Milenijni klienci i recenzje: głębokie nurkowanie
Opublikowany: 2021-06-24Punkty mocy
- Millenialsi to największe żyjące pokolenie. Obecnie w USA jest 72,1 miliona
- Millenialsi to pokolenie, które ma najwięcej cyfrowych nabywców. Obecnie 85,9% milenialsów robi zakupy online.
- Millenialsi dokonują średnio 60% zakupów online.
- Milenijni kupujący polegają na ocenach i recenzjach, aby podejmować świadome decyzje zakupowe, niezależnie od kanału. 99,9% czyta recenzje podczas zakupów online, a 63% robi to podczas zakupów w sklepie.
- Millenialsi nie piszą recenzji tak często, jak je czytają. Nieco ponad połowa pisze recenzje kilka razy w miesiącu.
- Zrozumienie, co motywuje Millenialsów do pisania recenzji, może pomóc markom i sprzedawcom w generowaniu większej ilości treści z tej dużej, ważnej grupy demograficznej.
Millenialsi, ludzie urodzeni w latach 1981-1996, są siłą, z którą należy się liczyć.
Obecnie w Stanach Zjednoczonych jest 72,1 miliona milenialsów , co czyni go największym żyjącym pokoleniem. I są gotowi wydawać pieniądze na marki, które kochają. Według Statista , gospodarstwa domowe kierowane przez milenialsów w USA wydały w 2019 r. średnio prawie 60 000 USD.
Nie można zaprzeczyć, że zwyczaje zakupowe milenijnych konsumentów znacznie różnią się od zwyczajów pokoleń, które były przed nimi.
Mianowicie Millenialsi robią zakupy online częściej niż starsze pokolenia — i polegają na informacjach zwrotnych od innych konsumentów podczas całej podróży zakupowej.
Aby przyciągnąć i zatrzymać milenialsów, marki i detaliści muszą zrozumieć te kluczowe różnice i odpowiednio dostosować swoje strategie.
Recenzje są niezbędne dla milenijnych kupujących online
Millenialsi byli pierwszym pokoleniem, które dorastało z internetem. Nic więc dziwnego, że są także pokoleniem, które najczęściej robi zakupy online. Według eMarketer , 85,9% milenialsów było w 2020 roku nabywcami cyfrowymi, w porównaniu do 78% pokolenia X i 60,9% pokolenia baby boomers.
Kiedy robią zakupy online, polegają na recenzjach i innych rodzajach treści generowanych przez użytkowników, aby poruszać się po podróży i podejmować świadome decyzje zakupowe. W rzeczywistości 99,9% milenialsów twierdzi, że przynajmniej czasami czyta recenzje podczas zakupów online.
Recenzje wpływają na to, gdzie milenialsi wybierają zakupy online — bardziej niż jakiekolwiek inne pokolenie. 85% millenialsów twierdzi, że wyszukuje strony internetowe z recenzjami, w porównaniu do 76% osób z pokolenia X i 70% osób z boomu.
A jeśli milenialsi nie mogą znaleźć treści, której szukają, prawdopodobnie całkowicie przekażą produkt. Prawie połowa (48%) millenialsów wskazuje, że nie kupi produktu, jeśli nie ma o nim recenzji, w porównaniu do 42% kupujących z pokolenia X i 39% osób z boomu.
Oczywiście świetne recenzje pomagają kupującym z pokolenia Y zrozumieć, jak świetny jest produkt. Ale to pokolenie chce również poznać najgorszy scenariusz przed podjęciem decyzji o zakupie.
I robią to, czytając negatywne recenzje. 97% milenialsów przynajmniej czasami szuka negatywnych recenzji. A 60% twierdzi, że konkretnie poszukuje jednogwiazdkowych recenzji. W rzeczywistości Millenialsi to pokolenie, które najprawdopodobniej szuka treści z jedną gwiazdką.
Negatywne recenzje pomagają kupującym z pokolenia Y podejmować lepsze decyzje zakupowe. Co więcej, wystawianie negatywnych recenzji pomaga zdobyć zaufanie milenijnych kupujących. W końcu 47% twierdzi, że jest podejrzliwy wobec produktów z idealną pięciogwiazdkową oceną.
Millenialsi również używają recenzji w sklepie
Do tego momentu koncentrowaliśmy się na tym, jak recenzje wpływają na zachowanie podczas zakupów online. Ale dzisiaj większość milenialsów nadal przynajmniej część swoich zakupów robi w sklepie stacjonarnym. Zgodnie z Digital Commerce 360 , millenialsi robią 60% swoich zakupów online. Pozostałe 40% dzieje się w fizycznej lokalizacji sklepu.
Millenialsi używają opinii również podczas zakupów osobistych. W rzeczywistości Millenialsi to pokolenie, które najczęściej sprawdza recenzje podczas zakupów w sklepach stacjonarnych. 63% millenialsów czyta recenzje podczas zakupów w sklepach stacjonarnych, w porównaniu do 56% kupujących z pokolenia X i 39% osób z boomu.
Jak wygenerować więcej recenzji od milenijnych kupujących?
Millenialsi robią zakupy online częściej niż jakiekolwiek inne pokolenie. I przywiązują ogromną wagę do recenzji, gdy to robią.
Łatwo więc założyć, że Millenialsi również piszą wiele recenzji. Ale tak nie jest. Nasze badania wykazały, że nieco ponad połowa (53%) millenialsów twierdzi, że pisze recenzje kilka razy w miesiącu.
Po ustaleniu, co motywuje kupujących z pokolenia milenialsów do pisania recenzji, istnieje możliwość znacznego zwiększenia liczby recenzji. Ale co dokładnie musisz zrobić, aby zachęcić więcej recenzji z tej grupy demograficznej?
Niedawno przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 10 000 konsumentów, aby zrozumieć, co motywuje ich do pisania recenzji. Na potrzeby tego bloga skupiamy się na zachowaniach kupujących z pokolenia milenialsów, aby przedstawić pięć zaleceń dotyczących generowania większej ilości treści z tej grupy.
1. Dostarczaj wspaniałe doświadczenia
Możesz myśleć, że milenialsi są bardziej skłonni do pisania recenzji, jeśli mieli złe doświadczenia. Ale nasze badania pokazują, że tak nie jest.
To raczej wspaniałe doświadczenie jest głównym motywatorem dla milenialsów do pisania recenzji. 92% milenialsów twierdzi, że wspaniałe doświadczenie motywuje ich do napisania recenzji, w porównaniu z 76%, którzy wskazują, że negatywna recenzja motywuje ich do napisania recenzji.
Dlatego priorytetem jest konsekwentne dostarczanie swoim klientom doskonałych produktów i doświadczeń.
Oczywiście tworzenie świetnych produktów jest niezbędne. Ale tak samo jest z zarządzaniem oczekiwaniami. Pamiętaj, aby podać mnóstwo informacji — w tym wyczerpujące opisy produktów, recenzje klientów oraz profesjonalne i przesłane przez kupujących zdjęcia i filmy — aby upewnić się, że kupujący mają realistyczne oczekiwania wobec Twoich produktów.
W ten sposób, gdy produkt dotrze, spełni oczekiwania klientów — a ich świetne wrażenia z produktu sprawią, że chętniej wystawią recenzję.
Ale pamiętaj: świetny produkt to tylko jeden czynnik, który wpływa na wrażenia klienta.
Ważne jest również, aby skupić się na sposobach poprawy doświadczeń kupujących z Twoją marką podczas całej podróży zakupowej — od przeglądania witryny, aplikacji mobilnej lub sklepu stacjonarnego po kontakt z zespołem obsługi klienta, gdy coś pójdzie nie tak.
W końcu badania Salesforce wykazały, że 80% konsumentów wskazuje, że doświadczenie, jakie zapewnia firma, jest równie ważne, jak jej produkt lub usługa.
Wspaniałe doświadczenia prowadzą do zadowolonych klientów. A zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownego zakupu od Ciebie… i pisania pozytywnych recenzji o Twoich produktach.
2. Poproś o recenzje — ale rób to więcej niż raz
Oczywiście są klienci, którzy z własnej woli napiszą recenzje. Jednak najczęściej klienci muszą zostać poproszeni o przesłanie recenzji.
Jednym z najskuteczniejszych sposobów zachęcania kupujących jest wysyłanie wiadomości e-mail po zakupie z prośbą o napisanie recenzji ostatnio zakupionych produktów. Badania mówią nam, że nawet 80% recenzji jest wynikiem e-maili posprzedażowych.
Ale jak się okazuje, jeden e-mail często nie wystarcza — zwłaszcza wśród milenialsów. Jedna trzecia pokolenia milenialsów twierdzi, że przed pozostawieniem recenzji należy ich zapytać dwukrotnie, a 6% należy zapytać trzy razy!
Jeśli kupujący nie napiszą recenzji po otrzymaniu wiadomości e-mail po zakupie, rozważ wysłanie drugiej, a nawet trzeciej.
Jest to taktyka niewymagająca dużego wysiłku, która może pomóc w wygenerowaniu znacznie większej ilości recenzji od tych milenialsów, którzy potrzebują dodatkowego bodźca.
3. Złóż wniosek we właściwym czasie
Wiemy, że otrzymanie recenzji od kupującego z pokolenia Y może zająć do trzech wiadomości e-mail po zakupie. Teraz następne pytanie brzmi: „ Kiedy najlepiej poprosić o recenzje ?”
Nie ma łatwej odpowiedzi. Nasza ankieta ujawnia również, że 41% milenialsów twierdzi, że pisze recenzje w ciągu czterech dni od otrzymania produktu — w tym 7% robi to w dniu dostarczenia produktu.
Ale pozostałe 59% wskazuje, że przesyła opinie pięć lub więcej dni po dostarczeniu produktu. Kwartał musi spędzić z produktem co najmniej osiem dni, zanim rozważą napisanie recenzji.
Co więcej, podczas gdy 32% Millenialsów twierdzi, że napisze recenzję po jednokrotnym użyciu produktu, pozostałe 68% musi przetestować produkt co najmniej dwa razy przed przesłaniem opinii.
Te punkty danych potwierdzają potrzebę wysyłania wielu wiadomości e-mail po zakupie, rozłożonych na kilka dni lub tygodni, w zależności od kategorii produktu. Wyślij przynajmniej jeden wkrótce po dostarczeniu produktu, aby przechwycić treści od kupujących, którzy chcą przesłać recenzje po jednokrotnym użyciu. I wyślij drugi (i prawdopodobnie trzeci) e-mail później, gdy Twoi klienci z pokolenia Y będą mieli okazję wielokrotnie wypróbować dany produkt.
4. Wypróbuj zachętę
Oczywiście najlepszym sposobem na uzyskanie większej liczby recenzji od kupujących z pokolenia milenialsów jest zapewnienie im doskonałych produktów i usług. Ale jeśli chcesz szybko wygenerować więcej recenzji z tej grupy demograficznej, odpowiednia zachęta może być bardzo długa.
W końcu 73% milenialsów wskazuje, że zachęta zmotywowałaby ich do napisania recenzji.
Kiedy pytasz milenijnych kupujących o recenzje, rozważ osłodzenie oferty, oferując zachętę. Najbardziej kuszącą zachętą dla milenialsów jest otrzymanie darmowej próbki produktu, co prawdopodobnie nie jest wielką niespodzianką.
W rzeczywistości kampania próbkowania produktów jest sprawdzonym sposobem szybkiego generowania dużej ilości treści (średnio marki i detaliści, którzy wykorzystują możliwości próbkowania PowerReviews, stwierdzają, że 86% osób, które otrzymają bezpłatną próbkę, napisze recenzję ).
Istnieją jednak inne zachęty, które intrygują Millenialsów, w tym wczesny dostęp do produktu (84%), rabaty (74%) i punkty lojalnościowe (65%).
W PowerReviews mamy również wielu klientów, którzy znacznie zwiększają liczbę swoich recenzji, oferując udział w loterii w zamian za recenzję.
Niezależnie od tego, jaką zachętę wybierzesz, upewnij się, że jest ona wyraźnie widoczna w wiadomościach e-mail po zakupie.
Na przykład ta wiadomość e-mail po zakupie zaprasza konsumenta do wzięcia udziału w loterii, wymieniając hashtag w swojej recenzji.
Dobrym pomysłem jest również wywołanie zachęty na stronie przesyłania recenzji. Na przykład, gdy kupujący kliknie powyższą wiadomość e-mail po zakupie, zostanie przeniesiony na stronę, która przypomina mu, że jest uprawniony do wzięcia udziału w loterii za napisanie recenzji.
Na koniec pamiętaj, aby ujawnić, kiedy recenzja została napisana w wyniku zachęty. Na przykład kupujący wyraźnie widzą, że klient, który napisał tę (syndykowaną) recenzję, zrobił to na stronie internetowej marki i otrzymał wpis do loterii.
To ważny sposób na zachowanie przejrzystości — i zachowanie zaufania klientów.
5. Skoncentruj się na droższych przedmiotach
Nasze najnowsze badania wykazały, że recenzje mają szczególny wpływ na produkty o wyższej cenie. Dotyczy to zwłaszcza młodszych kupujących — w tym milenialsów.
86% Millenialsów twierdzi, że czyta więcej recenzji o drogich produktach, w porównaniu z 70% Boomers i 78% kupujących Gen X.
Najbardziej logicznym wyjaśnieniem jest to, że istnieje ryzyko związane z kupowaniem drogich produktów, a recenzje dostarczają społecznego dowodu, który może pomóc kupującym przezwyciężyć to ryzyko.
Co ciekawe, ponad jedna czwarta milenialsów (28%) również twierdzi, że jest bardziej skłonna do pisania recenzji drogich produktów.
Recenzje mogą dać milenialsom pewność, której potrzebują, aby kupić drogi produkt. Ale spora liczba milenialsów jest również bardziej skłonna do pisania recenzji produktów o wyższej cenie.
Dlatego włóż trochę dodatkowego wysiłku w zbieranie opinii o droższych pozycjach w swoim katalogu produktów. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest wysłanie dodatkowej wiadomości e-mail po zakupie do klientów, którzy kupują te droższe produkty.
Zacznij wykorzystywać recenzje, aby nawiązać kontakt z tysiącletnimi klientami
Millenialsi polegają na opiniach, niezależnie od tego, czy robią zakupy online, czy w sklepie. Marki i sprzedawcy muszą dostarczać dużo tych treści, w przeciwnym razie ryzykują utratę kupujących na rzecz firmy, która to robi.
Millenialsi mają również potencjał, aby być bogatym źródłem recenzji dla marek i sprzedawców. Jednak wygenerowanie recenzji od tej zapracowanej grupy kupujących może być trudne, zwłaszcza że ich zachowania i motywacje różnią się od innych pokoleń.
Pierwszym krokiem jest zrozumienie, co motywuje milenialsów do pisania recenzji. Następnie możesz wykorzystać te spostrzeżenia, aby rozwinąć swoje podejście do zbierania recenzji — i zacząć generować większą liczbę recenzji z tej ważnej grupy demograficznej.
Mówiąc prościej, więcej recenzji milenijnych = więcej konwersji i sprzedaży milenijnych = więcej recenzji milenijnych = więcej konwersji i sprzedaży milenijnych… i tak dalej i tak dalej.
