밀레니얼 쇼핑객 및 리뷰: 심층 분석
게시 됨: 2021-06-24파워 포인트
- 밀레니얼 세대는 가장 큰 생존 세대입니다. 오늘날 미국에는 7210만 명이 있습니다.
- 밀레니얼은 디지털 구매자가 가장 많은 세대입니다. 오늘날 밀레니얼 세대의 85.9%가 온라인으로 구매합니다.
- 평균적으로 밀레니얼은 구매의 60%를 온라인에서 합니다.
- 밀레니얼 쇼핑객은 채널에 관계없이 정보에 입각한 구매 결정을 내리기 위해 평점과 리뷰에 의존합니다. 99.9%는 온라인 쇼핑 시 리뷰를 읽고 63%는 매장 내 쇼핑 시 리뷰를 읽습니다.
- 밀레니얼 세대는 리뷰를 읽는 것만큼 자주 리뷰를 작성하지 않습니다. 절반 이상이 한 달에 여러 번 리뷰를 작성합니다.
- 밀레니얼 세대가 리뷰를 작성하도록 동기를 부여하는 이유를 이해하면 브랜드와 소매업체가 이 크고 중요한 인구 통계에서 더 많은 콘텐츠를 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다.
1981년에서 1996년 사이에 태어난 사람들인 밀레니얼은 무시할 수 없는 힘입니다.
오늘날 미국에는 7,210만 명의 밀레니얼이 있으며 가장 큰 생존 세대입니다. 그리고 그들은 그들이 사랑하는 브랜드에 기꺼이 돈을 쓸 것입니다. Statista에 따르면 미국의 밀레니얼 세대가 2019년에 평균적으로 거의 $60,000를 지출했습니다.
밀레니얼 세대 소비자의 쇼핑 습관이 이전 세대와 크게 다르다는 점은 부인할 수 없습니다.
즉, 밀레니얼 세대는 이전 세대보다 온라인 쇼핑을 더 많이 하며 구매 여정 전반에 걸쳐 다른 소비자의 피드백에 의존합니다.
밀레니얼 세대 쇼핑객을 유치하고 유지하기 위해 브랜드와 소매업체는 이러한 주요 차이점을 이해하고 그에 따라 전략을 조정해야 합니다.
리뷰는 온라인 밀레니얼 쇼핑객에게 필수적입니다.
밀레니얼은 인터넷과 함께 성장한 첫 번째 세대입니다. 따라서 그들이 또한 온라인 쇼핑을 할 가능성이 가장 높은 세대라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. eMarketer에 따르면 2020년 밀레니얼 세대의 85.9%가 디지털 구매자였으며 X세대는 78%, 베이비붐 세대는 60.9%였습니다.
온라인 쇼핑을 할 때 리뷰 및 기타 유형의 사용자 생성 콘텐츠에 의존하여 여정을 탐색하고 정보에 입각한 구매 결정을 내립니다. 실제로 밀레니얼의 99.9%는 온라인 쇼핑을 할 때 최소한 가끔은 리뷰를 읽는다고 말합니다.
리뷰는 다른 어떤 세대보다 밀레니얼이 온라인 쇼핑을 선택하는 위치에 영향을 미칩니다. 밀레니얼 세대의 85%는 특히 리뷰가 있는 웹사이트를 찾는다고 답한 반면, X세대는 76%, 붐 세대는 70%입니다.
그리고 밀레니얼 세대가 원하는 콘텐츠를 찾지 못하면 제품을 아예 넘겨버릴 가능성이 큽니다. 밀레니얼의 거의 절반(48%)이 제품에 대한 리뷰가 없으면 제품을 구매하지 않을 것이라고 답한 반면, X세대 쇼핑객의 42%와 붐 세대의 39%와 비교됩니다.
물론, 빛나는 리뷰는 밀레니얼 쇼핑객이 제품이 얼마나 훌륭한지 이해하는 데 도움이 됩니다. 그러나 이 세대는 구매를 결정하기 전에 최악의 시나리오에 대해서도 알고 싶어합니다.
그리고 그들은 부정적인 리뷰를 읽음으로써 이것을 합니다. 밀레니얼 세대의 97%는 적어도 때때로 부정적인 리뷰를 찾습니다. 그리고 60%는 특히 별점 1개 리뷰를 찾는다고 말합니다. 사실 밀레니얼은 원스타 콘텐츠를 가장 많이 찾는 세대다.
부정적인 리뷰는 밀레니얼 쇼핑객이 더 나은 구매 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 또한 부정적인 리뷰를 게시하면 밀레니얼 쇼핑객의 신뢰를 얻는 데 도움이 됩니다. 결국, 47%는 완벽한 별 5개 등급의 제품을 의심한다고 말했습니다.
밀레니얼 세대도 매장 내 리뷰를 사용합니다.
지금까지 리뷰가 온라인 쇼핑 행동에 미치는 영향에 초점을 맞추었습니다. 그러나 오늘날 대부분의 밀레니얼 세대는 오프라인 매장에서 최소한 일부 쇼핑을 계속합니다. Digital Commerce 360 에 따르면 밀레니얼은 쇼핑의 60%를 온라인에서 합니다. 나머지 40%는 실제 매장 위치에서 발생합니다.
밀레니얼 세대도 직접 쇼핑할 때 리뷰를 사용합니다. 실제로 밀레니얼 세대는 오프라인 매장에서 쇼핑할 때 리뷰를 참조할 가능성이 가장 높은 세대입니다. 밀레니얼 세대의 63%는 실제 매장에서 쇼핑할 때 리뷰를 읽는데 X세대 쇼핑객의 56%와 붐 세대의 39%와 비교됩니다.
밀레니얼 쇼핑객으로부터 더 많은 리뷰를 생성하는 방법
밀레니얼 세대는 다른 어떤 세대보다 온라인 쇼핑을 많이 하고 있습니다. 그리고 그들은 그렇게 할 때 리뷰에 엄청난 가치를 부여합니다.
따라서 밀레니얼 세대도 리뷰를 많이 쓴다고 가정하기 쉽습니다. 하지만 꼭 그렇지만은 않습니다. 우리의 연구에 따르면 밀레니얼의 절반 이상(53%)이 한 달에 여러 번 리뷰를 작성한다고 말합니다.
밀레니얼 쇼핑객이 리뷰를 작성하도록 동기를 부여하는 요인을 결정하면 리뷰 볼륨을 크게 늘릴 수 있습니다. 그러나 이 인구 통계에서 더 많은 리뷰를 장려하려면 정확히 무엇을 해야 할까요?
최근에 우리는 10,000명 이상의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하여 그들이 리뷰를 작성하도록 동기를 부여하는 요인을 파악했습니다. 이 블로그의 목적을 위해 우리는 밀레니얼 세대 쇼핑객의 행동에 초점을 맞춰 이 그룹에서 더 많은 콘텐츠를 생성하기 위한 5가지 권장 사항을 제공합니다.
1. 훌륭한 경험 제공
밀레니얼 세대가 나쁜 경험을 한 경우 리뷰를 작성할 가능성이 더 높다고 생각할 수 있습니다. 그러나 우리의 연구는 이것이 사실이 아님을 알려줍니다.
오히려 좋은 경험은 밀레니얼이 리뷰를 쓰는 가장 큰 동기입니다. 밀레니얼 세대의 92%는 훌륭한 경험이 리뷰를 작성하도록 동기를 부여한다고 답한 반면 부정적인 리뷰는 리뷰를 작성하도록 동기를 부여한다고 응답한 76%와 비교됩니다.
따라서 고객에게 우수한 제품과 경험을 지속적으로 제공하는 것을 최우선 과제로 삼으십시오.
물론 훌륭한 제품을 개발하는 것은 필수적입니다. 그러나 기대치를 관리하는 것도 마찬가지입니다. 포괄적인 제품 설명, 고객 리뷰, 전문적이고 쇼핑객이 제출한 사진 및 비디오를 포함하여 많은 정보를 제공하여 쇼핑객이 제품에 대해 현실적인 기대를 할 수 있도록 하세요.
그렇게 하면 제품이 도착했을 때 고객의 기대를 충족시킬 수 있으며 제품에 대한 고객의 뛰어난 경험은 리뷰를 남길 가능성을 높입니다.
그러나 기억하십시오. 훌륭한 제품은 고객 경험에 기여하는 한 가지 요소일 뿐입니다.
또한 웹사이트, 모바일 앱 또는 오프라인 매장에서 검색하는 것부터 문제가 발생했을 때 고객 서비스 팀에 연락하는 것에 이르기까지 구매 과정 전반에 걸쳐 쇼핑객이 브랜드에 대해 경험하는 것을 개선하는 방법에 초점을 맞추는 것도 중요합니다.
결국 Salesforce 연구 에 따르면 소비자의 80%가 회사가 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말합니다.
훌륭한 경험은 행복한 고객으로 이어집니다. 그리고 만족스러운 고객은 귀하의 제품을 다시 구매할 가능성이 더 높습니다. 그리고 귀하의 제품에 대해 긍정적인 리뷰를 작성하십시오.
2. 리뷰를 요청하라 -- 하지만 한 번 이상 하라
물론 자신의 의지로 리뷰를 작성하는 쇼핑객도 있습니다. 그러나 종종 고객은 리뷰를 제출하라는 메시지를 받아야 합니다.
쇼핑객에게 메시지를 보내는 가장 효과적인 방법 중 하나는 구매 후 이메일을 보내 최근 구매한 제품에 대한 리뷰를 제공하도록 요청하는 것입니다. 연구에 따르면 리뷰의 최대 80%는 판매 후 이메일의 결과입니다.
그러나 밝혀진 바와 같이, 특히 밀레니얼 세대에서는 이메일 한 통만으로는 충분하지 않은 경우가 많습니다. 밀레니얼 세대의 3분의 1은 리뷰를 남기기 전에 두 번 질문해야 한다고 말하고, 6%는 세 번 질문해야 한다고 말합니다!
구매자가 구매 후 이메일을 받은 후 리뷰를 작성하지 않으면 두 번째 또는 세 번째 이메일을 보내는 것이 좋습니다.
추가 넛지가 필요한 밀레니얼 세대로부터 훨씬 더 많은 리뷰 콘텐츠를 생성하는 데 도움이 될 수 있는 적은 노력의 전술입니다.
3. 적시에 요청하십시오
Millennial 쇼핑객으로부터 리뷰를 받기까지 최대 3개의 구매 후 이메일이 소요될 수 있다는 것을 알고 있습니다. 이제 다음 질문은 " 리뷰를 요청하기에 가장 좋은 시간은 언제 인가요?" 입니다.
정답은 정확히 없습니다. 설문조사 에 따르면 밀레니얼 세대의 41%가 제품을 받은 후 4일 이내에 리뷰를 작성한다고 밝혔습니다. 이 중 7%는 제품이 도착한 날 리뷰를 작성합니다.
그러나 나머지 59%는 제품 도착 후 5일 이상 후에 리뷰를 제출한다고 나타냅니다. 1/4은 리뷰 작성을 고려하기 전에 제품과 함께 최소 8일을 보내야 합니다.
게다가 밀레니얼 세대의 32%는 제품을 한 번만 사용한 후 리뷰를 작성할 것이라고 답했지만 나머지 68%는 피드백을 제출하기 전에 제품을 최소 두 번 시승해야 한다고 말했습니다.
이러한 데이터 포인트는 제품 범주에 따라 며칠 또는 몇 주에 걸쳐 여러 구매 후 이메일에 대한 필요성을 지원합니다. 최소한 제품이 도착한 직후에 한 번 사용한 후 리뷰를 제출하려는 쇼핑객의 콘텐츠를 캡처하도록 보내십시오. 그리고 밀레니얼 쇼핑객이 문제의 제품을 여러 번 사용해 볼 기회가 있으면 나중에 두 번째(그리고 아마도 세 번째) 이메일을 보내십시오.
4. 인센티브 시도
물론 밀레니얼 쇼핑객들로부터 더 많은 리뷰를 얻는 가장 좋은 방법은 좋은 제품과 서비스를 제공하는 것입니다. 그러나 이 인구 통계에서 더 많은 리뷰를 빠르게 생성하고 싶다면 올바른 인센티브가 큰 도움이 될 수 있습니다.
결국 밀레니얼 세대의 73%는 인센티브가 리뷰를 작성하도록 동기를 부여할 것이라고 나타냅니다.
Millennial 쇼핑객에게 리뷰를 요청할 때 인센티브를 제공하여 거래를 달콤하게 만드는 것을 고려하십시오. 밀레니얼 세대에게 가장 매력적인 인센티브는 무료 제품 샘플을 받는 것인데, 이는 아마도 그리 놀라운 일이 아닐 것입니다.
실제로 제품 샘플링 캠페인 은 많은 양의 콘텐츠를 빠르게 생성할 수 있는 입증된 방법입니다(평균적으로 PowerReviews의 샘플링 기능을 활용하는 브랜드와 소매업체는 무료 샘플을 받은 사람들의 86%가 계속해서 리뷰를 작성할 것이라는 사실을 발견했습니다. ).
그러나 제품에 대한 조기 액세스(84%), 할인(74%) 및 로열티 포인트(65%)를 포함하여 Millennial 쇼핑객의 관심을 끄는 다른 인센티브가 있습니다.
여기 PowerReviews에는 리뷰를 받는 대가로 경품 행사에 참가할 수 있는 기회를 제공함으로써 리뷰 볼륨을 크게 높이는 많은 고객이 있습니다.
어떤 인센티브를 선택하든 구매 후 이메일에 눈에 띄게 표시되어야 합니다.
예를 들어, 이 구매 후 이메일은 소비자가 리뷰에서 해시태그를 언급하여 경품 행사에 참여하도록 초대합니다.
리뷰 제출 페이지에서 인센티브를 언급하는 것도 좋은 생각입니다. 예를 들어, 쇼핑객이 위의 구매 후 이메일을 클릭하면 리뷰 작성을 위한 경품 응모 자격이 있음을 알리는 페이지로 이동합니다.
마지막으로 인센티브의 결과로 언제 리뷰를 작성했는지 공개하십시오. 예를 들어, 쇼핑객은 이 (신디케이트된) 리뷰를 작성한 고객이 브랜드 웹사이트에서 그렇게 했고 경품 행사에 참가했음을 분명히 알 수 있습니다.
이는 투명하고 고객의 신뢰를 유지하는 중요한 방법입니다.
5. 고가 품목에 집중
우리의 최신 연구에 따르면 리뷰는 고가 품목에 특히 영향을 미칩니다. 이것은 특히 밀레니얼 세대를 포함한 젊은 쇼핑객에게 해당됩니다.
밀레니얼 세대의 86%가 고가 제품에 대한 리뷰를 더 많이 읽는다고 답한 반면 붐 세대는 70%, X세대는 78%였습니다.
가장 논리적인 설명은 고가의 상품을 구매하는 것과 관련된 위험이 있으며, 리뷰는 쇼핑객이 위험을 극복하는 데 도움이 될 수 있는 사회적 증거를 제공한다는 것입니다.
흥미롭게도 밀레니얼 세대의 4분의 1 이상(28%)이 값비싼 제품에 대한 리뷰 를 작성할 가능성이 더 높다고 말했습니다 .
리뷰는 밀레니얼 세대에게 값비싼 제품을 구매하는 데 필요한 자신감을 줄 수 있습니다. 그러나 상당수의 밀레니얼 세대는 더 높은 가격의 제품에 대한 리뷰를 작성할 가능성이 더 큽니다.
따라서 제품 카탈로그에서 더 비싼 항목에 대한 리뷰를 수집하는 데 약간의 추가 노력을 기울이십시오. 그렇게 하는 한 가지 방법은 더 높은 가격의 품목을 구매하는 고객에게 추가 구매 후 이메일을 보내는 것입니다.
밀레니얼 쇼핑객과 소통하기 위해 리뷰 활용 시작
밀레니얼 세대는 온라인 쇼핑이든 매장 쇼핑이든 리뷰에 의존합니다. 브랜드와 소매업체는 이러한 콘텐츠를 충분히 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 제공하는 비즈니스에 쇼핑객을 잃을 위험이 있습니다.
밀레니얼 세대는 또한 브랜드와 소매업체에 대한 풍부한 리뷰 소스가 될 수 있습니다. 그러나 특히 그들의 행동과 동기가 다른 세대와 다르기 때문에 이 바쁜 쇼핑객 그룹으로부터 리뷰를 생성하는 것은 어려울 수 있습니다.
첫 번째 단계는 밀레니얼 세대가 리뷰를 작성하도록 동기를 부여하는 이유를 이해하는 것입니다. 그런 다음 이러한 통찰력을 사용하여 리뷰 컬렉션에 대한 접근 방식을 발전시키고 이 중요한 인구 통계에서 더 많은 리뷰를 생성하기 시작할 수 있습니다.
간단히 말해서, 더 많은 밀레니얼 리뷰 = 더 많은 밀레니얼 전환 및 판매 = 더 많은 밀레니얼 리뷰 = 더 많은 밀레니얼 전환 및 판매… 등등.
