Compradores y reseñas millennials: una inmersión profunda
Publicado: 2021-06-24Tomas de corriente
- Los millennials son la generación viva más numerosa. Hoy en día, hay 72,1 millones en los EE. UU.
- Los millennials son la generación con más compradores digitales. Hoy, el 85,9% de los Millennials realizan compras en línea.
- En promedio, los Millennials realizan el 60% de sus compras en línea.
- Los compradores millennials dependen de las calificaciones y reseñas para tomar decisiones de compra informadas, independientemente del canal. El 99,9 % lee reseñas cuando compra en línea y el 63 % lo hace cuando compra en la tienda.
- Los millennials no escriben reseñas con tanta frecuencia como las leen. Un poco más de la mitad escribe reseñas varias veces al mes.
- Comprender qué motiva a los Millennials a escribir reseñas puede ayudar a las marcas y los minoristas a generar más contenido de este grupo demográfico grande e importante.
Los millennials, personas nacidas entre 1981 y 1996, son una fuerza a tener en cuenta.
Hoy en día, hay 72,1 millones de Millennials en los EE . UU ., lo que la convierte en la generación viva más grande. Y están dispuestos a gastar dinero con las marcas que aman. Según Statista , los hogares liderados por Millennials en los EE. UU. gastaron un promedio de casi $ 60,000 en 2019.
No se puede negar que los hábitos de compra de los consumidores Millennial son muy diferentes a los de las generaciones que los precedieron.
Es decir, los Millennials compran en línea más que las generaciones anteriores, y dependen de los comentarios de otros consumidores a lo largo del proceso de compra.
Para atraer y retener a los compradores Millennial, las marcas y los minoristas deben comprender estas diferencias clave y adaptar sus estrategias en consecuencia.
Las reseñas son esenciales para los compradores millennials en línea
Los millennials fueron la primera generación en crecer con Internet. Por lo tanto, probablemente no sea sorprendente que también sean la generación con más probabilidades de comprar en línea. Según eMarketer , el 85,9 % de los Millennials fueron compradores digitales en 2020, en comparación con el 78 % de la Generación X y el 60,9 % de los Baby Boomers.
Cuando compran en línea, dependen de las reseñas y otros tipos de contenido generado por los usuarios para navegar el viaje y tomar decisiones de compra informadas. De hecho, el 99,9% de los Millennials dicen que leen reseñas cuando compran en línea al menos algunas veces.
Las reseñas influyen en dónde los Millennials eligen comprar en línea, más que cualquier otra generación. El 85 % de los millennials dicen que buscan específicamente sitios web con reseñas, en comparación con el 76 % de la generación X y el 70 % de los boomers.
Y si los Millennials no pueden encontrar el contenido que están buscando, es probable que pasen el producto por completo. Casi la mitad (48 %) de los Millennials indican que no comprarán un producto si no hay reseñas sobre él, en comparación con el 42 % de los compradores de la Generación X y el 39 % de los Boomers.
Por supuesto, las reseñas entusiastas ayudan a los compradores de la generación del milenio a comprender lo bueno que es un producto. Pero esta generación también quiere aprender sobre el peor de los casos antes de comprometerse con una compra.
Y lo hacen leyendo críticas negativas. El 97 % de los Millennials buscan específicamente críticas negativas al menos algunas veces. Y el 60% dice que busca específicamente reseñas de una estrella. De hecho, los Millennials son la generación con más probabilidades de buscar contenido de una estrella.
Las reseñas negativas ayudan a los millennials a tomar mejores decisiones de compra. Además, cuando muestra críticas negativas, le ayuda a ganarse la confianza de los compradores Millennial. Después de todo, el 47% dice que sospecha de los productos con una calificación perfecta de cinco estrellas.
Los millennials también usan reseñas en la tienda
Hasta este punto, nos hemos centrado en cómo las reseñas afectan el comportamiento de compra en línea. Pero hoy, la mayoría de los Millennials continúan haciendo al menos algunas de sus compras en una tienda física. Según Digital Commerce 360 , los millennials realizan el 60 % de sus compras en línea. El 40% restante ocurre en una tienda física.
Los millennials también usan reseñas cuando compran en persona. De hecho, los Millennials son la generación más propensa a consultar reseñas cuando compran en tiendas físicas. El 63% de los Millennials leen reseñas cuando compran en tiendas físicas, en comparación con el 56% de los compradores de la Generación X y el 39% de los Boomers.
Cómo generar más reseñas de compradores millennials
Los millennials están comprando en línea más que cualquier otra generación. Y le dan un valor tremendo a las reseñas cuando lo hacen.
Por lo tanto, es fácil suponer que los Millennials también escriben muchas reseñas. Pero ese no es exactamente el caso. Nuestra investigación encontró que poco más de la mitad (53 %) de los Millennials dicen que escriben reseñas varias veces al mes.
Una vez que determine qué motiva a los compradores millennials a escribir reseñas, existe la posibilidad de aumentar significativamente su volumen de reseñas. Pero, ¿qué debe hacer exactamente para alentar más reseñas de este grupo demográfico?
Recientemente, encuestamos a más de 10 000 consumidores para comprender qué los motiva a escribir reseñas. Para los propósitos de este blog, nos estamos enfocando en los comportamientos de los compradores Millennial para brindar cinco recomendaciones para generar más contenido de este grupo.
1. Ofrezca grandes experiencias
Puede pensar que es más probable que los Millennials escriban reseñas si han tenido una mala experiencia. Pero nuestra investigación nos dice que esto en realidad no es el caso.
Más bien, una gran experiencia es el principal motivador para que los Millennials escriban reseñas. El 92 % de los Millennials dice que una gran experiencia los motiva a escribir una reseña, en comparación con el 76 % que indica que una reseña negativa los motiva a escribir una reseña.
Por lo tanto, haga que sea una prioridad ofrecer constantemente excelentes productos y experiencias a sus clientes.
Por supuesto, el desarrollo de grandes productos es esencial. Pero también lo es gestionar las expectativas. Asegúrese de proporcionar mucha información, incluidas descripciones completas de productos, reseñas de clientes y fotos y videos enviados por profesionales y compradores, para asegurarse de que los compradores tengan expectativas realistas de sus productos.
De esa manera, cuando llegue el producto, cumplirá con las expectativas del cliente, y su gran experiencia con su producto hará que sea más probable que dejen una reseña.
Pero recuerde: un gran producto es solo un factor que contribuye a la experiencia del cliente.
También es importante centrarse en formas de mejorar las experiencias que sus compradores tienen con su marca a lo largo del proceso de compra, desde navegar en su sitio web, aplicación móvil o tienda física hasta ponerse en contacto con su equipo de atención al cliente cuando algo sale mal.
Después de todo, la investigación de Salesforce encontró que el 80 % de los consumidores indica que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como su producto o servicio.
Grandes experiencias conducen a clientes felices. Y es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a comprarle... y escriban reseñas positivas sobre sus productos.
2. Solicite reseñas, pero hágalo más de una vez
Por supuesto, hay compradores que escribirán reseñas por su propia voluntad. Pero la mayoría de las veces, se debe pedir a los clientes que envíen una reseña.
Una de las formas más efectivas de incitar a los compradores es enviar un correo electrónico posterior a la compra, pidiéndoles que brinden reseñas de productos comprados recientemente. Las investigaciones nos dicen que hasta el 80% de las reseñas son el resultado de correos electrónicos posteriores a la venta.
Pero resulta que un solo correo electrónico a menudo no es suficiente, especialmente entre los Millennials. Un tercio de los Millennials dice que se les debe preguntar dos veces antes de dejar una reseña, ¡y el 6% se les debe preguntar tres veces!
Si los compradores no escriben una reseña después de recibir su correo electrónico posterior a la compra, considere enviar una segunda, o incluso una tercera.
Es una táctica de bajo esfuerzo que puede ayudarlo a generar mucho más contenido de revisión de aquellos Millennials que necesitan un empujón adicional.
3. Realice su solicitud en el momento adecuado
Sabemos que puede tomar hasta tres correos electrónicos posteriores a la compra para obtener una reseña de un comprador Millennial. Ahora, la siguiente pregunta es: "¿ Cuándo es el mejor momento para pedir reseñas ?"
No hay exactamente una respuesta fácil. Nuestra encuesta también revela que el 41% de los Millennials dicen que escriben reseñas dentro de los cuatro días posteriores a la recepción de un producto, incluido el 7% que lo hace el día que llega el producto.
Pero el 59% restante indica que envía reseñas cinco o más días después de la llegada del producto. Una cuarta parte necesita pasar al menos ocho días con un producto antes de considerar escribir una reseña.
Además, mientras que el 32 % de los Millennials dicen que escribirán una reseña después de usar un producto solo una vez, el 68 % restante necesita probar el producto al menos dos veces antes de enviar sus comentarios.
Estos puntos de datos respaldan la necesidad de múltiples correos electrónicos posteriores a la compra, espaciados durante unos días o semanas, según la categoría del producto. Como mínimo, envíe uno poco después de que haya llegado un producto para capturar el contenido de aquellos compradores dispuestos a enviar reseñas después de un solo uso. Y envíe un segundo (y posiblemente un tercer) correo electrónico más adelante, una vez que sus compradores Millennial hayan tenido la oportunidad de probar el producto en cuestión varias veces.
4. Pruebe un incentivo
Por supuesto, la mejor manera de obtener más reseñas de los compradores Millennials es brindarles excelentes productos y servicios. Pero si desea generar rápidamente más reseñas de este grupo demográfico, el incentivo adecuado puede ser de gran ayuda.
Después de todo, el 73 % de los Millennials indica que un incentivo los motivaría a escribir una reseña.
Cuando solicite reseñas de los compradores Millennial, considere endulzar el trato ofreciendo un incentivo. El incentivo más tentador para los Millennials es recibir una muestra de producto gratis, lo que probablemente no sea una gran sorpresa.
De hecho, una campaña de muestreo de productos es una forma comprobada de generar un gran volumen de contenido rápidamente (en promedio, las marcas y los minoristas que aprovechan las capacidades de muestreo de PowerReviews descubren que el 86 % de los que reciben una muestra gratis escribirán una reseña). ).
Sin embargo, hay otros incentivos que intrigan a los compradores Millennial, incluido el acceso anticipado a un producto (84 %), descuentos (74 %) y puntos de fidelidad (65 %).
Aquí en PowerReviews, también tenemos muchos clientes que aumentan significativamente sus volúmenes de revisión al ofrecer una entrada en un sorteo a cambio de una revisión.
Cualquiera que sea el incentivo que elija, asegúrese de que se muestre de manera destacada en sus correos electrónicos posteriores a la compra.
Por ejemplo, este correo electrónico posterior a la compra invita al consumidor a participar en un sorteo al mencionar un hashtag en su reseña.
También es una buena idea mencionar el incentivo en la página de envío de reseñas. Por ejemplo, cuando un comprador hace clic en el correo electrónico posterior a la compra anterior, se lo lleva a una página que le recuerda que es elegible para participar en un sorteo por escribir una reseña.
Finalmente, asegúrese de revelar cuándo se escribió una reseña como resultado de un incentivo. Por ejemplo, los compradores pueden ver claramente que el cliente que escribió esta reseña (sindicada) lo hizo en el sitio web de la marca y recibió una participación en un sorteo.
Es una forma importante de ser transparente y preservar la confianza de sus clientes.
5. Concéntrese en artículos de mayor precio
Nuestra última investigación encontró que las revisiones son particularmente impactantes para artículos de mayor costo. Esto es especialmente cierto para los compradores más jóvenes, incluidos los Millennials.
El 86 % de los Millennials dicen que leen más reseñas de productos caros, en comparación con el 70 % de los Boomers y el 78 % de los compradores de la Generación X.
La explicación más lógica es que existe un riesgo asociado con la compra de artículos caros, y las reseñas proporcionan una prueba social que puede ayudar a los compradores a superar ese riesgo.
Curiosamente, más de una cuarta parte de los Millennials (28%) también dicen que es más probable que escriban reseñas de productos caros.
Las reseñas pueden dar a los Millennials la confianza que necesitan para comprar un producto caro. Pero una buena cantidad de Millennials también es más probable que escriban reseñas de productos de mayor precio.
Por lo tanto, esfuércese un poco más en recopilar reseñas de los artículos más caros en su catálogo de productos. Una forma de hacerlo es enviar un correo electrónico adicional posterior a la compra a los clientes que compran estos artículos de mayor precio.
Comience a aprovechar las reseñas para conectarse con sus compradores millennials
Los millennials dependen de las reseñas, ya sea que compren en línea o en la tienda. Las marcas y los minoristas deben proporcionar una gran cantidad de este contenido, o arriesgarse a perder compradores por un negocio que lo hace.
Los millennials también tienen el potencial de ser una rica fuente de reseñas para marcas y minoristas. Pero puede ser un desafío generar reseñas de este ajetreado grupo de compradores, especialmente porque sus comportamientos y motivaciones son diferentes a los de otras generaciones.
El primer paso es comprender qué motiva a los Millennials a escribir reseñas. Luego, puede usar esos conocimientos para evolucionar su enfoque para la recopilación de reseñas y comenzar a generar un mayor volumen de reseñas de este importante grupo demográfico.
En pocas palabras, más reseñas de millennials = más conversiones y ventas de millennials = más reseñas de millennials = más conversiones y ventas de millennials... y así sucesivamente.
