นักช้อปรุ่นมิลเลนเนียลและคำวิจารณ์: A Deep Dive
เผยแพร่แล้ว: 2021-06-24พาวเวอร์พอยท์
- คนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นรุ่นที่มีชีวิตที่ใหญ่ที่สุด วันนี้ มี 72.1 ล้านคนในสหรัฐอเมริกา
- คนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นรุ่นที่มีผู้ซื้อดิจิทัลมากที่สุด วันนี้ 85.9% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลซื้อสินค้าทางออนไลน์
- โดยเฉลี่ยแล้ว คนรุ่นมิลเลนเนียลทำการซื้อ 60% ทางออนไลน์
- นักช้อปรุ่นมิลเลนเนียลต้องอาศัยการให้คะแนนและรีวิวเพื่อตัดสินใจซื้ออย่างมีข้อมูล โดยไม่คำนึงถึงช่องทาง 99.9% อ่านรีวิวเมื่อซื้อของออนไลน์และ 63% อ่านรีวิวในร้านค้า
- คนรุ่นมิลเลนเนียลไม่ได้เขียนรีวิวบ่อยเท่าที่อ่าน มากกว่าครึ่งเขียนรีวิวหลายครั้งต่อเดือน
- การทำความเข้าใจว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้คนรุ่นมิลเลนเนียลเขียนรีวิวสามารถช่วยให้แบรนด์และผู้ค้าปลีกสร้างเนื้อหาเพิ่มเติมจากกลุ่มประชากรที่สำคัญและมีขนาดใหญ่นี้ได้
คนรุ่นมิลเลนเนียลซึ่งเกิดระหว่างปี 2524-2539 เป็นกำลังสำคัญที่ควรคำนึงถึง
วันนี้ มี Millennials 72.1 ล้านคนในสหรัฐอเมริกา ทำให้เป็นรุ่นที่มีชีวิตที่ใหญ่ที่สุด และเต็มใจที่จะใช้จ่ายเงินกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ จากข้อมูลของ Statista ครัวเรือนที่เป็นผู้นำกลุ่มมิลเลนเนียลในสหรัฐฯ ใช้จ่ายเฉลี่ยเกือบ 60,000 ดอลลาร์ในปี 2019
ปฏิเสธไม่ได้ว่าพฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียลนั้นแตกต่างอย่างมากจากคนรุ่นก่อนๆ
กล่าวคือ คนรุ่นมิลเลนเนียลซื้อของออนไลน์มากกว่าคนรุ่นเก่า และต้องอาศัยคำติชมจากผู้บริโภครายอื่นๆ ตลอดเส้นทางการซื้อ
เพื่อดึงดูดและรักษานักช้อปรุ่นมิลเลนเนียลไว้ แบรนด์และผู้ค้าปลีกต้องเข้าใจความแตกต่างที่สำคัญเหล่านี้ และปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม
บทวิจารณ์เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับนักช้อปยุคมิลเลนเนียลออนไลน์
คนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นกลุ่มแรกที่เติบโตมากับอินเทอร์เน็ต ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่พวกเขาเป็นรุ่นที่มีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้าออนไลน์มากที่สุด จากข้อมูลของ eMarketer 85.9% ของ Millennials เป็นผู้ซื้อดิจิทัลในปี 2020 เทียบกับ 78% ของ Gen X และ 60.9% ของ Baby Boomers
เมื่อพวกเขากำลังซื้อของออนไลน์ พวกเขาขึ้นอยู่กับรีวิวและเนื้อหาประเภทอื่นๆ ที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเพื่อนำทางการเดินทางและตัดสินใจซื้ออย่างมีข้อมูล อันที่จริง 99.9% ของชาวมิลเลนเนียลกล่าวว่าพวกเขาอ่านบทวิจารณ์เมื่อซื้อของออนไลน์อย่างน้อยในบางครั้ง
รีวิวมีอิทธิพลต่อการที่คนรุ่นมิลเลนเนียลเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ มากกว่าคนรุ่นอื่นๆ 85% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลกล่าวว่าพวกเขาค้นหาเว็บไซต์ที่มีบทวิจารณ์โดยเฉพาะ เทียบกับ 76% ของ Gen X และ 70% ของ Boomers
และหากกลุ่มมิลเลนเนียลไม่พบเนื้อหาที่ต้องการ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะส่งต่อผลิตภัณฑ์ไปโดยสิ้นเชิง เกือบครึ่ง (48%) ของชาวมิลเลนเนียลระบุว่าพวกเขาจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์หากไม่มีการรีวิว เทียบกับ 42% ของนักช็อป Gen X และ 39% ของ Boomers
แน่นอนว่าบทวิจารณ์ที่เปล่งประกายช่วยให้นักช็อปรุ่นมิลเลนเนียลเข้าใจว่าสินค้านั้นยอดเยี่ยมเพียงใด แต่คนรุ่นนี้ยังต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ
และพวกเขาทำเช่นนี้โดยการอ่านบทวิจารณ์เชิงลบ 97% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลมักมองหาคำวิจารณ์เชิงลบเป็นอย่างน้อยในบางครั้ง และ 60% กล่าวว่าพวกเขาค้นหาบทวิจารณ์ระดับหนึ่งดาวโดยเฉพาะ อันที่จริง คนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นรุ่นที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะค้นหาเนื้อหาระดับหนึ่งดาว
บทวิจารณ์เชิงลบช่วยให้นักช็อปรุ่นมิลเลนเนียลตัดสินใจซื้อได้ดีขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อคุณแสดงความคิดเห็นเชิงลบ จะช่วยให้คุณได้รับความไว้วางใจจากนักช็อปรุ่นมิลเลนเนียล ท้ายที่สุดแล้ว 47% บอกว่าพวกเขาสงสัยในผลิตภัณฑ์ที่มีคะแนนห้าดาวที่สมบูรณ์แบบ
คนรุ่นมิลเลนเนียลใช้รีวิวในร้านด้วย
จนถึงตอนนี้ เราได้เน้นว่ารีวิวส่งผลต่อพฤติกรรมการช็อปปิ้งออนไลน์อย่างไร แต่วันนี้ คนรุ่นมิลเลนเนียลส่วนใหญ่ยังคงซื้อของในร้านอิฐและปูนเป็นอย่างน้อย ตาม Digital Commerce 360 คนรุ่น มิลเลนเนียลซื้อของออนไลน์ 60% ส่วนที่เหลืออีก 40% เกิดขึ้นที่หน้าร้านจริง
คนรุ่นมิลเลนเนียลใช้รีวิวเมื่อซื้อสินค้าด้วยตัวเองเช่นกัน อันที่จริง คนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นรุ่นที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะอ่านบทวิจารณ์เมื่อซื้อของในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง 63% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลอ่านบทวิจารณ์เมื่อซื้อของในหน้าร้านจริง เทียบกับ 56% ของผู้ซื้อ Gen X และ 39% ของ Boomers
วิธีสร้างรีวิวเพิ่มเติมจากนักช้อปรุ่นมิลเลนเนียล
คนรุ่นมิลเลนเนียลซื้อของออนไลน์มากกว่าคนรุ่นอื่นๆ และพวกเขาให้คุณค่าอย่างมากกับบทวิจารณ์เมื่อทำเช่นนั้น
ดังนั้นจึงง่ายที่จะสรุปว่า Millennials เขียนบทวิจารณ์เป็นจำนวนมากเช่นกัน แต่นั่นไม่ใช่กรณีทั้งหมด การวิจัยของเราพบว่ากว่าครึ่ง (53%) ของชาวมิลเลนเนียลกล่าวว่าพวกเขาเขียนรีวิวหลายครั้งต่อเดือน
เมื่อคุณกำหนดได้ว่าอะไรจูงใจนักช็อปรุ่นมิลเลนเนียลให้เขียนรีวิว ก็มีโอกาสที่จะเพิ่มปริมาณรีวิวของคุณได้อย่างมาก แต่สิ่งที่คุณต้องทำเพื่อส่งเสริมให้มีการรีวิวเพิ่มเติมจากข้อมูลประชากรนี้
เมื่อเร็วๆ นี้ เราได้สำรวจผู้บริโภคมากกว่า 10,000 รายเพื่อทำความเข้าใจว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้พวกเขาเขียนรีวิว สำหรับจุดประสงค์ของบล็อกนี้ เรากำลังมุ่งความสนใจไปที่พฤติกรรมของนักช้อปรุ่นมิลเลนเนียลเพื่อให้คำแนะนำห้าประการสำหรับการสร้างเนื้อหาเพิ่มเติมจากกลุ่มนี้
1. มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
คุณอาจคิดว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลมักจะเขียนรีวิวหากพวกเขาเคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีมาก่อน แต่การวิจัยของเราบอกเราว่านี่ไม่ใช่กรณีจริงๆ
ในทางกลับกัน ประสบการณ์ ที่ยอดเยี่ยม เป็นแรงจูงใจอันดับต้นๆ ของ Millennials ในการเขียนรีวิว 92% ของชาวมิลเลนเนียลกล่าวว่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกระตุ้นให้พวกเขาเขียนรีวิว เทียบกับ 76% ที่ระบุว่าบทวิจารณ์เชิงลบกระตุ้นให้พวกเขาเขียนรีวิว
ดังนั้น ให้ความสำคัญกับการส่งมอบผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ
แน่นอนว่าการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งสำคัญ แต่การจัดการความคาดหวังก็เช่นกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ให้ข้อมูลมากมาย — รวมถึงคำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุม รีวิวของลูกค้า และรูปถ่ายและวิดีโอที่มืออาชีพและนักช้อปส่งมา — เพื่อให้แน่ใจว่านักช็อปมีความคาดหวังที่เป็นจริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
ด้วยวิธีนี้ เมื่อสินค้ามาถึง มันจะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า และประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ของคุณจะทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิว
แต่อย่าลืมว่าผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมเป็นเพียงปัจจัยหนึ่งที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า
สิ่งสำคัญคือการมุ่งเน้นที่วิธีการปรับปรุงประสบการณ์ที่นักช็อปของคุณมีกับแบรนด์ของคุณตลอดเส้นทางการซื้อ ตั้งแต่การเรียกดูเว็บไซต์ แอพมือถือ หรือร้านค้าจริง ไปจนถึงการติดต่อทีมบริการลูกค้าของคุณเมื่อมีสิ่งผิดปกติ
ท้าย ที่สุด ผลการวิจัยของ Salesforce พบว่า 80% ของผู้บริโภคระบุว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมนำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุข และลูกค้าที่มีความสุขมักจะซื้อจากคุณอีก…และเขียนรีวิวเชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
2. ขอคำวิจารณ์ - แต่ทำมากกว่าหนึ่งครั้ง
แน่นอนว่ามีนักช็อปจำนวนมากที่จะเขียนรีวิวตามความตั้งใจของตนเอง แต่บ่อยครั้งที่ลูกค้าต้องได้รับแจ้งให้ส่งรีวิว
วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดวิธีหนึ่งในการกระตุ้นให้นักช็อปคือการส่งอีเมลหลังการซื้อ โดยขอให้พวกเขาเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งซื้อ การวิจัยบอกเราว่าบทวิจารณ์มากถึง 80% เป็นผลมาจากอีเมลหลังการขาย
แต่ปรากฏว่าอีเมลเพียงฉบับเดียวไม่เพียงพอ โดยเฉพาะในกลุ่มมิลเลนเนียล 1 ใน 3 ของคนรุ่นมิลเลนเนียลกล่าวว่าพวกเขาต้องถูกถามสองครั้งก่อนจะเขียนรีวิว และ 6% จำเป็นต้องถามถึงสามครั้ง!
หากผู้ซื้อไม่เขียนรีวิวหลังจากได้รับอีเมลหลังการซื้อ ให้ลองส่งความคิดเห็นที่ 2 หรือแม้แต่ครั้งที่สาม
เป็นกลยุทธ์ที่ใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยที่สามารถช่วยให้คุณสร้างเนื้อหาบทวิจารณ์ได้มากขึ้นจากกลุ่ม Millennials ที่ต้องการการสะกิดเพิ่มเติม
3. ทำการร้องขอของคุณในเวลาที่เหมาะสม
เราทราบดีว่าอาจต้องใช้เวลาถึงสามอีเมลหลังการซื้อจึงจะได้รับคำวิจารณ์จากนักช้อปรุ่นมิลเลนเนียล ตอนนี้ คำถามต่อไปคือ: “ เมื่อใดควรถามคำวิจารณ์ ”
ไม่มีคำตอบที่ง่ายอย่างแน่นอน การสำรวจของเรายังเผยให้เห็น ด้วยว่า 41% ของชาวมิลเลนเนียลกล่าวว่าพวกเขาเขียนรีวิวภายในสี่วันหลังจากได้รับผลิตภัณฑ์ ซึ่งรวมถึง 7% ที่เขียนรีวิวในวันที่ผลิตภัณฑ์มาถึง
แต่ส่วนที่เหลืออีก 59% ระบุว่าพวกเขาส่งรีวิวห้าวันหลังจากมาถึงผลิตภัณฑ์ หนึ่งในสี่ต้องใช้เวลาอย่างน้อยแปดวันกับผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะพิจารณาเขียนรีวิว
ยิ่งไปกว่านั้น ในขณะที่ 32% ของชาวมิลเลนเนียลกล่าวว่าพวกเขาจะเขียนรีวิวหลังจากใช้ผลิตภัณฑ์เพียงครั้งเดียว แต่อีก 68% ที่เหลือจำเป็นต้องทดลองขับผลิตภัณฑ์อย่างน้อยสองครั้งก่อนส่งความคิดเห็น
จุดข้อมูลเหล่านี้สนับสนุนความต้องการอีเมลหลังการซื้อหลายฉบับ โดยเว้นระยะสองสามวันหรือหลายสัปดาห์ ขึ้นอยู่กับหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ อย่างน้อยที่สุด ให้ส่งทันทีหลังจากที่สินค้ามาถึงแล้ว เพื่อรวบรวมเนื้อหาจากผู้ซื้อที่ต้องการส่งรีวิวหลังจากใช้งานครั้งเดียว และส่งอีเมลฉบับที่สอง (และอาจเป็นครั้งที่สาม) ในภายหลัง เมื่อนักช้อปรุ่นมิลเลนเนียลของคุณมีโอกาสทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัญหาหลายครั้ง
4. ลองสิ่งจูงใจ
แน่นอนว่าวิธีที่ดีที่สุดในการรับรีวิวเพิ่มเติมจากนักช้อปรุ่นมิลเลนเนียลคือการจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยมให้พวกเขา แต่ถ้าคุณต้องการสร้างรีวิวเพิ่มเติมอย่างรวดเร็วจากข้อมูลประชากรนี้ สิ่งจูงใจที่ถูกต้องสามารถไปได้ไกล
อย่างไรก็ตาม 73% ของชาวมิลเลนเนียลระบุว่าสิ่งจูงใจจะกระตุ้นให้พวกเขาเขียนรีวิว
เมื่อคุณขอคำวิจารณ์จากนักช้อปรุ่นมิลเลนเนียล ให้พิจารณาปรับข้อตกลงให้หวานขึ้นโดยเสนอสิ่งจูงใจ สิ่งจูงใจที่ดึงดูดใจที่สุดสำหรับกลุ่มมิลเลนเนียลคือการได้รับตัวอย่างผลิตภัณฑ์ฟรี ซึ่งอาจจะไม่แปลกใจเลย
อันที่จริง แคมเปญสุ่มตัวอย่างผลิตภัณฑ์ เป็นวิธีที่พิสูจน์แล้วในการสร้างเนื้อหาปริมาณมากอย่างรวดเร็ว (โดยเฉลี่ยแล้ว แบรนด์และผู้ค้าปลีกที่ใช้ประโยชน์จากความสามารถในการสุ่มตัวอย่างของ PowerReviews พบว่า 86% ของผู้ที่ได้รับตัวอย่างฟรีจะเขียนรีวิวต่อไป ).
อย่างไรก็ตาม ยังมีสิ่งจูงใจอื่นๆ ที่ดึงดูดใจนักช็อปรุ่นมิลเลนเนียล ซึ่งรวมถึงการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ก่อนใคร (84%) ส่วนลด (74%) และคะแนนสะสม (65%)
ที่ PowerReviews เรายังมีลูกค้าจำนวนมากที่เพิ่มปริมาณการตรวจสอบอย่างมีนัยสำคัญโดยเสนอให้เข้าสู่การชิงโชคเพื่อแลกกับการตรวจสอบ
ไม่ว่าคุณจะเลือกสิ่งจูงใจใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งจูงใจนั้นแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนในอีเมลหลังการซื้อของคุณ
ตัวอย่างเช่น อีเมลโพสต์การซื้อนี้เชิญชวนให้ผู้บริโภคเข้าร่วมการชิงโชคโดยระบุแฮชแท็กในรีวิว
ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะระบุสิ่งจูงใจในหน้าการส่งบทวิจารณ์ ตัวอย่างเช่น เมื่อนักช้อปคลิกที่อีเมลโพสต์การซื้อด้านบน พวกเขาจะถูกนำไปที่หน้าที่เตือนว่าพวกเขามีสิทธิ์เข้าร่วมการชิงโชคเพื่อเขียนรีวิว
สุดท้าย อย่าลืมเปิดเผยเมื่อมีการเขียนรีวิวอันเป็นผลมาจากแรงจูงใจ ตัวอย่างเช่น นักช็อปสามารถเห็นได้อย่างชัดเจนว่าลูกค้าที่เขียนรีวิวนี้ (ที่รวบรวม) ได้กระทำบนเว็บไซต์ของแบรนด์และได้รับการเข้าสู่การชิงโชค
เป็นวิธีที่สำคัญในการโปร่งใส และรักษาความไว้วางใจของลูกค้า
5. เน้นสินค้าราคาสูง
การวิจัยล่าสุดของเราพบว่าบทวิจารณ์ส่งผลกระทบเป็นพิเศษสำหรับสินค้าที่มีราคาสูงกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับนักช็อปที่อายุน้อยกว่า ซึ่งรวมถึงกลุ่มมิลเลนเนียลด้วย
86% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลกล่าวว่าพวกเขาอ่านบทวิจารณ์เกี่ยวกับสินค้าราคาแพงมากกว่า เทียบกับ 70% ของ Boomers และ 78% ของผู้ซื้อ Gen X
คำอธิบายที่สมเหตุสมผลที่สุดคือมีความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้าราคาแพง และบทวิจารณ์เป็นหลักฐานทางสังคมที่สามารถช่วยให้ผู้ซื้อเอาชนะความเสี่ยงนั้นได้
ที่น่าสนใจกว่า 1 ใน 4 ของคนรุ่นมิลเลนเนียล (28%) กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะ เขียน รีวิวสินค้าราคาแพงมากกว่า
บทวิจารณ์สามารถให้ความมั่นใจแก่คนรุ่นมิลเลนเนียลในการซื้อสินค้าราคาแพงได้ แต่คนรุ่นมิลเลนเนียลจำนวนมากก็มีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีราคาสูงกว่าเช่นกัน
ดังนั้น ใช้ความพยายามเป็นพิเศษในการรวบรวมบทวิจารณ์สำหรับสินค้าที่มีราคาแพงกว่าในแค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์ของคุณ วิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้นคือการส่งอีเมลเพิ่มเติมหลังการซื้อให้กับลูกค้าที่ซื้อสินค้าที่มีราคาสูงกว่าเหล่านี้
เริ่มใช้ประโยชน์จากรีวิวเพื่อเชื่อมต่อกับผู้ซื้อรุ่นมิลเลนเนียลของคุณ
คนรุ่นมิลเลนเนียลต้องอาศัยบทวิจารณ์ไม่ว่าจะซื้อของทางออนไลน์หรือในร้านค้า แบรนด์และผู้ค้าปลีกต้องจัดเตรียมเนื้อหานี้จำนวนมาก มิฉะนั้นอาจเสี่ยงต่อการสูญเสียผู้ซื้อไปยังธุรกิจที่ทำ
คนรุ่นมิลเลนเนียลยังมีศักยภาพที่จะเป็นแหล่งรีวิวที่หลากหลายสำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีก แต่การสร้างรีวิวจากกลุ่มนักช็อปที่มีงานยุ่งนี้อาจเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากพฤติกรรมและแรงจูงใจของพวกเขาแตกต่างจากคนรุ่นอื่นๆ
ขั้นตอนแรกคือการทำความเข้าใจว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้คนรุ่นมิลเลนเนียลเขียนรีวิว จากนั้น คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อพัฒนาแนวทางของคุณในการรวบรวมบทวิจารณ์ และเริ่มสร้างรีวิวจำนวนมากขึ้นจากข้อมูลประชากรที่สำคัญนี้
พูดง่ายๆ ก็คือ บทวิจารณ์พันปีมากขึ้น = จำนวนคอนเวอร์ชั่นและการขายในยุคมิลเลนเนียลมากขึ้น = รีวิวยุคมิลเลนเนียลมากขึ้น = จำนวนคอนเวอร์ชั่นและยอดขายในยุคมิลเลนเนียล…และอื่นๆ ต่อไปเรื่อยๆ
