Pembeli & Ulasan Milenial: Penyelaman Mendalam
Diterbitkan: 2021-06-24Poin Kekuatan
- Milenial adalah generasi hidup terbesar. Saat ini, ada 72,1 juta di AS
- Milenial adalah generasi dengan pembeli digital terbanyak. Saat ini, 85,9% Milenial melakukan pembelian secara online.
- Rata-rata, Milenial melakukan 60% pembelian mereka secara online.
- Pembeli milenium bergantung pada peringkat dan ulasan untuk membuat keputusan pembelian yang tepat, terlepas dari salurannya. 99,9% membaca ulasan saat berbelanja online dan 63% melakukannya saat berbelanja di toko.
- Milenial tidak menulis ulasan sesering mereka membacanya. Lebih dari setengahnya menulis ulasan beberapa kali per bulan.
- Memahami apa yang memotivasi Milenial untuk menulis ulasan dapat membantu merek dan pengecer menghasilkan lebih banyak konten dari demografi yang besar dan penting ini.
Milenial, orang yang lahir antara 1981 dan 1996, adalah kekuatan yang harus diperhitungkan.
Saat ini, ada 72,1 juta Milenial di AS , menjadikannya generasi hidup terbesar. Dan mereka rela mengeluarkan uang dengan merek yang mereka sukai. Menurut Statista , rumah tangga yang dipimpin oleh Milenial di AS menghabiskan rata-rata hampir $60.000 pada tahun 2019.
Tidak dapat disangkal bahwa kebiasaan belanja konsumen Milenial sangat berbeda dengan generasi sebelum mereka.
Yaitu, Milenial berbelanja online lebih dari generasi yang lebih tua — dan mereka bergantung pada umpan balik dari konsumen lain selama perjalanan pembelian.
Untuk menarik dan mempertahankan pembeli Milenial, merek dan pengecer harus memahami perbedaan utama ini — dan menyesuaikan strategi mereka dengan tepat.
Ulasan Sangat Penting untuk Pembeli Milenial Online
Milenial adalah generasi pertama yang tumbuh dengan internet. Jadi, tidak mengherankan jika mereka juga merupakan generasi yang paling mungkin berbelanja online. Menurut eMarketer , 85,9% Milenial adalah pembeli digital pada tahun 2020, dibandingkan dengan 78% Gen X dan 60,9% Baby Boomers.
Saat mereka berbelanja online, mereka bergantung pada ulasan dan jenis konten buatan pengguna lainnya untuk menavigasi perjalanan dan membuat keputusan pembelian yang tepat. Faktanya, 99,9% Milenial mengatakan bahwa mereka membaca ulasan saat berbelanja online setidaknya kadang-kadang.
Ulasan memengaruhi pilihan kaum Milenial untuk berbelanja online — lebih dari generasi lainnya. 85% Milenial mengatakan bahwa mereka secara khusus mencari situs web dengan ulasan, dibandingkan dengan 76% Gen X dan 70% Boomer.
Dan jika Milenial tidak dapat menemukan konten yang mereka cari, kemungkinan besar mereka akan meneruskan produk tersebut. Hampir setengah (48%) Milenial menunjukkan bahwa mereka tidak akan membeli produk jika tidak ada ulasan untuk produk tersebut, dibandingkan dengan 42% pembeli Gen X dan 39% Boomer.
Tentu saja, ulasan yang menarik membantu pembeli Milenial memahami betapa hebatnya suatu produk. Tetapi generasi ini juga ingin belajar tentang skenario terburuk sebelum melakukan pembelian.
Dan mereka melakukan ini dengan membaca ulasan negatif. 97% Milenial secara khusus mencari ulasan negatif setidaknya kadang-kadang. Dan 60% mengatakan mereka secara khusus mencari ulasan satu bintang. Faktanya, Milenial adalah generasi yang paling mungkin mencari konten satu bintang.
Ulasan negatif membantu pembeli Milenial membuat keputusan pembelian yang lebih baik. Terlebih lagi, ketika Anda menampilkan ulasan negatif, itu membantu Anda mendapatkan kepercayaan dari pembeli Milenial. Lagi pula, 47% mengatakan mereka curiga terhadap produk dengan peringkat bintang lima yang sempurna.
Milenial Juga Menggunakan Ulasan Di Toko
Hingga saat ini, kami berfokus pada bagaimana ulasan memengaruhi perilaku belanja online. Tetapi hari ini, sebagian besar Milenial terus melakukan setidaknya sebagian dari belanja mereka di toko fisik. Per Digital Commerce 360 , Milenial melakukan 60% belanja online mereka. Sisanya 40% terjadi di lokasi toko fisik.
Milenial juga menggunakan ulasan saat berbelanja secara langsung. Faktanya, Milenial adalah generasi yang paling mungkin berkonsultasi dengan ulasan saat berbelanja di toko fisik. 63% Milenial membaca ulasan saat berbelanja di lokasi toko fisik, dibandingkan dengan 56% pembeli Gen X dan 39% Boomer.
Cara Menghasilkan Lebih Banyak Ulasan dari Pembeli Milenial
Milenial berbelanja online lebih banyak daripada generasi lainnya. Dan mereka sangat menghargai ulasan ketika mereka melakukannya.
Jadi mudah untuk berasumsi bahwa Milenial juga menulis banyak ulasan. Tapi bukan itu masalahnya. Penelitian kami menemukan bahwa lebih dari setengah (53%) Milenial mengatakan bahwa mereka menulis ulasan beberapa kali per bulan.
Setelah Anda menentukan apa yang memotivasi pembeli Milenial untuk menulis ulasan, ada potensi untuk meningkatkan volume ulasan Anda secara signifikan. Tapi apa sebenarnya yang perlu Anda lakukan untuk mendorong lebih banyak ulasan dari demografi ini?
Baru-baru ini, kami menyurvei lebih dari 10.000 konsumen untuk memahami apa yang memotivasi mereka untuk menulis ulasan. Untuk tujuan blog ini, kami memusatkan perhatian pada perilaku pembeli Milenial untuk memberikan lima rekomendasi untuk menghasilkan lebih banyak konten dari grup ini.
1. Memberikan Pengalaman Hebat
Anda mungkin berpikir Milenial lebih cenderung menulis ulasan jika mereka memiliki pengalaman buruk. Tetapi penelitian kami memberi tahu kami bahwa sebenarnya tidak demikian.
Sebaliknya, pengalaman hebat adalah motivator utama bagi Milenial untuk menulis ulasan. 92% Milenial mengatakan bahwa pengalaman hebat memotivasi mereka untuk menulis ulasan, dibandingkan dengan 76% yang menunjukkan ulasan negatif memotivasi mereka untuk menulis ulasan.
Jadi, jadikan prioritas untuk secara konsisten memberikan produk dan pengalaman hebat kepada pelanggan Anda.
Tentu saja, mengembangkan produk hebat sangat penting. Tapi begitu juga mengelola harapan. Pastikan untuk memberikan banyak informasi — termasuk deskripsi produk yang komprehensif, ulasan pelanggan, serta foto dan video yang dikirimkan oleh pembeli dan profesional — untuk memastikan pembeli memiliki ekspektasi yang realistis terhadap produk Anda.
Dengan begitu, ketika produk tiba, itu akan memenuhi harapan pelanggan — dan pengalaman hebat mereka dengan produk Anda akan membuat mereka lebih mungkin untuk memberikan ulasan.
Tapi ingat: produk hebat hanyalah salah satu faktor yang berkontribusi pada pengalaman pelanggan.
Penting juga untuk berfokus pada cara meningkatkan pengalaman yang dimiliki pembeli dengan merek Anda selama perjalanan pembelian — mulai dari menjelajahi situs web, aplikasi seluler, atau toko fisik hingga menjangkau tim layanan pelanggan Anda saat terjadi kesalahan.
Bagaimanapun, penelitian Salesforce menemukan bahwa 80% konsumen menunjukkan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya.
Pengalaman hebat menghasilkan pelanggan yang bahagia. Dan pelanggan yang senang lebih mungkin untuk membeli dari Anda lagi…dan menulis ulasan positif tentang produk Anda.
2. Mintalah Ulasan -- Tapi Lakukan Lebih Dari Sekali
Tentu saja, ada pembeli di luar sana yang akan menulis ulasan atas kemauan mereka sendiri. Tetapi lebih sering daripada tidak, pelanggan perlu diminta untuk mengirimkan ulasan.
Salah satu cara paling efektif untuk mendorong pembeli adalah dengan mengirimkan email pasca pembelian, meminta mereka untuk memberikan ulasan untuk produk yang baru saja dibeli. Penelitian memberi tahu kami bahwa hingga 80% ulasan adalah hasil dari email pasca penjualan.
Namun ternyata, satu email seringkali tidak cukup — terutama di kalangan Milenial. Sepertiga Milenial mengatakan bahwa mereka perlu ditanya dua kali sebelum memberikan ulasan, dan 6% perlu ditanya tiga kali!
Jika pembeli tidak menulis ulasan setelah menerima email pasca pembelian Anda, pertimbangkan untuk mengirimkan ulasan kedua — atau bahkan yang ketiga.
Ini adalah taktik upaya rendah yang dapat membantu Anda menghasilkan lebih banyak konten ulasan dari Milenial yang membutuhkan dorongan ekstra.
3. Buat Permintaan Anda pada Waktu yang Tepat
Kami tahu bahwa dibutuhkan hingga tiga email pasca pembelian untuk mendapatkan ulasan dari pembelanja Milenial. Sekarang, pertanyaan berikutnya adalah: “ Kapan waktu terbaik untuk meminta ulasan ?”
Tidak ada jawaban yang mudah. Survei kami juga mengungkapkan bahwa 41% Milenial mengatakan bahwa mereka menulis ulasan dalam waktu empat hari setelah menerima suatu produk — termasuk 7% yang melakukannya pada hari produk tersebut tiba.
Namun 59% sisanya menunjukkan bahwa mereka mengirimkan ulasan lima hari atau lebih setelah kedatangan produk. Seperempat perlu menghabiskan setidaknya delapan hari dengan suatu produk sebelum mereka mempertimbangkan untuk menulis ulasan.
Terlebih lagi, sementara 32% Milenial mengatakan mereka akan menulis ulasan setelah menggunakan produk hanya sekali, 68% sisanya perlu menguji coba produk setidaknya dua kali sebelum mengirimkan umpan balik.
Titik data ini mendukung kebutuhan akan beberapa email pasca pembelian, yang diberikan selama beberapa hari atau minggu, tergantung pada kategori produk. Minimal, kirim satu segera setelah produk tiba untuk menangkap konten dari pembeli yang bersedia mengirimkan ulasan setelah satu kali penggunaan. Dan kirim email kedua (dan mungkin, ketiga) nanti, setelah pembeli Milenial Anda memiliki kesempatan untuk mencoba produk yang dimaksud beberapa kali.
4. Coba Insentif
Tentu saja, cara terbaik untuk mendapatkan lebih banyak ulasan dari pembeli Milenial adalah dengan memberi mereka produk dan layanan hebat. Tetapi jika Anda ingin dengan cepat menghasilkan lebih banyak ulasan dari demografi ini, insentif yang tepat bisa sangat membantu.
Bagaimanapun, 73% Milenial menunjukkan bahwa insentif akan memotivasi mereka untuk menulis ulasan.
Saat Anda meminta ulasan dari pembeli Milenial, pertimbangkan untuk mempermanis kesepakatan dengan menawarkan insentif. Insentif paling menarik bagi Milenial adalah menerima sampel produk gratis, yang mungkin bukan kejutan besar.
Faktanya, kampanye pengambilan sampel produk adalah cara yang terbukti untuk menghasilkan volume konten yang tinggi dengan cepat (rata-rata, merek dan pengecer yang memanfaatkan kemampuan pengambilan sampel PowerReviews menemukan bahwa 86% dari mereka yang menerima sampel gratis akan terus menulis ulasan ).
Namun, ada insentif lain yang menarik minat pembeli Milenial, termasuk akses awal ke suatu produk (84%), diskon (74%) dan poin loyalitas (65%).
Di sini, di PowerReviews, kami juga memiliki banyak klien yang secara signifikan meningkatkan volume ulasan mereka dengan menawarkan entri undian sebagai imbalan atas ulasan.
Insentif apa pun yang Anda pilih, pastikan itu ditampilkan dengan jelas di email pasca pembelian Anda.
Misalnya, email pasca pembelian ini mengundang konsumen untuk mengikuti undian dengan menyebutkan hashtag di ulasan mereka.
Ini juga merupakan ide yang baik untuk menyebutkan insentif pada halaman pengiriman ulasan. Misalnya, saat pembeli mengklik email pasca pembelian di atas, mereka akan diarahkan ke halaman yang mengingatkan mereka bahwa mereka memenuhi syarat untuk entri undian untuk menulis ulasan.
Terakhir, pastikan untuk mengungkapkan kapan ulasan ditulis sebagai hasil dari insentif. Misalnya, pembeli dapat dengan jelas melihat bahwa pelanggan yang menulis ulasan (sindikasi) ini melakukannya di situs web merek dan menerima entri undian.
Ini adalah cara penting untuk bersikap transparan — dan menjaga kepercayaan pelanggan Anda.
5. Fokus pada Barang dengan Harga Lebih Tinggi
Penelitian terbaru kami menemukan bahwa ulasan sangat berpengaruh untuk item dengan biaya lebih tinggi. Ini terutama berlaku untuk pembeli yang lebih muda — termasuk Milenial.
86% Milenial mengatakan mereka membaca lebih banyak ulasan untuk produk mahal, dibandingkan dengan 70% Boomers dan 78% pembeli Gen X.
Penjelasan paling logis adalah bahwa ada risiko yang terkait dengan pembelian barang mahal, dan ulasan memberikan bukti sosial yang dapat membantu pembeli mengatasi risiko itu.
Menariknya, lebih dari seperempat Milenial (28%) juga mengatakan bahwa mereka lebih cenderung menulis ulasan untuk produk mahal.
Ulasan dapat memberi Milenial kepercayaan diri yang mereka butuhkan untuk membeli produk mahal. Tetapi sejumlah besar Milenial juga lebih cenderung menulis ulasan untuk produk dengan harga lebih tinggi.
Jadi, lakukan sedikit upaya ekstra untuk mengumpulkan ulasan untuk item yang lebih mahal di katalog produk Anda. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mengirim email pasca pembelian tambahan kepada pelanggan yang membeli barang dengan harga lebih tinggi ini.
Mulai Memanfaatkan Ulasan untuk Terhubung dengan Pembeli Milenial Anda
Milenial bergantung pada ulasan apakah mereka berbelanja online atau di dalam toko. Merek dan pengecer harus menyediakan banyak konten ini, atau berisiko kehilangan pembeli karena bisnis yang menyediakannya.
Milenial juga berpotensi menjadi sumber ulasan yang kaya untuk merek dan pengecer. Tetapi menghasilkan ulasan dari kelompok pembeli yang sibuk ini dapat menjadi tantangan, terutama karena perilaku dan motivasi mereka berbeda dari generasi lain.
Langkah pertama adalah memahami apa yang memotivasi Milenial untuk menulis ulasan. Kemudian, Anda dapat menggunakan wawasan tersebut untuk mengembangkan pendekatan Anda terhadap koleksi ulasan — dan mulai menghasilkan volume ulasan yang lebih tinggi dari demografi penting ini.
Sederhananya, lebih banyak ulasan milenial = lebih banyak konversi dan penjualan milenial = lebih banyak ulasan milenial = lebih banyak konversi dan penjualan milenial…dan seterusnya dan seterusnya.
