Acheteurs et critiques de la génération Y : une plongée en profondeur
Publié: 2021-06-24Points de puissance
- La génération Y est la génération vivante la plus nombreuse. Aujourd'hui, il y en a 72,1 millions aux États-Unis
- La génération Y est la génération qui compte le plus d'acheteurs numériques. Aujourd'hui, 85,9 % des Millennials effectuent des achats en ligne.
- En moyenne, les Millennials effectuent 60 % de leurs achats en ligne.
- Les acheteurs de la génération Y dépendent des notes et des avis pour prendre des décisions d'achat éclairées, quel que soit le canal. 99,9 % lisent les avis lors de leurs achats en ligne et 63 % le font lors de leurs achats en magasin.
- Les milléniaux n'écrivent pas des critiques aussi souvent qu'ils les lisent. Un peu plus de la moitié rédigent des avis plusieurs fois par mois.
- Comprendre ce qui motive les Millennials à rédiger des avis peut aider les marques et les détaillants à générer plus de contenu à partir de ce groupe démographique important et important.
La génération Y, les personnes nées entre 1981 et 1996, est une force avec laquelle il faut compter.
Aujourd'hui, il y a 72,1 millions de milléniaux aux États-Unis , ce qui en fait la plus grande génération vivante. Et ils sont prêts à dépenser de l'argent avec les marques qu'ils aiment. Selon Statista , les ménages dirigés par la génération Y aux États-Unis ont dépensé en moyenne près de 60 000 $ en 2019.
Il est indéniable que les habitudes d'achat des consommateurs de la génération Y sont très différentes de celles des générations qui les ont précédés.
À savoir, les Millennials achètent en ligne plus que les générations plus âgées - et ils dépendent des commentaires des autres consommateurs tout au long du parcours d'achat.
Afin d'attirer et de fidéliser les acheteurs de la génération Y, les marques et les détaillants doivent comprendre ces différences clés et adapter leurs stratégies en conséquence.
Les avis sont essentiels pour les acheteurs en ligne de la génération Y
La génération Y a été la première génération à grandir avec Internet. Il n'est donc probablement pas surprenant qu'ils soient également la génération la plus susceptible d'acheter en ligne. Selon eMarketer , 85,9 % des milléniaux étaient des acheteurs numériques en 2020, contre 78 % de la génération X et 60,9 % des baby-boomers.
Lorsqu'ils achètent en ligne, ils dépendent des avis et d'autres types de contenu généré par les utilisateurs pour naviguer dans le parcours et prendre des décisions d'achat éclairées. En fait, 99,9 % des Millennials déclarent lire au moins parfois des avis lors de leurs achats en ligne.
Les avis influencent l'endroit où les Millennials choisissent d'acheter en ligne, plus que toute autre génération. 85 % des Millennials déclarent rechercher spécifiquement des sites Web avec des critiques, contre 76 % des membres de la génération X et 70 % des baby-boomers.
Et si les Millennials ne trouvent pas le contenu qu'ils recherchent, ils sont susceptibles de transmettre complètement le produit. Près de la moitié (48 %) des Millennials indiquent qu'ils n'achèteront pas un produit s'il n'y a pas d'avis, contre 42 % des acheteurs de la génération X et 39 % des baby-boomers.
Bien sûr, des critiques élogieuses aident les acheteurs de la génération Y à comprendre à quel point un produit est génial. Mais cette génération souhaite également connaître le pire scénario avant de s'engager dans un achat.
Et ils le font en lisant des critiques négatives. 97% des Millennials recherchent spécifiquement des avis négatifs au moins parfois. Et 60% disent qu'ils recherchent spécifiquement des avis une étoile. En fait, les Millennials sont la génération la plus susceptible de rechercher un contenu vedette.
Les avis négatifs aident les acheteurs de la génération Y à prendre de meilleures décisions d'achat. De plus, lorsque vous affichez des avis négatifs, cela vous aide à gagner la confiance des acheteurs de la génération Y. Après tout, 47 % disent qu'ils se méfient des produits avec une note parfaite de cinq étoiles.
La génération Y utilise également les avis en magasin
Jusqu'à présent, nous nous sommes concentrés sur l'impact des avis sur le comportement d'achat en ligne. Mais aujourd'hui, la plupart des Millennials continuent de faire au moins une partie de leurs achats dans un magasin physique. Selon Digital Commerce 360 , les Millennials font 60 % de leurs achats en ligne. Les 40 % restants se produisent dans un magasin physique.
Les milléniaux utilisent également les avis lors de leurs achats en personne. En fait, les Millennials sont la génération la plus susceptible de consulter les avis lors de leurs achats dans des magasins physiques. 63 % des Millennials lisent des avis lors de leurs achats dans des magasins physiques, contre 56 % des acheteurs de la génération X et 39 % des baby-boomers.
Comment générer plus d'avis de la part des acheteurs de la génération Y
Les milléniaux achètent en ligne plus que toute autre génération. Et ils accordent une grande valeur aux avis lorsqu'ils le font.
Il est donc facile de supposer que les Millennials écrivent également de nombreuses critiques. Mais ce n'est pas exactement le cas. Notre recherche a révélé qu'un peu plus de la moitié (53 %) des Millennials déclarent rédiger des avis plusieurs fois par mois.
Une fois que vous avez déterminé ce qui motive les acheteurs de la génération Y à rédiger des avis, il est possible d'augmenter considérablement votre volume d'avis. Mais que devez-vous faire exactement pour encourager davantage d'avis de ce groupe démographique ?
Récemment, nous avons interrogé plus de 10 000 consommateurs pour comprendre ce qui les motive à écrire des avis. Pour les besoins de ce blog, nous nous concentrons sur les comportements des acheteurs de la génération Y pour fournir cinq recommandations pour générer plus de contenu à partir de ce groupe.
1. Offrez de grandes expériences
Vous pensez peut-être que les Millennials sont plus susceptibles d'écrire des critiques s'ils ont eu une mauvaise expérience. Mais nos recherches nous indiquent que ce n'est en fait pas le cas.
Au contraire, une bonne expérience est la principale motivation des Millennials pour écrire des avis. 92% des Millennials disent qu'une bonne expérience les motive à écrire une critique, contre 76% qui indiquent qu'une critique négative les motive à écrire une critique.
Faites-en donc une priorité de fournir constamment des produits et des expériences de qualité à vos clients.
Bien sûr, développer de bons produits est essentiel. Mais il en va de même pour la gestion des attentes. Assurez-vous de fournir de nombreuses informations - y compris des descriptions complètes des produits, des avis clients et des photos et vidéos professionnelles et soumises par les acheteurs - pour vous assurer que les acheteurs ont des attentes réalistes vis-à-vis de vos produits.
De cette façon, lorsque le produit arrivera, il répondra aux attentes des clients - et leur excellente expérience avec votre produit les rendra plus susceptibles de laisser un avis.
Mais rappelez-vous : un excellent produit n'est qu'un facteur parmi d'autres qui contribue à l'expérience d'un client.
Il est également important de se concentrer sur les moyens d'améliorer l'expérience de vos clients avec votre marque tout au long du parcours d'achat, de la navigation sur votre site Web, votre application mobile ou votre magasin physique à la prise de contact avec votre équipe de service client en cas de problème.
Après tout, les recherches de Salesforce ont révélé que 80 % des consommateurs indiquent que l'expérience qu'offre une entreprise est aussi importante que son produit ou service.
De grandes expériences mènent à des clients satisfaits. Et les clients satisfaits sont plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous… et d'écrire des critiques positives sur vos produits.
2. Demandez des avis - mais faites-le plus d'une fois
Bien sûr, il y a des acheteurs qui écriront des critiques de leur propre gré. Mais le plus souvent, les clients doivent être invités à soumettre un avis.
L'un des moyens les plus efficaces d'inviter les acheteurs consiste à envoyer un e-mail après l'achat, leur demandant de fournir des avis sur les produits récemment achetés. La recherche nous indique que jusqu'à 80% des avis sont le résultat d'e-mails après-vente.
Mais il s'avère qu'un seul e-mail ne suffit souvent pas, en particulier chez les Millennials. Un tiers des Millennials déclarent qu'il faut leur demander deux fois avant de laisser un avis, et 6 % qu'il faut leur demander trois fois !
Si les acheteurs ne rédigent pas d'avis après avoir reçu votre e-mail après l'achat, envisagez d'en envoyer un deuxième, voire un troisième.
C'est une tactique à faible effort qui peut vous aider à générer beaucoup plus de contenu de révision de la part des Millennials qui ont besoin d'un coup de pouce supplémentaire.
3. Faites votre demande au bon moment
Nous savons qu'il peut falloir jusqu'à trois e-mails post-achat pour obtenir un avis d'un acheteur de la génération Y. Maintenant, la question suivante est : « Quel est le meilleur moment pour demander des avis ?
Il n'y a pas vraiment de réponse facile. Notre enquête révèle également que 41 % des Millennials déclarent rédiger des avis dans les quatre jours suivant la réception d'un produit, dont 7 % qui le font le jour de l'arrivée du produit.
Mais les 59% restants indiquent qu'ils soumettent des avis cinq jours ou plus après l'arrivée d'un produit. Un quart doit passer au moins huit jours avec un produit avant d'envisager de rédiger un avis.
De plus, alors que 32 % des Millennials déclarent qu'ils écriront un avis après avoir utilisé un produit une seule fois, les 68 % restants doivent tester le produit au moins deux fois avant de soumettre des commentaires.
Ces points de données prennent en charge le besoin de plusieurs e-mails post-achat, espacés de quelques jours ou semaines, selon la catégorie de produit. Au minimum, envoyez-en un peu de temps après l'arrivée d'un produit pour capturer le contenu des acheteurs désireux de soumettre des avis après une seule utilisation. Et envoyez un deuxième (et éventuellement un troisième) e-mail plus tard, une fois que vos acheteurs de la génération Y ont eu la possibilité d'essayer plusieurs fois le produit en question.
4. Essayez une incitation
Bien sûr, la meilleure façon d'obtenir plus d'avis de la part des acheteurs de la génération Y est de leur fournir d'excellents produits et services. Mais si vous souhaitez générer rapidement plus d'avis à partir de ce groupe démographique, la bonne incitation peut faire beaucoup.
Après tout, 73 % des Millennials indiquent qu'une incitation les motiverait à rédiger un avis.
Lorsque vous demandez des avis à des acheteurs de la génération Y, envisagez d'adoucir l'offre en offrant une incitation. L'incitation la plus attrayante pour les Millennials est de recevoir un échantillon de produit gratuit, ce qui n'est probablement pas une grande surprise.
En fait, une campagne d'échantillonnage de produits est un moyen éprouvé de générer rapidement un volume élevé de contenu (en moyenne, les marques et les détaillants qui exploitent les capacités d'échantillonnage de PowerReviews constatent que 86 % de ceux qui reçoivent un échantillon gratuit continueront à écrire une critique ).
Cependant, il existe d'autres incitations qui intriguent les acheteurs de la génération Y, notamment l'accès anticipé à un produit (84 %), les remises (74 %) et les points de fidélité (65 %).
Chez PowerReviews, nous avons également de nombreux clients qui augmentent considérablement leurs volumes d'avis en offrant une participation à un concours en échange d'un avis.
Quelle que soit l'incitation que vous choisissez, assurez-vous qu'elle est mise en évidence dans vos e-mails après l'achat.
Par exemple, cet e-mail post-achat invite le consommateur à participer à un concours en mentionnant un hashtag dans son avis.
C'est aussi une bonne idée d'appeler l'incitatif sur la page de soumission d'avis. Par exemple, lorsqu'un acheteur clique sur l'e-mail post-achat ci-dessus, il est redirigé vers une page qui lui rappelle qu'il peut participer à un concours pour avoir rédigé un avis.
Enfin, assurez-vous de divulguer quand un avis a été rédigé à la suite d'une incitation. Par exemple, les acheteurs peuvent clairement voir que le client qui a rédigé cet avis (syndicat) l'a fait sur le site Web de la marque et a reçu une participation à un concours.
C'est un moyen important d'être transparent et de préserver la confiance de vos clients.
5. Concentrez-vous sur les articles les plus chers
Nos dernières recherches ont révélé que les avis ont un impact particulièrement important sur les articles les plus chers. Cela est particulièrement vrai pour les jeunes acheteurs, y compris les Millennials.
86 % des Millennials déclarent lire plus d'avis sur des produits chers, contre 70 % des Boomers et 78 % des acheteurs de la génération X.
L'explication la plus logique est qu'il existe un risque associé à l'achat d'articles coûteux, et les avis fournissent une preuve sociale qui peut aider les acheteurs à surmonter ce risque.
Fait intéressant, plus d'un quart des Millennials (28 %) déclarent également qu'ils sont plus susceptibles d' écrire des avis sur des produits coûteux.
Les avis peuvent donner aux Millennials la confiance dont ils ont besoin pour acheter un produit coûteux. Mais un bon nombre de Millennials sont également plus susceptibles d'écrire des critiques pour des produits plus chers.
Alors, faites un effort supplémentaire pour collecter des avis sur les articles les plus chers de votre catalogue de produits. Une façon de le faire est d'envoyer un e-mail supplémentaire après l'achat aux clients qui achètent ces articles à prix plus élevé.
Commencez à tirer parti des avis pour vous connecter avec vos acheteurs de la génération Y
Les milléniaux dépendent des avis, qu'ils achètent en ligne ou en magasin. Les marques et les détaillants doivent fournir une grande quantité de ce contenu, ou risquer de perdre des acheteurs au profit d'une entreprise qui le fait.
La génération Y a également le potentiel d'être une riche source d'avis pour les marques et les détaillants. Mais il peut être difficile de générer des avis de ce groupe d'acheteurs occupés, en particulier parce que leurs comportements et leurs motivations sont différents de ceux des autres générations.
La première étape consiste à comprendre ce qui motive les Millennials à rédiger des avis. Ensuite, vous pouvez utiliser ces informations pour faire évoluer votre approche de la collecte d'avis et commencer à générer un volume plus élevé d'avis à partir de cet important groupe démographique.
Pour le dire simplement, plus d'avis de la génération Y = plus de conversions et de ventes de la génération Y = plus d'avis de la génération Y = plus de conversions et de ventes de la génération Y... et ainsi de suite.
