Bin Yıllık Müşteriler ve İncelemeler: Derin Bir Dalış
Yayınlanan: 2021-06-24Güç Noktaları
- Millennials yaşayan en büyük nesildir. Bugün ABD'de 72,1 milyon
- Millennials, en fazla dijital alıcıya sahip nesildir. Bugün Y kuşağının %85,9'u çevrimiçi alışveriş yapıyor.
- Ortalama olarak, Millennials alışverişlerinin %60'ını çevrimiçi yapıyor.
- Y kuşağı müşterileri, kanaldan bağımsız olarak bilinçli satın alma kararları vermek için puanlara ve incelemelere güveniyor. %99,9'u çevrimiçi alışveriş yaparken yorumları okuyor ve %63'ü mağazadan alışveriş yaparken bunu yapıyor.
- Y kuşağı, okudukları kadar sık inceleme yazmaz. Yarısından biraz fazlası ayda birkaç kez yorum yazıyor.
- Millennials'ı inceleme yazmaya neyin motive ettiğini anlamak, markaların ve perakendecilerin bu büyük ve önemli demografiden daha fazla içerik oluşturmasına yardımcı olabilir.
1981 ve 1996 yılları arasında doğan Millennials, hesaba katılması gereken bir güçtür.
Bugün ABD'de 72,1 milyon Y kuşağı var ve bu onu yaşayan en büyük nesil yapıyor. Ve sevdikleri markalara para harcamaya isteklidirler. Statista'ya göre, ABD'deki Millennial liderliğindeki haneler 2019'da ortalama yaklaşık 60.000 dolar harcadı.
Millennial tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarının, onlardan önceki nesillerin alışveriş alışkanlıklarından çok farklı olduğu inkar edilemez.
Yani Y kuşağı, eski nesillere göre daha fazla çevrimiçi alışveriş yapıyor ve satın alma yolculuğu boyunca diğer tüketicilerin geri bildirimlerine güveniyorlar.
Millennial müşterileri çekmek ve elde tutmak için markalar ve perakendeciler bu temel farklılıkları anlamalı ve stratejilerini buna göre uyarlamalıdır.
Çevrimiçi Y Kuşağı Alışverişçileri için İncelemeler Çok Önemlidir
Millennials internetle büyüyen ilk nesildi. Dolayısıyla, çevrimiçi alışveriş yapma olasılığı en yüksek olan nesil olmaları da muhtemelen şaşırtıcı değil. eMarketer'a göre, Y kuşağının %85,9'u 2020'de dijital alıcıydı, buna kıyasla X Kuşağının %78'i ve Baby Boomers'ın %60,9'u.
Çevrimiçi alışveriş yaparken, yolculukta gezinmek ve bilinçli satın alma kararları vermek için incelemelere ve diğer kullanıcı tarafından oluşturulan içerik türlerine güvenirler. Aslında, Y kuşağının %99,9'u çevrimiçi alışveriş yaparken en azından bazen yorumları okuduklarını söylüyor.
İncelemeler, Y kuşağının çevrimiçi alışveriş yapmayı seçtiği yerleri etkiler - diğer nesillerden daha fazla. Y kuşağının %85'i, X Kuşağı'nın %76'sı ve Boomers'ın %70'i ile karşılaştırıldığında, özellikle inceleme içeren web sitelerini aradıklarını söylüyor.
Ve Millennials aradıkları içeriği bulamazlarsa, ürünü tamamen başkalarına aktarmaları muhtemeldir. Y kuşağının neredeyse yarısı (%48), X Kuşağı alışveriş yapanların %42'si ve Boomers'ın %39'u ile karşılaştırıldığında, bir ürün hakkında inceleme yapılmadığı takdirde satın almayacaklarını belirtiyor.
Elbette, parlak incelemeler, Y kuşağı müşterilerinin bir ürünün ne kadar harika olduğunu anlamasına yardımcı olur. Ancak bu nesil, bir satın alma taahhüdünde bulunmadan önce en kötü durum senaryosunu da öğrenmek istiyor.
Bunu da olumsuz yorumları okuyarak yapıyorlar. Y kuşağının %97'si özellikle en azından bazen olumsuz eleştiriler arar. Ve %60'ı özellikle bir yıldız incelemesi aradıklarını söylüyor. Aslında, Millennials, bir yıldız içeriği arama olasılığı en yüksek olan nesildir.
Olumsuz yorumlar, Y kuşağı müşterilerinin daha iyi satın alma kararları vermesine yardımcı olur. Dahası, olumsuz yorumlar görüntülediğinizde, Millennial müşterilerinin güvenini kazanmanıza yardımcı olur. Sonuçta, %47'si mükemmel bir beş yıldız derecesine sahip ürünlerden şüphelendiklerini söylüyor.
Y Kuşağı, Mağaza İçi de İncelemeleri Kullanıyor
Bu noktaya kadar, incelemelerin çevrimiçi alışveriş davranışını nasıl etkilediğine odaklandık. Ancak bugün, Millennials'ın çoğu, alışverişlerinin en azından bir kısmını fiziksel bir mağazada yapmaya devam ediyor. Digital Commerce 360'a göre, Millennials alışverişlerinin %60'ını çevrimiçi yapıyor. Kalan %40 fiziksel bir mağaza konumunda gerçekleşir.
Y kuşağı, yüz yüze alışveriş yaparken de yorumları kullanır. Aslında, Millennials, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalardan alışveriş yaparken incelemelere başvurma olasılığı en yüksek nesildir. Y kuşağının %63'ü, fiziksel mağaza konumlarında alışveriş yaparken yorumları okurken, bu oran X Kuşağı alışveriş yapanların %56'sı ve Boomers'ın %39'u.
Millennial Alışverişçilerden Daha Fazla İnceleme Nasıl Üretilir
Millennials, diğer nesillerden daha fazla çevrimiçi alışveriş yapıyor. Ve bunu yaptıklarında incelemelere muazzam bir değer veriyorlar.
Bu yüzden Millennials'ın da çok sayıda inceleme yazdığını varsaymak kolay. Ama durum tam olarak böyle değil. Araştırmamız, Y kuşağının yarısından biraz fazlasının (%53) ayda birden çok kez inceleme yazdığını söyledi.
Y Kuşağı müşterilerini inceleme yazmaya neyin motive ettiğini belirledikten sonra, inceleme hacminizi önemli ölçüde artırma potansiyeli vardır. Ancak bu demografiden daha fazla incelemeyi teşvik etmek için tam olarak ne yapmanız gerekiyor?
Son zamanlarda, onları yorum yazmaya neyin motive ettiğini anlamak için 10.000'den fazla tüketiciyle anket yaptık. Bu blogun amaçları doğrultusunda, bu gruptan daha fazla içerik oluşturmaya yönelik beş öneri sunmak için Millennial alışveriş yapanların davranışlarına odaklanıyoruz.
1. Harika Deneyimler Sunun
Millennials'ın kötü bir deneyim yaşadıklarında yorum yazma olasılığının daha yüksek olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak araştırmamız bize bunun aslında böyle olmadığını söylüyor.
Aksine, harika bir deneyim, Millennials'ın inceleme yazması için en büyük motivasyon kaynağıdır. Y kuşağının %92'si harika bir deneyimin onları inceleme yazmaya motive ettiğini söylerken, olumsuz bir incelemeyi belirten %76'sı onları inceleme yazmaya motive ediyor.
Bu nedenle, müşterilerinize sürekli olarak harika ürünler ve deneyimler sunmayı bir öncelik haline getirin.
Tabii ki, harika ürünler geliştirmek esastır. Ancak beklentileri yönetmek de öyle. Alışveriş yapanların ürünlerinizden gerçekçi beklentileri olmasını sağlamak için kapsamlı ürün açıklamaları, müşteri incelemeleri ve profesyonel ve müşteri tarafından gönderilen fotoğraflar ve videolar dahil olmak üzere bol miktarda bilgi sağladığınızdan emin olun.
Bu şekilde, ürün geldiğinde müşteri beklentilerini karşılar ve ürününüzle ilgili harika deneyimleri, onların inceleme bırakma olasılığını artırır.
Ancak unutmayın: harika bir ürün, müşterinin deneyimine katkıda bulunan faktörlerden yalnızca biridir.
Web sitenize, mobil uygulamanıza veya fiziksel mağazanıza göz atmaktan bir şeyler ters gittiğinde müşteri hizmetleri ekibinize ulaşmaya kadar, alışveriş yapanların satın alma yolculuğu boyunca markanızla ilgili deneyimlerini iyileştirmenin yollarına odaklanmak da önemlidir.
Sonuçta Salesforce araştırması , tüketicilerin %80'inin bir şirketin sağladığı deneyimin ürün veya hizmeti kadar önemli olduğunu belirttiğini buldu.
Harika deneyimler mutlu müşterilere yol açar. Ve mutlu müşterilerin sizden tekrar satın alma ve ürünleriniz hakkında olumlu yorumlar yazma olasılığı daha yüksektir.
2. İnceleme İsteyin -- Ama Bunu Birden Fazla Yapın
Tabii ki, kendi istekleriyle yorum yazacak müşteriler var. Ancak çoğu zaman müşterilerden bir inceleme göndermeleri istenmelidir.
Alışveriş yapanları yönlendirmenin en etkili yollarından biri, satın alma sonrası bir e-posta göndererek onlardan yakın zamanda satın alınan ürünler için inceleme sağlamalarını istemektir. Araştırmalar, incelemelerin %80'inin satış sonrası e-postaların sonucu olduğunu söylüyor.
Ancak ortaya çıktığı gibi, tek bir e-posta genellikle yeterli değildir - özellikle Millennials arasında. Millennials'ın üçte biri, bir incelemeden ayrılmadan önce iki kez sorulması gerektiğini ve %6'sının üç kez sorulması gerektiğini söylüyor!
Alışveriş yapanlar, satın alma sonrası e-postanızı aldıktan sonra bir inceleme yazmazsa, ikinci, hatta üçte birini göndermeyi düşünün.
Fazladan bir dürtüye ihtiyaç duyan Millennials'tan çok daha fazla inceleme içeriği oluşturmanıza yardımcı olabilecek düşük çaba gerektiren bir taktiktir.
3. Talebinizi Doğru Zamanda Yapın
Bir Millennial müşterisinden yorum almanın satın alma sonrası üç e-posta alabileceğini biliyoruz. Şimdi sıradaki soru şudur: “ İnceleme istemek için en iyi zaman ne zaman ?”
Tam olarak kolay bir cevap yok. Anketimiz ayrıca Y kuşağının %41'inin bir ürünü aldıktan sonraki dört gün içinde yorum yazdıklarını söylediğini ortaya koyuyor - bunu ürünün geldiği gün yapanların %7'si dahil.
Ancak geri kalan %59'luk kısım, bir ürünün gelmesinden beş veya daha fazla gün sonra inceleme gönderdiklerini belirtiyor. Üçte birinin, bir inceleme yazmayı düşünmeden önce bir ürünle en az sekiz gün geçirmesi gerekir.
Dahası, Y kuşağının %32'si bir ürünü yalnızca bir kez kullandıktan sonra inceleme yazacağını söylerken, kalan %68'lik bölümün geri bildirim göndermeden önce ürünü en az iki kez test etmesi gerekiyor.
Bu veri noktaları, ürün kategorisine bağlı olarak birkaç gün veya haftaya yayılan birden fazla satın alma sonrası e-posta ihtiyacını destekler. En azından, tek bir kullanımdan sonra inceleme göndermek isteyen alışveriş yapanlardan içerik almak için bir ürün geldikten kısa bir süre sonra bir tane gönderin. Daha sonra, Millennial müşterileriniz söz konusu ürünü birden çok kez deneme şansına sahip olduktan sonra ikinci (ve muhtemelen üçüncü) bir e-posta gönderin.
4. Bir Teşvik Deneyin
Elbette, Millennial alışveriş yapanlardan daha fazla yorum almanın en iyi yolu onlara harika ürünler ve hizmetler sunmaktır. Ancak bu demografiden hızlı bir şekilde daha fazla inceleme oluşturmak istiyorsanız, doğru teşvik çok yol kat edebilir.
Sonuçta, Y kuşağının %73'ü bir teşvikin onları inceleme yazmaya motive edeceğini belirtiyor.
Millennial alışveriş yapanlardan yorum istediğinizde, bir teşvik sunarak anlaşmayı tatlandırmayı düşünün. Millennials için en cazip teşvik, muhtemelen büyük bir sürpriz olmayan ücretsiz bir ürün numunesi almaktır.
Aslında, bir ürün örnekleme kampanyası , hızlı bir şekilde yüksek hacimli içerik oluşturmanın kanıtlanmış bir yoludur (ortalama olarak, PowerReviews'ın örnekleme özelliklerinden yararlanan markalar ve perakendeciler, ücretsiz örnek alanların %86'sının inceleme yazmaya devam edeceğini tespit ediyor. ).
Bununla birlikte, bir ürüne erken erişim (%84), indirimler (%74) ve sadakat puanları (%65) dahil olmak üzere Y kuşağı müşterilerinin ilgisini çeken başka teşvikler de vardır.
Burada, PowerReviews'ta ayrıca, inceleme karşılığında bir çekilişe giriş teklif ederek inceleme hacimlerini önemli ölçüde artıran birçok müşterimiz var.
Hangi teşviki seçerseniz seçin, satın alma sonrası e-postalarınızda belirgin bir şekilde gösterildiğinden emin olun.
Örneğin, bu satın alma sonrası e-postası, tüketiciyi incelemelerinde bir hashtag'den bahsederek bir çekilişe katılmaya davet eder.
Ayrıca inceleme gönderme sayfasında teşviki belirtmek de iyi bir fikirdir. Örneğin, bir müşteri yukarıdaki satın alma sonrası e-postasını tıkladığında, inceleme yazmak için bir çekilişe katılmaya uygun olduklarını hatırlatan bir sayfaya yönlendirilir.
Son olarak, bir teşvik sonucunda bir incelemenin ne zaman yazıldığını açıkladığınızdan emin olun. Örneğin, alışveriş yapanlar, bu (sendikasyon) incelemeyi yazan müşterinin bunu markanın web sitesinde yaptığını ve bir çekilişe katıldığını açıkça görebilir.
Şeffaf olmanın ve müşterilerinizin güvenini korumanın önemli bir yoludur.
5. Daha Yüksek Fiyatlı Ürünlere Odaklanın
En son araştırmamız, incelemelerin özellikle daha yüksek maliyetli öğeler için etkili olduğunu buldu. Bu, özellikle Millennials dahil olmak üzere genç müşteriler için geçerlidir.
Y kuşağının %86'sı pahalı ürünler için daha fazla yorum okuduklarını söylerken, bu oran Boomer'ların %70'i ve X Kuşağı alışverişçilerinin %78'i.
En mantıklı açıklama, pahalı ürünler satın almanın riskleri olduğu ve incelemelerin, alışveriş yapanların bu riskin üstesinden gelmesine yardımcı olabilecek sosyal kanıtlar sağlamasıdır.
İlginç bir şekilde, Y kuşağının dörtte birinden fazlası (%28) pahalı ürünler için inceleme yazma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor .
İncelemeler, Y kuşağına pahalı bir ürün satın almak için ihtiyaç duydukları güveni verebilir. Ancak, çok sayıda Y kuşağının daha yüksek fiyatlı ürünler için inceleme yazma olasılığı daha yüksektir.
Bu nedenle, ürün kataloğunuzdaki daha pahalı ürünler için inceleme toplamak için biraz daha çaba gösterin. Bunu yapmanın bir yolu, bu daha yüksek fiyatlı ürünleri satın alan müşterilere ekstra bir satın alma sonrası e-posta göndermektir.
Y Kuşağı Alışverişçilerinizle Bağlantı Kurmak için İncelemelerden Yararlanmaya Başlayın
Y kuşağı, ister çevrimiçi ister mağazadan alışveriş yapıyor olsunlar, incelemelere bağlıdır. Markalar ve perakendeciler bu içeriğin çoğunu sağlamalı veya bunu yapan bir işletmeye alışveriş yapanları kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmalıdır.
Millennials ayrıca markalar ve perakendeciler için zengin bir inceleme kaynağı olma potansiyeline sahiptir. Ancak, özellikle davranışları ve motivasyonları diğer nesillerden farklı olduğu için, bu yoğun alışverişçi grubundan yorum almak zor olabilir.
İlk adım, Millennials'ı inceleme yazmaya neyin motive ettiğini anlamaktır. Ardından, inceleme toplama yaklaşımınızı geliştirmek için bu bilgileri kullanabilir ve bu önemli demografiden daha yüksek hacimli incelemeler oluşturmaya başlayabilirsiniz.
Basitçe söylemek gerekirse, daha fazla bin yıllık inceleme = daha fazla bin yıllık dönüşüm ve satış = daha fazla bin yıllık inceleme = daha fazla bin yıllık dönüşüm ve satış… vb.
