаще всего обращается к отзывам при совершении покупок в обычных магазинах. 63% миллениалов читают отзывы при совершении покупок в обычных магазинах, по сравнению с 56% покупателей поколения X и 39% бумеров.
Как получить больше отзывов от покупателей-миллениалов
Миллениалы совершают покупки в Интернете больше, чем любое другое поколение. И они придают огромное значение отзывам, когда делают это.
Так что легко предположить, что миллениалы тоже пишут много отзывов. Но это не совсем так. Наше исследование показало, что чуть более половины (53%) миллениалов говорят, что пишут отзывы несколько раз в месяц.
Как только вы определите, что побуждает покупателей-миллениалов писать отзывы, вы сможете значительно увеличить объем ваших отзывов. Но что именно вам нужно сделать, чтобы привлечь больше отзывов от этой демографической группы?
Недавно мы опросили более 10 000 потребителей, чтобы понять, что побуждает их писать отзывы. Для целей этого блога мы сосредоточимся на поведении покупателей-миллениалов, чтобы дать пять рекомендаций по созданию большего количества контента из этой группы.
1. Доставляйте отличные впечатления
Вы можете подумать, что миллениалы с большей вероятностью напишут отзывы, если у них был плохой опыт. Но наше исследование говорит нам, что на самом деле это не так.
Скорее, отличный опыт — главный мотиватор для миллениалов писать отзывы. 92% миллениалов говорят, что хороший опыт мотивирует их написать отзыв, по сравнению с 76%, которые указали, что отрицательный отзыв мотивирует их написать отзыв.
Поэтому сделайте своим приоритетом постоянное предоставление клиентам отличных продуктов и услуг.
Конечно, важно разрабатывать отличные продукты. Но то же самое относится и к управлению ожиданиями. Обязательно предоставьте достаточно информации, в том числе подробные описания продуктов, отзывы покупателей, а также фотографии и видео, предоставленные профессионалами и покупателями, чтобы у покупателей были реалистичные ожидания от ваших продуктов.
Таким образом, когда продукт будет доставлен, он будет соответствовать ожиданиям клиентов, а их большой опыт работы с вашим продуктом повысит вероятность того, что они оставят отзыв.
Но помните: отличный продукт — это лишь один из факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов.
Также важно сосредоточиться на способах улучшить взаимодействие ваших покупателей с вашим брендом на протяжении всего пути к покупке — от просмотра вашего веб-сайта, мобильного приложения или обычного магазина до обращения в службу поддержки клиентов, когда что-то пойдет не так.
В конце концов, исследование Salesforce показало, что 80% потребителей считают опыт, который предоставляет компания, не менее важным, чем ее продукт или услуга.
Большой опыт приводит к довольным клиентам. И счастливые клиенты с большей вероятностью покупают у вас снова… и пишут положительные отзывы о ваших продуктах.
2. Просите отзывы — но делайте это больше одного раза
Конечно, есть покупатели, которые пишут отзывы по собственному желанию. Но чаще всего клиентам нужно предложить оставить отзыв.
Один из наиболее эффективных способов побудить покупателей — отправить электронное письмо после покупки с просьбой оставить отзыв о недавно приобретенных продуктах. Исследования говорят нам, что до 80% отзывов являются результатом электронных писем после продажи.
Но, как оказалось, одного электронного письма часто бывает недостаточно, особенно среди миллениалов. Треть миллениалов говорят, что их нужно спросить дважды, прежде чем оставить отзыв, а 6% нужно спросить три раза!
Если покупатели не пишут отзыв после получения вашего электронного письма после покупки, подумайте о том, чтобы отправить второй или даже третий отзыв.
Это тактика с минимальными усилиями, которая может помочь вам создать гораздо больше отзывов от тех миллениалов, которым нужен дополнительный толчок.
3. Сделайте свой запрос в нужное время
Мы знаем, что может потребоваться до трех электронных писем после покупки, чтобы получить отзыв от покупателя-миллениала. Теперь следующий вопрос: « Когда лучше всего запрашивать отзывы ?»
Там не совсем простой ответ. Наш опрос также показывает , что 41% миллениалов говорят, что пишут отзывы в течение четырех дней после получения продукта, в том числе 7% делают это в день доставки продукта.
Но остальные 59% указывают, что они отправляют отзывы через пять или более дней после прибытия товара. Четверти нужно провести не менее восьми дней с продуктом, прежде чем они решат написать отзыв.
Более того, в то время как 32% миллениалов говорят, что они напишут отзыв после того, как воспользуются продуктом всего один раз, остальные 68% должны протестировать продукт как минимум дважды, прежде чем отправлять отзыв.
Эти точки данных поддерживают потребность в нескольких электронных письмах после покупки, разнесенных на несколько дней или недель, в зависимости от категории продукта. Как минимум, отправьте его вскоре после получения товара, чтобы получить информацию от тех покупателей, которые готовы оставить отзыв после одного использования. И отправьте второе (и, возможно, третье) электронное письмо позже, когда у ваших покупателей-миллениалов будет возможность опробовать рассматриваемый продукт несколько раз.
4. Попробуйте поощрение
Конечно, лучший способ получить больше отзывов от покупателей-миллениалов — предоставить им отличные продукты и услуги. Но если вы хотите быстро получить больше отзывов от этой демографической группы, правильный стимул может иметь большое значение.
В конце концов, 73% миллениалов отмечают, что на написание отзыва их мотивирует стимул.
Когда вы запрашиваете отзывы у покупателей-миллениалов, подумайте о том, чтобы подсластить сделку, предложив поощрение. Самым заманчивым стимулом для миллениалов является получение бесплатного образца продукта, что, вероятно, не является большим сюрпризом.
На самом деле кампания по выборке продуктов — это проверенный способ быстрого создания большого объема контента (в среднем бренды и розничные продавцы, которые используют возможности выборки PowerReviews, обнаруживают, что 86% тех, кто получает бесплатный образец, напишут обзор). ).
Однако есть и другие стимулы, которые интригуют покупателей-миллениалов, в том числе ранний доступ к продукту (84%), скидки (74%) и баллы за лояльность (65%).
Здесь, в PowerReviews, у нас также есть много клиентов, которые значительно увеличивают объемы своих обзоров, предлагая участие в лотереях в обмен на обзор.
Какой бы стимул вы ни выбрали, убедитесь, что он заметно продемонстрирован в ваших электронных письмах после покупки.
Например, это электронное письмо после покупки предлагает потребителю принять участие в розыгрыше, упомянув хэштег в своем отзыве.
Также рекомендуется указать поощрение на странице отправки отзыва. Например, когда покупатель нажимает на приведенное выше электронное письмо после покупки, он попадает на страницу, которая напоминает ему, что он имеет право на участие в лотерее для написания отзыва.
Наконец, обязательно сообщите, когда отзыв был написан в результате поощрения. Например, покупатели могут четко видеть, что покупатель, написавший этот (синдицированный) обзор, сделал это на веб-сайте бренда и получил участие в розыгрыше.
Это важный способ быть прозрачным и сохранить доверие ваших клиентов.
5. Сосредоточьтесь на более дорогих товарах
Наше последнее исследование показало, что отзывы особенно эффективны для более дорогих товаров. Это особенно актуально для молодых покупателей, включая миллениалов.
86% миллениалов говорят, что читают больше отзывов о дорогих продуктах, по сравнению с 70% бумеров и 78% покупателей поколения X.
Наиболее логичным объяснением является то, что существует риск, связанный с покупкой дорогих товаров, и отзывы предоставляют социальное доказательство, которое может помочь покупателям преодолеть этот риск.
Интересно, что более четверти миллениалов (28%) также говорят, что они чаще пишут отзывы о дорогих продуктах.
Отзывы могут придать миллениалам уверенность, необходимую им для покупки дорогого продукта. Но многие миллениалы также с большей вероятностью будут писать обзоры на более дорогие продукты.
Поэтому приложите дополнительные усилия для сбора отзывов о более дорогих товарах в каталоге товаров. Один из способов сделать это — отправить дополнительное электронное письмо после покупки покупателям, купившим эти более дорогие товары.
Начните использовать отзывы, чтобы связаться с покупателями-миллениалами
Миллениалы зависят от отзывов независимо от того, совершают ли они покупки в Интернете или в магазине. Бренды и розничные продавцы должны предоставлять много такого контента, иначе они рискуют потерять покупателей из-за бизнеса, который это делает.
Миллениалы также могут стать богатым источником отзывов для брендов и ритейлеров. Но получить отзывы от этой занятой группы покупателей может быть сложно, особенно потому, что их поведение и мотивы отличаются от других поколений.
Первый шаг — понять, что побуждает миллениалов писать отзывы. Затем вы можете использовать эти идеи, чтобы усовершенствовать свой подход к сбору отзывов и начать генерировать больший объем отзывов из этой важной демографической группы.
Проще говоря, больше миллениалов = больше миллениалов и больше продаж = больше миллениалов = больше миллениалов = больше миллениалов и продаж… и так далее и тому подобное.
