Cumpărători milenari și recenzii: o scufundare profundă
Publicat: 2021-06-24Puncte de putere
- Millenialii sunt cea mai mare generație vie. Astăzi, există 72,1 milioane în SUA
- Millennials sunt generația cu cei mai mulți cumpărători digitali. Astăzi, 85,9% dintre Millennials fac achiziții online.
- În medie, Millennials fac 60% din achizițiile lor online.
- Cumpărătorii mileni depind de evaluări și recenzii pentru a lua decizii informate de cumpărare, indiferent de canal. 99,9% citesc recenzii atunci când fac cumpărături online și 63% o fac atunci când cumpără în magazin.
- Millennials nu scriu recenzii la fel de des pe cât le citesc. Puțin peste jumătate scriu recenzii de mai multe ori pe lună.
- Înțelegerea a ceea ce îi motivează pe Millennials să scrie recenzii poate ajuta mărcile și comercianții cu amănuntul să genereze mai mult conținut din această populație mare și importantă.
Millennials, oameni născuți între 1981 și 1996, sunt o forță care trebuie luată în considerare.
Astăzi, există 72,1 milioane de millennials în SUA , ceea ce o face cea mai mare generație vie. Și sunt dispuși să cheltuiască bani cu mărcile pe care le iubesc. Potrivit Statista , gospodăriile conduse de Millennial din SUA au cheltuit în medie aproape 60.000 de dolari în 2019.
Nu se poate nega faptul că obiceiurile de cumpărături ale consumatorilor Millennial sunt foarte diferite de cele ale generațiilor care au venit înaintea lor.
Și anume, Millennials cumpără online mai mult decât generațiile mai în vârstă - și depind de feedback-ul altor consumatori pe parcursul călătoriei de cumpărare.
Pentru a atrage și reține cumpărătorii Millennial, mărcile și comercianții cu amănuntul trebuie să înțeleagă aceste diferențe cheie și să își adapteze strategiile în consecință.
Recenziile sunt esențiale pentru cumpărătorii online Millennial
Millennials au fost prima generație care a crescut cu internetul. Deci, probabil, nu este surprinzător că ei sunt și generația cea mai probabilă să facă cumpărături online. Potrivit eMarketer , 85,9% dintre Millennials au fost cumpărători digitali în 2020, comparativ cu 78% dintre Gen X și 60,9% dintre Baby Boomers.
Când fac cumpărături online, depind de recenzii și de alte tipuri de conținut generat de utilizatori pentru a naviga în călătorie și pentru a lua decizii informate de cumpărare. De fapt, 99,9% dintre Millennials spun că citesc recenzii când fac cumpărături online cel puțin uneori.
Recenziile influențează locurile în care Millennials aleg să facă cumpărături online – mai mult decât orice altă generație. 85% dintre Millennials spun că caută în mod special site-uri web cu recenzii, comparativ cu 76% dintre generația X și 70% dintre boomers.
Și dacă Millennials nu găsesc conținutul pe care îl caută, este posibil să transmită produsul cu totul. Aproape jumătate (48%) dintre Millennials indică că nu vor cumpăra un produs dacă nu există recenzii pentru acesta, comparativ cu 42% dintre cumpărătorii Gen X și 39% dintre Boomers.
Desigur, recenziile strălucitoare îi ajută pe cumpărătorii Millennial să înțeleagă cât de grozav este un produs. Dar această generație vrea să învețe și despre cel mai rău scenariu înainte de a se angaja la o achiziție.
Și fac asta citind recenzii negative. 97% dintre Millennials caută în mod special recenzii negative cel puțin uneori. Și 60% spun că caută în mod special recenzii de o stea. De fapt, Millennials este generația cea mai probabilă să caute conținut de o stea.
Recenziile negative îi ajută pe cumpărătorii Millennial să ia decizii de cumpărare mai bune. În plus, atunci când afișați recenzii negative, vă ajută să câștigați încrederea cumpărătorilor Millennial. La urma urmei, 47% spun că sunt suspicioși față de produsele cu o evaluare perfectă de cinci stele.
Millennials folosesc recenzii și în magazin
Până în acest moment, ne-am concentrat asupra modului în care recenziile influențează comportamentul de cumpărături online. Dar astăzi, cei mai mulți Millennials continuă să facă cel puțin o parte din cumpărături într-un magazin fizic. Conform Digital Commerce 360 , Millennials fac 60% din cumpărăturile lor online. Restul de 40% se întâmplă într-un magazin fizic.
Milenialii folosesc recenzii atunci când fac cumpărături în persoană. De fapt, generația Millennials este cea mai probabilă să consulte recenzii atunci când cumpără în magazinele fizice. 63% dintre Millennials citesc recenzii atunci când cumpără în magazine fizice, comparativ cu 56% dintre cumpărătorii din Gen X și 39% dintre boomers.
Cum să generați mai multe recenzii de la cumpărătorii mileni
Millennials fac cumpărături online mai mult decât orice altă generație. Și acordă o valoare extraordinară recenziilor atunci când fac acest lucru.
Deci, este ușor să presupunem că Millennials scriu și ei o mulțime de recenzii. Dar nu este chiar așa. Cercetarea noastră a constatat că puțin peste jumătate (53%) dintre Millennials spun că scriu recenzii de mai multe ori pe lună.
Odată ce ați determinat ce motivează cumpărătorii Millennial să scrie recenzii, există potențialul de a vă crește semnificativ volumul de recenzii. Dar ce trebuie să faceți mai exact pentru a încuraja mai multe recenzii de la acest grup demografic?
Recent, am chestionat peste 10.000 de consumatori pentru a înțelege ce îi motivează să scrie recenzii. În scopul acestui blog, ne concentrăm asupra comportamentelor cumpărătorilor Millennial pentru a oferi cinci recomandări pentru a genera mai mult conținut din acest grup.
1. Oferă experiențe grozave
S-ar putea să credeți că Millennials au mai multe șanse să scrie recenzii dacă au avut o experiență proastă. Dar cercetările noastre ne spun că de fapt nu este cazul.
Mai degrabă, o experiență grozavă este motivația principală pentru Millennials pentru a scrie recenzii. 92% dintre Millennials spun că o experiență grozavă îi motivează să scrie o recenzie, comparativ cu 76% care indică o recenzie negativă îi motivează să scrie o recenzie.
Prin urmare, faceți o prioritate furnizarea constantă de produse și experiențe excelente clienților dvs.
Desigur, dezvoltarea unor produse grozave este esențială. Dar la fel este și gestionarea așteptărilor. Asigurați-vă că furnizați o mulțime de informații – inclusiv descrieri complete ale produselor, recenzii ale clienților și fotografii și videoclipuri profesionale și trimise de cumpărători – pentru a vă asigura că cumpărătorii au așteptări realiste de la produsele dvs.
În acest fel, atunci când produsul va ajunge, acesta va îndeplini așteptările clienților – iar experiența lor excelentă cu produsul dvs. îi va face mai probabil să lase o recenzie.
Dar rețineți: un produs grozav este doar un factor care contribuie la experiența unui client.
De asemenea, este important să vă concentrați asupra modalităților de a îmbunătăți experiențele pe care le au cumpărătorii dvs. cu marca dvs. pe parcursul călătoriei de cumpărare - de la navigarea pe site-ul dvs. web, aplicația mobilă sau magazinul fizic până la contactarea echipei dvs. de servicii pentru clienți atunci când ceva nu merge bine.
La urma urmei, cercetarea Salesforce a constatat că 80% dintre consumatori indică faptul că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca produsul sau serviciul său.
Experiențele grozave conduc la clienți fericiți. Și clienții fericiți au mai multe șanse să cumpere din nou de la dvs. și să scrie recenzii pozitive despre produsele dvs.
2. Solicitați recenzii -- Dar fă-o de mai multe ori
Desigur, există cumpărători care vor scrie recenzii din propria voință. Dar, de cele mai multe ori, clienții trebuie să fie solicitați să trimită o recenzie.
Una dintre cele mai eficiente modalități de a-i încuraja pe cumpărători este prin trimiterea unui e-mail ulterioară achiziției, solicitându-le să ofere recenzii pentru produsele achiziționate recent. Cercetările ne spun că până la 80% dintre recenzii sunt rezultatul e-mailurilor post vânzare.
Dar, după cum se dovedește, un singur e-mail adesea nu este suficient - mai ales în rândul Millennials. O treime dintre Millennials spun că trebuie să fie întrebați de două ori înainte de a lăsa o recenzie, iar 6% trebuie să fie întrebați de trei ori!
Dacă cumpărătorii nu scriu o recenzie după ce au primit e-mailul după cumpărare, luați în considerare trimiterea unui al doilea - sau chiar al treilea.
Este o tactică cu efort redus, care vă poate ajuta să generați mult mai mult conținut de recenzii de la acei Millennials care au nevoie de un impuls suplimentar.
3. Faceți cererea dvs. la momentul potrivit
Știm că pot fi necesare până la trei e-mailuri post-cumpărare pentru a primi o recenzie de la un cumpărător Millennial. Acum, următoarea întrebare este: „ Când este cel mai bun moment pentru a cere recenzii ?”
Nu există chiar un răspuns ușor. Sondajul nostru arată, de asemenea, că 41% dintre Millennials spun că scriu recenzii în termen de patru zile de la primirea unui produs, inclusiv 7% care fac acest lucru în ziua în care sosește produsul.
Dar restul de 59% indică că trimit recenzii la cinci sau mai multe zile după sosirea unui produs. Un sfert trebuie să petreacă cel puțin opt zile cu un produs înainte de a lua în considerare să scrie o recenzie.
În plus, în timp ce 32% dintre Millennials spun că vor scrie o recenzie după ce vor folosi un produs o singură dată, restul de 68% trebuie să testeze produsul de cel puțin două ori înainte de a trimite feedback.
Aceste puncte de date susțin nevoia de mai multe e-mailuri post-cumpărare, distanțate pe câteva zile sau săptămâni, în funcție de categoria de produs. Cel puțin, trimiteți unul la scurt timp după ce un produs a sosit pentru a capta conținut de la acei cumpărători care doresc să trimită recenzii după o singură utilizare. Și trimiteți un al doilea (și posibil, un al treilea) e-mail mai târziu, odată ce cumpărătorii dvs. Millennial au avut șansa de a încerca produsul în cauză de mai multe ori.
4. Încearcă un stimulent
Desigur, cel mai bun mod de a obține mai multe recenzii de la cumpărătorii Millennial este de a le oferi produse și servicii excelente. Dar dacă doriți să generați rapid mai multe recenzii din această categorie demografică, stimulentul potrivit poate merge foarte mult.
La urma urmei, 73% dintre Millennials indică faptul că un stimulent i-ar motiva să scrie o recenzie.
Când cereți recenzii de la cumpărătorii Millennial, luați în considerare îndulcirea ofertei oferind un stimulent. Cel mai atrăgător stimulent pentru Millennials este primirea unui eșantion de produs gratuit, ceea ce probabil nu este o mare surpriză.
De fapt, o campanie de eșantionare a produselor este o modalitate dovedită de a genera rapid un volum mare de conținut (în medie, mărcile și comercianții cu amănuntul care folosesc capabilitățile de eșantionare ale PowerReviews constată că 86% dintre cei care primesc un eșantion gratuit vor continua să scrie o recenzie. ).
Cu toate acestea, există și alte stimulente care intrigă cumpărătorii Millennial, inclusiv accesul timpuriu la un produs (84%), reduceri (74%) și puncte de fidelitate (65%).
Aici, la PowerReviews, avem, de asemenea, mulți clienți care își măresc semnificativ volumul de recenzii, oferind o intrare la o loterie în schimbul unei recenzii.
Indiferent de stimulentul pe care îl alegeți, asigurați-vă că este afișat în mod vizibil în e-mailurile dvs. post-cumpărare.
De exemplu, acest e-mail post-cumpărare invită consumatorul să participe la tombolă, menționând un hashtag în recenzia sa.
De asemenea, este o idee bună să apelați stimulentul pe pagina de trimitere a recenziilor. De exemplu, atunci când un cumpărător face clic pe e-mailul post-cumpărare de mai sus, este direcționat către o pagină care îi reamintește că este eligibil pentru o participare la tombolă pentru a scrie o recenzie.
În cele din urmă, asigurați-vă că dezvăluiți când a fost scrisă o recenzie ca rezultat al unui stimulent. De exemplu, cumpărătorii pot vedea clar că clientul care a scris această recenzie (sindicat) a făcut acest lucru pe site-ul mărcii și a primit o intrare la o loterie.
Este o modalitate importantă de a fi transparent - și de a păstra încrederea clienților tăi.
5. Concentrați-vă pe articole la prețuri mai mari
Ultimul nostru studiu a constatat că recenziile au un impact deosebit pentru articolele cu costuri mai mari. Acest lucru este valabil mai ales pentru cumpărătorii mai tineri, inclusiv pentru Millennials.
86% dintre Millennials spun că citesc mai multe recenzii pentru produse scumpe, comparativ cu 70% dintre Boomers și 78% dintre cumpărătorii din Gen X.
Cea mai logică explicație este că există riscuri asociate cu achiziționarea de articole scumpe, iar recenziile oferă dovezi sociale care pot ajuta cumpărătorii să depășească acest risc.
Interesant este că peste un sfert dintre Millennials (28%) spun, de asemenea, că este mai probabil să scrie recenzii pentru produse scumpe.
Recenziile pot oferi millenialilor încrederea de care au nevoie pentru a cumpăra un produs scump. Dar un număr bun de Millennials este, de asemenea, mai probabil să scrie recenzii pentru produse la prețuri mai mari.
Așadar, depuneți puțin efort suplimentar pentru a colecta recenzii pentru articolele mai scumpe din catalogul dvs. de produse. O modalitate de a face acest lucru este să trimiteți un e-mail suplimentar după cumpărare clienților care achiziționează aceste articole la prețuri mai mari.
Începeți să profitați de recenzii pentru a intra în legătură cu cumpărătorii dvs. milenari
Millennials depind de recenzii, indiferent dacă fac cumpărături online sau în magazin. Mărcile și comercianții cu amănuntul trebuie să ofere o mulțime din acest conținut, sau riscă să piardă cumpărători în favoarea unei companii care o face.
Millennials au, de asemenea, potențialul de a fi o sursă bogată de recenzii pentru mărci și retaileri. Dar poate fi o provocare să generați recenzii de la acest grup ocupat de cumpărători, mai ales că comportamentele și motivațiile lor sunt diferite de cele ale altor generații.
Primul pas este să înțelegeți ce îi motivează pe Millennials să scrie recenzii. Apoi, puteți folosi aceste informații pentru a vă evolua abordarea cu privire la colectarea de recenzii și pentru a începe să generați un volum mai mare de recenzii din acest grup demografic important.
Pentru a spune simplu, mai multe recenzii milenare = mai multe conversii și vânzări milenare = mai multe recenzii milenare = mai multe conversii și vânzări milenare... și așa mai departe și așa mai departe.
